Thực Trạng Và Giải Pháp Đối Với Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Sao Biển

--- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài: Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Sao Biển, Hay
  • Đề Tài: Thực Trạng Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại City View Hotel, 9 Điểm!
  • Công An Tp Hà Nội: Tăng Cường Quản Lý Một Số Ngành Nghề Đầu Tư, Kinh Doanh Có Điều Kiện
  • Tăng Cường Quản Lý Các Cơ Sở Kinh Doanh Có Điều Kiện Về An Ninh Trật Tự
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Quản Lý Các Ngành, Nghề Đầu Tư Kinh Doanh Có Điều Kiện Về An Ninh Trật Tự Trên Địa Bàn Tỉnh Quảng Bình
  • MỞ ĐẦU

    1. Lý do chọn đề tài

    Trong những năm gần đây, du lịch nước ta đã có những bước phát

    triển mạnh, đóng góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Để có được

    kết quả như vậy là nhờ một trong những đóng góp không nhỏ của ngành

    kinh doanh khách sạn.

    Tuy nhiên quá trình hội nhập cũng đang đặt ngành du lịch đứng

    trước những thách thức to lớn với những sức ép lớn về thị trường, với

    những cuộc cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại ngành du lịch nói chung, hoạt

    động kinh doanh của các khách sạn nói riêng phải tìm ra những giải pháp

    tích cực để tìm được chỗ đứng cũng như tạo doanh thu, thương hiệu của

    mình. Do đặc thù của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ nên lao động của

    ngành này cũng đặc biệt hơn so với các ngành khác cả ở tính chất cũng như

    nội dung công việc. Vì vậy muốn đạt được mục đích của mình các nhà kinh

    doanh phải có các chính sách để quản lý cũng như phát triển nguồn nhân

    lực một cách hiệu quả và khoa học nhất.

    Vậy phải làm như thế nào để đạt được hiệu quả cao trong công tác

    này? Đây là một vấn đề lớn mà bất cứ nhà quản lý nào cũng quan tâm bởi

    hoạt động này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các sản phẩm và dịch

    vụ mà khách sạn của mình cung cấp.

    Thực tế đã cho thấy rằng, hiện nay chất lượng các sản phẩm và dịch

    vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng còn chưa tốt, còn thiếu tính

    chuyên nghiệp mà một trong những nguyên nhân là do các khách sạn chưa

    thực sự làm tốt công tác quản trị nhân lực.

    Ở Hải Phòng hiện nay, ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh

    doanh khách sạn nói riêng đang có một thị trường khá sôi động, nhiều

    khách sạn hiện đại, đạt tiêu chuẩn chất lượng 4 sao hoặc tương đương được

    đầu tư xây dựng. Bên cạnh những khách sạn có lịch sử phát triển khá sớm

    và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của du lịch thành phố không thể

    1

    không kể đến những khách sạn mới như Princess, Pearl River, Hoàng Long

    Classical,… trong đó có khách sạn Sao Biển (Sea star). Tuy nhiên hiện nay,

    một trong những vấn đề mà các khách sạn đang gặp phải là công tác quản

    trị nhân lực chưa thực sự tốt, điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu

    quả kinh doanh của các khách sạn.

    Xuất phát từ thực tế đó, sau quá trình nghiên cứu tìm hiểu, người viết

    đã quyết định lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp đối với công tác

    quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp

    của mình.

    2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

    2.1. Mục đích

    Tìm hiểu công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Sao Biển cũng

    như đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại

    khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

    2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

    – Hệ thống cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực

    trong khách sạn.

    – Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao

    Biển- Hải Phòng.

    – Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực

    tại khách sạn Sao Biển.

    3. Đối tƣợng nghiên cứu

    Công tác quản trị trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

    4. Phạm vi nghiên cứu

    Công tác quản trị nhân lực tại khách sạn.

    5. Phƣơng pháp nghiên cứu

    5.1. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

    2

    Trên cơ sở thu thập các thông tin, số liệu cần thiết từ đó dựa trên

    những số liệu này để người viết phân tích, so sánh và đưa ra những đánh

    giá cụ thể.

    5.2. Phương pháp khảo sát thực địa

    Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thống. Thông qua tìm hiểu

    thực tế đưa ra được các ý kiến và nhận xét khách quan của người viết.

    5.2. Phương pháp xã hội học

    Lấy ý kiến cũng như thái độ của khách hàng về khách sạn từ đó có

    đưa ra được những mặt tích cực và hạn chế của khách sạn để đưa ra được

    giải pháp khắc phục.

    5.3. Phương pháp thống kê mô tả

    Thông qua các con số đã được thu thập và xử lý người viết lập ra các

    bảng số liệu và từ đó mô tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhận thấy ý

    đồ của người viết cũng như so sánh được vấn đề một cách trực quan nhất.

    5.4. Phương pháp đối chiếu, so sánh

    Thông qua các con số, người viết tập hợp các số liệu rồi tiến hành

    đối chiếu, so sánh các số liệu có được, qua thao tác này người viết sẽ có

    được một kết quả và có thể đánh giá dựa trên kết quả đã thu được.

    6. Bố cục của khóa luận

    Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần

    nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương:

    Chương 1. Cơ sở lí luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh

    doanh khách sạn.

    Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển.

    Chương 3. Một số biện pháp nhằm phát triển và hoàn thiện công tác

    quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển.

    3

    Chƣơng 1

    CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

    TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

    1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn

    1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

    a) Khách sạn

    Có rất nhiều khái niệm về khách sạn:

    Theo cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp:

    Khách sạn là nơi lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với

    các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách

    trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng

    không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn

    có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.

    Theo thông tư số 01/20002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục

    du lịch: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

    mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đẳm bảo về chất lượng cơ sở vật chất, trang

    thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

    Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả

    trường Đại học Kinh tế quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch

    vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí

    và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên

    được xây dựng tại các điểm du lịch”.

    Như vậy có thể hiểu rằng: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu

    trú ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là,

    điện thoại, lữ hành, thương mại,… cho khách hàng với điều kiện khách phải

    trả các khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn.

    4

    b) Kinh doanh khách sạn

    Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung

    cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và

    ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa

    dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm

    trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel v.v… Nhưng dù sao khách

    sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất

    của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại

    hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.

    Vậy có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh

    doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ

    sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại

    các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

    Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất,

    chức năng lưu thông và chức năng tiêu thụ sản phẩm với mục tiêu là thu

    hút được nhiều khách du lịch, thỏa mãn được nhu cầu của khách ở mức độ

    cao đem lại lợi nhuận kinh tế cho ngành du lịch, đất nước và cho chính bản

    thân khách sạn.

    Ngành kinh doanh khách sạncó vị trí quan trọng, là một hoạt động

    không thể thiếu trong ngành du lịch. Khách sạn là nơi dừng chân của khách

    du lịch trong hành trình của họ, khách sạn cung cấp những nhu cầu thiết

    yếu (ăn, ngủ nghỉ…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác. Kinh doanh

    khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần đưa ngành du lịch phát triển,

    tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo nguồn thu ngoại tệ cũng như

    là sợi dây liên kết với các ngành khác.

    1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

    Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:

    – Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự

    tiếp xúc giữa con người với con người nên nó có những đặc điểm riêng biệt.

    5

    – Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

    – Chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du

    lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du

    lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du

    lịch tới. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh

    doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch

    ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng.

    Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lich có tác dụng quyết định đến

    thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách

    sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng

    như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn

    tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách

    sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc,

    quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của các khách sạn tại các

    điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài

    nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

    – Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn được tạo ra do đội ngũ

    lao động trực tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần

    một lực lượng nhân lực đông đảo.

    – Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ và làm

    việc không kể ngày lễ tết, mặt khác công việc lại mang tính chuyên môn

    hóa cao vì vậy nên cần có một đội ngũ nhân lực để trao đổi, chuyển ca

    nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách về chất lượng cũng như đảm bảo

    về sức khỏe của người lao động. Đây là bài toán khó khăn đối với các nhà

    quản lý khách sạn bởi họ luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí

    lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm

    ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong

    công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.

    Trong các điều kiện kinh doanh theo thời vụ, các nhà quản lý khách sạn

    6

    thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lí là thách thức

    lớn đối với họ.

    – Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này

    xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm

    khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn

    cũng phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn

    tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của

    các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên

    nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

    Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như:

    chi phí ban đầu cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công

    trình khách sạn lớn.

    – Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh

    khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà lại hoạt động theo một

    số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý

    của con người… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó

    cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách

    sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự

    tác động của nó đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm những các biện

    pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy

    những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

    1.2. Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn

    1.2.1. Khái niệm

    a) Nguồn nhân lực

    Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các

    cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu

    nhất định. Nguồn nhân lực khác với những nguồn lực khác của các doanh

    nghiệp do chính bản chất của con người.

    7

    b) Nguồn nhân lực trong khách sạn

    Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên

    đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được

    những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

    1.2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn

    a) Tính thời vụ

    Lao động trong khách sạn nói riêng, lao động trong ngành du lịch nói

    chung đều có tính biến đổi lớn trong thời vụ. Trong chính vụ, do lượng

    khách tập trung lớn nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải cao

    và phải làm việc với cường độ lớn và ngược lại trong thi điểm ngoài vụ thì

    chỉ cần một lượng nhỏ nhân viênthuộc các bộ phận bảo vệ, quản lý.

    b) Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, tính kỉ luật cao.

    Trong quá trình lao động, nhân viên cần có những thao tác nhanh

    nhạy, chính xác và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự

    động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ do vậy

    rất khó khăn trong việc thay thế lực lượng lao động trong khách sạn vì nếu

    thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

    c) Đặc điểm về cơ cấu độ tuổi, giới tính

    * Theo độ tuổi

    Lao động trong khách sạn đòi hỏi một lực lượng trẻ, tuổi trung bình

    thường từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận và từng

    khách sạn cụ thể, thông thường độ tuổi của lao động thuộc các bộ phận

    được phân bố như sau:

    – Bộ phận lễ tân: 20 – 25 tuổi.

    – Bộ phận bàn: 20 – 30 tuổi.

    – Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi.

    – Bộ phận quản lý: 40 – 50 tuổi.

    *Theo giới tính

    8

    Theo giới tính, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì

    họ rất phù hợp ở các phận buồng, bar, bàn, lễ tân. Còn lại nam giới chỉ làm

    việc ở các bộ phận quản lý, bảo vệ và bếp.

    d) Tính luân chuyển trong công việc

    Lao động trong khách sạn chịu sự chi phối của thời vụ, độ tuổi, giới

    tính nên có tính luân chuyển trong công việc. Tại một thời điểm nhất định,

    nhân lực có thể được điều động, luân chuyển giữa các bộ phận. Khi một bộ

    phận yêu cầu lực lượng lao động trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không

    đáp ứng được yêu cầu đó thì lại phải chuyển họ sang một bộ phận khác phù

    hợp. Đây cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn

    cần quan tâm và giải quyết.

    1.3. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

    1.3.1. Khái niệm

    Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt

    động quản trị quan trọng nhất của khách sạn. Có thể xem là một công việc

    khó khăn và gai góc về tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với

    các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Mặt khác, sản phẩm của khách sạn

    chủ yếu là dịch vụ. Nhà quản lý khách sạn cầm phân biệt giữa 2 khái niệm

    quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực

    Theo từ điền Hán Việt: “Quản” nghĩa là trông nom, chăm sóc; “trị”

    nghĩa là sửa sang răn đe. “Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom, sắp

    xếp việc nội bộ của một tổ chức. “Nhân” là người; “sự” là việc; “lực”

    nghĩa là sức; “nhân lực” nghĩa là sức lao động của con người. Như vậy có

    thể hiểu quản trị nhân sự là phụ trách sắp xếp con người sự việc hiện tại

    trong một tổ chức, còn quản trị nhân lực là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức

    lao động của con người để duy trì và phát triển tổ chức. So với quản trị

    nhân sự, quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào các

    9

    – Kì vọng của người sử dụng

    – Kỳ vọng của người lao động

    – Kỳ vọng của đồng nghiệp

    – Kỳ vọng của xã hội

    – Kỳ vọng của khách hàng

    Sự chênh lệch của 5 kỳ vọng này càng tiến dần tới không bao nhiêu

    thì càng tốt bấy nhiêu.

    Sơ đồ phân tích nhiệm vụ dựa vào mối quan hệ giữa

    các thành phần

    Kỳ vọng người sử

    Kỳ vọng của người

    dụng lao động

    lao động

    Kỳ vọng của

    Kỳ vọng của xã hội

    Kỳ vọng của

    Khách hàng

    đồng nghiệp

    Phân tích công việc là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân

    lực. Nó còn đặc biệt quan trọng hơn đối với các khách sạn mà trong đó sản

    phẩm chủ yếu là dịch vụ. Một trong những nguyên nhân dẫn tới năng suất

    lao động thấp, nhân viên dẫm chân lên nhau, tranh công đổ tội, không biết

    rõ trách nhiệm và quyền hạn của ai, việc đào tạo huấn luyện không có cơ

    sở, thiếu thực tế đó là các khách sạn chưa áp dụng một cách thường xuyên

    và hiệu quả công cụ này.

    11

    b) Mô tả công việc

    Thông thường việc phân tích nhiệm vụ và công việc được phê chuẩn

    và liệt kê từng nhiệm vụ cụ thể thì việc phân tích công việc trở thành bản

    mô tả công việc mà một chức danh nào đó phải thực hiện.

    Bản mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà

    nhân viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện. Bản mô tả cho biết người

    mang chức danh đó phải làm gì? Bằng cách nào? Các kiến thức và kỹ năng

    cần thiết điều kiện thực hiện. Bản mô tả công việc như là cơ sở có tính chất

    pháp lý để quản lý người lao động, là một công cụ có thể sử dụng để đo

    lường việc thực hiện bổn phận của người lao động theo từng chức danh mà

    họ đảm nhận.

    Cấu trúc của bảng mô tả công việc gồm:

    * Chức danh

    * Bộ phận

    * Người lãnh đạo trực tiếp

    * Chức trách chính

    * Chức trách hỗ trợ

    * Khả năng, kỹ năng, kiến thức

    * Tiêu chuẩn đào tạo

    * Thời gian và điều kiện làm việc

    c) Tiêu chuẩn hóa định mức lao động

    Tiêu chuẩn hóa định mức có thể xây dựng cho từng chức danh: Cần

    bao nhiêu thời gian để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Năng suất lao động

    là số giờ lao động cần thiết của một nhân viên để cung cấp một dịch vụ nào

    đó cho khách. Việc tăng năng suất lao động xảy ra khi:

    – Cùng một số lượng nhân viên và cùng một chất lượng phục vụ

    được cung cấp cho khách nhiều hơn.

    12

    Trong đó:

    – Si là quỹ lương của kì phân tích

    – So Là quỹ lương của kì trước

    – Di Là doanh thu kì phân tích

    – D0 Là doanh thu của kì trước

    Nếu:

    15

    1.3.3. Những nguyên tắc cơ bản

    Để thực hiện được các chức năng của mình, quản trị nguồn nhân lực

    khách sạn cần phải tuân theo 5 nguyên tắc sau:

    – Nguyên tắc thang bậc trong quản lý

    – Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành

    – Nguyên tắc ủy quyền

    – Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng

    – Nguyên tắc tự đào thải

    1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực

    Bộ phận này được xem là một trong những bộ phận quan trọng nhất

    của quản trị kinh doanh khách sạn và là bộ phận gián tiếp hoạt động kinh

    doanh. Nhiệm vụ cụ thể của nó là:

    – Xác định mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao

    động ở các bộ phận trong khách sạn.

    – Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho

    khách sạn

    – Phối hợp với các bộ phận khách sạn xây dựng chức trách cho

    từng chức danh, các quy định chuẩn hóa quy trình và thao tác kĩ

    thuật, các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn.

    – Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức

    danh mà người lao động đảm nhiệm.

    – Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.

    – Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn.

    – Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm, bảo

    hộ người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người

    lao động.

    – Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác.

    17

    1.3.5. Ý nghĩa

    Như vậy bộ phận quản trị nhân lực khách sạn là bộ phận chức năng

    về quản lý và công tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ

    phận này chịu trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách

    sạn, tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá

    nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng văn hóa truyền

    thống của khách sạn. Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức

    năng cơ bản của hoạt động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên

    quan đến con người gắn với công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào.

    Tiểu kết chƣơng 1

    Chương 1 của khóa luận đã tập trung hệ thống cơ sở lý luận cơ bản

    về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn. Đây là những kiến thức và là

    cơ sở để người viết áp dụng vào thực tế, để nghiên cứu, tìm hiểu về hoạt

    động quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển. Từ đó đưa ra được những

    đánh giá về thực trạng và đề xuất các giải pháp đối với công tác quản trị

    nhân lực tại khách sạn sẽ được đề cập tới trong chương 2 và chương 3 của

    khóa luận.

    18

    Chƣơng 2

    THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

    TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN

    2.1. Khái quát về khách sạn Sao Biển

    2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

    Khách sạn Sao Biển thuộc công ty cổ phần đầu tư phát triển du lịch

    Tân Hoàng Gia. Theo số giấy phép kinh doanh số 0203003425 được cấp

    ngày 02/06/2005 thì khách sạn Sao Biển được thành lập ngày 22/12/2007

    và chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 1/2008. Theo quyết định số 268

    ngày 14/10/2008, khách sạn được Tổng Cục Du LịchViệt Nam công nhận

    đạt tiêu chuẩn 4 sao và hiện nay đã khẳng định vị thế của mình và đứng

    vững trên thị trường bên cạnh những khách sạn nổi tiếng khác tại Hải

    Phòng như Nam Cường (trước đây là TRAY Hotel), Haberview, Hữu Nghị.

    Một số thông tin chung về khahcs sạn Sao Biển:

    – Tên khách sạn: Khách sạn Sao Biển

    – Tên giao dịch: Seastars International Hotel

    – Cơ quan chủ quản: Công ty cổ phần đầu tư phát triển du lịch,

    thương mại Tân Hoàng Gia.

    – Xếp hạng: 

    – Tổng số phòng: 90

    – Địa chỉ: 1/3 Lê Hồng Phong – Quận Ngô Quyền – Hải Phòng

    – Điện thoại: 031.3556998

    – Fax: 031.3556888

    – Website: seastarshotel.com

    – Email: [email protected]

    Khách sạn Sao Biển được đặt ở vị trí hợp lý với 3 mặt tiền thoáng

    mát nằm trên trục đường chính khu đô thị mới gần trung tâm thành phố.

    Với diện tích 1.800 m2, khách sạn chỉ cách sân bay Cát Bi Hải Phòng và

    19

    cảng Đình Vũ chừng 4 km với 90 phòng nghỉ sang trọng, 2 nhà hàng Á –

    Âu có sức chứa đến 800 khách, phòng hội thảo và trung tâm tổ chức sự

    kiện, câu lạc bộ sẽ là điểm đến lí tưởng cho du khách khi đến Hải Phòng.

    2.1.2. Cơ cấu tổ chức

    Sơ đồ tổ chức của khách sạn

    Hội đồng quản trị

    Tổng giám đốc

    Phó tổng giám đốc

    Giám đốc điều hành

    Phó giám đốc điều hành

    Phòng Kế toán

    Phòng Kinh doanh

    Phòng Hành chính nhân sự

    Bộ phận

    Bộ phận

    Bộ phận

    Bộ phận

    Bộ phận

    Bộ phận

    nhà

    buồng,

    CLB

    lễ tân và

    kỹ thuật

    bảo vệ

    hàng và

    vệ sinh,

    sức

    thu ngân

    bếp

    giặt là

    khỏe

    20

    --- Bài cũ hơn ---

  • Luận Văn Đề Tài Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Bán Hàng Bằng Hình Thức Thương Mại Điện Tử Ở Việt Nam
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Nông Nghiệp Và Tiêu Thụ Sản Phẩm
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Hàng Hoá, Dịch Vụ Ở Việt Nam
  • Chính Sách Tài Chính Đối Với Sự Phát Triển Của Nông Nghiệp, Nông Dân Và Nông Thôn Việt Nam, Thực Trạng Và Giải Pháp
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Các Htx Nông Nghiệp Của Nước Ta Hiện Nay
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Khách Hàng Cực Hot
  • Điện Lực Hoa Lư (Ninh Bình): Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Khách Hàng
  • Nâng Cao Chất Lượng, Hiệu Quả Hoạt Động Quốc Hội
  • Đề Xuất Nhiều Sáng Kiến Và Giải Pháp Thiết Thực Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Của Quốc Hội
  • Đổi Mới, Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Giám Sát Của Quốc Hội
  • BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

    TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

    VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

    TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN

    Ngành

    Chuyên ngành

    : Quản trị kinh doanh

    : Quản trị nhà hàng khách sạn

    Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

    Sinh viên thực hiện

    : YI KIM QUANG

    MSSV: 107405144

    Lớp : 07DQKS02

    TP. Hồ Chí Minh, 2011

    LỜI CAM ðOAN

    Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện.

    Thông tin trong ñề tài là chính xác và không có sao chép ñồ án và khóa luận tốt nghiệp

    khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu ñược trích dẫn trong ñề tài này là trung

    thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan này.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011

    Sinh viên thực hiện

    Yi Kim Quang

    ii

    LỜI CẢM ƠN

    Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng ñường ñại học, là khoảng thời gian quý

    báu ñể tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những

    bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi ñược áp dụng

    vào thực tiễn công việc, học ñi ñôi với hành, nên thời gian 3 tháng ñược làm việc tại

    khách sạn New World Sài Gòn là ñiều kiện ñể tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau

    giữa lý thuyết ñược học và thực tiễn công việc, ñược thực hành và học hỏi những kinh

    nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và ñam mê về

    ngành nhà hàng – khách sạn, tôi ñã có cơ hội ñược học tập và quan sát tại bộ phận

    Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. ðiều ñó ñã giúp tôi rất nhiều trong

    việc lựa chọn ñề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. ðề tài này giúp tôi hiểu hơn về công

    việc của bộ phận Housekeeping và cũng ñã ñể lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và

    kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình ñể bắt ñầu theo ñuổi niềm ñam

    mê nghề nghiệp.

    Xin gửi lời cảm ơn ñến Quý lãnh ñạo khách sạn New World Sài Gòn nói chung và

    bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì ñã tạo ñiều kiện tốt nhất

    giúp tôi hoàn thành tốt ñề tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñược một cái nhìn tổng thể

    về ngành, về công việc mà tôi ñang theo ñuổi. ðặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc

    ñến Thầy – Ths Nguyễn Hoàng Long ñã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình

    thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011

    Sinh viên thực hiện

    Yi Kim Quang

    iii

    Ths. Nguyễn Hoàng Long

    iv

    MỤC LỤC

    Trang

    Lời mở ñầu ……………………………………………………………………………………………….. 1

    Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất

    lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn …..

    1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .. 3

    1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn …………………………………………. 3

    a) Khái niệm ……………………………………………………………………………………….. 3

    b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn …………………………………… 3

    1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………….. 5

    a) Khái niệm House-keeping …………………………………………………………………. 5

    b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ

    phận Housekeeping ……………………………………………………………………………….. 5

    c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ……………………………… 6

    1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn ………………………………… 7

    1.2.1 Khái niệm ………………………………………………………………………………………… 7

    1.2.2 Quy trình phục vụ buồng ………………………………………………………………….. 8

    1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ

    phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………………………. 10

    1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ ………………………………………………………. 10

    1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ……………………………………………… 11

    1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ …………………………………… 14

    1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan ……………………………………………………………………. 14

    – Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping. ………. 14

    – Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………………………….. 15

    – Yếu tố con người ……………………………………………………………………………………… 16

    1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan ……………………………………………………………….. 16

    v

    – Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ ……………………………………….. 16

    1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng …………… 17

    Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn ……………………………………………………………..

    2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn ……………………………… 20

    2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel ………………………………………………. 20

    2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World …………………………………….. 21

    2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu …………………………………………………………….. 21

    2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn ………………………………………………….. 22

    2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn ……………………………… 22

    2.1.5.1 Phòng …………………………………………………………………………………………….. 22

    2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc …………………………………. 24

    2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar ……………………………………………………………. 24

    2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn . 25

    2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ……………………………….. 25

    2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ……………………………….. 25

    2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ………………. 26

    2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

    New World Sài Gòn …………………………………………………………………………………. 26

    2.3.1 Chuẩn bị phòng ñón khách ………………………………………………………………….. 27

    2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú …………………………………………………… 27

    a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng ………………………. 27

    b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) ……………………………. 36

    c. Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) …………………………………………… 37

    2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn …………………………………….. 38

    2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found …………………………………………………………… 38

    vi

    2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn .. 39

    2.4.1 Trình ñộ của ñội ngũ nhân viên …………………………………………………………… 39

    2.4.2 Cơ sở vật chất ……………………………………………………………………………………. 40

    2.4.3 Quy trình phục vụ ………………………………………………………………………………. 41

    2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng ………………………………………….. 41

    2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng …………………………………………………….. 43

    2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO ……………………………. 44

    Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn ……………………………………………………………..

    3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping ……………………….. 48

    3.1.1 Mục tiêu …………………………………………………………………………………………… 48

    3.1.2 Phương hướng …………………………………………………………………………………… 48

    3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới ……………………………….. 49

    3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ……………………………………………………. 49

    3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực …………………………………………………………………. 50

    3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên ………………………………… 52

    3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị …………………….. 53

    3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ ……………………………………………….. 54

    3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ….. 56

    3.3 Các kiến nghị ……………………………………………………………………………………… 59

    Kết luận ……………………………………………………………………………………………………. 60

    Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………………………………… 61

    Phụ lục ……………………………………………………………………………………………………… 62

    vii

    DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH

    – Sơ ñồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao …………….. 6

    – Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ……………………. 8

    – Sơ ñồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách ……………………………………………. 9

    – Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn ……………………………………………. 21

    – Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World ……… 25

    – Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng ……………….. 57

    viii

    Khóa luận tốt nghiệp

    1

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    LỜI MỞ ðẦU

    1. Lý do chọn ñề tài

    Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc

    duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc

    rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết ñịnh, ảnh hưởng

    trực tiếp ñến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các

    ñối thủ khác. Do có ñiều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trở với

    bài toán trên, tôi quyết ñịnh chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

    PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW

    WORLD SÀI GÒN ” làm ñề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết

    quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của

    khách sạn New World và ñưa khách sạn New World trở thành một trong những khách

    sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí

    Minh nói riêng.

    2. Mục ñích nghiên cứu

    Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng

    như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh

    nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy ñược, ñưa ra giải

    pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại

    khách sạn.

    3. Nhiệm vụ nghiên cứu

    Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra

    ñược những ñiểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất

    lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện

    tại và ñưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong ñợi của họ. Qua ñó,

    cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách

    lưu trú tại khách sạn.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    2

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    4. Phương pháp nghiên cứu

    Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với

    quan sát thực tế, ñánh giá và ñưa ra giải pháp.

    Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New

    World Sài Gòn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.

    Phương pháp ñánh giá và phân tích tổng hợp.

    5. Kết cấu của luận văn

    Cấu trúc của ñề tài này chia làm 3 chương :

    Chương 1 : Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất

    lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận House-keeping trong khách sạn.

    Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn.

    Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    3

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT

    CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG

    CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN

    1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn

    1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn

    a) Khái niệm

    Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn ñó chính là “buồng phòng” cho khách

    thuê qua ñêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi

    là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này ñều giống

    nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng

    phải ñảm bảo ñược những tiện nghi vật chất tối thiểu ñáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du

    khách. Tùy vào ñẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức ñộ cung cấp

    dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ ñặc ñiểm trên, chúng

    ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:

    ðó chính là không gian sinh hoạt riêng ñược trang bị những tiện nghi vật chất tối

    thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và

    ñẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi

    phí ñể có quyền sử dụng chúng.

    b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn

    Phân loại theo thứ hạng

    Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng:

    phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê

    phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.

    Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

    Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2. Phòng Standard thường có giá thấp

    nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng

    không ñẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này ñược trang bị những

    tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    4

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 ñến 40 m2. Những phòng này ñược trang

    những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách ñược sử dụng thêm nhiều

    amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại

    các khách sạn ñều hầu hết ñược trang bị bồn tắm.

    Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2, những phòng này ñược bố trí

    không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội

    thất tốt.

    Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 ñến 80 m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng

    vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh có cả

    bồn tắm và phòng tắm ñứng.

    Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 ñến 200 m2. Buồng ngủ

    thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện ñại, nội thất cao cấp nhất ñáp ứng yêu

    cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có

    giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.

    Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối ñi thông nhau giữa 2

    phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách ñi theo gia ñình

    hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không

    có yêu cầu thì phòng này ñược bán như 2 phòng ñộc lập.

    Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này ñược

    thiết kế ñặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, ñược

    bố trí gần khu vực thang máy, có lối ñi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh ñược trang

    bị những tay nắm inox ñể ñảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.

    Phòng căn hộ (Apartment): có ñầy ñủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.

    Phân loại theo số khách ở trong phòng

    Phòng Single: 1 giường ñôi hoặc 1 giường ñơn dùng ñể phục vụ cho 1 khách.

    Phòng Double: ñược dùng ñể phục vụ cho 2 khách và ñược trang bị 1 giường ñôi

    hoặc 2 giường ñơn song song, có ñồ dùng dành cho 2 người.

    Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường ñơn và một giường ñôi, hoặc

    3 giường.

    Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, ñược trang bị 2 giường lớn (double-double).

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    5

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).

    Phân loại theo tiêu chuẩn giường

    Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.

    Hai giường ñơn (Twin): 1.2m x 2m.

    Giường ñôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.

    Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.

    Giường vua (King): 2.05 x 2m

    Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.

    1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

    a) Khái niệm House-keeping

    House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản

    lý gia ñình, quản gia. Khái niệm này ñược hiểu ñơn giản như công việc của người nội

    trợ trong gia ñình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò ñặc biệt

    quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc,

    bảo quản các ñồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho ñến vệ sinh tất

    cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải

    ñược ñảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như

    ñẳng cấp của từng khách sạn.

    b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận

    Housekeeping

    Những khách sạn có ñẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận

    Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có ñẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ

    chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt.

    Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất ñịnh, tất cả ñều có sự

    phối hợp nhịp nhàng nhằm ñảm bảo sự hoạt ñộng thống nhất trong cả bộ phận.

    Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, ñứng

    ñầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong

    bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn

    nhỏ có thể ñảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho ñến ñảm bảo vệ sinh

    của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào ñiều kiện của từng

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    6

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ

    các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi ñó, ở những khách sạn có ñẳng cấp

    cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng

    ñược chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại ñây

    ñược phận bố như sau:

    Trưởng bộ phận

    Housekeeping

    Thư ký

    Giám sát

    tổ giặt ủi

    Giám sát

    tầng

    Giám sát tổ vệ

    sinh công cộng

    Nhân viên

    tổ giặt ủi

    Nhân viên

    buồng

    Nhân viên tổ vệ

    sinh công cộng

    Nhân viên

    tổ cây cảnh

    Người ghi

    yêu cầu

    Sơ ñồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao

    Theo sơ ñồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ

    chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 ñến 5 sao. Giữ vai trò ñiều

    hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt ñộng của bộ phận là trưởng bộ phận

    Housekeeping. Hỗ trợ ñiều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ

    phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping ñược chia ra làm 4 tổ

    chính. ðứng ñầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp ñiều hành, giám sát

    các nhân viên trong tổ của mình.

    c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

    Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày

    lau dọn và phục vụ buồng ngủ ñạt tiêu chuẩn ñể ñảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách

    trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm ñảm

    bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách

    có thể ñến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho ñến những nơi dành cho

    nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) ñều phải ñược dọn vệ

    sinh hằng ngày hoặc ñịnh kỳ. Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận

    Housekeeping còn ñảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên,

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    7

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    8

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    hoàn thành tốt công việc ñược giao, ñể duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của

    khách sạn và ñể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”.

    1.2.2 Quy trình phục vụ buồng

    Theo ñó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping ñược thiết lập như sau:

    Chuẩn bị buồng

    ñón khách

    Làm vệ sinh buồng

    hằng ngày và phục

    vụ các nhu cầu tại

    buồng của khách

    Làm vệ sinh sau khi

    khách trả buồng

    Kiểm tra và nhận

    bàn giao buồng từ

    khách sắp trả phòng

    Sơ ñồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping

    Bước 1: Chuẩn bị buồng ñón khách

    Việc ñón tiếp và bàn giao phòng cho khách ñược phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận:

    Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping

    Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách

    sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách ñến, loại khách (khách vip, khách thường, khách

    ñoàn), những yêu cầu ñặc biệt của khách ñể bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn

    vệ sinh phòng khách, ñáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc ñón tiếp nồng hậu

    ñối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc ñón tiếp này sẽ ñể lại những ấn

    tượng ñặc biệt cho khách lần ñầu ñến khách sạn.

    Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

    Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của

    bộ phận Housekeeping ñã ñề ra.

    Quy trình gõ cửa và vào phòng khách

    Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.

    Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.

    Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.

    Quy ñịnh và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    9

    Các tiêu chuẩn phục vụ khác.

    Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho ñến khi hoàn tất công việc

    phục vụ phòng ñó. Phải ñảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu ñáo trong quá trình vệ sinh

    buồng theo ñúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách

    ñược thực hiện theo sơ ñồ sau:

    1.Bước vào

    phòng khách

    2.Thu dọn rác

    4.Vệ sinh

    phòng ngủ

    3.Làm giường

    5.Vệ sinh

    phòng tắm

    9.Rời phòng

    khách

    8.Quan sát và

    kiểm tra lần cuối

    7.Hút bụi

    6.Bổ sung thêm vật

    dụng trong phòng

    Sơ ñồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách

    Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

    Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng

    của khách sẽ ñảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát

    hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải ñược báo

    cáo kịp thời ñể tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm ñể kiểm tra

    xem khách có sử dụng những thức uống hoặc ñồ dùng trong tủ Minibar hay không ñể

    bộ phận tiền sảnh in hóa ñơn tính tiền cho khách. Và ñiều rất quan trọng của việc làm

    này ñó chính là phát hiện ra những ñồ dùng và tài sản của khách ñể quên tại khách sạn.

    Những vật dụng này sẽ ñược hoàn trả lại cho khách hàng và ñược thực hiện theo quy

    trình xử lý những ñồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn.

    Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

    Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng ñược thực hiện liên tục ñể ñảm

    bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn

    sàng ñể bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    10

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận

    Housekeeping trong khách sạn

    1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

    Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận có

    thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những ñặc tính hay tính bền và ñộ chắc

    chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc ñộ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp

    của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn

    chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên

    cạnh ñó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan ñiểm giá trị. Theo ñó, chất

    lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan ñiểm của người tiêu dùng hoặc

    nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm.

    Chất lượng ñược so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra(tiền nào của

    ñó). Ngoài ra, chất lượng còn ñược tiếp cận trên góc ñộ người tiêu dùng. Các doanh

    nghiệp luôn ñi theo ñịnh hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng

    xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm ñáp ứng ñược nhu

    cầu và thỏa mãn ñược nhu cầu của họ ñược xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay

    nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người

    tiêu dùng … Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách

    hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo ñuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay

    dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế

    cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang ñến sự thành công trong

    kinh doanh của doanh nghiệp.

    Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) ñã ñịnh nghĩa: “chất lượng là

    toàn bộ những ñặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa

    mãn những yêu cầu ñã ñặt ra hoặc tiềm ẩn”

    Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm

    hay dịch vụ nào không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất

    lượng cho dù trình ñộ công nghệ sản xuất ra có thể hiện ñại ñến ñâu ñi nữa.

    Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ ñược cung cấp bởi con người, ñó là

    sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên-khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    11

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ ñược nhận so với những mong ñợi

    trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ ñã bỏ ra. Tính ñồng thời giữa việc cung cấp và

    tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải ñến tận nơi ñể thưởng

    thức cũng như cảm nhận dịch vụ ñó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết ñược dịch vụ ñó

    có chất lượng hay không chỉ khi nào họ ñã sử dụng dịch vụ, họ ñã có những trải

    nghiệm và tiếp xúc với nó. Tìm thấy ñược sự hài lòng như mong ñợi cũng như ñã thỏa

    mãn nhu cầu nào ñó của mình. Yếu tố con người có tác ñộng rất lớn ñến cảm nhận và

    ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết

    ñược cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái ñộ và hình thức

    bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang ñến cho khách hàng

    sự phục vụ chu ñáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái ñộ cùng với sự

    chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú

    tại khách sạn. Do ñó, chất lượng phục vụ là quá trình ñánh giá tích lũy của khách hàng

    dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong ñợi so với mức ñộ hài lòng về chất

    lượng phục vụ mà khách hàng ñã nhận ñược.

    Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping , theo cách tiếp cận từ góc ñộ

    người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức ñộ

    thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping. Vậy ta có

    khái niệm về chất lượng phục vụ như sau:

    Chất lượng phục vụ là mức ñộ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của

    khách sạn, so với những mong ñợi trước ñó của họ. Và chất lượng phục vụ phải ñảm

    bảo tính thống nhất và ñược duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, ñảm bảo sự phù

    hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.

    1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ

    Do tính ñặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và ñể có thể

    ñánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn ñược tốt hơn, nhất thiết chúng ta

    cần phải hiểu rõ những ñặc ñiểm ñặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của khách sạn có

    một số ñặc ñiểm sau:

    Tính vô hình.

    Tính không thể tách rời.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    Tính không thể tồn trữ.

    Tính không ñồng nhất.

    12

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    Tính vô hình

    ðặc ñiểm này xuất phát từ chính tính ñặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất

    không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của

    khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện,

    hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và ñánh giá chất lượng của

    một dịch vụ, cũng như ñể biết ñược chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một

    quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho ñến những ñánh giá sau mua. Qúa

    trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. ðối với 2 thành phần

    phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể ñánh giá chất lượng của

    chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng ñều là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn có thể sờ,

    nhìn thấy, cũng như việc cân ño và ñếm ñược vì chúng ñều có tính chất lý hóa cụ thể

    như ñộ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng ñối với 2 thành phần như

    dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ñể ñánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc

    vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại

    khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận ñược sự sang trọng và ñằng cấp của khách sạn qua

    vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang

    trí… Trong khi ñó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng ñến cảm nhận cũng như

    ñánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng ñến quyết ñịnh có nên sử

    dụng dịch vụ ñó nữa hay không là ở sự tiếp ñón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân

    cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu ñáo và tận tình của nhân viên

    phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những ñánh giá ñó

    phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có

    những ñặc ñiểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do ñó, khách sạn có ñẳng cấp

    càng cao thì chất lượng phục vụ ñòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nổ lực

    và sự ñóng góp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn.

    ðiều này ñòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai

    sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng ñến

    uy tín của cả khách sạn.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    --- Bài cũ hơn ---

  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Cực Hay
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Chuyên Đề Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng, Chuông Gọi Phục Vụ
  • Chuyên Đề Thực Trạng Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Nhà Hàng Khách Sạn Bảo Sơn

    --- Bài mới hơn ---

  • Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Khách Sạn Là Gì?
  • Kinh Nghiệm Quản Trị Nguồn Lực Trong Khách Sạn
  • Quản Trị Con Người Theo Chiến Lược Nhân Sự Của Vinamilk
  • Một Số Chiến Lược Chức Năng Của Vinamilk, Chiến Lược Nhân Lực, Chiến Lược Marketing
  • Quản Trị Trường Phổ Thông Trong Đổi Mới Giáo Dục: Thách Thức Năng Lực Của Hiệu Trưởng
  • Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn. 3

    1.1. Lý thuyết tổng quan về kinh doanh khách sạn. 3

    1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 3

    1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 3

    1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống 4

    1.1.3. Khách của khách sạn. 5

    1.1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách thì bao gồm: 5

    1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích ( động cơ ) của chuyến đi của khách bao gồm: 6

    1.1.3.3.Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dung của khách bao gồm: 6

    1.1.4. Sản phẩm của khách sạn 7

    1.1.4.1. Khái niệm: 7

    1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 8

    1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9

    1.1.5.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch. 9

    1.1.5.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. 9

    1.1.5.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 9

    1.1.5.4. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào tính quy luật: Như quy luật kinh tế, quy luật xã hội, quy luật tâm lý của con người. 10

    1.2. Lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực. 10

    1.2.1. Các khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực 10

    1.2.1.1. Khái niệm về quản trị nhân sự: 10

    1.2.1.2. Khái niệm về nhân lực. 11

    1.2.1.3. Khái niệm quản trị nhân lực. 11

    1.2.1.4. Nội dung quản trị nhân lực. 12

    1.2.1.5. Triết lý quản trị nhân lực. 14

    1.2.1.5.1. Thuyết X: 14

    1.2.1.5.2. Học thuyết Y. 15

    1.2.1.5.3. Học thuyết Z. 15

    1.2.1.6. Thực trạng quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp Việt Nam. 17

    sự trong các doanh nghiệp ở Việt Nam 18

    1.2.1.7. Kinh nghiệm quản trị nhân sự trong các doanh nghiệp ở Châu á. 20

    1.2.1.8. Môi truờng quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp. 23

    1.3. Vận dụng lý thuyết quản trị nguồn nhân lực vào quản trị kinh doanh khách sạn 25

    1.3.1. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn. 25

    1.3.1.1. Khái niệm 25

    1.3.1.3. Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 26

    1.3.1.4. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn 27

    Chương II: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn : 35

    2.1. Giới thiệu chung: 35

    2.1.1. Các sự kiện: 36

    2.1.2. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: 37

    2.1.3. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 38

    2.1.4. Nhà hàng và quán Bar: 40

    2.1.5. Dịch vụ hội thảo, hội họp: 41

    2.1.6. Khu vui chơi giải trí: 43

    2.2. Điều kiện kinh doanh: 43

    2.2.1. Điều kiện kinh doanh khách quan: 43

    2.2.1.1. Thuận lợi: 43

    2.2.1.2. Khó khăn: 44

    2.2.2. Điều kiện kinh doanh chủ quan: 45

    2.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn: 46

    2.3.1. Ban giám đốc: 47

    2.3.2. Phòng nhân sự: 47

    2.3.3. Phòng kế toán: 47

    2.3.4. Phòng kinh doanh va Marketing : 48

    2.3.5. Phòng công trình: 48

    2.3.6. Phòng bảo vệ: 48

    2.3.7. Bộ phận lễ tân: 48

    2.3.8. Bộ phận buồng: 48

    2.3.9. Bộ phận bàn, bar, bếp: 49

    2.3.10. Bộ phận vui chơi giải trí: 49

    2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn: 49

    2.5. Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn Bảo Sơn. 51

    2.5.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực. 52

    2.5.1.1. Thiết kế và phân tích công việc. 53

    2.5.1.2. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực. 54

    2.5.1.3. Đào tạo huấn luyện và phát triển nguồn nhân lực. 55

    2.5.2. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công việc. 56

    2.5.3. Thù lao lao động và khen thưởng lao động. 57

    2.6. Thực trạng kinh doanh và công tác quản trị nhân lực trong Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn. 58

    2.6.1. Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. 58

    2.6.2. Hoạt động kinh doanh trong nhà hàng ăn Trung Quốc ( Nhà hàng Á ) 58

    2.6.2.1. Các dịch vụ cung cấp hiện tại của nhà hàng Á. 59

    2.6.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Á. 60

    2.6.2.3. Thực trạng về hoạt động phục vụ khách của nhà hàng Á: 61

    2.6.3. Hoạt động quản trị nhân lực của nhà hàng ăn Á 63

    2.6.3.1. Nội dung quản trị nhân lực trong nhà hàng ăn Á. 63

    2.6.3.2 Thực trạng quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng. 64

    2.7. Đánh giá về công tác quản trị nhân sự trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. 65

    Chương III. Đề xuất các giải pháp quản trị nhân sự với khách sạn Bảo Sơn. 67

    3.1 Giải pháp chung đối với khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn. 67

    3.2. Các giải pháp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn: 68

    Tài liệu tham khảo 71

    --- Bài cũ hơn ---

  • Đổi Mới Công Tác Quản Trị Nhà Trường Đối Với Các Cơ Sở Giáo Dục Đại Học Trực Thuộc Bộ Tài Chính
  • Quản Trị Mạng Là Gì? Công Việc Của Chuyên Viên Mạng Là Làm Gì?
  • Nhiệm Vụ Của Quản Trị Viên Hệ Thống Hạng Iii
  • Giáo Trình Quản Trị Mạng Windows Quan Tri Mang Window Doc
  • Quản Lý Khách Hàng Trọng Yếu Là Gì? Quản Lý Khách Hàng Trọng Yếu
  • Tìm Hiểu Sơ Đồ Tổ Chức Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài: Báo Cáo Thực Tập Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn, 9 Điểm!
  • Tải Bài Báo Cáo Thực Tập Ngành Dược Tại Công Ty Dược, Rất Hay, 9Đ
  • Công Tác Phân Tích Công Việc Tại Công Ty Cổ Phần Kinh Đô
  • Báo Cáo Tổng Hợp Tại Công Ty Cồ Phần Chế Biến Thực Phẩm Kinh Đô Miền Bắc
  • Download Luan Van: Hoat Dong Tieu Thu San Pham O Cong Ty Cao Su Sao Vang
  • Để đảm bảo công việc được trôi chảy và hoàn thành thật tốt đòi hỏi các vị trí trong bộ phận Buồng phòng phải phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng và chính xác. Bộ phận Buồng phòng có các vị trí như sau:

    – Dọn phòng: Công việc của vị trí này là dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc theo tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo tài sản và sức khỏe cho khách hàng, đảm bảo cơ sở vật chất hoạt động tốt, nếu phát hiện hỏng hóc trong phòng phải báo nhân viên sửa chữa…

    – Giặt ủi: Vị trí giặt ủi có nhiệm vụ thu gom, giặt ủi tất cả quần áo của khách, kể cả các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục nhân viên…

    – Nhân viên minibar: Kiểm tra, nhập dữ liệu tiêu dùng của khách, thay thế thức uống hết hạn sử dụng, đảm bảo số lượng lưu kho đủ phục vụ khách hàng, tiếp nhận và chuyển đồ theo yêu cầu…

    – Nhân viên dọn dẹp công cộng: Có nhiệm vụ phối hợp với Lễ tân, Bảo vệ xử lý trường hợp khách quên đồ hay hỗ trợ khi khách có nhu cầu, đảm bảo tác phong, đồng phục theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, dọn dẹp sạch sẽ khu vực công cộng…

    – Nhân viên cắm hoa: Kiểm tra yêu cầu cắm hoa trong ngày, chuẩn bị hoa theo yêu cầu, đảm bảo chất lượng hoa trong các khu vực của khách sạn, bảo quản đồ nghề cắm hoa…

    – Nhân viên làm vườn: Có nhiệm vụ chăm sóc cây cảnh trong khuôn viên khách sạn, cắt tỉa cây xanh…

    – Ngoài cấp nhân viên, sẽ có những vị trí quản lý như: Trưởng phòng Housekeeping, Trợ lý trưởng phòng Housekeeping, Giám sát giặt là, Trưởng bộ phận dọn dẹp công cộng, Giám sát tầng…

    Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn

    Thông thường, bộ phận Buồng phòng trong các khách sạn được tổ chức như sau:

    Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 2 sao

    Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 3 sao quốc tế

    Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 4 – 5 sao

    Những tố chất đối với nhân viên Buồng phòng

    Vì đặc thù của công việc khá nặng nhọc, vất vả với khối lượng công việc lớn, nên để trở thành nhân viên Buồng phòng đòi hỏi bạn phải có một thể lực tốt và chịu được áp lực cao. Ngoài ra, bạn cần phải hội đủ những điều kiện như:

    Vui vẻ, nhiệt tình và không ngừng học hỏi

    Vì công việc của nhân viên Buồng phòng là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, nên sự vui vẻ, nhiệt tình sẽ giúp các bạn giải đáp tất cả các thắc mắc, phục vụ khách hàng chu đáo hơn. Bên cạnh đó, bạn cũng cần phải tìm hiểu, trau dồi những kiến thức về văn hóa, phong tục tập quán của những đất nước khác nhau để có thể trò chuyện và hiểu khách hàng hơn. Từ đó, mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng và tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.

    Đây chính là những nguyên tắc cơ bản mà bất kỳ nhân viên Buồng phòng nào cũng phải tuân thủ. Cẩn thận trong từng công việc, bảo quản tài sản chung của khách sạn và vật dụng của khách, gọn gàng, sạch sẽ trong quá trình làm việc, thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sẽ giúp khách sạn ghi điểm tuyệt đối.

    Ngoài những tố chất trên, kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn là điều không thể thiếu. Bạn phải nắm được và thành thạo quy trình cùng với các nguyên tắc dọn phòng. Từ việc chuẩn bị dụng cụ, đến việc nhẹ nhàng gõ cửa, tác phong chỉn chu, tỉ mỉ đến việc kịp thời báo cáo tình trạng hư hỏng của các thiết bị trong phòng…

    --- Bài cũ hơn ---

  • Bộ Phận Buồng Phòng Là Gì? Chức Năng Của Bộ Phận Buồng Phòng Housekeeping
  • Housekeeping Là Gì? Khám Phá Vai Trò, Công Việc Housekeeping
  • Sự Phát Triển Và Hình Thành Của Mô Hình Tcp/ip Là Gì?
  • Mô Hình Tcp/ip Là Gì? Chức Năng Các Tầng Trong Mô Hình Tcp/ip
  • Tìm Hiểu Cơ Bản Về Mô Hình Tcp/ip
  • Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Khách Sạn Là Gì?

    --- Bài mới hơn ---

  • Kinh Nghiệm Quản Trị Nguồn Lực Trong Khách Sạn
  • Quản Trị Con Người Theo Chiến Lược Nhân Sự Của Vinamilk
  • Một Số Chiến Lược Chức Năng Của Vinamilk, Chiến Lược Nhân Lực, Chiến Lược Marketing
  • Quản Trị Trường Phổ Thông Trong Đổi Mới Giáo Dục: Thách Thức Năng Lực Của Hiệu Trưởng
  • Đổi Mới Quản Trị Nhà Trường
  • Nguồn nhân lực là yếu tố cốt tủy duy trì hoạt động trong khách sạn. Cơ sở vật chất dù có hoàn hảo đến mấy nhưng nguồn nhân lực kém chất lượng thì khách sạn đó cũng chẳng thể vận hành trơn tru được. Quản trị nguồn nhân lực dần dần trở thành hoạt động tất yếu trong mọi khách sạn.

    Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn

    Nguồn nhân sự khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng, đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận về cho khách sạn.

    Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, yêu cầu làm việc theo nguyên tắc có tính kỷ luật cao, đòi hỏi thao tác nghiệp vụ chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.

    Nhân sự trong khách sạn có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20-40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn, nhưng chủ yếu có giới hạn như sau:

    Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm những gì?

    Xây dựng bản mô tả công việc

    Bản mô tả công việc là bản liệt kê công việc, quy trình của hoạt động nào đó, các phương pháp làm việc, tỷ lệ lao động thực hiện công việc đó, bám sát tiêu chuẩn về công việc.

    Bản phác hoạ công việc cần chỉ ra được khối lượng, đặc điểm, công đoạn, đặc thù của công việc đó và thời gian cần thiết để thực hiện công việc, yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc.

    Vai trò của bản mô tả công việc gồm:

    Tổ chức tuyển chọn nhân lực

    Trong quá trình tuyển chọn nhân lực khách sạn cần căn cứ vào các yêu cầu sau:

    Quy trình tuyển chọn nhân lực bao gồm các bước sau:

    Bước 1: Xác định nhu cầu nhân lực

    Nhu cầu tuyền dụng nhân lực được tính bằng công thức sau:

    Qtc = Qth – Qđc

    Với Qth: Nhu cầu thiếu hụt nhân viên

    Qđc: Tổng khả năng tự cân đối – điều chỉnh

    Qtc: Nhu cầu tuyển chọn

    Bước 2: Xác định mức lao động

    Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị sản phẩm. Để xây dựng định mức lao động, ta thường sử dụng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt động của đội ngũ lao động.

    Bước 3: Thông báo tuyển nhân sự

    Thông báo tuyển dụng chỉ ra tuyển vị trí nào, số lượng cần tuyển, tiêu chuẩn cần tuyển là gì… Sau đó cung cấp những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyển chọn bằng nhiều phương tiện như báo đài, tivi, internet…

    Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ

    Tiến hành bước đầu phân loại hồ sơ để thu thập thông tin, xem xét để ra quyết định lựa chọn những hồ sơ phù hợp nhất.

    Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp

    Có hai phương pháp tuyển chọn trực tiếp thông dụng nhất:

    Phương pháp trắc nghiệm

    Phương pháp phỏng vấn

    Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những ứng viên không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ

    Phỏng vấn đánh giá: Duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả năng của ứng viên, cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng.

    Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển Đào tạo nhân lực

    Đào tạo tập trung: hình thức tập trung cho những đối tượng chưa có kiến thức về công việc, từng học tập trung tại trung tâm hoặc một cơ sở nào đó theo chương trình cơ bản.

    Đào tạo theo hình thức tại chức: đối tượng đào tạo là những người đã có kiến thức nhất định hoặc đã được học nhưng chưa đạt tiêu chuẩn thì tiến hành đào tạo lại.

    Đánh giá hiệu quả lao động

    Chỉ tiêu về năng suất lao động (W) được tính theo công thức sau:

    W = Tổng doanh thu/ Tổng số nhân viên

    Chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn, quỹ lương tăng lên, chứng tỏ sử dụng lao động hợp lý và hiệu quả.

    Công tác tổ chức lao động, tiền lương

    Tiền lương = Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lương

    Đơn giá tiền lương = Quỹ lương/ Tổng số giờ công lao động

    --- Bài cũ hơn ---

  • Chuyên Đề Thực Trạng Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Nhà Hàng Khách Sạn Bảo Sơn
  • Đổi Mới Công Tác Quản Trị Nhà Trường Đối Với Các Cơ Sở Giáo Dục Đại Học Trực Thuộc Bộ Tài Chính
  • Quản Trị Mạng Là Gì? Công Việc Của Chuyên Viên Mạng Là Làm Gì?
  • Nhiệm Vụ Của Quản Trị Viên Hệ Thống Hạng Iii
  • Giáo Trình Quản Trị Mạng Windows Quan Tri Mang Window Doc
  • Đề Tài: Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Sao Biển, Hay

    --- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài: Thực Trạng Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại City View Hotel, 9 Điểm!
  • Công An Tp Hà Nội: Tăng Cường Quản Lý Một Số Ngành Nghề Đầu Tư, Kinh Doanh Có Điều Kiện
  • Tăng Cường Quản Lý Các Cơ Sở Kinh Doanh Có Điều Kiện Về An Ninh Trật Tự
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Quản Lý Các Ngành, Nghề Đầu Tư Kinh Doanh Có Điều Kiện Về An Ninh Trật Tự Trên Địa Bàn Tỉnh Quảng Bình
  • Các Ngành Nghề Kinh Doanh Có Điều Kiện Về An Ninh, Trật Tự Và Phạm Vi Quản Lý
  • , ZALO 0932091562 at BÁO GIÁ DV VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

    Published on

    Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành du lịch với đề tài: Thực trạng và giải pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển, cho các bạn làm luận văn tham khảo

    1. 1. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh, đóng góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Để có được kết quả như vậy là nhờ một trong những đóng góp không nhỏ của ngành kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên quá trình hội nhập cũng đang đặt ngành du lịch đứng trước những thách thức to lớn với những sức ép lớn về thị trường, với những cuộc cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh của các khách sạn nói riêng phải tìm ra những giải pháp tích cực để tìm được chỗ đứng cũng như tạo doanh thu, thương hiệu của mình. Do đặc thù của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ nên lao động của ngành này cũng đặc biệt hơn so với các ngành khác cả ở tính chất cũng như nội dung công việc. Vì vậy muốn đạt được mục đích của mình các nhà kinh doanh phải có các chính sách để quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả và khoa học nhất. Vậy phải làm như thế nào để đạt được hiệu quả cao trong công tác này? Đây là một vấn đề lớn mà bất cứ nhà quản lý nào cũng quan tâm bởi hoạt động này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn của mình cung cấp. Thực tế đã cho thấy rằng, hiện nay chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng còn chưa tốt, còn thiếu tính chuyên nghiệp mà một trong những nguyên nhân là do các khách sạn chưa thực sự làm tốt công tác quản trị nhân lực. Ở Hải Phòng hiện nay, ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đang có một thị trường khá sôi động, nhiều khách sạn hiện đại, đạt tiêu chuẩn chất lượng 4 sao hoặc tương đương được đầu tư xây dựng. Bên cạnh những khách sạn có lịch sử phát triển khá sớm và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của du lịch thành phố không thể
    2. 2. 2 không kể đến những khách sạn mới như Princess, Pearl River, Hoàng Long Classical,… trong đó có khách sạn Sao Biển (Sea star). Tuy nhiên hiện nay, một trong những vấn đề mà các khách sạn đang gặp phải là công tác quản trị nhân lực chưa thực sự tốt, điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của các khách sạn. Xuất phát từ thực tế đó, sau quá trình nghiên cứu tìm hiểu, người viết đã quyết định lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích Tìm hiểu công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Sao Biển cũng như đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu – Hệ thống cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực trong khách sạn. – Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển- Hải Phòng. – Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Công tác quản trị trong hoạt động kinh doanh khách sạn. 4. Phạm vi nghiên cứu Công tác quản trị nhân lực tại khách sạn. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
    3. 3. 3 Trên cơ sở thu thập các thông tin, số liệu cần thiết từ đó dựa trên những số liệu này để người viết phân tích, so sánh và đưa ra những đánh giá cụ thể. 5.2. Phương pháp khảo sát thực địa Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thống. Thông qua tìm hiểu thực tế đưa ra được các ý kiến và nhận xét khách quan của người viết. 5.2. Phương pháp xã hội học Lấy ý kiến cũng như thái độ của khách hàng về khách sạn từ đó có đưa ra được những mặt tích cực và hạn chế của khách sạn để đưa ra được giải pháp khắc phục. 5.3. Phương pháp thống kê mô tả Thông qua các con số đã được thu thập và xử lý người viết lập ra các bảng số liệu và từ đó mô tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhận thấy ý đồ của người viết cũng như so sánh được vấn đề một cách trực quan nhất. 5.4. Phương pháp đối chiếu, so sánh Thông qua các con số, người viết tập hợp các số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh các số liệu có được, qua thao tác này người viết sẽ có được một kết quả và có thể đánh giá dựa trên kết quả đã thu được. 6. Bố cục của khóa luận Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lí luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển. Chương 3. Một số biện pháp nhằm phát triển và hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển.
    4. 4. 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn a) Khách sạn Có rất nhiều khái niệm về khách sạn: Theo cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp: Khách sạn là nơi lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. Theo thông tư số 01/20002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đẳm bảo về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả trường Đại học Kinh tế quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch”. Như vậy có thể hiểu rằng: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại,… cho khách hàng với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn.
    5. 5. 5 b) Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel v.v… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Vậy có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, chức năng lưu thông và chức năng tiêu thụ sản phẩm với mục tiêu là thu hút được nhiều khách du lịch, thỏa mãn được nhu cầu của khách ở mức độ cao đem lại lợi nhuận kinh tế cho ngành du lịch, đất nước và cho chính bản thân khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạncó vị trí quan trọng, là một hoạt động không thể thiếu trong ngành du lịch. Khách sạn là nơi dừng chân của khách du lịch trong hành trình của họ, khách sạn cung cấp những nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ nghỉ…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo nguồn thu ngoại tệ cũng như là sợi dây liên kết với các ngành khác. 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau: – Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
    6. 6. 6 – Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. – Chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lich có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. – Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn được tạo ra do đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần một lực lượng nhân lực đông đảo. – Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ và làm việc không kể ngày lễ tết, mặt khác công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao vì vậy nên cần có một đội ngũ nhân lực để trao đổi, chuyển ca nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách về chất lượng cũng như đảm bảo về sức khỏe của người lao động. Đây là bài toán khó khăn đối với các nhà quản lý khách sạn bởi họ luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo thời vụ, các nhà quản lý khách sạn
    7. 7. 7 thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lí là thách thức lớn đối với họ. – Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn. – Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm những các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.2. Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm a) Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân lực khác với những nguồn lực khác của các doanh nghiệp do chính bản chất của con người.
    8. 8. 8 b) Nguồn nhân lực trong khách sạn Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. 1.2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn a) Tính thời vụ Lao động trong khách sạn nói riêng, lao động trong ngành du lịch nói chung đều có tính biến đổi lớn trong thời vụ. Trong chính vụ, do lượng khách tập trung lớn nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải cao và phải làm việc với cường độ lớn và ngược lại trong thi điểm ngoài vụ thì chỉ cần một lượng nhỏ nhân viênthuộc các bộ phận bảo vệ, quản lý. b) Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, tính kỉ luật cao. Trong quá trình lao động, nhân viên cần có những thao tác nhanh nhạy, chính xác và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ do vậy rất khó khăn trong việc thay thế lực lượng lao động trong khách sạn vì nếu thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. c) Đặc điểm về cơ cấu độ tuổi, giới tính * Theo độ tuổi Lao động trong khách sạn đòi hỏi một lực lượng trẻ, tuổi trung bình thường từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể, thông thường độ tuổi của lao động thuộc các bộ phận được phân bố như sau: – Bộ phận lễ tân: 20 – 25 tuổi. – Bộ phận bàn: 20 – 30 tuổi. – Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi. – Bộ phận quản lý: 40 – 50 tuổi. *Theo giới tính
    9. 9. 9 Theo giới tính, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp ở các phận buồng, bar, bàn, lễ tân. Còn lại nam giới chỉ làm việc ở các bộ phận quản lý, bảo vệ và bếp. d) Tính luân chuyển trong công việc Lao động trong khách sạn chịu sự chi phối của thời vụ, độ tuổi, giới tính nên có tính luân chuyển trong công việc. Tại một thời điểm nhất định, nhân lực có thể được điều động, luân chuyển giữa các bộ phận. Khi một bộ phận yêu cầu lực lượng lao động trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không đáp ứng được yêu cầu đó thì lại phải chuyển họ sang một bộ phận khác phù hợp. Đây cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm và giải quyết. 1.3. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Khái niệm Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan trọng nhất của khách sạn. Có thể xem là một công việc khó khăn và gai góc về tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Mặt khác, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Nhà quản lý khách sạn cầm phân biệt giữa 2 khái niệm quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực Theo từ điền Hán Việt: “Quản” nghĩa là trông nom, chăm sóc; “trị” nghĩa là sửa sang răn đe. “Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom, sắp xếp việc nội bộ của một tổ chức. “Nhân” là người; “sự” là việc; “lực” nghĩa là sức; “nhân lực” nghĩa là sức lao động của con người. Như vậy có thể hiểu quản trị nhân sự là phụ trách sắp xếp con người sự việc hiện tại trong một tổ chức, còn quản trị nhân lực là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì và phát triển tổ chức. So với quản trị nhân sự, quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào các
    10. 11. 11 – Kì vọng của người sử dụng – Kỳ vọng của người lao động – Kỳ vọng của đồng nghiệp – Kỳ vọng của xã hội – Kỳ vọng của khách hàng Sự chênh lệch của 5 kỳ vọng này càng tiến dần tới không bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu. Sơ đồ phân tích nhiệm vụ dựa vào mối quan hệ giữa các thành phần Phân tích công việc là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân lực. Nó còn đặc biệt quan trọng hơn đối với các khách sạn mà trong đó sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Một trong những nguyên nhân dẫn tới năng suất lao động thấp, nhân viên dẫm chân lên nhau, tranh công đổ tội, không biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của ai, việc đào tạo huấn luyện không có cơ sở, thiếu thực tế đó là các khách sạn chưa áp dụng một cách thường xuyên và hiệu quả công cụ này. Kỳ vọng của Khách hàng Kỳ vọng người sử dụng lao động Kỳ vọng của người lao động Kỳ vọng của đồng nghiệp Kỳ vọng của xã hội
    11. 12. 12 b) Mô tả công việc Thông thường việc phân tích nhiệm vụ và công việc được phê chuẩn và liệt kê từng nhiệm vụ cụ thể thì việc phân tích công việc trở thành bản mô tả công việc mà một chức danh nào đó phải thực hiện. Bản mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà nhân viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện. Bản mô tả cho biết người mang chức danh đó phải làm gì? Bằng cách nào? Các kiến thức và kỹ năng cần thiết điều kiện thực hiện. Bản mô tả công việc như là cơ sở có tính chất pháp lý để quản lý người lao động, là một công cụ có thể sử dụng để đo lường việc thực hiện bổn phận của người lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhận. Cấu trúc của bảng mô tả công việc gồm: * Chức danh * Bộ phận * Người lãnh đạo trực tiếp * Chức trách chính * Chức trách hỗ trợ * Khả năng, kỹ năng, kiến thức * Tiêu chuẩn đào tạo * Thời gian và điều kiện làm việc c) Tiêu chuẩn hóa định mức lao động Tiêu chuẩn hóa định mức có thể xây dựng cho từng chức danh: Cần bao nhiêu thời gian để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Năng suất lao động là số giờ lao động cần thiết của một nhân viên để cung cấp một dịch vụ nào đó cho khách. Việc tăng năng suất lao động xảy ra khi: – Cùng một số lượng nhân viên và cùng một chất lượng phục vụ được cung cấp cho khách nhiều hơn.
    12. 17. 17 1.3.3. Những nguyên tắc cơ bản Để thực hiện được các chức năng của mình, quản trị nguồn nhân lực khách sạn cần phải tuân theo 5 nguyên tắc sau: – Nguyên tắc thang bậc trong quản lý – Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành – Nguyên tắc ủy quyền – Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng – Nguyên tắc tự đào thải 1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực Bộ phận này được xem là một trong những bộ phận quan trọng nhất của quản trị kinh doanh khách sạn và là bộ phận gián tiếp hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ cụ thể của nó là: – Xác định mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao động ở các bộ phận trong khách sạn. – Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn – Phối hợp với các bộ phận khách sạn xây dựng chức trách cho từng chức danh, các quy định chuẩn hóa quy trình và thao tác kĩ thuật, các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn. – Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhiệm. – Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động. – Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn. – Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm, bảo hộ người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động. – Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác.
    13. 19. 19 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 2.1. Khái quát về khách sạn Sao Biển 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Sao Biển thuộc công ty cổ phần đầu tư phát triển du lịch Tân Hoàng Gia. Theo số giấy phép kinh doanh số 0203003425 được cấp ngày 02/06/2005 thì khách sạn Sao Biển được thành lập ngày 22/12/2007 và chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 1/2008. Theo quyết định số 268 ngày 14/10/2008, khách sạn được Tổng Cục Du LịchViệt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao và hiện nay đã khẳng định vị thế của mình và đứng vững trên thị trường bên cạnh những khách sạn nổi tiếng khác tại Hải Phòng như Nam Cường (trước đây là TRAY Hotel), Haberview, Hữu Nghị. Một số thông tin chung về khahcs sạn Sao Biển: – Tên khách sạn: Khách sạn Sao Biển – Tên giao dịch: Seastars International Hotel – Cơ quan chủ quản: Công ty cổ phần đầu tư phát triển du lịch, thương mại Tân Hoàng Gia. – Xếp hạng:  – Tổng số phòng: 90 – Địa chỉ: 1/3 Lê Hồng Phong – Quận Ngô Quyền – Hải Phòng – Điện thoại: 031.3556998 – Fax: 031.3556888 – Website: chúng tôi – Email: [email protected] Khách sạn Sao Biển được đặt ở vị trí hợp lý với 3 mặt tiền thoáng mát nằm trên trục đường chính khu đô thị mới gần trung tâm thành phố. Với diện tích 1.800 m2 , khách sạn chỉ cách sân bay Cát Bi Hải Phòng và
    14. 20. 20 cảng Đình Vũ chừng 4 km với 90 phòng nghỉ sang trọng, 2 nhà hàng Á – Âu có sức chứa đến 800 khách, phòng hội thảo và trung tâm tổ chức sự kiện, câu lạc bộ sẽ là điểm đến lí tưởng cho du khách khi đến Hải Phòng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức của khách sạn Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Giám đốc điều hành Phó giám đốc điều hành Phòng Hành chính nhân sựPhòng Kế toánPhòng Kinh doanh Bộ phận nhà hàng và bếp Bộ phận buồng, vệ sinh, giặt là Bộ phận CLB sức khỏe Bộ phận lễ tân và thu ngân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bảo vệ
    15. 21. 21 * Ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo bao gồm Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Phó toognr giám đốc, Giám đốc điều hành và Phó giám đốc điều hành. Đây là những người đứng đầu, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, nghiêm túc chấp hành chính sách pháp luật, các quy định của nhà nước. Vạch ra và thực hiện những mục tiêu, những phương châm, sách lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của khách sạn. – Nắm vững phương châm chính sách lao động của Đảng và Nhà nước, tổ chức lập quy hoạch lâu dài và kế hoạch hàng năm về phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. – Căn cứ vào nhu cầu kinh doanh của khách sạn để định biên, cân đối lao động của các bộ phận và quản lý lực lượng lao động của khách sạn. – Thu thập và tìm hiểu thông tin về thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể về tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động, giám sát việc tổ chức thực hiện. * Phòng Hành chính nhân sự Gồm 3 nhân viên (trưởng phòng nhân sự, trợ lý nhân sự cao cấp và trợ lý nhân sự), đây cũng là một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn làm công tác quản lý hành chính, quản lý cán bộ nhân viên, sắp xếp ca làm việc của cán bộ quản lý, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng kỷ luật, phúc lợi, tuyển dụng theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn. * Phòng Kế toán Bộ phận này tham mưu cho giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn, là nơi cung cấp số liệu chính xác cho việc phận tích kết quả kinh doanh của khách sạn, xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc hạch toán, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
    16. 25. 25 Tổ chức làm việc 3 ca, thường trực 24/24 giờ trong ngày đảm bảo an ninh trong khách sạn và khu vực xung quanh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách ngăn chặn các tệ nạn xã hội, không cho các phần tử xấu vào khách sạn, trông giữ xe của khách và nhân viên trong khách sạn. Kiểm soát sự ra vào, tư trang và giờ giấc làm việc của nhân viên trong khách sạn. Kiểm soát rác, chìa khóa, mở kho… Kiểm soát các loại xe ra vào trong khách sạn, tuần tra khu vực làm việc, ngăn chặn mọi nguy cơ dẫn tới mất mát tài sản của khách sạn cũng như của khách lưu trú tại khách sạn. Hướng dẫn khách, khách chỉ được đón tiếp ở quầy lễ tân, không được tự ý cho khách lên phòng của người khác. 2.1.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Khách sạn có tổng diện tích mặt bằng là 1.800m2 . Khách sạn bao gồm 13 tầng, 3 thang máy (1 cho nhân viên, 2 phục vụ khách). Khách sạn có 2 nhà hàng (Á-Âu) và 6 quầy Bar, Mọi phòng ban như: bộ phận hành chính, tổ bảo vệ, tổ sửa chữa, giặt là… được bố trí ở tầng hầm của tòa nhà.Tầng G là nơi đón tiếp của bộ phận lễ tân. Nhà hàng được đặt ở 2 tầng 1 và 11 của tòa nhà, tầng 2 dành cho hội thảo,câu lạc bộ sức khỏe được đặt ở tầng 3 và 4. Từ tầng 5 đến tầng 10 là nơi làm phòng ở cho khách lưu trú. Tầng 12 là nơi làm việc của ban giám đốc. Ở mỗi tầng đều được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy. Hành lang và cầu thang đều được lắp đặt hệ thống camera và hệ thống báo cháy tự động. Ở tầng 3 và 4 là nơi lắp đặt hệ thống giải trí gồm: phòng tập thể hình, bể bơi, phòng xông hơi, massage và karaoke… Hệ thống cung cấp điện dự phòng công suất 750kw kết hợp với công tắc tự động đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện cho mọi hoạt động của khách sạn.
    17. 26. 26 Hệ thống cung cấp nước nóng lạnh trung tâm cung cấp nước nhanh chóng tiết kiệm điện năng đáng kể cho khách sạn. Bể chứa nước dự phòng xấp xỉ 60m3 và tự động bơm nước. Có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên thuận tiện và rộng rãi Mỗi bộ phận đều được trang bị hệ thống thiết bị phù hợp tùy theo tính chất công việc hỗ trợ nhân viên làm việc. Khách sạn có 90 phòng được chia làm 5 loại: Standard, Duluxe standard, Superior, Duluxe superior và Duluxe suite, mang đến cho khách một sự lựa chọn đa dạng và thoải mái với giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt nhất. * Trang thiết bị buồng ngủ bao gồm – Đồ vải: đệm mút dày 29 cm, có vải bọc, ga chải giường, chăn len, rèm cửa, thảm chải phòng, khăn tắm và áo choàng tắm – Đồ gỗ: giường ngủ, bàn đầu giường, kệ, tủ quân áo, nghế ngồi làm việc, ghế bàn trà, bàn trang điểm, giá để hành lí. – Đồ điện: Máy sấy tóc, truyền hình cáp, điện thoại quốc tế trực tiếp, cổng Internet tốc độ cao, mini bar, két an toàn, dụng cụ pha trà, đèn làm việc, bình nóng lạnh, chuông gọi cửa và thiết bị báo cháy. – Đồ sành sứ, thủy tinh: Cốc thủy tinh, bình đựng nước, ấm chén. Các loại khác: trong tất cả phòng tắm đều được lắp đặt vòi hoa sen, bồn tắm, Bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh cá nhân khác… Phòng nghỉ của khách sạn được đánh giá là có chất lượng tốt nhất, trang thiết bị đồng bộ, hiện đại có khả năng cung cấp mọi yêu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau. 2.1.4. Hoạt động kinh doanh tại khách sạn 2.1.4.1. Các loại hình kinh doanh a) Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là nội dung chủ yếu của khách sạn vì tạo được doanh thu cao nhất. Khách sạn có tất cả 90 phòng ngủ chia làm 5 loại, có
    18. 27. 27 khả năng đáp ứng tới 800 khách ,được bố trí từ tầng 5 đến tầng 10. Trong các phòng có đầy đủ các tiện nghi đủ tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Đảm bảo vệ sinh và thỏa mãn nhu cầu cho khách ở trong khách sạn. Bảng 2.1: Diện tích, số phòng và giá hợp tác của các loại phòng trong khách sạn Sao Biển Loại phòng Diện tích (m2 ) Giá (USD) Phòng đơn Phòng đôi Standard 50 100 120 Duluxe standard 50 120 140 Superior 70 140 160 Deluxe superior 100 160 180 Deluxe suite 180 200 250 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) b) Bộ phận nhà hàng và bar Kinh doanh ăn uống là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn. Cùng với bộ phận bếp tạo ra và phục vụ những món ăn ngon cho thực khách, là cầu nối giữa khách sạn với du khách. Bộ phận nhà hàng đã mang lại nguồn doanh thu đáng kể ngoài nguồn thu từ dịch vụ bán phòng. Khách sạn có 2 nhà hàng Á và Âu, chuyên phục vụ các đồ ăn và uống theo yêu cầu của khách hàng. Thơì gian phục vụ từ 6h – 22h. Số lượng nhân viên nhà hàng và bar gồm 20 người, bếp 18 người. Bảng 2.2: Diện tích và giá nhà hàng Nhà hàng Diện tích (m2 ) Sức chứa (Người) Giá thấp nhất (VNĐ/người) Á 500 350 Set menu 200.000 Buffet 270.000
    19. 28. 28 Sao Mộc (Âu) 450 300 Set menu 200.000 Ăn sáng Miễn phí (Nguồn: Phòng Kinh doanh) c) Câu lạc bộ sức khỏe Với một khách sạn mang tầm cỡ quốc tế thì đây là bộ phận không thể thiếu, nó góp phần làm phong phú thêm dịch vụ của khách sạn, và đồng thời cũng thể hiện đẳng cấp của khách sạn. Câu lạc bộ sức khỏe được đặt ở tầng 3 và 4 của khách sạn, với cơ sảo vật chất kĩ thuật đầy đủ, tiện nghi.Dịch vụ massage ở khách sạn vào bậc nhất của Hải Phòng, mang lại hiệu quả kinh tế cao, từ khi dịch vụ này được đưa vào khai thác đã mang lại doanh thu cho khách sạn. Hiện nay bộ phận này có 18 nhân viên phục vụ, 5 nam, 13 nữ. Tất cả nhân viên ở đây đều có tay nghề cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trẻ đẹp. Hệ thống phòng massage, phòng làm tóc riêng cho nam và nữ, đòng thời có 5 phòng massage VIP có không gian yên tĩnh , tạo cảm giác thoaỉ mái cho khách khi tới với câu lạc bộ sức khỏe của khách sạn. * Bảng 2.3: Giá dịch vụ tại Câu lạc bộ sức khỏe Loại 1 2 VIP 20 USD/90 phút 18 USD/60 phút Quý ông 20 USD 10 USD Quý bà 18 USD 10 USD * Bảng 2.4: Giá dịch vụ Massage Giá 10 USD 15 USD 17 USD Thời gian 60 Phút 90 phút 120 phút
    20. 29. 29 * Bảng 2.5. Giá dịch vụ tại phòng tóc Loại hình Gội đầu Cắt kiểu Nhuộm đen Nhuộm màu Cắt sửa móng Giá (USD) 2 5 8 15 2 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) d) Các dịch vụ bổ sung Ngoài việc phục vụ các nhu cầu cần thiết của khách hàng thì những dịch vụ bổ sung giúp khách thoải mái và hài lòng hơn trong chuyến đi của mình. Hiện nay khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung như: * Dịch vụ hướng dẫn du lịch Khách sạn có xây dựng xây dựng rất nhiều chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn với nhiều gói dịch vụ cho khách dễ dàng lựa chọn. Bảng 2.6: Một số chương trình du lịch của khách sạn Sao Biển Tên chƣơng trình du lịch Thời gian Du lịch trăng mật Hải Phòng – Sapa 3 ngày -2 đêm Hải Phòng – Hạ long – Cát Bà 2 ngày -1 đêm Hải Phòng – Huế – Đà Nẵng – Hội An 6 ngày -5 đêm Xuyên Việt 10 ngày- 9 đêm Hải Phòng – Singapore – Haỉ Phòng 4 ngày- 3 đêm Hải Phòng – Đảo Cheju – Seoul – Hải Phòng 7 ngày-6 đêm ….. …. (Nguồn: Phòng Kinh doanh) * Dịch vụ hội họp – hội nghị và hội thảo:
    21. 30. 30 Khách sạn có các phòng hội thảo đủ tiêu chuẩn về âm thanh, ánh sáng với trang thiết bị hiện đại… Phòng hội nghị, hội thảo có thể sắp xếp theo nhiều hình thức để phục vụ các chương trình khác nhau. Bảng 2.7: Giá và diện tích của các phòng họp Loại phòng Diện tích (m2 ) Sứa chứa theo các kiểu bài trí (người) Giá (USD) Rạp hát Lớp học Chữ U 1/2 ngày 1 ngày Sea stars1 300 250 150 150 300 350 Sea stars 2 70 100 50 50 150 200 Sea stars 3 40 25 120 150 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) *Các dịch vụ khác Phòng Karaoke với không gian thoáng đãng, thiết kế đẹp mắt, phần mềm chọn bài hát thông minh làm hài long khách hàng khi tới giải trí, thư giãn. Ngoài ra khách sạn còn có bể bơi thủy lực, các trung tâm thể dục thẩm mỹ,… sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ giặt là: là dịch vụ cần thiết của khách hàng. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ nhu cầu của khách cố định trong khách sạn và những đồ dung trong khách sạn. 2.1.4.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2008 – 2011 a) Thị trường khách Thị trường khách mà khách sạn đang tập trung khai thác là đối tượng khách quốc tế. Hải Phòng là một cổng cảng lớn, nơi đang diễn ra những hoạt động giao thương quan trọng vì vậy mà nơi đây là điểm dừng chân không chỉ của khách du lịch mà của cả khách công vụ, do đó việc xác định đối tượng khách hàng của khách sạn đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn đó.
    22. 31. 31 Đối với Sao Biển thị trường khách chủ yếu là khách Nhật và Hàn Quốc. Đây là đối tượng khách đi làm công vụ nghiên cứu, hội họp thường đi theo đoàn nên họ thuê phòng rất lâu và sử dụng các dịch vụ bổ sung nhiều. Lượng khách này đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Đối tượng khách thuê phòng lâu nhất cũng là khách Nhật Bản, Càng ngày khách sạn càng tìm được, những khách hàng than thiết với các công đoàn , công ty của Nhật Bản, Hàn Quốc như: Woojin, Nakasima, LGEVN, FHI,AHF,… Ngoài ra thị trường khách cưới là rất đông, nhất là vào 3 tháng đầu năm, đối tượng này chủ yếu là những người dân của thành phố Hải Phòng. b) Kết quả kinh doanh * Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú. Bảng 2.8: Kết quả doanh thu dịch vụ lưu trú Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Tổng doanh thu (VND) 3.847.492.955 6.709.751.707 12.709.157.654 23.954.645.70 Doanh thu lưu trú (VND) 2.285.607.089 2.779.586.723 5.446.189.059 12.600.000.00 Tỉ lệ trong tổng chúng tôi (%) 59,4 41,4 42,8 49,84 ( Nguồn: Phòng Kế toán) Nhìn vào bẳng số liệu trên ta thấy: trong 2 năm 2008 và 2009 thì doanh thu của bộ phận kinh doanh lưu trú tăng nhưng tỷ trọng doanh thu của dịch vụ lưu trú so với tổng doanh thu lại gảm 18%, do năm 2008 khách sạn mới đi vào hoạt động, doanh thu chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú, năm 2009 thì bắt đầu hoàn thiện và cho đi vào hoạt động các dịch vụ bổ sung, vì vậy mà tỉ trọng của dịch vụ lưu trú không còn chiếm tối ưu nữa.
    23. 32. 32 Sang năm 2011 chỉ sau 2 năm (so với 2009) đã thấy được sự thay đổi rõ rệt trong doanh thu của dịch vụ lưu trú. So với năm 2009 dịch vụ lưu trú đã tăng doanh thu xấp xỉ 10 tỷ đồng, tỷ trọng tăng 8,44% điều này chứng tỏ khách sạn đã biết tận dụng những ưu thế của mình để thu hút được khách hàng làm tăng hiệu quả kinh doanh một cách nhanh chóng. * Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Tổng doanh thu (VND) 3.847.492.955 6.709.751.707 12.709.157.654 23.954.645. chúng tôi bộ phận ăn uống (VND) 1.183.832.447 3.012.378.609 5.610.778.100 9.600.000. Tỉ lệ trong tổng chúng tôi (%) 30,8 44,9 44,1 49,84 ( Nguồn: Phòng Kế toán) Nhìn vào bảng thống kê có thể dễ dàng nhận thấy rằng doanh thu từ dịch vụ ăn uống đã tăng lên nhanh chóng. Từ năm 2008 tỉ lệ của lĩnh vực này so với tổng doanh thu chỉ đạt 30,8%. Nhưng chỉ sau 1 năm con số này đã lên đến 44,9% tăng 14,1% tương đương tăng 1.828.555.162 đồng . Như vậy đến năm 2009 cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống đã khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong việc góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Vị trí này tiếp tục được giữ vững ở những năm tiếp theo. Năm 2011 tỉ lệ của dịch vụ ăn uống trong tổng doanh thu là 49.84% tăng 5,16% so với năm 2009. So với 2010 tăng 3.989221.900VND mặc dù tỉ trọng năm 2010 giawamr0,8% so với năm 2009. Tuy tỉ trọng tăng chậm nhưng doanh thu bằng tiền mặt tăng với con số đáng kể. năm 2011 so với 2009 tăng 6.587.622.000 đồng. có được kết
    24. 33. 33 quả trên là do doanh nghiệp đã tìm được đầu vào và đầu tư có hiệu quả để doanh thu từ dịch vụ ăn uống đương với dịch vụ lưu trú và trở thành 2 dịch vụ có doanh thu chính cho khách sạn. * Kết quả kinh doanh của dịch vụ bổ sung: Bảng 2.10: Kêt quả hoạt động các dịch vụ bổ sung Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Tổng doanh thu (VND) 3.847.492.955 6.709.751.707 12.709.157.654 23.954.645.707 chúng tôi dịch vụ bổ sung (VND) 378.053.419 917.786.375 1.652.190.495 1.800.000.000 Tỉ lệ trong tổng chúng tôi (%) 9,8 13,8 13,1 13,3 ( Nguồn: Phòng Kế toán) Sử dụng các dịch vụ bổ sung đưa vào trong khách sạn chính là làm tăng nguồn doanh thu. Theo kết quả cho thấy doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 so với 2008 tăng 539.732.956 đồng, tăng 4%. Năm 2011 so với 2009 tăng 882.214.000 đồng, mặc dù tỉ lệ doanh thu của ngành này giảm 0,5% nhưng doanh thu 2011 so với doanh thu 2009 của ngành này tăng 50.98% như vậy có thể thấy rằng việc đưa các dịch vụ bổ sung vào trong kinh doanh là việc làm có hiệu quả. Sở dĩ có được kết quả trên là do khách sạn đã chú trọng đến việc làm phong phú các dịch vụ, đặc biệt là câu lạc bộ sức khỏe với các trang thiết bị hiện đại nhất, có các phòng massage riêng cho nam và nữ cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
    25. 34. 34 đã đem lại cảm giác thư giãn cho khách khi tới khách sạn và tham gia vào các dịch vụ này. 2.2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Sao Biển 2.2.1. Thực trạng nhân lực: Nguồn nhân lực không chỉ là số lượng nhân viên làm viên làm việc trong khách sạn mà nó còn bao gồm cả cơ cấu về giới tính, độ tuổi và trình độ của đội ngũ nhân viên đó. Do vậy để phản ánh thực trạng nguồn nhân lực tại Sao Biển, người viết sẽ phân tích từng khía cạnh một của vấn đề này. a) Số lượng Bảng 2.11: Số lượng lao động của khách sạn năm 2010 và 2011 Bộ phận Năm 2010 2011 Ban lãnh đạo 6 6 Buồng- vệ sinh- giặt là 15 18 Ăn uống 16 20 Lễ tân và thu ngân 15 15 CLB sức khỏe 5 5 Kế toán 5 5 Kinh doanh 5 5 Hành chính 15 18 Kỹ thuật 7 9 Bảo vệ 10 10 Bếp 15 18 Tổng 110 127 (Nguồn: Phòng nhân sự) Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy rằng tình hình nhân viên của khách sạn không có sự biến đổi lớn. Do tính chất công việc nên chỉ bổ sung thêm một số bộ phận như ăn uống, buồng vệ sinh, giặt là, kĩ thuật và hành
    26. 35. 35 chính. Các bộ phận khác không đổi. Số lượng nhân viên tăng cụ thể tăng 17 người. b) Cơ cấu Bảng 2.12: Cơ cấu giới tính, độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn năm 2011 Bộ phận Số lƣợng (người) Giới tính Độ tuổi (tuổi)Nam Nữ Ban lãnh đạo 6 4 2 30 – 35 Buồng, vệ sinh, giặt là 18 8 10 20 – 45 Ăn uống 20 8 12 20 – 40 Lễ tân, thu ngân,doorman 15 9 6 22 – 30 CLB sức khỏe 18 5 13 20 – 40 Kế toán 5 0 5 25 – 30 Kinh doanh 5 2 3 25 – 50 Hành chính 5 2 3 25 – 50 Sửa chữa 9 9 0 25 – 50 Bảo vệ 10 10 0 22 – 55 Bếp 16 9 7 20 – 52 Tổng 127 66 61 Tỷ lệ(%) 51,9 48,1 (Nguồn: Phòng nhân sự)
    27. 37. 37 Kinh doanh 5 5 2 2 1 Hành chính 5 5 5 CLB sức khỏe 18 11 7 14 4 Kỹ thuật 9 5 4 1 2 Bảo vệ 10 2 3 5 2 Bếp 16 4 1 5 6 4 (Nguồn: Phòng nhân sự) Nhìn vào bảng thống kê ta thấy về trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn đạt mức khá cao. Do khách sạn là khách sạn 4 sao nên đòi hỏi tất cả các bộ phận đều phải có tính chuyên nghiệp cao, thường xuyên phải tiếp xúc với những tầng lớp trí thức, rồi khách quốc tế như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc… cho nên không chỉ đòi hỏi nhân viên phục vụ có trình độ học vấn mà còn đòi hỏi cả trình độ ngoại ngữ của họ cũng phải ở mức độ tương ứng. Những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và bộ phận hoạc toán kinh tế thì đòi hỏi lượng nhân viên có trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ cao. Ngược lại những bộ phận phục vụ như vệ sinh, bảo vệ thì có thể sử dụng lao động phổ thông vào làm việc. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ mà ta nói đến ở đây chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung và Nhật còn rất hạn chế. 2.2.2. Nội dung công tác quản trị nhân lực 2.2.2.1. Công tác hoạch định nguồn nhân lực Trong chiến lược phát triển khách sạn thì quản trị nhân lực có tầm quan trọng nhất. Quan trọng hơn bao giờ hết để có đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp thì việc quan trọng nhất là phải biết hoạch định nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụcác loại hình kinh doanh trước mắt cũng như lâu dài của khách sạn.
    28. 38. 38 Để làm được công tác này, ban lãnh đạo đã xác định mục tiêu và chiến lược cho khách sạn. Ban lãnh đạo công ty đã chú trọng đến vấn đề thu hút , đào tạo, phát triển và duy trì nguồn nhân lực khách sạn nhằm đảm bảo có đủ lao động ở các bộ phận. Tuy nhiên việc đi sâu vào công tác này thì cũng chưa được khách sạn chú ý tới bởi nếu làm đủ theo quá trình này sẽ đòi hỏi mất rất nhiều thời gian. Hiện tại khách sạn chưa xây dựng cho mình kế hoạch phát triển nguồn nhân lực cho từng năm, từng giai đoạn mà chỉ dựa vào số lượng công việc hiện có để đưa gia số lượng nhân lực tương ứng. Đây cũng là điểm hạn chế trong công tác hoạch định nguồn nhân lực của khách sạn đòi hỏi trong tương lai cần phải giải quyết. 2.2.2.2 Phân tích công việc Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc, nhằm xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc. Phân tích công việc mở đầu cho vấn đề tuyển dụng nhân sự, là cơ sở bố trí các vị trí nhân viên phù hợp với từng công việc cụ thể. Khách sạn không thể tuyển chọn nhân sự theo đúng yêu cầu công việc nếu như bỏ qua công tác này. Ý thức được vai trò của công tác này khách sạn đã có những động tác để tiến hành tuy nhiên hiệu quả chưa cao. Thực ra bất cứ một khách sạn nào cũng coi đây là công việc làm tuy nhiên làm như thế nào cho hiệu quả thì đây thực sự là một bài toán khá nan giải. Chính vì thế mà khi có công việc đến không phải là bộ phận nào cũng làm tốt công việc mà vẫn thường để xảy ra sự lung túng, lộn xộn trong công việc. Để hạn chế những thiếu sót trong công việc của mỗi chức danh, khách sạn đã có bản mô tả, phân tích công việc cho từng bộ phận và từng vị trí công tác.Có bản này đã nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi người đem
    29. 40. 40 Vòng phỏng vấn này diễn ra rất nhanh nhằm loại bỏ những ứng cử viên hoàn toàn không đáp ứng được yêu cầu làm việc, hoặc có những yếu kém rõ rệt. d) Phỏng vấn chuyên sâu Vòng phỏng vấn chuyên sâu diễn ra trong thời gian lâu hơn nhằm đánh giá khă năng giao tiếp, ứng xử cũng như trình độ và kinh nghiệm của ứng viên. e) Ra quyết định tuyển dụng Sau khi phỏng vấn chuyên sâu, hội đồng tuyển dụng ra quyết định lựa chọn những ứng viên phù hợp và thông báo cho những ứng viên được tuyển dụng. 2.2.2.4. Công tác phân công, bố trí công việc Phân công lao động là việc sắp xếp từng người lao động với những nhiệm vụ phù hợp năng lực của người đó. Việc bố trí lao động tức là đặt người lao động vào các công việc khác nhau theo các nơi làm việc tương ứng với hệ thống phân công lao động trong doanh nghiệp. Công tác này thường được thực hiện sau quá trình đào tạo lao động dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc và trưởng các bộ phận. Tại Sao Biển công tác này được thực hiện khá bài bản và có hiệu quả tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu xót trong quá trình thực hiện (ưu tiên người nhà, người thân) cho nên cũng còn một số chức danh, với một số nhân viên chưa đáp ứng được đúng như những gì mà doanh nghiệp kỳ vọng, khó xác định được trách nhiệm thuộc về ai khi xảy ra sự cố. 2.2.2.5. Công tác đào tạo, phát triển nhân lực Hàng năm khách sạn đều có kế hoạch cho công tác đào tạo và phát triển nhân lực, mở các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên trong doanh nghiệp, tuy nhiên hoạt động này thường được áp dụng đối với những nhân viên mới, nhân viên cũ thường không được tham gia các khóa huấn luyện này.
    30. 41. 41 Đối với nhân viên mới, sau khi được tuyển dụng và trở thành nhân viên của nhà hàng, đội ngũ này sẽ được đào tạo lại những nghiệp vụ cơ bản thông qua các lớp tập huấn hoặc được những thế hệ đã đi trước hướng dẫn, chỉ bảo nhằm đáp ứng được những yêu cầu cơ bản đối với công việc của khách sạn .Tuy nhiên việc làm này cũng chỉ mang tính chình thức vì để có được một tác phong chuyên nghiệp, và kĩ năng tốt đòi hỏi nhân viên đó phải có tố chất và trình độ kết hợp với thời gian rèn luyện thực tế. + Mở các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên hàng tháng nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên. +Kèm cặp của thế hệ đi trước: Hình thức này được thực hiện trong quá trình làm việc của nhân viên. Ban đầu các trưởng bộ phận sẽ giải thích toàn bộ công việc cho các nhân viên dưới quyền của mình và do họ phụ trách. Sau đó trưởng các bộ phận sẽ tiến hành kiểm tra, quan sát và điều chỉnh những thao tác chưa chuẩn hoặc chưa đạt yêu cầu của nhân viên * Kết quả: Nhờ công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực một cách có hiệu quả mà chất lượng phục vụ đã tăng nên rõ rệt. Đó không chỉ tạo được sự hài lòng cho khách hàng bởi chất lượng dịch vụ tốt mà còn có tác động tới cả đội ngũ nhân viên, tạo cho họ niềm tin và là một hình thức động viên khích lệ về tinh thần cho họ. 2.2.2.6. Công tác duy trì, củng cố nguồn nhân lực a) Đãi ngộ vật chất: Được thể hiện thông qua chế độ lương, thưởng và phúc lợi vật chất. * Tiền lương: Tiền lương bình quân của nhân viên trong khách sạn từ 2,2 triệu VNĐ đến 2,5 triệu VNĐ/tháng. Còn tùy vào năng lực và trách nhiệm công việc mà mức lương có thể cao hoặc thấp hơn. Nhân viên sẽ nhận lương theo đúng quy chế của khách sạn khi làm đủ 26 ngày công/ tháng. Nếu số công không đủ thì mức lương sẽ được trừ tương đương số công làm tối thiểu.
    31. 42. 42 Đối với những nhân viên giỏi và tích cực trong công việc thì 6 tháng tăng lương 1 lần. Đối với những nhân viên làm ngoài giờ thì tiền lương được tính như sau: Số tiền làm thêm giờ = [(Mức lương một nhân viên/26):8] * số giờ làm thêm. Hình thức trả lương: được tính theo 2 hệ số – Hệ số lương cơ bản của nhà nước – Hệ số lương theo sản phẩm Đối với nhân viên thử việc được hưởng 90% lượng sản phẩm. * Tiền thưởng: Nhân viên làm việc tại khách sạn sẽ nhận được tiền thưởng và quà của công ty vào dịp cuối năm hoặc vào những ngày lễ lớn, riêng tết nguyên đán nhân viên sẽ được thưởng 1 tháng lương tương đương với mức lương mỗi nhân viên hàng tháng. Các hình thức thưởng: – Xét thưởng hàng tháng đối với những lao động xuất sắc – Xét thưởng vào những ngày lễ tết – Nâng lương cho người lao động tùy theo năng lực, vị trí và thời gian công tác. * Phúc lợi: Khách sạn ban hành quy định về việc mua bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội cho nhân viên để họ được hưởng quyền lợi. Khách sạn đóng bảo hiểm cho người lao động theo quy định của nhà nước là 15 % (9% do người lao động tự đóng) b) Đãi ngộ phi vật chất * Cơ hội thăng tiến: Ban lãnh đạo luôn tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên để họ có cơ hội thể hiện và phát huy năng lực của bản thân. Những nhân viên có năng lực và kinh nghiệm được đề bạt ở vị trí cao hơn trong công việc với mức lương tương ứng.
    32. 43. 43 * Điều kiện làm việc: Thời gian làm việc là 8h/ngày. Nhân viên làm việc theo ca và ca này sẽ được thông báo trước một tuần. Nhân viên làm việc từ 22h-6h áng sẽ được hưởng phụ cấp. Luôn có những trang thiết bị hiện đại nhất giúp nhân viên làm việc hiệu quả và giảm hao phí sức lao động cho họ.Môi trường làm việc thoải mái, cùng phấn đấu trong cạnh tranh lành mạnh. * Nghỉ phép năm: Chế độ nghỉ phép năm được khách sạn thực hiện theo quy chế của bộ luật lao nhiên căn cứ vào yêu cầu công việc có thể yêu cầu nhân viên thay đổi thời gian nghỉ phép năm. Ngày nghỉ và ngày tết thì tất cả nhân viên đều được hưởng theo quy định của luật lao động. Trong một tuần mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày (nhân viên sẽ được nghỉ luân phiên). * Nghỉ ốm và thai sản: tất cả nhân viên khi nghỉ ốm phải có xác nhận của bác sĩ tại cơ sở y ế. Nhân viên nữ khi nghỉ thai sản sẽ được hưởng theo chế độ của luât lao động đã quy định. 2.2.2.7. Đánh giá hiệu quả lao động Đánh giá năng lực thực hiện hoạt động của nhân viên là một hoạt động quan trọng trong quản lý nhân sự. nó giúp khách sạn có cơ sở để hoạch định , tuyển và chọn, đào tạo và phát triển nhân sự, đánh giá đúng năng lực của nhân viên, quyết định một phần không nhỏ trong sự thành công của khách sạn. Để biết được công tác này đối với khách sạn có đạt được hiệu ủa cao hay không, chúng ta sẽ dùng công thức tính ở Chương 1. Áp dụng tính năm 2011/2010 ta có:
    33. 46. 46 – Khách sạn làm việc với một kỹ luật nghiêm, nhân viên là những người làm việc tuân theo nguyên tắc, tinh thần tự giác, nghiêm túc trong công việc, thái độ văn minh lịch sự trong giao tiếp với khách hàng. 2.3.1.2. Về năng lực quản lý nhân sự Cán bộ quản lý khách sạn là những người có kinh nghiệm và có năng lực lãnh đạo, gắn bó lâu năm với thị trường du lịch tại Hải Phòng. Mặc dù có kinh nghiệm nhưng họ không hề hài lòng với chính mình, họ luôn nỗ lực phấn đấu và học hỏi nhằm đưa khách sạn phát triển và khẳng định được vị thế của mình. Nhờ công tác đánh giá năng lực chính xác đã xác định được đúng người làm được việc tạo được sản phẩm dịch vụ tốt, ngược lại chính sách nhận xét 2 chiều cũng đã giúp cho ban lãnh đạo nhìn được ưu khuyết điểm của mình từ đó phát huy ưu điểm, sửa chữa khuyết điểm đã đưa khách sạn có được những bước tiến mới chính nhờ sự nỗ lực phấn đấu của cả cán bộ và nhân viên cho nên khách sạn đã đạt được những kết quả tốt. Điều này được thể hiện rõ qua kết quả kinh doanh không ngừng tăng của khách sạn trong những năm gần đây. Cụ thể như sau: Trong công tác tuyển dụng lao động: tuyển dụng nhân viên ở những trường đào tạo chuyên nghiệp về khách sạn và du lịch. Công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: chuyên môn hóa từ khâu thu hút đến hoạt động bồi dưỡng nhân lực. Công tác phân công bố trí nhân lực: tạo môi trường làm việc phù hợp với năng lực của người lao động. Về thị trường, cơ cấu khách: ngày càng mở rộng nguồn khách và thị trường khách ngày càng phong phú. Về thị trường lao động: thị trường lao động trẻ, có trình độ học vấn cao. Về lương và phúc lợi của người lao động: tạo môi trường lao động thoải mái và thoáng
    34. 47. 47 Các công tác khác: có các chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trên các phương tiên thông tin đại chúng. 2.3.2. Những hạn chế Bên cạnh những tích cực nói trên thì khách sạn cũng còn có những hạn chế, những hạn chế đó là: * Về phía nhân viên: Đội ngũ nhân viên có trình độ còn hạn chế, kèm theo đó là trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Số lượng nhân viên có thể sử dụng được 2 ngoại ngữ trở lên là rất ít. Đa số nhân viên chỉ có khả năng sử dụng một ngoại ngữ đó là tiếng Anh tuy nhiên khách hàng tiềm năng của khách sạn lại là khách Nhật và Hàn Quốc, Trung Quốc vì vậy gây nhiều khó khăn cho công tác phục vụ khách hàng. Điều này đòi hỏi bộ phận quản lý khách sạn phải có kế hoạch điều chỉnh trong công tác tuyển dụng và đào tạo sao cho phù hợp. Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên ở khách sạn chủ yếu còn rất trẻ nên chưa có kinh nghiệm làm việc lại cộng thêm lực lượng lao động còn ít, chưa tương xứng với tầm cỡ khách sạn 4 sao. Khách sạn đã chú trọng việc đào tạo trình độ nghiệp vụ của nhân viên tuy nhiên nhưng chất lượng của dịch vụ còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ cũng như kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên. Điều này cũng là bài toán đặt ra đối với nhà quản lý. Năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề chưa cao do tâm lý sợ chịu trách nhiệm và phần nhiều nhân viên chưa hiểu hết được những thiết bị hỗ trợ có trong tay. Một số nhân viên khách sạn còn có thái độ coi thường khách, phân biệt đối xử đối với khách. * Về phía các nhà quản lý: Công tác quản lý còn rập khuôn máy móc trong việc xử lý các lỗi đối với nhân viên các bộ phận. Các hình phạt với nhân viên được đưa và áp
    35. 48. 48 dụng nhiều hơn việc khen thưởng và tuyên dương những nhân viên và tập thể có thành quả lao động cũng như ý thức tốt trong công việc. Đội ngũ quản lý chưa có hiệu quả cao trong công tác quản lý nhân viên, điều này đòi hỏi họ cần giám sát, theo dõi kỉ luật lao động cao hơn nữa. Để có hiệu quả cao trong công việc thì họ cần chú trọng vấn đề đào tạo, bồi dưỡng lao động mới và nâng cao trình độ cho lao động bằng các hình thức khen thưởng, kỉ luật, kiểm tra… Mức lương trung bình của nhân viên còn thấp, điều này khó có thể giữ được nhân viên ở lại lâu dài… Tiểu kết chƣơng 2 Chương 2 của khóa luận đã tập trung giới thiệu khái quát về khách sạn, tình hình kinh doanh và công tác quản trị nhân lực của khách sạn Sao Biển. Qua việc đánh giá công tác quản trị nhân lực ở khách sạn có thể thấy được sự khoa học trong bộ máy tổ chức, lực lượng lao động trẻ có trình độ chuyên môn cao làm việc theo một dây chuyền chuyên môn hóa tạo được hiệu quả lao động cao: công suất phòng đạt 40%, có nguồn khách ổn định và lâu dài, đời sống cán bộ công nhân viên trong khách sạn ngày càng được cải thiện… Có được kết quả này phần lớn là nhờ vào sự đoàn kết và sự nỗ lực phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Điều này tạo một sức mạnh lớn cho khách sạn có thể có được hiệu quả cao hơn ở những năm tiếp theo. Tuy nhiên bên cạnh đó, trong công tác quản trị nhân lực của khách sạn cũng bộc lộ một số hạn chế nhất định. Để giúp khách sạn kawcs phục được những hạn chế đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong thời gian tới, các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của khách sạn sẽ được đề cập tới trong chương 3 của khóa luận.
    36. 49. 49 Chƣơng 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp 3.1.1. Phương hướng, mục tiêu của doanh nghiệp a) Phương hướng chung Thực hiện phương châm: “Nền tảng của một khách sạn lớn là sự uy tín và trung thành” (“The foundation of the great hotel is trust and loyalty”) vì vậy mà ở trong bất cứ một thời điểm hay hoàn cảnh nào thì cán bộ và nhân viên khách sạn luôn trung thành với phương châm đó để khẳng định thương hiệu và đẳng cấp của mình. Để thực hiện được phương châm này khách sạn đã xác định cần: – Phải từng bước hoàn thiện các dịch vụ bổ sung, đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường nhằm tương xứng với số lượng sao của khách sạn.
    37. 51. 51 * Trong công tác quản trị nhân lực, doanh nghiệp đã đưa ra mục tiêu cho từng nội dung: – Trong công tác hoạch định nhân lực: Xác định rõ các chức danh tham gia quá trình hoạch định nhân lực. – Trong công tác thu hút nguồn nhân lực: Tiến hành việc thực hiện việc liên kết tuyển dụng nguồn lao động từ các trường đại học, cao đẳng và các trường dạy nghề về du lịch. – Trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tiến hành chuyên môn hóa từ công tác thu hút đến công tác đào tạo nguồn nhân lực. – Trong công tác phân công, bố trí nhân lực: Thành lập tổ chức công đoàn, thường xuyên cho nhân viên đi du lịch nhằm học hỏi kinh nghiệm. 3.1.2. Kế hoạch phát triển của khách sạn trong thời gian tới Hiện tại khách sạn Sao Biển đang phát triển, tuy nhiên với những dịch vụ hiện có là chưa đủ vì vậy khách sạn đã đề ra những kế hoạch mới. Nếu như hiện tại khách sạn tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì trong thời gian tới khách sạn sẽ tập trung thêm vào một lĩnh vực mới đó là phục vụ lữ hành. Đa số khách hàng biết đến khách sạn bởi các dịch vụ phục vụ lưu trú và ăn uống thì trong tương lai họ sẽ thấy một hình ảnh mới về khách sạn Sao Biển. Để thực hiện được điều này tập thể cán bộ công nhân viên của khách sạn đã hiểu được rằng chất lượng dịch vụ không chỉ: – Được quyết định bởi những công nhân ở phân xưởng. – Được quyết định bởi các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. – Là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp. Mà chất lượng còn được quyết định bởi các nhà quản lý cấp cao, những người thiết lập nên hệ thống làm việc của doanh nghiệp và là trách nhiệm của tất cả mọi người.
    38. 52. 52 Khi chất lượng sản phẩm được nâng cao khách sạn sẽ giải quyết được một số vấn đề như sau: – Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. – Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. – Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Cho nên khách sạn đã có kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ thông qua các bước sau: Bước 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng. Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn các dịch vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Sử dụng tiêu chuẩn theo định hướng khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bước 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong ngành du lịch và khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dich vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dung dịch vụ của họ. Vì vậy
    39. 53. 53 đầu tư con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Tất cả nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng là bằng chứng xác thực chỉ ra rằng trong khách sạn nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp luôn sẵn lòng làm cho khách hành lòng. Bước 4: Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Bước 5: Giải quyết phàn nàn của khách: Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiể . Ví dụ: – Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn. – Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa. – Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ không lịch sự với khách. Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi từ phía khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác kinh nghiệm không và thậm chí còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
    40. 54. 54 Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ muốn được giải quyết ngay khi có những rắc rối đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là việc làm cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn cũng không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất, bởi chính nó sẽ góp phần cho chất lượng dịch vụ được tăng nên. Khách sạn Sao Biển có hệ thống cơ sở vật chất còn tương đối mới, đặc biệt la khu phòng ở của khách. Tuy nhiên các khu vực khác thì khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn, đặc biệt là khu vực nhà hàng và bếp. Trong phòng khách đòi hỏi hàng ngày nhân viên cần vệ sinh các trang thiết bị, các thiết bị đèn điện phải thường xuyên kiểm tra, thay mới các đồ vải cũ. Tạo không gian cây xanh ở khu vực hành lang và thang máy tạo không khí thoáng và thân thiện hơn. Về bộ phận nhà hàng và bếp: cần bổ sung và thay thế bát đĩa cho đồng bộ. Các loại khăn ăn cần phải được làm mới tạo cảm giác sạch sẽ cho khách khi sử dụng. 3.1.3. Nhu cầu cải thiện nguồn nhân lực và công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hiện nay khách sạn có 127 nhân viên, số lượng này còn chưa tương xứng với quy mô của một khách sạn 4 sao như Sao Biển. Đó là lí do vào những ngày cao điểm nhân viên phải làm việc với cường độ lao động rất cao thậm chí phải thuê thêm nhân viên và trả lương cho họ theo giờ làm việc (đặc biệt là ở bộ phận nhà hàng và bếp) điều này sẽ ảnh hưởng đến

    --- Bài cũ hơn ---

  • Thực Trạng Và Giải Pháp Đối Với Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Sao Biển
  • Luận Văn Đề Tài Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Bán Hàng Bằng Hình Thức Thương Mại Điện Tử Ở Việt Nam
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Nông Nghiệp Và Tiêu Thụ Sản Phẩm
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Hàng Hoá, Dịch Vụ Ở Việt Nam
  • Chính Sách Tài Chính Đối Với Sự Phát Triển Của Nông Nghiệp, Nông Dân Và Nông Thôn Việt Nam, Thực Trạng Và Giải Pháp
  • Bản Mô Tả Công Việc Trưởng Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Housekeeping Là Gì? Sơ Đồ Bộ Phận Housekeeping Khách Sạn
  • Mô Tả Công Việc Vị Trí Thư Ký Giám Đốc
  • Công Việc Của Thư Ký Giám Đốc Văn Phòng
  • Một Ngày Làm Việc Của Thư Ký Giám Đốc
  • 8 Kỹ Năng Và Phẩm Chất Cần Thiết Cho Nghề Thư Ký Văn Phòng
  • Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn. Vậy công việc cụ thể của vị trí này bao gồm những gì? Hãy tìm hiểu cùng Hoteljob.vn.

    Bản mô tả công việc Trưởng bộ phận buồng phòng

    Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận

    • Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.
    • Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những định hướng mới của khách sạn.

    Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận

    • Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, triển khai – giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.
    • Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.
    • Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
    • Kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc của khách.

    Bạn muốn tìm hiểu thêm: Quy trình xử lý đồ thất lạc nhân viên khách sạn cần biết

    Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

    • Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
    • Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.

    Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

    • Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên mới.
    • Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.

    Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên

    • Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.
    • Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa
    • Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.

    • Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo mọi công việc đều được giải quyết kịp tiến độ.
    • Lập các mẫu form sử dụng cho quá trình hoạt động của bộ phận buồng phòng.
    • Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú của khách, đoàn khách quan trọng của khách sạn để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất.
    • Hướng dẫn nhân viên bộ phận sử dụng một cách hiệu quả, tiết kiệm: điện, nước, hóa chất…
    • Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kế hoạch sửa chữa, thay thế mới để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
    • Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
    • Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết cho công việc của bộ phận.
    • Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quả hơn.
    • Hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh – phát triển khách sạn.
    • Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.
    • Tích cực tham gia các hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo về buồng phòng.
    • Tổ chức các cuộc họp thường xuyên, đột xuất của bộ phận để triển khai công việc, phổ biến những chính sách mới…
    • Làm các báo cáo công việc theo quy định của khách sạn.
    • Thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó.

    Ms.Smile

    --- Bài cũ hơn ---

  • Phó Giám Đốc Chi Nhánh
  • Nhiệm Vụ Của Một Giám Đốc Vận Hành (Coo
  • Giám Đốc Vận Hành Là Gì? Tất Tất Tần Về Vị Trí Coo
  • Chức Trách Và Nhiệm Vụ Của Giám Đốc Sở Và Truyền Thông
  • Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Giám Đốc Truyền Thông (Pr Director)
  • Chức Năng Bộ Phận Buồng Phòng Trong Khách Sạn Quan Trọng Không?

    --- Bài mới hơn ---

  • Kiến Thức Chuyên Ngành Nhà Hàng Khách Sạn
  • Vai Trò Và Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Công Ty
  • Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý, Chức Năng Và Nhiệm Vụ Hiện Tại Của Công Ty May 40
  • Thông Báo Cuộc Thi Tìm Hiểu Về Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Của Khu Dtls Địa Đạo Củ Chi
  • Bộ phận buồng phòng không làm việc ở vị trí hào nhoáng như các bộ phận khác. Thế nhưng đây là một bộ phận trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách hàng. Âm thầm hoạt động là thế nhưng đây là bộ phận ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy nó chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Đây cũng là bộ phận tương tác trực tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú. Chỉ mới điểm qua những ý trên đã thấy được vai trò bộ phận buồng phòng là rất quan trọng

    Nhiệm vụ bộ phận buồng phòng

    Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng là chịu trách nhiệm về sự vệ sinh cho khách sạn. Đây là bộ phận đảm bảo sự sạch sẽ cho phòng ở với các công việc chính như dọn dẹp, giặt ủi,… Đồng thời đây cũng là bộ phận đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, đảm bảo những giấc ngủ ngon trong quá trình lưu lại khách sạn.

    Những vị trí và chức năng bộ phận buồng phòng riêng

    Trong bộ phận buồng phòng chia ra nhiều vị trí nhỏ hơn. Mỗi vị trí lại có một nhiệm vụ riêng, chuyên hóa chức năng của mình. tất cả những vị trí này hoạt động teamwork chặt chẽ, ăn ý với nhau đảm bảo tiến độ công việc được hoàn thành tốt nhất

    Chức năng bộ phận buồng phòng: Nhân viên dọn phòng (Room attendant)

    Đảm bảo phòng luôn trong trạng thái tốt nhất. Phòng phải sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ đồ dùng trước khi khách nhận phòng

    Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Attendant)

    Chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ, gọn gàng các khu vực sảnh, hành lang, các thiết bị chung trong khách sạn

    Nhân viên vải và đồng phục (Linen and Uniform attendant)

    Chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm sạch và kiểm kê ga giường, gối,chăn… của khách sạn. Luôn giữ những vật dụng này sạch sẽ thơm tho để giúp khách hàng thoải mái nhất có thể. Ngoài ra, đây cũng là bộ phận chịu trách nhiệm cấp phát và làm sạch đồng phục cho nhân viên

    Giám sát khu vực công cộng (Public area, Floor… Supervisor)

    Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới. Đảm bảo buồng phòng và các khu vực công cộng luôn đạt chuẩn tiêu chí đề ra.

    Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng (Assistance Executive Housekeeper)

    Phối hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận để đảm bảo giữ gìn sạch sẽ. Luôn duy trì liên lạc với Bộ phận Lễ tân để nắm bắt được nhu cầu của khách. Đón khách đoàn, khách VIP. Phối hợp với các bộ phận khác để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

    Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)

    Là người chịu trách nhiệm cao nhất về sự sạch sẽ của khách sạn. Là người đưa ra, triển khai kế hoạch cho cấp dưới. Ngoài ra, họ còn là người trực tiếp làm việc với bộ phận khác nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

    Kỹ thuật (Maintenance & Engineering hay Janitor)

    Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của tất cả buồng phòng khách sạn. Những thiết bị bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, đồng thời thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị cần thiết.

    Bảo vệ (Security)

    Đây là bộ phận phụ trách đảm bảo an ninh trong khu vực buồng phòng khách sạn. Khi có tình huống ngoài mong muốn, họ sẽ bảo vệ an toàn tính mạng của khách hàng và nhân viên khách sạn.

    Mối quan hệ trong và ngoài bộ phận đảm bảo chức năng bộ phận buồng phòng

    Để hoạt động phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ thì cần có sự hợp tác ăn ý giữa các bộ phận khác nhau. Chẳng hạn như bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng phải luôn có sự trao đổi cập nhật thông tin với nhau. Khi khách muốn check-out, bộ phận tiền sảnh phải báo với bộ phận buồng phòng để kiểm tra tình trạng phòng, đồng thời lau dọn và bổ sung. Khi đã dọn xong thì cần báo lại để bắt đầu bán buồng

    Trong nội bộ bộ phận cũng cần có sự kết hợp ăn ý. Ví dụ như muốn vệ sinh phòng thì bộ phận giặt đồ cần cung cấp gối, chăn,… sạch. Bộ phận kĩ thuật cũng không thể biết mà sửa chữa những vật dụng đã hỏng hóc nếu nhân viên dọn phòng không báo cáo,…

    Poliva – Công ty chuyên nhập khẩu và phân phối các loại thiết bị khách sạn cao cấp giá rẻ như: xích đu giọt nước giá rẻ, ghế hồ bơi, ô dù lệch tâm giá rẻ, bộ amenities khách sạn,…Mọi sản phẩm do Poliva cung cấp đều là hàng 100% nhập khẩu và mang thương hiệu Poliva cao cấp. Quý khách có nhu cầu mua hàng xin liên hệ 096.849.8888 để chọn được những mẫu sản phẩm mà bạn mong muốn.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Học Nghiệp Vụ Về Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Buồng Phòng Trong Khách Sạn
  • Phục Hồi Chức Năng Dây Chằng Chéo Sau
  • Tập Vật Lý Trị Liệu Phục Hồi Chức Năng Sau Gãy Xương Cẳng Chân Vật Lý Trị Liệu Đức Điệp
  • Kiến Thức Về Giao Thức Mạng Tcp/ip
  • Tcp/ip Là Gì? Ưu Và Nhược Điểm Của Tcp/ip So Với Mô Hình Osi
  • Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Quản Lý Bộ Phận Buồng Của Các Khách Sạn Ở Việt Nam

    --- Bài mới hơn ---

  • Chất Lượng Ban Hành Văn Bản Hành Chính Tại Ubnd Cấp Xã Trên Địa Bàn Tỉnh Thanh Hóa
  • Nâng Cao Chất Lượng Sinh Hoạt Chi Đoàn Tại Khu Dân Cư Bằng Những Việc Làm Cụ Thể
  • Skkn Một Số Giải Pháp Chỉ Đạo Nâng Cao Chất Lượng Sinh Hoạt Của Tổ Chuyên Môn Trường Thcs
  • Nâng Cao Chất Lượng Các Sản Phẩm Du Lịch
  • Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Du Lịch Nhằm Tăng Sức Hấp Dẫn Và Sức Cạnh Tranh Cho Du Lịch Hà Nội – Viện Nghiên Cứu Phát Triển Du Lịch (Itdr)
  • PV: Ông có thể chia sẻ một số kết quả nổi bật của CLB Quản lý Buồng trong năm vừa qua cùng những mục tiêu của năm 2021?

    Ông Nguyễn Quang: Có thể nói năm 2021, VEHA đã gặt hái được nhiều thành công. Ngày 25/5/2019, CLB đã tổ chức thành công Đại hội Nhiệm kỳ II (2019 – 2024). Đại hội đã thống nhất các mục tiêu, phương hướng hoạt động, ra mắt Ban chấp hành nhiệm kỳ II với 36 đại diện từ tất cả các vùng, miền du lịch lớn của cả nước. Năm vừa qua, cũng đã thành lập CLB quản lý Buồng Bình Định. Năm 2021, CLB được nhận Bằng khen của Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) do có nhiều đóng góp tích cực vì cộng đồng. Năm nay cũng là lần đầu tiên, những quản lý Buồng và nhân viên Buồng xuất sắc của Việt Nam được VITA vinh danh trong Lễ vinh danh những cá nhân và doanh nghiệp du lịch tiêu biểu 2021. Đây là lần đầu tiên những quản lý Buồng và nhân viên Buồng được tôn vinh. Tiếp nữa đó là trong tháng 12/2019, đại diện CLB, các chuyên gia trong nước cùng Tổng cục Giáo dục nghề nghiệp đã hoàn thiện bộ công cụ đánh giá kỹ năng Nghề quốc gia, giám sát bộ phận buồng, giặt là. Dự kiến bộ tiêu chuẩn này sẽ được triển khai từ năm 2021.

    Trong năm 2021, những hoạt động thường niên cũng được CLB duy trì: ra quân triển khai chương trình “VEHA cùng chung tay làm sạch môi trường” nhân tuần lễ Housekeeping quốc tế; “Tặng quà và trao học bổng” nhân dịp năm học mới cho các em học sinh giỏi có hoàn cảnh khó khăn tại điểm trường Kẹ thuộc trường tiểu học Liên Minh (xã Liên Minh, huyện Võ Nhai, tỉnh Thái Nguyên); tổ chức chương trình đào tạo “Kỹ năng thuyết trình hiện đại”; tổ chức hội thảo quốc tế “Tạo những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng” với hơn 300 hội viên và khách mời trong nước và quốc tế đến từ Singapore, Indonesia, Ấn Độ, UAE, Qatar,… tham dự.

    Năm 2021, CLB sẽ tiếp tục duy trì tổ chức các hoạt động nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho hội viên, các khóa học kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý; tổ chức cập nhật những sản phẩm mới, công nghệ mới của các thương hiệu quốc tế và trong nước nhằm góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lượng dịch vụ housekeeping tại các khách sạn và khu nghỉ dưỡng. Đặc biệt, sẽ mở rộng các chương trình giao lưu hợp tác quốc tế; phát động cuộc thi chia sẻ best practice của các khách sạn về chương trình Du lịch xanh – khách sạn xanh, giảm thiểu rác thải nhựa, hành động thân thiện với môi trường… Ngoài ra, các chương trình thiện nguyện chia sẻ với cộng đồng và các hoạt động vì môi trường xanh-sạch-đẹp cũng sẽ tiếp tục được triển khai.

    PV: Năm 2021 là một năm Du lịch Việt Nam bội thu giải thưởng. Theo ông, vai trò nhân lực bộ phận buồng được thể hiện như thế nào trong việc góp phần tạo dựng thương hiệu Du lịch Việt Nam?

    Ông Nguyễn Quang: Để có thành công và tạo nên thương hiệu cho Du lịch Việt Nam như ngày hôm nay là cả một quá trình nỗ lực, phấn đấu không chỉ của riêng ngành Du lịch mà còn của toàn xã hội. Quá trình tạo dựng thương hiệu cho du lịch Việt Nam đòi hỏi nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ nhân sự ngành Buồng là một yếu tố không thể tách rời. Sở dĩ tôi khẳng định như vậy là bởi cơ sở hạ tầng, hệ thống lưu trú, các khu nghỉ dưỡng, khách sạn… phát triển, đòi hỏi nhân sự làm việc và phục vụ tại những nơi này cũng phải đảm bảo được “sự đẳng cấp” của điểm đến.

    Ngay từ những ngày đầu thành lập, VEHA đã đề ra mục tiêu “Tạo dựng thương hiệu cho du lịch Việt Nam từ chất lượng dịch vụ, đến hình ảnh và cả sự chân thành cởi mở nhưng đậm bản sắc văn hóa”. Năm vừa qua, CLB đã phát động nhiều chương trình hành động hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trên toàn hệ thống các khách sạn ở Việt Nam. Đó là thu gom, phân loại rác thải, chung tay bảo vệ môi trường, thi tay nghề Housekeeping, tạo dựng những hình ảnh thân thiện, ấn tượng phục vụ du khách…

    Nhân sự bộ phận buồng chính là “đại sứ” thầm lặng của ngành Du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo hình đẹp thân thiện. Điều này đã được thể hiện bằng việc phục vụ thành công các sự kiện lớn APEC, SEA Games, ATF… và thông qua những giải thưởng mà các khách sạn đạt được trong năm 2021.

    PV: Ông đánh giá như thế nào về nhân sự bộ phận buồng Việt Nam hiện nay?

    Ông Nguyễn Quang: Bộ phận buồng tập trung số lượng nhân viên đông nhất nên có những đóng góp không nhỏ cho sự thành công của các khách sạn. Số lượng khách sạn mới đi vào hoạt động tăng nhanh nên nguồn nhân lực cho ngành khách sạn luôn “hot”, đặc biệt là bộ phận buồng. Tuy nhiên, chế độ lương và phúc lợi cho nhân viên buồng còn nhiều hạn chế, thậm chí có khách sạn kém hơn cả với công nhân các khu công nghiệp, trong khi lại đòi hỏi nhiều hơn như hình thức đẹp, có ngoại ngữ, có bằng cấp chứng chỉ nghề, phải làm việc theo ca hay cả ngày lễ Tết,.. dẫn đến ít người muốn làm nghề buồng. Thực trạng này kéo theo tình trạng thiếu nhân lực và phải tuyển dụng những người không có kinh nghiệm, hay chưa được đào tạo,… Từ đó dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định. Đây chính là một thách thức lớn trong thời gian tới cho ngành khách sạn ở Việt Nam. Hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Việt Nam tăng nhanh dẫn đến thiếu hụt nhiều nhân lực trong lĩnh vực này. Các khách sạn tại Việt Nam muốn cử nhân viên để đào tạo Quản lý buồng nhưng không tìm được nơi đào tạo chuyên nghiệp. Nhân sự quản lý buồng thường được phát triển dựa vào kinh nghiệm đã từng kinh qua nhiều vị trí tại chuỗi các khách sạn liên doanh quốc tế như Mariot, Hilton, Accor, Intercontinental… Ở đó, họ có những chương trình đào tạo nâng cao cho từng vị trí, trong đó có Quản lý bộ phận buồng.

    Về năng lực những người quản lý bộ phận buồng của Việt Nam hiện nay không thua kém gì những đồng nghiệp khác trong khu vực và trên thế giới nhưng số lượng người quản lý vẫn còn rất ít. Vì vậy, các nhà quản lý buồng của khách sạn tại Việt Nam cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để khẳng định năng lực của mình.

    Trong thời gian tới, hy vọng Tổng cục Giáo dục Nghề nghiệp tiếp tục hoàn thiện bộ công cụ đánh giá năng lực của người quản lý bộ phận Buồng nói riêng và các vị trí quản lý khác trong khách sạn. Từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý bộ phận của các khách sạn ở Việt Nam, góp phần nâng chất lượng dịch vụ của du lịch Việt Nam nói chung. Đồng thời, cần phải có những giải pháp chiến lược cho nguồn nhân lực bộ phận buồng nói riêng và nhân lực ngành Du lịch nói chung. PV: Xin cảm ơn ông!

    Khải Bình (thực hiện)

    Nguồn: Báo Du lịch

    --- Bài cũ hơn ---

  • Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Ở Trường Đại Học Hà Tĩnh
  • Tập Trung Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Chính Sách
  • Khánh Vĩnh: Chú Trọng Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Hòa Giải Tại Cơ Sở
  • Hội Thảo Nâng Cao Chất Lượng, Hiệu Quả Hoạt Động Hòa Giải Ở Cơ Sở
  • Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Hòa Giải Ở Cơ Sở
  • Tìm Hiểu Chức Năng Của Từng Bộ Phận Buồng Phòng Trong Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Tìm Hiểu Các Chức Danh Trong Bộ Phận Bếp
  • Tìm Hiểu Về Bộ Phận Bếp Trong Kinh Doanh Nhà Hàng, Khách Sạn
  • Công Việc Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn.
  • Concierge Là Gì? Công Việc Của Concierge Trong Khách Sạn
  • Concierge Là Gì? Dịch Vụ Concierge Trong Khách Sạn 4, 5 Sao
  • Chức năng bộ phận buồng phòng

    Bộ phận buồng phòng không làm việc ở vị trí hào nhoáng như các bộ phận khác. Thế nhưng đây là một bộ phận trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách hàng. Âm thầm hoạt động là thế nhưng đây là bộ phận ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy nó chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Đây cũng là bộ phận tương tác trực tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú. Chỉ mới điểm qua những ý trên đã thấy được vai trò bộ phận buồng phòng là rất quan trọng

    Nhiệm vụ bộ phận buồng phòng

    Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng là chịu trách nhiệm về sự vệ sinh cho khách sạn. Đây là bộ phận đảm bảo sự sạch sẽ cho phòng ở với các công việc chính như dọn dẹp, giặt ủi,… Đồng thời đây cũng là bộ phận đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, đảm bảo những giấc ngủ ngon trong quá trình lưu lại khách sạn.

    Những vị trí và chức năng bộ phận buồng phòng riêng

    Trong bộ phận buồng phòng chia ra nhiều vị trí nhỏ hơn. Mỗi vị trí lại có một nhiệm vụ riêng, chuyên hóa chức năng của mình. tất cả những vị trí này hoạt động teamwork chặt chẽ, ăn ý với nhau đảm bảo tiến độ công việc được hoàn thành tốt nhất

    Chức năng bộ phận buồng phòng: Nhân viên dọn phòng (Room attendant)

    Đảm bảo phòng luôn trong trạng thái tốt nhất. Phòng phải sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ đồ dùng trước khi khách nhận phòng

    Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Attendant)

    Chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ, gọn gàng các khu vực sảnh, hành lang, các thiết bị chung trong khách sạn

    Nhân viên vải và đồng phục (Linen and Uniform attendant)

    Chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm sạch và kiểm kê ga giường, gối, chăn… của khách sạn. Luôn giữ những vật dụng này sạch sẽ thơm tho để giúp khách hàng thoải mái nhất có thể. Ngoài ra, đây cũng là bộ phận chịu trách nhiệm cấp phát và làm sạch đồng phục cho nhân viên

    Giám sát khu vực công cộng (Public area, Floor… Supervisor)

    Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới. Đảm bảo buồng phòng và các khu vực công cộng luôn đạt chuẩn tiêu chí đề ra.

    Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng (Assistance Executive Housekeeper)

    Phối hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận để đảm bảo giữ gìn sạch sẽ. Luôn duy trì liên lạc với Bộ phận Lễ tân để nắm bắt được nhu cầu của khách. Đón khách đoàn, khách VIP. Phối hợp với các bộ phận khác để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

    Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)

    Là người chịu trách nhiệm cao nhất về sự sạch sẽ của khách sạn. Là người đưa ra, triển khai kế hoạch cho cấp dưới. Ngoài ra, họ còn là người trực tiếp làm việc với bộ phận khác nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

    Đây là bộ phận phụ trách đảm bảo an ninh trong khu vực buồng phòng khách sạn. Khi có tình huống ngoài mong muốn, họ sẽ bảo vệ an toàn tính mạng của khách hàng và nhân viên khách sạn.

    Mối quan hệ trong và ngoài bộ phận đảm bảo chức năng bộ phận buồng phòng

    Để hoạt động phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ thì cần có sự hợp tác ăn ý giữa các bộ phận khác nhau. Chẳng hạn như bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng phải luôn có sự trao đổi cập nhật thông tin với nhau. Khi khách muốn check-out, bộ phận tiền sảnh phải báo với bộ phận buồng phòng để kiểm tra tình trạng phòng, đồng thời lau dọn và bổ sung. Khi đã dọn xong thì cần báo lại để bắt đầu bán buồng

    Trong nội bộ bộ phận cũng cần có sự kết hợp ăn ý. Ví dụ như muốn vệ sinh phòng thì bộ phận buồng cần sử dụng xe thu gom đồ giặt là để gom tất cả đồ vải dơ sau đó thay bằng gối, chăn,… sạch hoặc báo với bộ phận khác để làm các công việc tiếp theo.

    Hành Tinh xanh là địa chỉ uy tín chuyên cung cấp đồ amenities cho khách sạn, các thiết bị khách sạn cao cấp. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi theo số hotline 0981228766 – 0912026829 để được hỗ trợ báo giá và đặt hàng nhanh với hàng ngàn ưu đãi hấp dẫn!

    --- Bài cũ hơn ---

  • Dịch Vụ Thiết Kế Website Khách Sạn Đẹp Và Chuyên Nghiệp
  • Tìm Hiểu Về Công Việc Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn 5 Sao!!!
  • An Ninh Khách Sạn Và Những Vai Trò Của Bộ Phận An Ninh Khách Sạn
  • Bộ Phận An Ninh Khách Sạn Và Những Điều Cần Lưu Ý Về Bộ Phận Này
  • Bản Mô Tả Công Việc Nhân Viên An Ninh Khách Sạn
  • Web hay
  • Guest-posts
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100