Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

--- Bài mới hơn ---

  • Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo
  • Đề Tài Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Trong Kinh Doanh Khách Sạn Tại Khách Sạn Park View, Huế
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Tuyên Truyền, Phổ Biến Pháp Luật Về Thực Hành Tiết Kiệm, Chống Lãng Phí Và Pctn Của Học Viện Chính Trị Quốc Gia Hồ Chí Minh
  • Đề Án “Những Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tăng Trưởng, Hiệu Quả Và Sức Cạnh Tranh Của Nền Kinh Tế” Và Các Nhiệm Vụ Của Bộ Công
  • Tập Trung Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Quản Trị Và Hành Chính Công
  • Đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ, hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

    Thay đổi vị trí để hiểu nhu cầu cơ bản của từng đối tượng cụ thể

     

    Nhân viên phục vụ khách hàng có thể suy nghĩ vấn đề trên góc độ của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Phương pháp cụ thể có thể thông qua thay đổi vị trí của nhân viên tiến hành suy nghĩ đổi vị trí, ví dụ như nhân viên phục vụ khách hàng thử làm khách hàng bán lẻ một hôm. Giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường một hôm v.v..

     

    Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính sách v.v… doanh nghiệp đều phải tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương ứng, đưa ra một loạt yêu cầu cho khách hàng, ví dụ tuân thủ các yêu cầu như chính sách tiêu thụ của doanh nghiệp, trình độ kinh doanh và lương tiêu thụ nhất định. Đối với những yêu cầu này, khách hàng ít nhiều đều không thể hoàn hảo.

     

    Nếu như quá trình đi phỏng vấn, nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, giúp đỡ khách hàng chỉnh sữa lại quầy hàng, cung cấp tình hình thị trường và kĩ năng tiêu thụ, giúp đỡ tiền bạc v.v… thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà chúng ta đưa ra, từ đó 2 bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.

     

    Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng cần được áp dụng

     

    Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn.

     

    Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

     

    Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.

     

     

    Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.

     

     

    Nguồn: chúng tôi

    Sưu tầm: Ngọc Thanh – KTSX

    --- Bài cũ hơn ---

  • 6 Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cho Doanh Nghiệp
  • Nâng Cao Chất Lượng Cuộc Sống Người Dân
  • Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Hậu Cần Trong Tình Hình Mới
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Bảo Đảm Hậu Cần Của Lực Lượng Cảnh Sát Biển Việt Nam
  • Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Hậu Cần Trong Tổng Cục Công Nghiệp Quốc Phòng
  • Bàn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

    --- Bài mới hơn ---

  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Cơ Sở Y Tế
  • Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Khám, Chữa Bệnh, Khắc Phục Căn Bản Tình Trạng Quá Tải Bệnh Viện
  • Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Nhiều Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Sáng 7-12, tại Đà Nẵng, Bộ Y tế khai mạc Hội nghị tập huấn công tác quản lý đầu tư xây dựng và trang thiết bị y tế.

    Hội nghị nhằm tăng cường năng lực thực hiện công tác đầu tư xây dựng, mua sắm, quản lý tài sản trong quá trình sử dụng tại các cơ sở y tế

    Tham dự khai mạc có Thứ trưởng Bộ Y tế Trương Quốc Cường, đại diện lãnh đạo các Cục/Vụ thuộc Bộ Y tế, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Xây dựng và cán bộ kỹ thuật xây dựng, thiết bị của 9 Sở Y tế, các đơn vị trực thuộc Bộ Y tế và các ban quản lý dự án ngành y tế.

    Hội nghị tập trung các vấn đề: Nâng cao năng lực quản lý đầu tư xây dựng và trang thiết bị y tế; Tập huấn phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật mới lĩnh vực quản lý đầu tư xây dựng và trang thiết bị y tế; Đánh giá công tác đầu tư xây dựng của các đơn vị thuộc Bộ Y tế nửa đầu giai đoạn trung hạn 2022-2020 và các giải pháp tăng cường quản lý đầu tư xây dựng, hoàn thành kế hoạch đầu tư trung hạn 2022-2020.

    Hội nghị nhằm tăng cường năng lực thực hiện công tác đầu tư xây dựng, mua sắm, quản lý tài sản trong quá trình sử dụng tại các cơ sở y tế. Qua đó, giúp đơn vị nắm bắt được những vấn đề còn tồn tại, hạn chế tại cơ sở để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh. Đồng thời, giúp lãnh đạo, cán bộ các đơn vị triển khai các quy định, quy trình đầu tư xây dựng, mua sắm và quản lý tài sản góp phần giảm tình trạng quá tải khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

    Thứ trưởng Bộ Y tế Trương Quốc Cường

    Phát biểu khai mạc, Thứ trưởng Trương Quốc Cường cho biết: “Ngành Y tế đang triển khai mạnh mẽ đổi mới hệ thống y tế, với dịch vụ y tế cung ứng theo hướng dễ tiếp cận về khoảng cách địa lý, về khả năng chi trả, về văn hóa giao tiếp, đồng thời đảm bảo chất lượng, công bằng, hiệu quả theo yêu cầu của xã hội. Cùng với các giải pháp về nhân lực, phương pháp quản lý, quản trị, đổi mới cơ chế tài chính, ứng dụng công nghệ thông tin, cung ứng dược phẩm, thì công tác đầu tư, quản lý cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế cũng đang hết sức được quan tâm, đẩy mạnh. Đầu tư, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất là điều kiện để mở rộng, nâng cao kỹ thuật chuyên môn, tăng cường chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự mong đợi, sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế”.

    Quang cảnh hội nghị

    Cũng tại hội nghị, Thứ trưởng Bộ Y tế Trương Quốc Cường cũng đã chỉ đạo các đơn vị của Bộ Y tế chủ động phối hợp với các đơn vị sự nghiệp, các chủ đầu tư, ban quản lý dự án để hoàn thành các dự án đúng tiến độ và đưa ra nhiều giải pháp để giải quyết những khó khăn, thách thức của công tác đầu tư xây dựng đối với các dự án đã được phê duyệt, các dự án đã hoàn thành đưa vào sử dụng, tình hình thực hiện, giải ngân của các dự án, các dự án xây dựng trên cơ sở mới…

    Qua đó, đánh giá những khó khăn, vướng mắc trong triển khai; đề xuất các giải pháp khắc phục, kiến nghị các Bộ chuyên ngành tổng hợp báo cáo Chính phủ, Quốc hội xem xét bổ sung, sửa đổi.

    Ngoài ra, Hội nghị đã tổ chức trao khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích trong công tác quản lý, thực hiện đầu tư xây dựng và thiết bị y tế.

    Hội nghị diễn ra trong 3 ngày từ ngày 7 đến 9-12-2018.

    Theo báo cáo, năm 2022, Bộ Y tế tiếp tục ưu tiên bố trí 138,1 tỷ đồng để hoàn thành 7 dự án vào năm 2022 gồm: Dự án Cải tạo, nâng cấp bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương; Xây dựng Bệnh viện Tuệ Tĩnh 100 giường – Học viện Y dược cổ truyền Việt Nam; Xây dựng, cải tạo, nâng cấp Viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ương; Xây dựng cơ sở 2- Trường Đại học Kỹ thuật Y dược Đà Nẵng; Nâng cấp trang thiết bị Bệnh viện Nội tiết Trung ương; 2 dự án xây dựng hệ thống xử lý nước thải của Viện Vệ sinh dịch tễ Trung ương và Trường Cao đẳng Dược Hải Dương.

    NGỌC PHÚC

    Tính đến 18 giờ ngày 1-1-2021 đã có 83.915.018 ca xác nhận mắc Covid-19, có 1.827.941 ca tử vong trên thế giới (Mỹ: 20.445.654 ca mắc, 354.215 tử vong; Ấn Độ: 10.286.709 ca mắc, 149.018 ca tử vong; Brazil: 7.675.973 ca mắc, 194.976 ca tử vong; Nga: 3.186.336 ca mắc, 57.555 ca tử vong). Tại Việt Nam, có 1.474 trường hợp mắc bệnh, trong đó có 1.325 ca đã được chữa khỏi, 35 ca tử vong.

    Sáng 26-11, tại TPHCM, Hệ thống Trung tâm Tiêm chủng vaccine Việt Nam (VNVC) phối hợp cùng các cơ quan quản lý y tế đưa vào hoạt động Trung tâm khám, tư vấn, điều trị dinh dưỡng, y học vận động Nutrihome tại quận 2.

    Theo “Danh sách 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 2022” được công bố bởi Tổ chức cộng đồng mạng nghề nghiệp Anphabe và Công ty nghiên cứu thị trường Intage, Vinamilk năm thứ 3 liên tiếp giữ vững vị trí số 1 là nơi làm việc tốt nhất Việt Nam. Ngoài ra, Vinamilk cũng lập “hat-trick” khi dẫn đầu tại 2 bảng xếp hạng khác là “Top 50 Doanh nghiệp Việt có thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn” và “Nơi làm việc tốt nhất trong ngành hàng tiêu dùng nhanh”.

    Thuốc giảm đau là các thuốc nhằm điều trị triệu chứng, làm giảm các cơn đau cấp tính hoặc mạn tính. 2 nhóm thuốc phổ biến nhất có thể được phép bán không cần đơn tại các hiệu thuốc là paracetamol và nhóm kháng viêm không chứa steroid, viết tắt là NSAIDs (Nonsteroidal anti-inflammatory drugs).

    --- Bài cũ hơn ---

  • Chính Phủ Bàn Giải Pháp Thực Hiện Bhyt Toàn Dân
  • Công Ty Cổ Phần Giải Pháp Y Tế Thông Minh Ecomedic
  • Xây Dựng Đội Ngũ Cán Bộ Quân Đội Trong Giai Đoạn Cách Mạng Hiện Nay
  • Bàn Về Xây Dựng Đội Ngũ Cán Bộ Ở Đơn Vị Cơ Sở Trong Quân Đội Hiện Nay
  • Quân Ủy Tư Góp Ý Giải Pháp Xây Dựng, Quản Lý Đội Ngũ Cán Bộ
  • Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

    --- Bài mới hơn ---

  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Khám, Chữa Bệnh, Khắc Phục Căn Bản Tình Trạng Quá Tải Bệnh Viện
  • Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Nhiều Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Huyện Vĩnh Tường Thực Hiện Nhiều Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Bù Đốp Cần Tăng Cường Các Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Trong 5 năm qua, các bệnh viện (BV), Trung tâm y tế (TTYT) cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh đã thực hiện nhiều giải pháp nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. TRIỂN KHAI NHIỀU KỸ THUẬT CAO

    Các bác sĩ Bệnh viện Bà Rịa phẫu thuật thoát vị đĩa đệm cho bệnh nhân.

    Phẫu thuật thoát vị đĩa đệm là một trong những kỹ thuật cao được Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức, BV Bà Rịa triển khai từ năm 2022. Mỗi tuần, phẫu thuật thoát vị đĩa đệm cho 2-3 bệnh nhân. Ngoài ra, khoa còn triển khai một số kỹ thuật mới như: phẫu thuật thanh quản, thực quản; phẫu thuật đại tràng, phẫu thuật tim… Bà Trần Thị Lượm (50 tuổi, ở phường Phú Mỹ, TX.Phú Mỹ) vừa được phẫu thuật thoát vị đĩa đệm tại BV Bà Rịa. Ca phẫu thuật thành công. “Tôi đã được thay đĩa đệm nhân tạo ở cột sống. Hiện tại, sức khỏe tôi đã bình phục, việc đi lại và vận động dễ dàng hơn trước, tôi phấn khởi lắm”, bà Lượm nói.

    Bác sĩ Nguyễn Văn Hương, Giám đốc BV Bà Rịa cho biết, BV đang từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân. Trong giai đoạn 2022-2020, BV đã thành lập thêm 6 khoa, phòng mới; triển khai 34 kỹ thuật mới, trong đó có các kỹ thuật chuyên khoa sâu như: can thiệp mạch vành, phẫu thuật nội soi khớp, nội soi tiêu hóa, phẫu thuật ung thư và hóa trị cho bệnh nhân ung thư. “BV còn phát triển các kỹ thuật chuyên khoa nhi; ký hợp đồng với các chuyên gia tuyến trên về chuyển giao kỹ thuật chuyên môn. Việc triển khai các kỹ thuật này đã tạo điều kiện cho bệnh nhân được tiếp cận dịch vụ kỹ thuật cao, góp phần giảm chi phí khám chữa bệnh và giảm quá tải cho bệnh viện tuyến trên”, bác sĩ Nguyễn Văn Hương nói.

    Dù cơ sở vật chất và đội ngũ nhân lực còn hạn chế, nhưng thời gian qua, TTYT huyện Châu Đức cũng đã triển khai nhiều kỹ thuật mới trong khám chữa bệnh.

    NÂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

    Nhân viên y tế Trung tâm Y tế huyện Châu Đức siêu âm tim cho bệnh nhân.

    Bên cạnh việc áp kỹ thuật mới, các cơ sở y tế còn xã hội hóa các dịch vụ y tế nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân.

    Khoa Dịch vụ, BV Lê Lợi được thành lập từ đầu năm 2022, với 10 phòng và 30 giường bệnh. Phòng có đầy đủ tiện nghi nên từ khi thành lập đến nay, Khoa Dịch vụ luôn đạt và vượt 100% công suất giường bệnh. Bà Nguyễn Thị Lan (62 tuổi, ở phường 10, TP.Vũng Tàu) chia sẻ: “Tôi bị bệnh huyết áp cao nhiều năm nay. Tôi chọn điều trị tại Khoa Dịch vụ, BV Lê Lợi vì không gian thoáng mát, ít bệnh nhân nên không ồn ào, giúp tôi có thời gian nghỉ ngơi. Nhân viên y tế cũng nhiệt tình và vui vẻ khiến tôi rất hài lòng”.

    Bác sĩ Nguyễn Thanh Phước, Giám đốc BV Lê Lợi thông tin thêm, từ đầu tháng 6/2020, BV đưa vào hoạt động Phòng khám chất lượng cao và chuyên gia. 2 phòng khám này do các giáo sư, tiến sĩ, bác sĩ chuyên khoa của các bệnh viện tại TP.Hồ Chí Minh cùng ban giám đốc và lãnh đạo các khoa của BV Lê Lợi trực tiếp khám và điều trị cho bệnh nhân vào thứ Bảy, Chủ nhật hàng tuần. Hiện nay, trung bình mỗi ngày có khoảng 60 bệnh nhân đến khám tại 2 phòng khám này.

    Nhằm giúp người dân rút ngắn thời gian chờ đợi trong quá trình khám bệnh, rút ngắn thủ tục hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ năm 2022, BV Bà Rịa đã triển khai thẻ khám bệnh thông minh. Theo đó, người bệnh gọi điện đến tổng đài 1900 6888 để đặt lịch, đăng ký phòng khám, ngày khám. Sau đó, khi đến BV, người bệnh không phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự mà chỉ cần quẹt thẻ để in phiếu đăng ký và đi thẳng đến phòng khám đã đăng ký trước. Hình thức này giúp người bệnh giảm thời gian chờ xếp hàng từ 10 đến 20 lần so với việc không đặt lịch trước. Ngoài ra, thông tin về người bệnh, thông tin về kết quả xét nghiệm, kết quả cận lâm sàng, chẩn đoán, toa thuốc của từng người bệnh được lưu trên hệ thống. Người bệnh tự truy vấn dữ liệu hoặc khi khám khác tuyến, dữ liệu vẫn được chia sẻ để các bác sĩ ở bệnh viện khác có thể biết tiền sử của bệnh nhân.

    Cùng với BV Bà Rịa và Lê Lợi, Trung tâm giám định y khoa tỉnh đã triển khai thí điểm thực hiện cơ chế “một cửa” trong việc cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp y tế. Bước đầu mô hình này mang lại hiệu quả về các tiêu chí: tiếp cận dịch vụ, quy trình về thủ tục hành chính và kết quả giải quyết thủ tục, thái độ phục vụ của công chức, viên chức.

    Bác sĩ Phạm Minh An, Giám đốc Sở Y tế cho biết, giai đoạn 2022-2025, ngành y tế tiếp tục phát triển các chuyên khoa sâu, chuyên khoa mũi nhọn đầu ngành tại 2 BV Bà Rịa và Lê Lợi; triển khai thực hiện đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ở các tuyến. Đồng thời, tăng cường chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới; tiếp tục nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế; xây dựng và trình UBND tỉnh Đề án nâng cao giường bệnh cho một số đơn vị có công suất giường bệnh quá tải; phấn đấu hơn 80% người dân hài lòng với dịch vụ y tế.

    Giai đoạn 2022-2020, ngành y tế tỉnh thành lập 28 khoa, phòng mới; triển khai 206 kỹ thuật mới. Trung bình mỗi ngày, BV Bà Rịa và BV Lê Lợi tiếp nhận từ 1.800-2.000 bệnh nhân đến khám ngoại trú; các TTYT huyện, thị xã, thành phố có từ 400-600 bệnh nhân/ngày đến khám ngoại trú. Công suất sử dụng giường bệnh tuyến tỉnh đạt trên 100%, tuyến huyện đạt 70%

    --- Bài cũ hơn ---

  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Cơ Sở Y Tế
  • Bàn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế
  • Chính Phủ Bàn Giải Pháp Thực Hiện Bhyt Toàn Dân
  • Công Ty Cổ Phần Giải Pháp Y Tế Thông Minh Ecomedic
  • Xây Dựng Đội Ngũ Cán Bộ Quân Đội Trong Giai Đoạn Cách Mạng Hiện Nay
  • Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải

    --- Bài mới hơn ---

  • Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách
  • Những Nhận Thức Mới, Tư Duy Mới Về An Ninh Quốc Gia
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Cán Bộ, Công Chức Xã Trên Địa Bàn Tỉnh Sơn La Hiện Nay
  • Giải Pháp Chống Hàng Giả Toàn Diện
  • Hướng Dẫn Thiết Bị Hội Nghị Truyền Hình Polycom
  • Nghị quyết số 02-NQ/TU ngày 5/2/2016 của Tỉnh ủy về phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2022-2020 đặt mục tiêu, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vận tải trong GRDP chiếm từ 6-8%. Tuy nhiên, đến năm 2022, con số này mới chỉ đạt 4,9%. Vì vậy, ngành GTVT đang tích cực triển khai nhiều giải pháp, xây dựng các kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, nâng tỷ trọng trong GRDP.

    2 tuyến cao tốc Hạ Long – Hải Phòng và Hạ Long – Vân Đồn kết nối vùng, tạo động lực phát triển kinh tế cho Quảng Ninh. Ảnh: Đỗ Phương.

    Quảng Ninh hiện đã phát triển đầy đủ 5 loại hình dịch vụ vận tải, gồm: Đường bộ, đường thủy nội địa, đường biển, đường sắt, hàng không. Trong đó, vận tải đường bộ là tuyến huyết mạch, được đầu tư hạ tầng đồng bộ, đột phá trong suốt 5 năm trở lại đây với 135 tuyến vận tải hành khách cố định liên tỉnh; 16 tuyến vận tải hành khách nội tỉnh; 11 tuyến xe buýt nội tỉnh; gần 2.000 phương tiện vận tải khách bằng taxi của 37 doanh nghiệp. Ngoài ra, còn có thêm 14 tuyến với 60 phương tiện của 8 doanh nghiệp vận tải hành khách bằng xe điện, chủ yếu cung cấp dịch vụ, hoạt động trong các điểm tham quan du lịch.

    Trước tiềm năng phát triển của vận tải đường bộ và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, Sở GTVT đã phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội Vận tải ôtô, triển khai các biện pháp khuyến khích, nâng cao chất lượng đội ngũ phương tiện, đa dạng hóa các loại hình vận tải, đáp ứng nhu cầu của nhân dân và du khách. Song song với đó là triển khai cơ chế giám sát thông qua việc siết chặt công tác quản lý, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, quyền lợi của hành khách…

    Cùng với đó, để người dân, du khách đi lại an toàn, thuận lợi, hạn chế tối đa các vụ tai nạn giao thông, từ nguồn vốn sự nghiệp giao thông, Sở GTVT đã làm tốt vai trò của mình trong quản lý và bảo trì các tuyến đường, phát hiện những tồn tại trong hạ tầng giao thông, kịp thời thực hiện bảo trì, sửa chữa, thay thế… nhất là các điểm gây mất an toàn giao thông.

    Bốc xếp hàng hóa tại Công ty TNHH Cảng Container Quốc tế Cái Lân.

    Cùng với dịch vụ vận tải đường bộ, dịch vụ đường biển là một lợi thế chiến lược của kinh tế Quảng Ninh. Hiện đường biển của tỉnh đang đảm nhận khoảng 8,3% khối lượng vận chuyển hàng hóa và 11,3% khối lượng vận chuyển hành khách, chiếm 40,5% tổng lượng hàng hóa thông qua các cảng biển khu vực phía Bắc.

    Đến nay, Quảng Ninh có 11 dịch vụ cảng biển cơ bản, thuộc 3 nhóm: Dịch vụ công, dịch vụ kinh doanh trực tiếp, dịch vụ kinh doanh gián tiếp. Doanh thu dịch vụ cảng biển giai đoạn 2022-2020 đạt khoảng 50.000 tỷ đồng. Tuy nhiên, do thương hiệu cảng biển Quảng Ninh chưa được khách hàng trong nước và trên thế giới biết đến, dẫn đến việc quan tâm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển trong thời gian qua còn nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm năng, lợi thế của tỉnh.

    Bởi vậy, để phát huy tối đa giá trị của dịch vụ cảng biển, Tỉnh ủy đã ban hành Chương trình hành động số 27-CTr/TU ngày 27/3/2019 về chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn năm 2045; Nghị quyết số 15-NQ/TU ngày 23/4/2019 về phát triển cảng biển và dịch vụ cảng biển trên địa bàn tỉnh đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030. Cùng với đó, tập trung phát triển các dịch vụ logistics, đại lý tàu biển, vận tải đường biển, môi giới hàng hải, cung ứng tàu biển, kiểm đếm hàng hóa…

    Sở GTVT cũng đã xây dựng cơ chế giám sát chất lượng hoạt động dịch vụ cảng biển, khuyến khích các doanh nghiệp cùng ngành, nghề tham gia vào các hiệp hội để hỗ trợ, giúp nhau phát triển, hướng tới tổ chức các chương trình xúc tiến, thu hút nguồn hàng bằng những lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, ưu tiên đẩy nhanh tiến độ đầu tư sớm đưa vào sử dụng các dự án, công trình hạ tầng kết nối quan trọng, như đường cao tốc, sân bay và các cảng biển mới.

    Thu hút các nhà đầu tư chiến lược, có tiềm lực, thương hiệu mạnh đầu tư quy mô lớn, đồng bộ, hiện đại để xây dựng các cảng biển quan trọng như Nam Tiền Phong, Con Ong – Hòn Nét, Hải Hà, Vạn Ninh; ưu tiên đầu tư phát triển dịch vụ cảng biển, trọng tâm là hình thành một số khu trung tâm logistics tại Quảng Yên, Móng Cái…

    Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn được đầu tư hiện đại, kết nối vận tải giữa các địa phương trong nước và quốc tế.

    Cùng với dịch vụ vận tải đường bộ, đường biển, trên địa bàn tỉnh cũng đang ngày càng phát triển vận tải đường thủy nội địa và đường hàng không. Sở GTVT đã định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải kết hợp siết chặt các quy định về vận chuyển hành khách và hàng hóa, tăng cường đảm bảo an toàn giao thông; quản lý chặt chẽ hoạt động tàu tham quan du lịch vịnh Hạ Long và các tuyến biển đảo được tăng cường; tổ chức niêm yết giá vé trên các tuyến, kiểm soát chặt chẽ giá cước vận tải trên địa bàn đảm bảo quyền lợi của người dân và doanh nghiệp. Đồng thời, tập huấn cho người điều hành vận tải của các doanh nghiệp kinh doanh vận tải, thường xuyên kiểm tra xử lý nghiêm các vi phạm về kinh doanh vận tải…

    Theo ông Bùi Hồng Minh, Phó Giám đốc Sở GTVT, định hướng đến năm 2025, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vận tải trong GRDP là 6-8%. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng, hoàn thiện hạ tầng giao thông, ngành GTVT sẽ tích cực phối hợp với các sở, ngành khác để khai thác tối đa hiệu quả của các dịch vụ vận tải sẵn có, nhất là dịch vụ cảng biển và dịch vụ vận tải hàng không.

    Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý vận tải, nhằm phát triển hài hòa các phương thức vận tải, giảm giá thành, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, phục vụ tốt nhu cầu đi lại của nhân dân, hành khách. Đồng thời, đổi mới, áp dụng hiệu quả những cách làm hay để tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, công dân và doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính.

    Hoàng Quỳnh

    --- Bài cũ hơn ---

  • Tư Vấn Lắp Đặt Hệ Thống Âm Thanh Tòa Nhà
  • Giải Pháp Hệ Thống Âm Thanh Công Công, Giai Phap He Thong Am Thanh
  • Giải Pháp Lắp Đặt Hệ Thống Âm Thanh Đa Vùng Cho Nhà Thông Minh
  • Giải Pháp Âm Thanh Đa Vùng Thông Minh Acis Cao Cấp Nhất 2022
  • Âm Thanh Nhà Xưởng Cần Những Gì?
  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điểm Cao Rất Hay

    --- Bài mới hơn ---

  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Hoàng Hà
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Ở Khách Sạn, Rất Hay!
  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Hoàng Hà Miễn Phí Cực Hay
  • Luận Văn Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viễn Thông Nam Định
  • Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viễn Thông Nam Định
  • , DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

    Published on

    Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm cao rất hay

    1. 1. i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! – Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; – Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ; – Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu; – Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ; – Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi; – Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    2. 2. ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………………………..1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    3. 3. iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN ……………………………………………………………………………..4 1.1. Kinh doanh khách sạn…………………………………………………………………………..4 1.1.1 Khái niệm …………………………………………………………………………………………4 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn…………………………………………………………..5 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn……………………………………………………..7 1.2. Sản phẩm của khách sạn……………………………………………………………………….8 1.2.1. Khái niệm…………………………………………………………………………………………8 1.2.2. Phân loại…………………………………………………………………………………………..9 1.2.3. Đặc điểm………………………………………………………………………………………..10 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn……………………………12 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn……………………………………………………..13 1.3.1. Khái niệm……………………………………………………………………………………….13 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn……………………………………….14 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản……………………………………………………..14 1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp…………………………………………..17 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng………………………………………………………..18 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn………………19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………………………………………..21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial…………………………………………………………..23 2.1.1. Lịch sử và vị trí………………………………………………………………………………..23 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ…………………………………………………………………………23 2.1.2.1 Lưu trú……………………………………………………………………………………….23 2.1.2.2. Ẩm thực…………………………………………………………………………………….25 2.1.2.3. Dịch vụ khác………………………………………………………………………………26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………………………………27 2.1.4. Thị trường khách……………………………………………………………………………..28 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại………………………………………………………………28 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm……………………..29 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    4. 4. iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial………….34 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản……………………………………………….34 2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp………………………………………………41 2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng…………………………………………………………….46 2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực…………………………………………….48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………………………………..50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1. Định hướng phát triển…………………………………………………………………………51 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn……………52 3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng………………………………………52 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)…………………………………………..53 3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man)…………………………………………………………..54 3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method)……………………………………………..56 3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material)…………………………58 3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment)……………………………………….59 3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ……………………………………………………………………………59 TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………………………………………..63 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………….64 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………….65 PHỤ LỤC 1……………………………………………………………………………………………….66 PHỤ LỤC 2……………………………………………………………………………………………….67 PHỤ LỤC 3……………………………………………………………………………………………….70 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn……………………………………………………..24 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    5. 5. v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách…………………………………………………………………30 Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động………………………………………………………………………31 Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn………………………………33 Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009……………………41 Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009………..43 Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ………………………………………………44 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn……………………….45 Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009……………….46 Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng…………………………………………..48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn……………………………………………………….27 Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho……………………………………………………………….53 GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu của khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    6. 6. vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí Sij Số lượng phòng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi Mij Suất ăn thứ i loại j Nij Giá suất ăn thứ i loại j Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j jX Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    7. 7. 1 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    8. 8. 2 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial chúng tôi nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial mà còn cả các khách sạn khác. 3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu – Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial – Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: + Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. + Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. + Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial. + Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. + Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: – Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    9. 10. 4 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm – Khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    10. 11. 5 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày. – Kinh doanh khách sạn Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau: – Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    11. 12. 6 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó. – Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn. – Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn. – Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    12. 13. 7 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất. 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn – Theo vị trí . Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh. . Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất. . Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải. . Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,… . Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,… . Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    13. 15. 9 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 1.2.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 1.2.2. Phân loại – Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. + Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng. – Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    14. 16. 10 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp + Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị… + Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… + Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,… Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. + Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh… 1.2.3. Đặc điểm – Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    15. 17. 11 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được. – Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này. – Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ. – Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    16. 18. 12 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. – Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. – Khách hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    17. 19. 13 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng . Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội. – Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    18. 20. 14 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: – Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. – Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. – Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. – Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng. – Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản – Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn. * Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. * Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    19. 21. 15 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. * Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách… * Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo. – Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man) Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn + Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: * Độ tuổi, giới tính, ngoại hình * Trình độ ngoại ngữ * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ * Phẩm chất đạo đức * Khả năng giao tiếp * Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…. + Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    20. 22. 16 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới,… – Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method) Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động. – Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau: * Nguồn gốc xuất xứ * Vệ sinh an toàn thực phẩm * Cách thức, phương pháp bảo quản – Môi trường khách sạn (Environment) Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    21. 24. 18 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp * Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh) dnkh TSTR ×=2 * Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt) ijijtt NMTR ×= ∑2 + Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3) ijij CBTR ×=∑3 – Chỉ tiêu lợi nhuận (P) Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí. TCTRP −= – Chỉ tiêu kết quả (H) Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp. TC TR H = Hoặc TC P H = – Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp) %100×= ∑ ∑ TR P KP – Chỉ tiêu suất chi phí (Mp) Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu. 100×= ∑ ∑ TR TC M P 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    22. 25. m X X b j j∑= = 1 19 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra. Ta có: Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. jX : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn – Ý nghĩa kinh tế Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial chúng tôi n X X a i ij j ∑= = 1
    23. 28. 22 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tản. Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng. Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    24. 29. 23 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL chúng tôi 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 2.1.1. Lịch sử và vị trí Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 8 năm 1995 và được quản lý bởi tập đoàn Equatorial của Malasia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày 19/04/2000 khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của quốc tế. Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xem là một nơi khá lý tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và cho các thương nhân du lịch. Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: [email protected] Website: chúng tôi Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nàh hàng và các dịch vụ bổ sung khác. 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 2.1.2.1. Lưu trú Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    25. 30. 24 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân tộc nói chung. Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và trang nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng. Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với đầy đủ các tiện nghi làm cho khách có cảm giác như đang ở trong chính căn nhà của mình vậy. Ngoài ra, Khách sạn còn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú ở đây. Khu vực lưu trú của khách sạn được bố trí từ tầng 4 đến tầng 11 Tiện nghi phòng  Điều hòa  Truyền hình vệ tinh  Tủ lạnh  Đồng hồ  Máy sấy tóc  Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen  Két an toàn  Dụng cụ pha cà phê và trà  Dịch vụ báo và tạp chí  Wirfi  Dịch vụ điện thoại quố tế trực tiếp Tùy theo khích thước, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác mà khách sạn chia ra thành các loại phòng sau: Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    26. 31. 25 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.2.2. Ẩm thực – Nhà hàng + Orientica Seafood Restaurant & Bar Hãy đến thử 5 giác quan của bạn tại nhà hàng Orientica. Hải sản tươi sống qua bàn tay chế biến của các đầu bếp kỳ cựu với sự kết hợp Lửa, Đá và Nước sẽ trở thành những món ăn tươi ngon nhất cho quý khách. Những món ăn không chỉ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn ngon, bổ dưỡng và trình bày đẹp mắt. Orientica không chỉ làm cho thực khách cảm thấy hài lòng mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp, tài năng của các đầu bếp và nâng cao đẳng cấp của khách sạn. Đến với Orientica, quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến các đầu bếp trổ tài và bạn không khỏi ngạc nhiên với những gì mình thấy. Vị trí: tầng 2 của khách sạn. Mở cữa hàng ngày: Trưa: 11h30  2h30 Chiều: 06  10h30 Quầy bar: mở của hàng ngày từ 11h sáng đến nửa đêm. + Chit Chat at @ the Cafe Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial chúng tôi Loại phòng Số lượng Diện tích (m2 ) Deluxe Room 226 32 Executive Deluxe 35 38 Equator Club Deluxe 61 38 Equator Club Executive Deluxe 5 38 Executive Suite 4 70 Senator Suite 1 102 Presidential Suite 1 128 Tổng số phòng 333
    27. 32. 26 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Nhà hàng Chit Chat @ the Cafe là nơi quý khách thưởng thức và trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc sắc được chọn lọc kỹ càng. Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được phục vụ trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế biến hơn 60 món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ lý thú của du khách để tận hưởng những món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật xinh xắn. Vị trí: tầng 2 của khách sạn Mở cữa hàng ngày: Điểm tâm: 06h00  10h30 Trưa: 10h30  2h30 Chiều: 06h00  10h00 + Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ. + Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả… + Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian tuyệt vời. – Hội nghị và yến tiệc Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản,… hấp dẫn cho các buổi họp nguyên ngày. Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay những buổi tiệc ngoài trời. Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2, Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lối thiết kế các phòng thông nhau kết hợp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    28. 33. 27 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald 2.1.2.3. Các dịch vụ khác Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm massage, thẩm mỹ viện với các hình thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm…Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗi ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch, máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc. Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    29. 34. General Manager General Manager Chief Engineer Chief Engineer Room Division Manager Room Division Manager Financial Contoller Financial Contoller Human Resources Manager Human Resources Manager Director of Marketing Director of Marketing Food & Beverage Manager Food & Beverage Manager Executive Chef Executive Chef Asst.Chief Engineer Asst.Chief Engineer Asst.Chief of Security Asst.Chief of Security Front Office Manager Front Office Manager HousekeeperHousekeeper Finance Manager Finance Manager Purchasing Manager Purchasing Manager Assistant HRM Assistant HRM Training Manager Training Manager Assit Director of Sale Assit Director of Sale Restaurant Manager Restaurant Manager Banquet Operation Mgr Banquet Operation Mgr Exe.Chiness Sous Chef Exe.Chiness Sous Chef Chefsenior Sous Chef Chefsenior Sous Chef Fitness & Leisure Center Mgr Fitness & Leisure Center Mgr 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 28 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu. 2.1.4. Thị trường khách Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào. Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,… Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    30. 35. 29 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi tiệc như mong muốn của khách. 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình. Điểm mạnh – Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch. – Có bãi giữ xe riêng. – Nguồn tài chính dồi dào. – Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch. – Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ. Điểm yếu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    31. 36. 30 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice). – Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác. – Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”. 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82 phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau. Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*) . Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả. Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc. Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet. – Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    32. 37. 31 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp I. Tổng số lượt khách (Lượt) 32,593 100 38,524 100 35,904 100 Doanh nghiệp lữ hành 17,926 55 23,114 60 19,570 54,5 Công ty tổ chức 6,518 20 7,320 19 8,258 23 Khách lẻ 8,149 25 8,090 21 8,076 22,5 II. Tổng số ngày khách (Ngày) 69,780 76,573 70,711 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Equatorial chúng tôi Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%) so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007 tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10 và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn. – Cơ cấu lao động Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    33. 38. 32 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp lượng (%) lượng (%) lượng (%) Tổng 213 100 220 100 223 100 Giới tính Nam Nữ 89 124 42.8 58.2 91 129 41.4 58.6 92 131 41,3 58.7 Trình độ chuyên môn Đại học và trên đại học Cao đẳng Trung cấp 66 47 100 31 22 47 67 49 104 30.5 22.2 47.3 67 50 106 30 22.4 47.5 Trình độ ngoại ngữ Bằng C và tương đương C Bằng B và tương đương B Bằng A và tương đương A 48 79 86 22.5 37.1 40.4 49 81 90 22.3 36.8 40.9 49 82 92 22 36.8 41.2 Độ tuổi Dưới 40 tuổi Trên 40 tuổi 148 65 69.3 30.7 152 68 69.1 30.9 154 69 69.1 30.9 Tính chất công việc Lao động trực tiếp 156 53 75 25 164 56 74.5 25.5 167 56 74.9 25.1Lao động gián tiếp Hình thức hợp đồng lao động Nhân viên chính thức 130 83 60 40 133 87 60.5 39.5 134 89 60.1 39.9Nhân viên thời vụ (cashual) (Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Equatorial chúng tôi Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2007 chiếm 58%, năm 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng… Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human,… Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, …là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    34. 39. 33 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện. Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng. Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007: 30.7%, năm 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình. Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”. Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn. – Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    35. 40. 34 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp I. Doanh thu 272,659,267.4 100.0% 290,985,296. 8 100.0% 283,687,035.7 100.0 % Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325. 1 59.0% 158,297,365.9 55.8% Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4% Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 29,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8% II. Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728,872. 2 59.4% 168,959,459.4 59.6% Lưu trú 83,976,055.1 56.1% 98,030,036.6 57.1% 89,596,309.1 56.6% Ẩm thực 67,855,348.6 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1% Dịch vụ khác 10,634,802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4% III. Lợi nhuận trước thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424. 6 40.6% 114,727,576.2 40.4% Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4% Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9% Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6% (Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Equatorial chúng tôi Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009. Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn,…Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú. Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008 đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với năm 2007. Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    36. 41. 35 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả. Tóm lại Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới. 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong năm 2009 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Điểm mạnh  Lưu trú: – Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm. – Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng. Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái khi lưu trú ở đây. – Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
    37. 42. 36 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động. – Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn.  Ẩm thực: – Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài khách sạn. – Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức ẩm thực. – Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự tiệc. – Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc. Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người. – Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.  Dịch vụ khác: – Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại. – Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

    --- Bài cũ hơn ---

  • Vai Trò Của Đội Ngũ Cấp Ủy Đảng Cơ Sở Và Những Vấn Đề Cần Quan Tâm Hiện Nay
  • Giải Pháp Tiếp Tục Nâng Cao Chất Lượng Chi Bộ Và Đảng Viên Của Chi Bộ Viện Kiểm Sát Nhân Dân Thành Phố Bắc Giang Giai Đoạn 2022
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Của Các Văn Phòng Quận Ủy Ở Thành Phố Hồ Chí Minh
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Lãnh Đạo, Sức Chiến Đấu Của Tổ Chức Cơ Sở Đảng Ở Học Viện Lục Quân
  • Cải Thiện Và Nâng Cao Chất Lượng Cuộc Sống Từ Sản Phẩm Sáng Tạo
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Cơ Sở Y Tế

    --- Bài mới hơn ---

  • Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Khám, Chữa Bệnh, Khắc Phục Căn Bản Tình Trạng Quá Tải Bệnh Viện
  • Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Nhiều Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Huyện Vĩnh Tường Thực Hiện Nhiều Giải Pháp Phát Triển Đối Tượng Tham Gia Bhyt
  • Mặc dù trên cả nước hiện nay có tới hơn 1400 cơ sở khám chữa bệnh nhưng nhiều người dân vẫn còn tâm lý “ngại” và “sợ” khi đi khám bệnh bởi muôn vàn lý do khác nhau: từ chất lượng dịch vụ, thủ tục phức tạp, tình trạng quá tải liên miên hay thái độ của nhân viên y tế… Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của các trung tâm y tế, bệnh viện cũng như doanh thu của các đơn vị này nói chung, sau quy định tự chủ tài chính (áp dụng từ tháng 10/2017).

    1. Tuyển chọn và đào tạo kỹ năng đội ngũ y bác sĩ có tài, có đức.

    Một vấn đề nóng đang nổi lên hiện nay là y đức bác sĩ. Do tính chất công việc áp lực, một bác sĩ không chỉ cần có chuyên môn cao mà thái độ, cách hành xử với bệnh nhân cũng cần kiên nhẫn, văn minh, phù hợp.

    Ngoài đầu tư về chuyên môn cho các bác sĩ: trau dồi, học hỏi thêm nhiều kiến thức về y khoa trong quá trình học tập lẫn làm việc tại bệnh viện, cử đội ngũ đi học chuyên sâu, thậm chí du học nước ngoài thì các bệnh viện nên chú trọng hơn vào việc rèn luyện thái độ, y đức của họ trong môi trường chuyên nghiệp, quy củ. Luôn tuân thủ quy tắc: coi người bệnh là trung tâm, mang đến sự hài lòng và nâng cao uy tín của bệnh viện với người bệnh.

    2. Đầu tư cho Hệ thống cơ sở vật chất đạt chuẩn.

    Công nghệ y học ngày càng phát triển và hỗ trợ hiệu quả hơn cho hoạt động của các cơ sở y tế nói chung. Để nâng cao hiệu quả chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe – y tế thì việc bổ sung, cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị đáp ứng nhu cầu chữa bệnh cao hơn là không thể bỏ qua.

    Không những cần đầu tư đầy đủ về các trang thiết bị y tế, các bệnh viện cần đẩy mạnh vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác khám chữa bệnh, giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của người bệnh. Dựa trên nền tảng của các phần mềm quản lý, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), giờ đây mọi bệnh viện có thể “số hóa” dữ liệu khách hàng, phân tích và đem đến cho họ những giải pháp dịch vụ tối ưu hơn trước kia.

    Cụ thể, bằng việc ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý dữ liệu khách hàng, các trung tâm y tế có thể lưu lại mọi thông tin về bệnh nhân, từ đó phân loại được khách hàng theo độ tuổi, giới tính, loại bệnh, mức độ bệnh, số lần khám tại cơ sở… cùng rất nhiều thông tin bổ ích khác. Đặc biệt, với dung lượng bộ nhớ không giới hạn, thông tin các hồ sơ bệnh án sẽ được lưu lại vĩnh viễn, dễ dàng tìm kiếm, cập nhật và bảo mật tuyệt đối trên hệ thống phần mềm.

    Với sự hỗ trợ đắc lực của những phần mềm này, các hoạt động chăm sóc bệnh nhân của các trung tâm y tế sẽ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hơn. Nhờ đó, sự hài lòng của họ gia tăng, đem đến lượng khách tin tưởng, quay lại thăm khám tại các đơn vị này ngày càng nhiều.

    Cũng bởi vậy, mọi đơn vị y tế cần thường xuyên đầu tư, cập nhật mới hệ thống công nghệ, cơ sở vật chất, góp phần cải tiến quy trình, chất lượng dịch vụ ở cơ sở mình, nhằm đem đến sự hài lòng tối đa cho các bệnh nhân đến thăm khám.

    3. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

    Mặc dù đã đầu tư vào kỹ thuật công nghệ, máy móc và đội ngũ y bác sĩ nhưng cơ sở y tế của bạn vẫn chưa thể nâng cao được chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe? Nguyên nhân nằm ở đâu?

    Nguyên nhân chính nằm ở dịch vụ khách hàng, khâu chăm sóc khách hàng tại đơn vị y tế chưa chuyên nghiệp, chưa được quan tâm đúng mức. Dịch vụ đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư chuyên nghiệp, bài bản, chưa đáp ứng được nhu cầu phức tạp của nhiều bệnh nhân đến khám chữa bệnh.

    Đã có không ít trường hợp bệnh viện quá tải, thiếu nhân viên dịch vụ chăm sóc, nhân viên thiếu kỹ năng hỗ trợ các thủ tục, giải đáp thắc mắc… dẫn đến bệnh nhân mệt mỏi chờ đợi, các lễ tân tiếp nhận có thái độ cáu kỉnh, gắt gỏng, y bác sĩ chịu nhiều áp lực trước thái độ của bệnh nhân và người nhà. Thực trạng này thường xuyên xảy ra ở nhiều bệnh viện do chưa có đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, khả năng xử lý công việc và tình huống chưa tốt, đặc biệt thiếu sự hỗ trợ đắc lực từ các phần mềm quản lý hiện đại.

    Vậy giải pháp cho tình trạng này là gì?

    – Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ dành riêng cho đội ngũ nhân viên tư vấn, tiếp tân bài bản, để họ có thể xử lý tốt mọi tình huống, trường hợp bệnh nhân khác nhau khi đến cơ sở y tế khám bệnh

    – Hoàn thiện quy trình dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm cả trước, trong và sau khi khám bệnh: từ khâu tiếp nhận bệnh nhân, thăm khám bệnh cho đến khi họ đã sử dụng dịch vụ và chăm sóc họ sau khi khám chữa bệnh.

    – Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hệ thống quản lý khách hàng, quản lý dữ liệu bệnh viện, nhằm tối thiểu hóa những công việc mà một nhân viên lễ tân, tiếp tân bệnh viện cần làm.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Bàn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế
  • Chính Phủ Bàn Giải Pháp Thực Hiện Bhyt Toàn Dân
  • Công Ty Cổ Phần Giải Pháp Y Tế Thông Minh Ecomedic
  • Xây Dựng Đội Ngũ Cán Bộ Quân Đội Trong Giai Đoạn Cách Mạng Hiện Nay
  • Bàn Về Xây Dựng Đội Ngũ Cán Bộ Ở Đơn Vị Cơ Sở Trong Quân Đội Hiện Nay
  • Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Hàng Không

    --- Bài mới hơn ---

  • Tăng Cường Công Tác Bảo Vệ An Ninh Quốc Gia Trong Tình Hình Mới
  • Lv: Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Ủy Ban Nhân Dân Huyện
  • Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Viên Chức
  • Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Cán Bộ, Công Chức, Viên Chức Gắn Với Tinh Giản Biên Chế
  • Chuyên Đề Nghiên Cứu Đánh Giá Thực Trạng Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Công Chức Xã Nam Hòa, Huyện Đồng Hỷ, Tỉnh Thái Nguyên
  • Thị trường vận tải hàng không đang đứng trước cơ hội phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để tăng cường khả năng kết nối với những loại hình vận tải khác cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, ngành Hàng không Việt Nam cần nhiều giải pháp để tháo gỡ những khó khăn, bất cập, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Thực trạng thị trường vận tải hàng không Việt Nam

    Ngành Hàng không Việt Nam hiện đang sử dụng, khai thác hoạt động bay thường lệ tới 21 cảng hàng không, sân bay trải dài từ Bắc vào Nam. Trong vài năm trở lại đây, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân, thị trường vận tải hàng hóa bằng đường hàng không Việt Nam có sự tăng trưởng mạnh với tốc độ trung bình từ 15,6%/năm trong giai đoạn từ năm 2011 – 2022. Tổng thị trường hàng hóa năm 2022 ước đạt xấp xỉ 1,13 triệu tấn, tăng 25,9% so với năm 2022. Sản lượng vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam năm 2022 ước đạt 318 nghìn tấn hàng hóa, tăng 11,3% so với năm 2022.

    Thị trường nội địa giai đoạn 2011 – 2022 tăng trưởng trung bình đạt 10%/năm. Năm 2022, tổng lượng hàng nội địa đạt xấp xỉ 230,5 nghìn tấn, tăng 14,6% so năm 2022. Sản lượng vận chuyển hàng hóa quốc tế luôn tăng trưởng ở mức cao, giai đoạn 2011 – 2022 đạt 17,4%/năm. Cơ cấu hàng đi/đến chủ yếu là linh kiện điện tử, may mặc, nông sản, thủy sản… Khối lượng hàng hóa đi/đến CHKQT Nội Bài chiếm 59% thị phần, CHKQT Tân Sơn Nhất chiếm 40,3% thị phần hàng hóa quốc tế đi/đến Việt Nam.

    Các hãng hàng không Việt Nam trong thời gian qua đã cố gắng mở rộng khai thác giành thị phần và ổn định ở mức 19 – 20% vào giai đoạn năm 2011 – 2013. Tuy nhiên, do các hãng hàng không nước ngoài tăng cường mở rộng hoạt động khai thác hàng hóa đi/đến Việt Nam nên thị phần vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam giảm mạnh xuống chỉ còn 12 – 13% vào giai đoạn năm 2014 – 2022 và năm 2022 thị phần vận chuyển chỉ đạt 9,7%.

    Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

    Trên cơ sở Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam đến năm 2022, định hướng đến năm 2030, Cục Hàng không Việt Nam đề xuất một số giải pháp như sau:

    • Phát triển đội tàu bay theo hướng sử dụng các thế hệ tàu bay áp dụng công nghệ mới, tiết kiệm nhiên liệu, thân thiện với môi trường;
    • Mở rộng khai thác thị trường hàng không, tiếp tục phát triển vận tải hàng không trở thành phương thức vận tải an toàn và thuận tiện theo hướng thị trường mở, gắn liền với thị trường vận tải hàng không khu vực và thế giới;
    • Tăng thị phần vận chuyển của loại hình vận chuyển hàng không chi phí thấp.
    • Các hãng hàng không tiếp tục giảm chi phí/giá thành, đặc biệt là chi phí quản lý, nâng cao hiệu quả vận tải hàng không;
    • Nghiên cứu, phát triển vận tải đa phương thức, trong đó có vận tải hàng không; tăng cường vai trò của vận tải hàng không trong dây chuyền logistics Việt Nam, ưu tiên kết nối vận tải đa phương thức đối với vận chuyển hàng hóa;

    --- Bài cũ hơn ---

  • Một Số Biện Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Hàng Không Cùa Fedex Express Tại Tp.hcm
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hkcc Bằng Xe Buýt Tại Hà Nội
  • Giải Pháp Âm Thanh Cửa Hàng Thời Trang
  • Công Ty Tnhh Giải Pháp Âm Thanh Hoàng Minh
  • Công Ty Tnhh Giải Pháp Âm Thanh Hữu Thiên
  • Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo

    --- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Trong Kinh Doanh Khách Sạn Tại Khách Sạn Park View, Huế
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Tuyên Truyền, Phổ Biến Pháp Luật Về Thực Hành Tiết Kiệm, Chống Lãng Phí Và Pctn Của Học Viện Chính Trị Quốc Gia Hồ Chí Minh
  • Đề Án “Những Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tăng Trưởng, Hiệu Quả Và Sức Cạnh Tranh Của Nền Kinh Tế” Và Các Nhiệm Vụ Của Bộ Công
  • Tập Trung Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Quản Trị Và Hành Chính Công
  • Thực Trạng, Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng, Hiệu Quả Công Tác Tuyên Truyền Miệng Trong Tình Hình Mới
  • BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

    ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHỐ HỒ CHÍ MINH

     

    NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO

     

    KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

     

    TP. Hồ Chí Minh 2022

     

    CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.. 3

    1.1.1. Dịch vụ khách sạn. 3

    1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn. 8

    1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 14

    1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.. 15

    1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 15

    1.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ. 16

    1.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 17

    1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.. 18

    1.3.1. Các nhân tố bên trong. 18

    1.3.2. Các nhân tố bên ngoài 19

    1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn. 22

    1.4.2. Bài học rút ra cho Khách sạn Daewoo – Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô. 23

    Tiểu kết chương 1. 24

    Chương 2. 25

    THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO   25

    2.1. Khái quát về Khách sạn Daewoo – Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô.. 25

    2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 25

    2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ. 26

    2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2022 – 2022. 27

    2.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 30

    2.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ. 39

    2.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 45

    2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Daewoo qua điều tra khảo sát khách hàng.. 48

    2.3. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Daewoo   59

    2.3.1. Ưu điểm.. 59

    2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân. 59

    Tiểu kết chương 2. 61

    Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO   63

    3.1.1. Mục tiêu. 63

    3.1.2. Phương hướng. 64

    3.2.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển. 64

    3.2.2. Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ. 65

    3.2.3. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ viên chức người lao động có tính chuyên nghiêp  67

    3.2.4. Đầu tư công tác bảo trì, bảo dưỡng và đổi mới, bổ sung các trang thiết bị hiện đại phục vụ khách. 70

    3.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ. 71

    3.2.6. Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 72

    Tiểu kết chương 3. 73

    KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. 75

    DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 77

     

     

     

     

    1.1.1. Dịch vụ khách sạn

    1.1.1.1. Khách sạn

    Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

    Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

    Trang bách khoa toàn thư Wikidia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau:

    Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

    Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

    Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

    Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú tại đó và sử dụng các dịch vụ khác trong đó.

    * Phân loại khách sạn: có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách.

    Theo quy mô phòng: xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:

    + Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng

    + Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng

    + Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng

    + Khách sạn Mega: trên 1500 phòng

    – Theo đặc thù của khách sạn: xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:

    + Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn.

    + Khách sạn sân bay (airport hotel): Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa…Thời gian lưu trú ngắn.

    + Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): là khách sạn không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga… với các tiện nghi tối thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô… Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải.

    + Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc… thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại, thời gian lưu trú ngắn.

    + Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng… Đối tượng khách có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ bệnh…, lưu trú ngắn hạn.

    + Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình đi cùng. Lưu trú dài hạn.

    + Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhighway. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là ở qua đêm, ngắn hạn.

    1.1.1.2. Dịch vụ khách sạn

    Sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng.

    Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?

    Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

    1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách sạn

    –           Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

    Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

    –           Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được

    Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.

    –           Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

    Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.

    –           Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

    Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.

    –           Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

    Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.

    –           Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

    Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

    1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn

    1.1.2.1. Khái niệm

    Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

    –           Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.

    –           Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.

    –           Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

    –           Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.

    –           Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.

    Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.

    1.1.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

    a)     Thông qua các chỉ tiêu cơ bản

    – Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

    Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.

    • Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.

    • Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.

    • Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

    • Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.

    Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.

    – Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)

    Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn

    +            Chất lượng nhân viên phục vụ

    Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

    • Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

    • Trình độ ngoại ngữ

    • Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

    • Phẩm chất đạo đức

    • Khả năng giao tiếp

    • Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….

    +            Chất lượng đội ngũ quản lý

    Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới.

    – Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

    Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.

    – Nguyên vật liệu (Material)

    Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

    • Nguồn gốc xuất xứ

    • Vệ sinh an toàn thực phẩm

    • Cách thức, phương pháp bảo quản

    – Môi trường khách sạn (Environment)

    Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.

    b)     Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp

    – Chỉ tiêu  nguồn khách của khách sạn

    +            Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích

    • Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa

    • Chỉ tiêu khách đoàn

    • Chỉ tiêu khách lẻ

    • Chỉ tiêu khách công ty

    +            Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích

    +            Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách

    – Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn

    Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.

    +            Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)

    +            Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)

    • Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)

    • Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)

    +            Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3)

    – Chỉ tiêu lợi nhuận (P)

    Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.

    – Chỉ tiêu kết quả (H)

    Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.

    c)     Sự đánh giá của khách hàng

    Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.

    Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.

     

    1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

    Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.

    Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.

    Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.

    1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

    1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

    Con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của mọi việc. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong ngành nhà hàng khách sạn thì yếu tố con người lại càng quan trọng và có ý nghĩa hơn. Vì vậy, việc xây dựng, phát triển nguồn nhân lực luôn được coi là một nhiệm

    Web: http://chuyenvietthueluanvan.com/

    Mail: [email protected]

    --- Bài cũ hơn ---

  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng
  • 6 Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cho Doanh Nghiệp
  • Nâng Cao Chất Lượng Cuộc Sống Người Dân
  • Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Hậu Cần Trong Tình Hình Mới
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Bảo Đảm Hậu Cần Của Lực Lượng Cảnh Sát Biển Việt Nam
  • Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách

    --- Bài mới hơn ---

  • Những Nhận Thức Mới, Tư Duy Mới Về An Ninh Quốc Gia
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Cán Bộ, Công Chức Xã Trên Địa Bàn Tỉnh Sơn La Hiện Nay
  • Giải Pháp Chống Hàng Giả Toàn Diện
  • Hướng Dẫn Thiết Bị Hội Nghị Truyền Hình Polycom
  • Hội Nghị Truyền Hình Cisco (Họp Trực Tuyến Tốt Nhất)
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

    Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 399 doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh vận tải hành khách đã được cấp giấy phép kinh doanh vận tải bằng ô tô với tổng số 2.815 xe. Trong đó, 27 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo tuyến cố định, tổng số 688 xe với 23.509 chỗ, thực hiện 17.277 vòng xe/tháng, bình quân 576 vòng xe/ngày, hoạt động trên 228 tuyến đến 31 tỉnh, thành phố; 1 đơn vị có 3 xe trung chuyển với 48 ghế; 17 đơn vị vận tải nội bộ có 33 xe với 781 ghế; 195 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo hợp đồng, có 455 xe với 10.445 ghế; 14 đơn vị vận tải hành khách bằng taxi với 857 xe, 4.300 ghế; 76 xe buýt của 3 đơn vị tham gia vận tải hành khách với 3.264 ghế, chạy trên 11 tuyến, tần suất từ 15-45 phút/chuyến. Toàn tỉnh có 11 bến xe, trong đó có 1 bến loại 2; 3 bến loại 3; 6 bến loại 4; 1 bến xe loại 5. Các bến xe loại 2, 3, 4 trên địa bàn tỉnh đã lắp đặt và sử dụng phần mềm quản lý bến xe và camera giám sát xe ra vào bến theo quy định. 

    Thanh tra Giao thông (Sở GTVT) phát tờ rơi tuyên truyền Luật Phòng chống tác hại của rượu bia và Nghị định 100/2019/NĐ-CP ngày 31-12-2019 của Chính phủ cho lái xe tuyến cố định tại Bến xe khách Nam Định.

    Bài và ảnh: Thành Trung

    --- Bài cũ hơn ---

  • Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải
  • Tư Vấn Lắp Đặt Hệ Thống Âm Thanh Tòa Nhà
  • Giải Pháp Hệ Thống Âm Thanh Công Công, Giai Phap He Thong Am Thanh
  • Giải Pháp Lắp Đặt Hệ Thống Âm Thanh Đa Vùng Cho Nhà Thông Minh
  • Giải Pháp Âm Thanh Đa Vùng Thông Minh Acis Cao Cấp Nhất 2022
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Ở Khách Sạn, Rất Hay!

    --- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Hoàng Hà Miễn Phí Cực Hay
  • Luận Văn Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viễn Thông Nam Định
  • Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viễn Thông Nam Định
  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Mường Thanh
  • Luận Văn Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân
  • , DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

    Published on

    1. 1. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong bài luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Grand, không sao chép bất kỳ từ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này . TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014. Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Hoa
    2. 2. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa ii LỜI CẢM ƠN … ……… Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi thời gian thực tập đầy ý nghĩa.Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh nghiệm có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập. Có được cuốn báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Grand Saigon. Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ đặc biệt là Ths. Nguyễn Hoàng Long trong suốt thời gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luân văn tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị tại khách sạn Grand Saigon đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp này. Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến mẹ. Mẹ đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học. Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô và mong được sự đón nhận ý kiến của thầy cô và các bạn. Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn !
    3. 3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… chúng tôi ngày tháng năm
    4. 4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………….i LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………………………………ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………… iii MỤC LỤC…………………………………………………………………………………………………..iv DANH MỤC CÁC BẢNG chúng tôi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………………….. viii LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………1 1. Lí do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………..1 2. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………………..2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài …………………………………………………….2 4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………….2 5. Kết cấu đề tài ………………………………………………………………………………………….2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG………3 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn ………………..3 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn ………………………………………………….3 1.1.1.1. Khái niệm…………………………………………………………………………………3 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn ………………………………………3 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………….5 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping……………………………………………………………5 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ………………………5 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping…………………………………………………………………………..6 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn………………………..8 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn…………………………….9 1.2.1. Khái niệm ………………………………………………………………………………………9 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng………………………………………………………………..10 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn…………………………12 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn……………………12 1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn …………………………13
    5. 5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa v 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .16 1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan ……………………………………………………………16 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan ………………………………………………………..19 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn..19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ……………………………………………………………………………..23 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn ………………………………….23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………………………23 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn………………………………………………………………….23 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ……………………………………………..24 2.1.2. Đặc điểm của khách sạn…………………………………………………………………25 2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ – Giá trị………………………………………………………..26 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn………………………………………………………………………………………………………..27 2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn …………………………………………..30 2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn………………32 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping…………………………..32 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ………………………….32 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác………….33 2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn……………………………34 2.3.1. Chuẩn bị đón khách……………………………………………………………………….34 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú………………………………………………35 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng………………………………………35 2.3.2.2. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb)…………………………….46 2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ………………………………..46 2.3.4. Quy trình xử lý Lost and Found………………………………………………………47 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn…………….48 2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên……………………………………………………….48 2.4.2. Cơ sở vật chất……………………………………………………………………………….49 2.4.3. Quy trình phục vụ………………………………………………………………………….49 2.4.4. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng……………………………………..50
    6. 6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vi 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn……………….51 2.5.1. Điểm mạnh …………………………………………………………………………………..51 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại ………………………………………………………52 CHƢƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ……………………………………………..55 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn …………………………….55 3.1.1. Phương hướng ………………………………………………………………………………55 3.1.2. Mục tiêu……………………………………………………………………………………….56 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn………………………………………………………………………………………………………….57 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự …………………………………………………………………………………………………………57 3.2.1.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….57 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….57 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..59 3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng……………………………………………………………………………………………………59 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….59 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….59 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..60 3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự……………………………..60 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….60 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….60 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..62 3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng……………………62 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….62 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….62 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..64 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………..66 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………..68 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………………………..69
    7. 7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ (Ancient wing) 30 Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới (Luxury wing) 31
    8. 8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn lớn 7 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping 10 Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 11 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn 27 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 32 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác 33
    9. 9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế – xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kimh thế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”. Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khi du lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí. Vì thế dịch vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách. Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Grand và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Grand và đưa khách sạn Grand trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
    10. 10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 2 2. Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn  Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn trong thời gian tới 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping ở khách sạn Grand Sài Gòn 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:  Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế  Phương pháp thu thập và xử lí thông tin  Phương pháp phân tích  Phương pháp tổng hợp 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn
    11. 11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau: Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng. 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn  Phân loại theo thứ hạng: Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.  Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng  Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
    12. 12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 4  Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2 Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết trang bị bồn tắm.  Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2, Những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt.  Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng tắm có cả bồn tắm và phòng tắm đứng.  Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100m2 đến 200m2. Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.  Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau giữa hai phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập.  Phòng giành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): những phòng này đươc thiết kế đặc biệt giành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi giành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.  Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ tiện nghi cho khách ở dài hạn.  Phân loại theo số khách ở trong phòng:  Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ khách.
    13. 13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 5  Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng giành cho 2 người.  Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi, hoặc 3 giường.  Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double – double). Lƣu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).  Phân loại theo tiêu chuẩn giường:  Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.  Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.  Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m.  Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m.  Giường vua (King): 2.05m x 2m.  Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm. 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niêm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn. 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping  Chức năng: Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó
    14. 14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 6 diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận – trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.  Nhiệm vụ: Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:  Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.  Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận.
    15. 16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 8 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn “một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.  Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung.  Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động.  Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ hỗ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì
    16. 17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 9 một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”.
    17. 18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 10 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau: Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping  Bƣớc 1: Chuẩn bị buồng đón khách Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách san về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn.  Bƣớc 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách. Việc thực hiện vệ sinh buồng hàng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra.  Quy trình gõ cữa và vào phòng khách  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường. Chuẩn bị buồng đón khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
    18. 19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 11  Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.  Các tiêu chuẩn phục vụ khác. Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách  Bƣớc 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn. 1.Bước vào phòng khách 9.Rời phòng khách chúng tôi sát và kiểm tra lần cuối 7.Hút bụi 6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng 5.Vệ sinh phòng tắm chúng tôi dọn rác 3.Làm giường 4.Vệ sinh phòng ngủ
    19. 20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 12  Bƣớc 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác. 1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Nhưng cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị. Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra (tiền nào của đó). Ngoài ra, chất lượng còn đươc tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của họ được xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sẽ theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù
    20. 21. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 13 trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa. Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra. Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ đó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được dịch vụ đó có chất lượng hay không chỉ khi nào họ đã sử dụng dịch vụ, họ đã có những trải nghiệm và tiếp xúc với nó. Tìm thấy được sự hài lòng như mong đợi cũng như đã thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình. Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được. Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping. Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mọi khách sạn. 1.3.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó.
    21. 22. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 14 Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:  Tính vô hình.  Tính không thể tách rời.  Tính không thể tồn trữ.  Tính không đồng nhất  Tính vô hình Đặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và đánh giá chất lượng của một dịch vụ, cũng như để biết được chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho đến những đánh giá sau mua. Quá trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. Đối với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể đánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo và cầm được vì chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận được sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay không là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những đặc điểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nỗ lực và sự đóng góp của
    22. 23. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 15 tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả khách sạn.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian. Khách hàng phải đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình.  Tính không thể tồn kho Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không được bán cho khách tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó.  Tính không đồng nhất Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là
    23. 26. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 18  Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp. Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt. Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn. Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế”. Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thô sơ, thì cho đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại. Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng, hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa cơ điện, hệ thống máy nước nóng trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon. Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.  Yếu tố con ngƣời Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trò của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay một khách sạn tiếp đãi khách hàng. Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình. Từ dáng vẻ bên ngoài, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực. Khách đến với khách sạn sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên. Như đã phân tích, sự phục vụ này không thể thay thế hay cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Do đó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
    24. 27. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 19 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan  Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thế nào. Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì. Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ. Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng. 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sẽ cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía cạnh nào đó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần thiết.
    25. 30. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 22 công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố quyết định đến sự thành bại của một khách sạn.
    26. 31. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 23 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tổng công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV (Saigontourist) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu ở Việt Nam về lĩnh vực du lịch với nhiều mô hình dịch vụ khác nhau như:  Lưu trú  Thương mại, xuất nhập cảnh  Nhà hàng  Cửa hàng miễn thuế  Lữ hành  Đào tạo nghiệp vụ du lịch và khách sạn  Vui chơi giải trí  Sản xuất và chế biến thực phẩm… Hiện nay Saigontourist đang quản lý: 8 công ty dịch vụ lữ hành; 54 khách sạn; 13 khu du lịch; 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và TNHH trong nước, 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài.  Hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước. Trong số đó Grand Hotel là một trong những đơn vị trực thuộc TCT Du lịch Sài Gòn chuyên cung cấp dịch vụ nhà hàng và lưu trú. 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn 8 Đồng Khởi, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tel: (84-8) 3915.5555 – Fax: (84-8) 3827.3047 Email: [email protected]  Nằm gần khu vực bờ sông Sài Gòn.  Cách trung tâm thương mại và giải trí vài bước chân.  25 phút đi xe: từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đến khách sạn.
    27. 32. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 24  5 phút đi bộ từ khách sạn đến sông Sài Gòn lịch sử.  10-15 phút đi xe từ khách sạn đến các điểm di tích lịch sử khác trong trung tâm thành phố như:  Nhà hát thành phố  Hội trường thống nhất  Nhà thờ Đức Bà  Bảo tàng chiến tranh  Bưu điện thành phố  Bảo tàng lịch sử  Chợ Bến Thành  … 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển  Xây dựng vào những năm 1930 với tên gọi là Grand Hotel.  Năm 1928 dự trù xây dựng như nhà hàng Café, sau đó được xây dựng như khách sạn và đặt tên là Grand Hotel.  Năm 1930 khách sạn được đổi tên thành SAIGON PALACE.  Năm 1958 khách sạn có tên tiếng Việt là “SÀI GÒN ĐẠI LỮ QUÁN”.  Năm 1988 khách sạn được đổi tên thành Khách sạn Đồng Khởi trực thuộc liên hiệp khách sạn nhà hàng.  Năm 1994 khách sạn trực thuộc quyền quản lý của Công ty Du lịch chúng tôi nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành vien (Saigontourist Holding Company).  Năm 1995 khách sạn Đồng Khởi được giao cho Saigontourist để cải tạo và nâng cấp.  Năm 1997 khách sạn hoạt động trở lại.  Năm 1998 khách sạn đạt chuẩn khách sạn quốc tế 3 sao.  Năm 2003 khách sạn Grand được Tổng Cục Du lịch công nhận là khách sạn 4 sao.  Năm 2007 khách sạn được UBND Thành phố và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành viên phê duyệt dự án mở rộng, nâng cấp khách sạn.  Năm 2008 khách sạn được UBND Thành phố công nhận và xếp hạng Công ty nhà nước hạng II.
    28. 33. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 25  Năm 2011 khách sạn được UBND Thành phố công nhận và xếp hạng Công ty nhà nước hạng I.  Đến tháng 6/2012 khách sạn tiếp nhận hoàn toàn khu mới: có 226 phòng ngủ, 3 nhà hàng, 3 phòng họp, Grand Café, 2 quầy Bar và hồ bơi. Trong suốt thời gian hoạt động từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã được phong tặng nhiều bằng khen và danh hiệu cao quý trong nhiều năm liền từ cấp thành phố đến trung ương, trong đó có:  Huân Chương Lao động hạng III.  Cờ thi đua xuất sắc của UBND Thành phố.  Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ.  Bằng khen của sở Lao động Thương Binh và Xã hội năm 2009 và 2010.  Và các Bằng khen khác của UBND thành phố từ năm 2005-2010.  Hội viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Việt Nam (2003).  Hội viên của Hiệp hội Khách sạn Việt Nam (2010). Giải thưởng doanh nghiệp uy tín – chất lượng và khách sạn hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch tổ chức:  Cup TOPTEN – Khách sạn hàng đầu Việt Nam từ năm 2005-2009.  Khách sạn xanh Châu Á năm 2006-2009. Năm 2004, tham gia kiểm soát và bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. 2.1.2. Đặc điểm của khách sạn  Địa điểm lý tưởng trong trung tâm thành phố.  Là một trong 3 khách sạn cổ của chúng tôi được xây dựng vào những năm 1930.  Luxury Wing (2011) – một khu mới sang trọng được xây dựng và đánh dấu bởi sự nâng cấp trang thiết bị để trở thành khách sạn 5 sao.  Khách sạn có:  226 phòng ngủ (thiết kế theo phong cách cổ điển lẫn hiện đại).
    29. 34. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 26  3 nhà hàng  Phòng họp (sức chứa 450 khách)  Grand Café (tầng thượng)  Eden Rock Bar  Hồ bơi  Khu vực giải trí – D’Palm, Spa, Gym 2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ – Giá trị Tầm nhìn của khách sạn là muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ lưu trú hàng đầu tại khu vực. Nhiệm vụ:  Đối với khách hàng: đáp ứng được và nhiều hơn sự mong đợi của khách hàng; tạo dựng các chuẩn mực mới nhằm tối ưu hóa các lợi ích mang đến cho khách hàng.  Đối với nhân viên: Trân trọng những đóng góp quý giá và đầy ý nghĩa của đội ngũ nhân viên; hướng đến việc xây dựng môi trường làm việc mà ở đó mỗi nhân viên đều phải nỗ lực để hoàn thiện mình và đều có cơ hội để tự hoàn thiện bản thân, giúp họ tự tin vào chính mình.  Đối với đối tác: xây dựng mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin tưởng, công bằng và minh bạch.  Đối với đơn vị chủ quản: phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh nhằm làm giàu thêm khối tài sản chung của hệ thống công ty.  Đối với xã hội: đang nỗ lực góp sức vào sự nghiệp xây dựng và phát triển xã hội ngày một tốt đẹp hơn.  Giá trị cốt lõi của GRAND: G: Genuine – Chân thành R: Reliable – Đáng tin cậy A: Attensive – Chu đáo N: Natural – Tự nhiên D: Dedicated – Tận tụy
    30. 35. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 27 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn  Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững mạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Grand đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của mình.  Chức năng của từng bộ phận:  Ban giám đốc:  Giám đốc : Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. Ban Giám Đốc Phòng Tài Chính Phòng Nhân Sự Phòng Tiếp Tân – Tiếp Thị Bộ Phận Phòng Bộ Phận Nhà Hàng Bộ Phận Bếp Kế Toán Kế Hoạch – Đầu Tư Thu Ngân Nhân Sự Kỹ Thuật Vi Tính Bảo Vệ Tiếp Tân Tiếp Thị Đội Xe Hành Lý
    31. 38. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 30  Bộ Phận Housekeeping: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi… Vai trò chính của bộ phận này là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn đề ra để đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn. Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của khách sạn như tiền sảnh. Ngoài ra, bộ phận phòng còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách. Đồng thời nghiêm chỉnh chấp hành qui định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh y tế. 2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn Hiện khách sạn có hai khu với 226 phòng ngủ, 4 phòng họp, 1 nhà hàng, 2 quầy bar, 1 quầy café và 1 sảnh tiệc.  Khu cổ (Ancient wing): có 3 tầng Địa điểm Dịch vụ Diện tích/Sức chứa Phục vụ Giờ hoạt động Tầng trệt Nhà hàng Chez-nous Lobby lounge 120 khách 52 ghế Breakfast À la carte Room service À la carte 06:00 – 9:30 06:00 – 22:00 24/24 06:00 – 22:00 Tầng 1 -Phòng họp Rendez-vous -Quầy Bar (Bar Des- Amis) -Hồ bơi -D’Palm Club 65m2 31 ghế 13 ghế nằm Phòng cho thuê Cocktail và thức ăn nhẹ Trò chơi điện tử có thưởng – 06:00 – 22:00 06:00 – 22:00 11:00 – 03:00 Tâng 1tầng 3 Phòng ngủ (24 phòng loại: 1/ Executive Deluxe 2/ Deluxe Suite 3/ Grand Suite 35m2 45m2 100m2 Phòng cho thuê Giờ check in: 14:00 Giờ check out: 12:00 trưa 24/24 Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ (Ancient wing)
    32. 39. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 31  Khu mới (Luxury wing): có 20 tầng Địa điểm Dịch vụ Diện tích/Sức chứa Phục vụ Giờ hoạt động Tầng hầm Tầng trệt Nhà xe Quầy và sảnh tiếp tân Showroom Longines – – Xe nhân viên và xe khách Đón tiếp khách, giải đáp thắc mắc, lập thủ tục check in- out 24/24 Lầu 1 Hair Salon Gym 10:30 – 19:00 06:00 – 22:00 Lầu 2 Saigon Palace Spa 400 khách Tiệc – 09:00 – 22:00 Lầu 3 Phòng họp Lavender 1,2,3,4 Quầy Bar (Eden Rock Bar) 150 khách – Tiệc – Lầu 4 Phòng họp Grand Hall (A,B và A+B) 450 khách Cho thuê phòng hội nghị + tiệc – Lầu 12 Chavigny 100 khách Tiệc – Lầu 20 Grand café (Terrace) 300 khách Phục vụ thức uống 15:00 – 23:00 Lầu 6  lầu 19 Phòng ngủ (202 phòng) 1/ Deluxe 2/ Junior Deluxe 3/ Senior Deluxe 4/ Luxury Suite 5/ Royal Suite 30m2 32m2 38m2 50m2 100m2 Cho thuê 24/24 Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới (Luxury wing)
    33. 40. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 32 2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping  Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh (lobby), toàn bộ khu vực khác trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh đúng tiêu chuẩn và đẳng cấp của khách sạn.  Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách cũng như đảm nhận việc cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn khách sạn.  Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ, máy móc, trang thiết bị thực hiện công việc. Bảo trì tài sản của khách sạn và đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tới khách sạn. NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÓ BỘ PHẬN BUỒNG TỔ TRƯỞNG 1 TỔ TRƯỞNG 2 TỔ TRƯỞNG 3 THƯ KÝ THỦ KHO TỔ PHÓ 1 TỔ PHÓ 2 TỔ PHÓ 3 TỔ PHÓ 4
    34. 41. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 33 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác Bộ phận kế toán – Tiền lương – Hoá đơn – Kiểm kê Bộ phận tiền sảnh : – Báo cáo tình trạng phòng mỗi ngày – Trao đổi tình trạng phòng – Tình trạng phòng hư – Danh sách khách đến và đi – Yêu cầu đặc biệt cho Bộ phận Kỹ thuật : – Kiểm tra báo cáo hư hỏng và sửa chữa – Bảo trì hệ thống điện, máy móc … Bộ phận ẩm thực – Số lượng các loại khăn cần có – Đổi khăn dơ/sạch – Thoả thuận về tiêu chuẩn chất lượng và số lượng Bộ phận bảo vệ : -An toàn và PCCC – Giấy phép mang hàng hoá ra khách sạn. – Chìa khoá Bộ phận nhân sự : – Phỏng vấn – Thuê lao động – Kỷ luật – Chấm dứt hợp đồng – Phép năm – Phúc lợi – Luật lao động – Huấn luyện Vật tƣ: Mua hàng hoá, máy móc Housekeeping
    35. 42. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 34 2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 2.3.1. Chuẩn bị đón khách Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách. Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng). Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú. Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.  Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không.  Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không.  Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế… có bị hỏng hóc, mối mọt không.  Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, khăn tay chân, khăn mặt, cốc tách, bàn chải…  Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nước một bình và trong phòng vệ sinh 1 bông.  Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu…  Kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý chưa?  Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 – 20 phút , bật quạt thông gió.
    36. 43. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 35  Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể đón khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách. 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng  Bắt đầu ca làm việc:  Bắt đầu mỗi ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. Ca làm việc của nhân viên buồng được chia thành 2 ca, ca sáng bắt đầu từ lúc 8g đến 16g00, ca chiều từ 16g đến 22g. Khi đã hoàn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng, nhân viên buồng sẽ kéo thẻ, máy quét được đặt trước cửa phòng bảo vệ, việc kéo thẻ để tiện cho việc kiểm soát và chấm công hàng tháng. Lưu ý rằng nhân viên không được phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác.  Sau khi kéo thẻ, người nhân viên sẽ vào văn phòng Housekeeping để nhận bảng phân công làm việc của mình (Worksheet). Vào đầu mỗi ca sáng và ca chiều, mỗi một nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực chịu trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 16 phòng và nhân viên phải có trách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân công.  Ký và nhận chìa khoá tầng Mục đích của việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm soát chìa là để nhằm bảo đảm an toàn và an ninh cho khách cũng như tài sản của khách sạn. Nhờ đó, mà ban quản lý cũng có thể kiểm soát được chìa khoá tầng đã được cho mượn và ai mượn vào bất cứ lúc nào. Vào đầu mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ nhận chìa khoá tầng (Master Key). Chìa khoá tầng chỉ để mở cửa các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi và phải đảm bảo bàn giao lại cho văn phòng Housekeeping khi kết thúc ca làm việc. Mỗi chìa khoá lấy ra khỏi văn phòng Housekeeping phải được ghi chú vào sổ (Key Control Logbook). Nội dung của sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, giờ lấy chìa, giờ trả chìa, ký tên. Bất cứ sự thiếu hay mất chìa đều phải được
    37. 44. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 36 điều tra và báo cáo theo đúng tiến trình báo cáo mất chìa. Trong trường hợp mất chìa, biện pháp kỷ luật sẽ được thi hành.  Họp đầu giờ của nhân viên Để bắt đầu ca làm việc trong một ngày, nhân viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghe những thông tin mới, được cập nhập và phổ biến bởi các giám sát tầng (Floor Supervisor). Những thông tin đặc biệt trong ngày như công suất phòng trong ngày, số lượng phòng check-in, check-out, phòng khách vip để nhân viên có thể chuẩn bị hoa đón tiếp, phòng có sinh nhật khách trong ngày, phòng đặt thêm giường phụ, nội dung huấn luyện hàng ngày và thông tin nội bộ. Cũng nơi đây nhân viên có thể trình bày ý kiến, trao đổi với các nhà quản trị để công việc của mình được hoàn thành một cách tốt nhất.  Kiểm tra tình trạng phòng Tình trạng phòng bao gồm các loại sau đây :  Phòng trống sạch:Vacant Clean (VC)  Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD)  Phòng có khách: Occupied (OD)  Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn: Sleep Out (SO)  Phòng hư: Out of order (OOO)  Phòng có khách sắp trả phòng: Expected Departure (ED) Sau khi nhận bảng phân công nhiệm vụ của mình, các nhân viên phòng sẽ đi về khu vực thao tác trên tầng. Tiến hành kiểm tra tình trạng phòng thực tế, xem có sự khác biệt trên bảng nhiệm vụ và thực tế hay không, báo cáo lại cho các giám sát trực tiếp quản lý tầng của mình. Mục đích của việc kiểm tra tình trạng phòng (Room Status) nhằm nắm rõ sự khác biệt về tình trạng, bên cạnh đó có thể xử lý kịp thời những tình huống phát sinh. Đối với phòng trống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách check- out, nhân viên phục vụ phòng đã làm vệ sinh sạch sẽ và đã được giám sát tầng kiểm tra, phòng đang trong tình trạng sẵn sàng có thể tiếp tục bán cho khách. Nhân viên phòng kiểm tra VC sẽ có nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, các đồ đạc đặt trong phòng có đầy đủ chưa, cần bổ sung thêm gì nữa không, các thiết bị điện có

    --- Bài cũ hơn ---

  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Hoàng Hà
  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điểm Cao Rất Hay
  • Vai Trò Của Đội Ngũ Cấp Ủy Đảng Cơ Sở Và Những Vấn Đề Cần Quan Tâm Hiện Nay
  • Giải Pháp Tiếp Tục Nâng Cao Chất Lượng Chi Bộ Và Đảng Viên Của Chi Bộ Viện Kiểm Sát Nhân Dân Thành Phố Bắc Giang Giai Đoạn 2022
  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Của Các Văn Phòng Quận Ủy Ở Thành Phố Hồ Chí Minh
  • Web hay
  • Links hay
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100