Top 20 # Xem Nhiều Nhất Chức Năng Của Bộ Phận Buồng Khách Sạn / 2023 Mới Nhất 12/2022 # Top Like | Photomarathonasia.com

Tìm Hiểu Chức Năng Của Từng Bộ Phận Buồng Phòng Trong Khách Sạn / 2023

Chức năng bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng không làm việc ở vị trí hào nhoáng như các bộ phận khác. Thế nhưng đây là một bộ phận trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách hàng. Âm thầm hoạt động là thế nhưng đây là bộ phận ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy nó chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Đây cũng là bộ phận tương tác trực tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú. Chỉ mới điểm qua những ý trên đã thấy được vai trò bộ phận buồng phòng là rất quan trọng

Nhiệm vụ bộ phận buồng phòng

Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng là chịu trách nhiệm về sự vệ sinh cho khách sạn. Đây là bộ phận đảm bảo sự sạch sẽ cho phòng ở với các công việc chính như dọn dẹp, giặt ủi,… Đồng thời đây cũng là bộ phận đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, đảm bảo những giấc ngủ ngon trong quá trình lưu lại khách sạn.

Những vị trí và chức năng bộ phận buồng phòng riêng

Trong bộ phận buồng phòng chia ra nhiều vị trí nhỏ hơn. Mỗi vị trí lại có một nhiệm vụ riêng, chuyên hóa chức năng của mình. tất cả những vị trí này hoạt động teamwork chặt chẽ, ăn ý với nhau đảm bảo tiến độ công việc được hoàn thành tốt nhất

Chức năng bộ phận buồng phòng: Nhân viên dọn phòng (Room attendant)

Đảm bảo phòng luôn trong trạng thái tốt nhất. Phòng phải sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ đồ dùng trước khi khách nhận phòng

Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Attendant)

Chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ, gọn gàng các khu vực sảnh, hành lang, các thiết bị chung trong khách sạn

Nhân viên vải và đồng phục (Linen and Uniform attendant)

Chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm sạch và kiểm kê ga giường, gối, chăn… của khách sạn. Luôn giữ những vật dụng này sạch sẽ thơm tho để giúp khách hàng thoải mái nhất có thể. Ngoài ra, đây cũng là bộ phận chịu trách nhiệm cấp phát và làm sạch đồng phục cho nhân viên

Giám sát khu vực công cộng (Public area, Floor… Supervisor)

Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới. Đảm bảo buồng phòng và các khu vực công cộng luôn đạt chuẩn tiêu chí đề ra.

Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng (Assistance Executive Housekeeper)

Phối hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận để đảm bảo giữ gìn sạch sẽ. Luôn duy trì liên lạc với Bộ phận Lễ tân để nắm bắt được nhu cầu của khách. Đón khách đoàn, khách VIP. Phối hợp với các bộ phận khác để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)

Là người chịu trách nhiệm cao nhất về sự sạch sẽ của khách sạn. Là người đưa ra, triển khai kế hoạch cho cấp dưới. Ngoài ra, họ còn là người trực tiếp làm việc với bộ phận khác nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Đây là bộ phận phụ trách đảm bảo an ninh trong khu vực buồng phòng khách sạn. Khi có tình huống ngoài mong muốn, họ sẽ bảo vệ an toàn tính mạng của khách hàng và nhân viên khách sạn.

Mối quan hệ trong và ngoài bộ phận đảm bảo chức năng bộ phận buồng phòng

Để hoạt động phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ thì cần có sự hợp tác ăn ý giữa các bộ phận khác nhau. Chẳng hạn như bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng phải luôn có sự trao đổi cập nhật thông tin với nhau. Khi khách muốn check-out, bộ phận tiền sảnh phải báo với bộ phận buồng phòng để kiểm tra tình trạng phòng, đồng thời lau dọn và bổ sung. Khi đã dọn xong thì cần báo lại để bắt đầu bán buồng

Trong nội bộ bộ phận cũng cần có sự kết hợp ăn ý. Ví dụ như muốn vệ sinh phòng thì bộ phận buồng cần sử dụng xe thu gom đồ giặt là để gom tất cả đồ vải dơ sau đó thay bằng gối, chăn,… sạch hoặc báo với bộ phận khác để làm các công việc tiếp theo.

Hành Tinh xanh là địa chỉ uy tín chuyên cung cấp đồ amenities cho khách sạn, các thiết bị khách sạn cao cấp. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi theo số hotline 0981228766 – 0912026829 để được hỗ trợ báo giá và đặt hàng nhanh với hàng ngàn ưu đãi hấp dẫn!

Tìm Hiểu Sơ Đồ Tổ Chức Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn / 2023

Để đảm bảo công việc được trôi chảy và hoàn thành thật tốt đòi hỏi các vị trí trong bộ phận Buồng phòng phải phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng và chính xác. Bộ phận Buồng phòng có các vị trí như sau:

– Dọn phòng: Công việc của vị trí này là dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc theo tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo tài sản và sức khỏe cho khách hàng, đảm bảo cơ sở vật chất hoạt động tốt, nếu phát hiện hỏng hóc trong phòng phải báo nhân viên sửa chữa…

– Giặt ủi: Vị trí giặt ủi có nhiệm vụ thu gom, giặt ủi tất cả quần áo của khách, kể cả các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục nhân viên…

– Nhân viên minibar: Kiểm tra, nhập dữ liệu tiêu dùng của khách, thay thế thức uống hết hạn sử dụng, đảm bảo số lượng lưu kho đủ phục vụ khách hàng, tiếp nhận và chuyển đồ theo yêu cầu…

– Nhân viên dọn dẹp công cộng: Có nhiệm vụ phối hợp với Lễ tân, Bảo vệ xử lý trường hợp khách quên đồ hay hỗ trợ khi khách có nhu cầu, đảm bảo tác phong, đồng phục theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, dọn dẹp sạch sẽ khu vực công cộng…

– Nhân viên cắm hoa: Kiểm tra yêu cầu cắm hoa trong ngày, chuẩn bị hoa theo yêu cầu, đảm bảo chất lượng hoa trong các khu vực của khách sạn, bảo quản đồ nghề cắm hoa…

– Nhân viên làm vườn: Có nhiệm vụ chăm sóc cây cảnh trong khuôn viên khách sạn, cắt tỉa cây xanh…

– Ngoài cấp nhân viên, sẽ có những vị trí quản lý như: Trưởng phòng Housekeeping, Trợ lý trưởng phòng Housekeeping, Giám sát giặt là, Trưởng bộ phận dọn dẹp công cộng, Giám sát tầng…

Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn

Thông thường, bộ phận Buồng phòng trong các khách sạn được tổ chức như sau:

Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 2 sao

Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 3 sao quốc tế

Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 4 – 5 sao

Những tố chất đối với nhân viên Buồng phòng

Vì đặc thù của công việc khá nặng nhọc, vất vả với khối lượng công việc lớn, nên để trở thành nhân viên Buồng phòng đòi hỏi bạn phải có một thể lực tốt và chịu được áp lực cao. Ngoài ra, bạn cần phải hội đủ những điều kiện như:

Vui vẻ, nhiệt tình và không ngừng học hỏi

Vì công việc của nhân viên Buồng phòng là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, nên sự vui vẻ, nhiệt tình sẽ giúp các bạn giải đáp tất cả các thắc mắc, phục vụ khách hàng chu đáo hơn. Bên cạnh đó, bạn cũng cần phải tìm hiểu, trau dồi những kiến thức về văn hóa, phong tục tập quán của những đất nước khác nhau để có thể trò chuyện và hiểu khách hàng hơn. Từ đó, mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng và tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.

Đây chính là những nguyên tắc cơ bản mà bất kỳ nhân viên Buồng phòng nào cũng phải tuân thủ. Cẩn thận trong từng công việc, bảo quản tài sản chung của khách sạn và vật dụng của khách, gọn gàng, sạch sẽ trong quá trình làm việc, thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sẽ giúp khách sạn ghi điểm tuyệt đối.

Ngoài những tố chất trên, kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn là điều không thể thiếu. Bạn phải nắm được và thành thạo quy trình cùng với các nguyên tắc dọn phòng. Từ việc chuẩn bị dụng cụ, đến việc nhẹ nhàng gõ cửa, tác phong chỉn chu, tỉ mỉ đến việc kịp thời báo cáo tình trạng hư hỏng của các thiết bị trong phòng…

Chức Năng, Vai Trò Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn / 2023

Để tìm hiểu về các bộ phận trong khách sạn đối với các bạn dân chuyên cũng là một điều không hề đơn giản, cần mất nhiều thời gian nghiên cứu và nắm rõ tê, chức năng, nhiệm vụ. Tuy mỗi bộ phận được phân chia với những công việc và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại doanh thu, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều tập khách hàng mới.

Việc làm Khách sạn – Nhà hàng

Các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận trong khách sạn 5 sao đóng vai trò hết sức quan trọng đến hoạt động cũng như sự tồn tại của chính khách sạn đó. Một khách sạn có thể phát triển thành công được là nhờ sự phối hợp hoạt động ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Khi nắm rõ được các bộ phận lúc này bạn có thể ứng tuyển tìm việc làm nhanh trong bất cứ khách sạn nào mà mình muốn miễn là bản thân đáp ứng đủ nhu cầu tuyển dụng. Chúng ta cùng tìm hiểu về các bộ phận cụ thể:

Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Đây cũng là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách hàng, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Hơn nữa, bộ phận lễ tân cũng là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, xu hướng trong tương lai,… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách hàng đang lưu trú, sắp lưu trú, đang sử dụng dịch vụ,…

Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn. Không chỉ vậy đây còn là bộ phận hết sức quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phận buồng phòng khách sạn còn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ hơn như: bộ phận giặt là, bộ phận thu dọn phòng…

Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn:

Cập nhật danh sách các căn phòng chống mà khách đã trả phòng

Thay đồ trong phòng để đảm bảo rằng mỗi căn phòng đều sạch sẽ, thơm tho và luôn sẵn sàng để đón khách đúng giờ.

Thực hiện vệ sinh các khu vực trong khách sạn: tiền sảnh, các khu vệ sinh công cộng, hành lang, thang máy, thang bộ….

Bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Bất kỳ khách sạn nào cũng sẽ có bộ phận nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng một cách tiện lợi nhất. Tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà nhà hàng cũng sẽ được nâng cấp ở mức tương đương. Với những khách sạn 5 sao thậm chí còn có đầu bếp nổi tiếng trên toàn thế giới được mời về để phục vụ những thượng khách khó tính. Bộ phận nhà hàng trong khách sạn còn chia thành các bộ phận nhỏ khác nhu: bộ phận bếp trong khách sạn, bộ phận đồ uống (bar),…

Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng trong khách sạn:

Bộ phận kế toán – tài chính

Đây là bộ phận hoạt động nội bộ trên văn phòng khách sạn với chức năng chính là tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, quyết định các chiến lược về tài chính, theo dõi và báo cáo sổ sách thu chi, công nợ, phối hợp cùng các phòng ban phân bổ chi tiêu cho hợp lý,… nhằm góp phần vào sự phát triển chung.

Nhiệm vụ của bộ phận kế toán – tài chính là lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng – quý – năm, quản lý và giám sát thu chi,…

Đây là một trong những bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, những con người làm việc miệt mài để quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động,… Bạn có thể tìm việc làm kỹ thuật hoặc kỹ thuật tại các khách sạn lớn.

Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn

Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác

Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh ánh sáng cho các sự kiện, hội nghị, hội thảo,..

Bộ phận kinh doanh tổng hợp

Chức năng chuyên trách của bộ phận kinh doanh tổng hợp là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhu bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,..; nghiên cứu phát triển và mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm bộ phận kinh doanh và marketing.

Bộ phận nhân sự là bộ phận không thể thiếu trong mọi tổ chức, doanh nghiệp và đối với mỗi khách sạn cũng vậy. Để đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu. Ngoài ra công việc chính của bộ phận này còn là việc tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hàng các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận,….

Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng đến lưu trú hay sử dụng dịch vụ; chịu trách nhiệm về an ninh – an toàn trong khuôn viên khách sạn.

Nhiệm vụ chính:

Bộ phận vui chơi giải trí

Trong khuôn viên khách sạn có rất nhiều các hoạt động vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu và khiến khách hàng thư giãn như: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường,… Bộ phận này có chức năng gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn. Nhiệm vụ chính là tìm hiểu về nhu cầu của khách, thiết kế và tổ chức các chương trình phù hợp, các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu hay đặt hàng từ phía khách sạn.

Nhà hàng – Khách sạn là một trong những lĩnh vực đang có những bước phát triển mạnh mẽ tại các thành phố và nhiều tỉnh thành trong đó có Vĩnh Phúc. Điều này kéo theo nhu cầu tuyển dụng nguồn nhân lực ngày càng cao, vì thế không quá khó để tìm được một công việc thích hợp khi bạn tìm việc làm ở Vĩnh Phúc và nhiều nơi khác với ngành nghề này.

Việc làm Chăm sóc khách hàng

Các bộ phận trong khách sạn bằng tiếng Anh

Sơ đồ và mối liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Để điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo được danh tiếng và ấn tượng sâu sắc cho khách hàng thì mọi bộ phận tổ chức đều phải làm việc khăng khít dựa trên mối quan hệ tương trợ lẫn nhau. Những sản phẩm dịch vụ cuối cùng luôn được tạo ra nhờ một quá trình chặt chẽ, hiệu quả và có sự phối hợp ăn ý.

Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn:

Mối quan hệ điển hình giữa các bộ phận

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng

Đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách đến lưu trú, nghỉ dưỡng,… Thông thường nhân viên lễ tân sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ khách sau đó báo tới bộ phận buồng phòng để tiến hành các công việc cụ thể:

– Lễ tân báo cho bên buồng phòng về số lượng phòng khách đặt để nhân viên chuyên trách sắp xếp nhân sự dọn phòng, chuẩn bị đầy đủ theo đúng quy trình trước khi đón khách.

– Khi khách làm thủ tục check-in, nhân viên buồng phòng sẽ phản hồi lại cho bên lễ tân về tình trạng phòng. Nếu mọi thứ đã sẵn sàng, lễ tân cho phép khách nhận phòng. Trong trường hợp xảy ra sự cố cần phải thay đổi để nhanh chóng sắp xếp phòng thích hợp cho khách. Tương tự như khi check-out, hai bên cũng cần phối hợp để hoàn tất các thủ tục thanh toán. Trong mọi tình huống không nên để cho khách chờ đợi quá lâu.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và kỹ thuật

Giữa hai bộ phận này có sự hỗ trợ lẫn nhau để mang lại chất lượng đảm bảo nhất về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đảm bảo thời gian lưu trú của khách hàng không bị gián đoạn. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thông báo với bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng về tình trạng của các trang thiết bị, từ đó có những cách giải quyết phù hợp, kịp thời. Bên cạnh đó, bộ phận kỹ thuật cần có sự kiểm tra thường xuyên về các trang thiết bị trong phòng lưu trú, có những thông báo kịp thời cho lễ tân để chuyển tới khách hàng.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và an ninh

Việc đảm bảo sự an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ quan trọng. Một khách sạn giữ chân được những khách hàng trung thành không chỉ nhờ chất lượng sản phẩm mà còn đến từ công tác an ninh bảo vệ thời gian nghỉ dưỡng của khách. Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách nhất, vì vậy khi an ninh của khách xảy ra vấn đề, bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận an ninh để kịp thời đưa ra hướng giải quyết hiệu quả nhất, đảm bảo khách luôn an toàn trong khuôn viên khách sạn.

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán và lễ tân

Các khoản thanh toán và hóa đơn từ lễ tân sau khi kiểm kê sẽ được giao về cho bộ phận kế toán. Từ các loại giấy tờ này, kế toán lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn. Đây là mối quan hệ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào, sự phối hợp này giúp hoạt động kinh doanh được minh bạch, rõ ràng, từ đó có kế hoạch mới thúc đẩy doanh thu của khách sạn.

Những mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn cần phải được thiết lập và duy trì để đảm bảo mọi quy trình được tuân thủ một cách đúng tiêu chuẩn. Từ đó giúp khách sạn xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp, tận tình và chất lượng trong lòng khách hàng.

Trong quá trình làm việc, sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn thường phải nhất nhất tuân theo quy trình nghiêm ngặt, theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà mỗi khách sạn đặt ra. Tuy nhiên, đôi khi sự phối hợp cũng xảy ra những tình huống bất ngờ, không đáng có, đó có thể là mâu thuẫn giữa các bộ phận với nhau do chưa hiểu ý, chưa phối hợp đúng cách. Việc tiếp nhận thông tin truyền tải cho đối phương đôi khi có thể bị sai lệch, thiếu hoặc thừa.

Chính vì thế để tạo nên hiệu quả tốt nhất trong sự phối hợp làm việc, mỗi nhân viên của các bộ phận đều phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhất, làm việc đúng quy trình, tuân thủ nghiêm ngặt các nội quy đã đặt ra. Có như vậy mới mang lại hiệu quả công việc cao nhất.

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn / 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN Ngành Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh : Quản trị nhà hàng khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : YI KIM QUANG MSSV: 107405144 Lớp : 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, 2011

LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện. Thông tin trong ñề tài là chính xác và không có sao chép ñồ án và khóa luận tốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu ñược trích dẫn trong ñề tài này là trung thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực hiện

Yi Kim Quang

ii

LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng ñường ñại học, là khoảng thời gian quý báu ñể tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi ñược áp dụng vào thực tiễn công việc, học ñi ñôi với hành, nên thời gian 3 tháng ñược làm việc tại khách sạn New World Sài Gòn là ñiều kiện ñể tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết ñược học và thực tiễn công việc, ñược thực hành và học hỏi những kinh nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và ñam mê về ngành nhà hàng – khách sạn, tôi ñã có cơ hội ñược học tập và quan sát tại bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. ðiều ñó ñã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa chọn ñề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. ðề tài này giúp tôi hiểu hơn về công việc của bộ phận Housekeeping và cũng ñã ñể lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình ñể bắt ñầu theo ñuổi niềm ñam mê nghề nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn ñến Quý lãnh ñạo khách sạn New World Sài Gòn nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì ñã tạo ñiều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành tốt ñề tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñược một cái nhìn tổng thể về ngành, về công việc mà tôi ñang theo ñuổi. ðặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Thầy – Ths Nguyễn Hoàng Long ñã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực hiện

Yi Kim Quang

iii

Ths. Nguyễn Hoàng Long

iv

MỤC LỤC Trang Lời mở ñầu ……………………………………………………………………………………………….. 1 Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ….. 1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .. 3 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn …………………………………………. 3 a) Khái niệm ……………………………………………………………………………………….. 3 b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn …………………………………… 3 1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………….. 5 a) Khái niệm House-keeping …………………………………………………………………. 5 b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping ……………………………………………………………………………….. 5 c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ……………………………… 6 1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn ………………………………… 7 1.2.1 Khái niệm ………………………………………………………………………………………… 7 1.2.2 Quy trình phục vụ buồng ………………………………………………………………….. 8 1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………………………. 10 1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ ………………………………………………………. 10 1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ……………………………………………… 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ …………………………………… 14 1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan ……………………………………………………………………. 14 – Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping. ………. 14 – Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………………………….. 15 – Yếu tố con người ……………………………………………………………………………………… 16 1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan ……………………………………………………………….. 16

v

– Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ ……………………………………….. 16 1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng …………… 17 Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn …………………………………………………………….. 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn ……………………………… 20 2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel ………………………………………………. 20 2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World …………………………………….. 21 2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu …………………………………………………………….. 21 2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn ………………………………………………….. 22 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn ……………………………… 22 2.1.5.1 Phòng …………………………………………………………………………………………….. 22 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc …………………………………. 24 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar ……………………………………………………………. 24 2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn . 25 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ……………………………….. 25 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ……………………………….. 25 2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ………………. 26 2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn …………………………………………………………………………………. 26 2.3.1 Chuẩn bị phòng ñón khách ………………………………………………………………….. 27 2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú …………………………………………………… 27 a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng ………………………. 27 b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) ……………………………. 36 c. Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) …………………………………………… 37 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn …………………………………….. 38 2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found …………………………………………………………… 38

vi

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn .. 39 2.4.1 Trình ñộ của ñội ngũ nhân viên …………………………………………………………… 39 2.4.2 Cơ sở vật chất ……………………………………………………………………………………. 40 2.4.3 Quy trình phục vụ ………………………………………………………………………………. 41 2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng ………………………………………….. 41 2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng …………………………………………………….. 43 2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO ……………………………. 44 Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn …………………………………………………………….. 3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping ……………………….. 48 3.1.1 Mục tiêu …………………………………………………………………………………………… 48 3.1.2 Phương hướng …………………………………………………………………………………… 48 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới ……………………………….. 49 3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ……………………………………………………. 49 3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực …………………………………………………………………. 50 3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên ………………………………… 52 3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị …………………….. 53 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ ……………………………………………….. 54 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ….. 56 3.3 Các kiến nghị ……………………………………………………………………………………… 59 Kết luận ……………………………………………………………………………………………………. 60 Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………………………………… 61 Phụ lục ……………………………………………………………………………………………………… 62

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH – Sơ ñồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao …………….. 6 – Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ……………………. 8 – Sơ ñồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách ……………………………………………. 9 – Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn ……………………………………………. 21 – Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World ……… 25 – Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng ……………….. 57

viii

Khóa luận tốt nghiệp

1

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

LỜI MỞ ðẦU

 1. Lý do chọn ñề tài Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết ñịnh, ảnh hưởng trực tiếp ñến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các ñối thủ khác. Do có ñiều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết ñịnh chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN ” làm ñề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn New World và ñưa khách sạn New World trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. 2. Mục ñích nghiên cứu Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy ñược, ñưa ra giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra ñược những ñiểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại và ñưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong ñợi của họ. Qua ñó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

2

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

4. Phương pháp nghiên cứu –

Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với quan sát thực tế, ñánh giá và ñưa ra giải pháp.

Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.

Phương pháp ñánh giá và phân tích tổng hợp.

5. Kết cấu của luận văn Cấu trúc của ñề tài này chia làm 3 chương : –

Chương 1 : Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận House-keeping trong khách sạn.

Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn.

Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

3

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn a) Khái niệm Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn ñó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua ñêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này ñều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải ñảm bảo ñược những tiện nghi vật chất tối thiểu ñáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào ñẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức ñộ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ ñặc ñiểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau: ðó chính là không gian sinh hoạt riêng ñược trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và ñẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí ñể có quyền sử dụng chúng. b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn Phân loại theo thứ hạng Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn. Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng –

Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2. Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không ñẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này ñược trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

4

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 ñến 40 m2. Những phòng này ñược trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách ñược sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn ñều hầu hết ñược trang bị bồn tắm.

Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2, những phòng này ñược bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt.

Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 ñến 80 m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm ñứng.

Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 ñến 200 m2. Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện ñại, nội thất cao cấp nhất ñáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.

Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối ñi thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách ñi theo gia ñình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này ñược bán như 2 phòng ñộc lập.

Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này ñược thiết kế ñặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, ñược bố trí gần khu vực thang máy, có lối ñi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh ñược trang bị những tay nắm inox ñể ñảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.

Phòng căn hộ (Apartment): có ñầy ñủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.

Phân loại theo số khách ở trong phòng –

Phòng Single: 1 giường ñôi hoặc 1 giường ñơn dùng ñể phục vụ cho 1 khách.

Phòng Double: ñược dùng ñể phục vụ cho 2 khách và ñược trang bị 1 giường ñôi hoặc 2 giường ñơn song song, có ñồ dùng dành cho 2 người.

Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường ñơn và một giường ñôi, hoặc 3 giường.

Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, ñược trang bị 2 giường lớn (double-double).

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

5

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed). Phân loại theo tiêu chuẩn giường –

Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.

Hai giường ñơn (Twin): 1.2m x 2m.

Giường ñôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.

Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.

Giường vua (King): 2.05 x 2m

Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn a) Khái niệm House-keeping House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia ñình, quản gia. Khái niệm này ñược hiểu ñơn giản như công việc của người nội trợ trong gia ñình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò ñặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các ñồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho ñến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải ñược ñảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như ñẳng cấp của từng khách sạn. b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping Những khách sạn có ñẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có ñẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất ñịnh, tất cả ñều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm ñảm bảo sự hoạt ñộng thống nhất trong cả bộ phận. Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, ñứng ñầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ có thể ñảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho ñến ñảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào ñiều kiện của từng SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

6

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi ñó, ở những khách sạn có ñẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng ñược chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại ñây ñược phận bố như sau: Trưởng bộ phận Housekeeping

Thư ký Giám sát tổ giặt ủi

Giám sát tầng

Giám sát tổ vệ sinh công cộng

Nhân viên tổ giặt ủi

Nhân viên buồng

Nhân viên tổ vệ sinh công cộng

Nhân viên tổ cây cảnh

Người ghi yêu cầu

Sơ ñồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao Theo sơ ñồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 ñến 5 sao. Giữ vai trò ñiều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt ñộng của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping. Hỗ trợ ñiều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping ñược chia ra làm 4 tổ chính. ðứng ñầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp ñiều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình. c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ ñạt tiêu chuẩn ñể ñảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm ñảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách có thể ñến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho ñến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) ñều phải ñược dọn vệ sinh hằng ngày hoặc ñịnh kỳ. Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Housekeeping còn ñảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên, SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

7

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

8

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

hoàn thành tốt công việc ñược giao, ñể duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và ñể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”. 1.2.2 Quy trình phục vụ buồng Theo ñó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping ñược thiết lập như sau: Chuẩn bị buồng ñón khách

Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Sơ ñồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping Bước 1: Chuẩn bị buồng ñón khách Việc ñón tiếp và bàn giao phòng cho khách ñược phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách ñến, loại khách (khách vip, khách thường, khách ñoàn), những yêu cầu ñặc biệt của khách ñể bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, ñáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc ñón tiếp nồng hậu ñối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc ñón tiếp này sẽ ñể lại những ấn tượng ñặc biệt cho khách lần ñầu ñến khách sạn. Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ñã ñề ra. –

Quy trình gõ cửa và vào phòng khách

Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.

Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.

Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.

Quy ñịnh và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

9

Các tiêu chuẩn phục vụ khác.

Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho ñến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng ñó. Phải ñảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu ñáo trong quá trình vệ sinh buồng theo ñúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách ñược thực hiện theo sơ ñồ sau: 1.Bước vào phòng khách

2.Thu dọn rác

4.Vệ sinh phòng ngủ

3.Làm giường

5.Vệ sinh phòng tắm

9.Rời phòng khách

8.Quan sát và kiểm tra lần cuối

7.Hút bụi

6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng

Sơ ñồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ ñảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải ñược báo cáo kịp thời ñể tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm ñể kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc ñồ dùng trong tủ Minibar hay không ñể bộ phận tiền sảnh in hóa ñơn tính tiền cho khách. Và ñiều rất quan trọng của việc làm này ñó chính là phát hiện ra những ñồ dùng và tài sản của khách ñể quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ ñược hoàn trả lại cho khách hàng và ñược thực hiện theo quy trình xử lý những ñồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn. Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng ñược thực hiện liên tục ñể ñảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng ñể bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

10

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những ñặc tính hay tính bền và ñộ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc ñộ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh ñó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan ñiểm giá trị. Theo ñó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan ñiểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng ñược so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra(tiền nào của ñó). Ngoài ra, chất lượng còn ñược tiếp cận trên góc ñộ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn ñi theo ñịnh hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm ñáp ứng ñược nhu cầu và thỏa mãn ñược nhu cầu của họ ñược xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng … Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo ñuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang ñến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) ñã ñịnh nghĩa: “chất lượng là toàn bộ những ñặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu ñã ñặt ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình ñộ công nghệ sản xuất ra có thể hiện ñại ñến ñâu ñi nữa. Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ ñược cung cấp bởi con người, ñó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên-khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

11

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ ñược nhận so với những mong ñợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ ñã bỏ ra. Tính ñồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải ñến tận nơi ñể thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ ñó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết ñược dịch vụ ñó có chất lượng hay không chỉ khi nào họ ñã sử dụng dịch vụ, họ ñã có những trải nghiệm và tiếp xúc với nó. Tìm thấy ñược sự hài lòng như mong ñợi cũng như ñã thỏa mãn nhu cầu nào ñó của mình. Yếu tố con người có tác ñộng rất lớn ñến cảm nhận và ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết ñược cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái ñộ và hình thức bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang ñến cho khách hàng sự phục vụ chu ñáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái ñộ cùng với sự chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Do ñó, chất lượng phục vụ là quá trình ñánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong ñợi so với mức ñộ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng ñã nhận ñược. Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping , theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức ñộ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping. Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức ñộ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong ñợi trước ñó của họ. Và chất lượng phục vụ phải ñảm bảo tính thống nhất và ñược duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, ñảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. 1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ Do tính ñặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và ñể có thể ñánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn ñược tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ những ñặc ñiểm ñặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số ñặc ñiểm sau: –

Tính vô hình.

Tính không thể tách rời.

SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02

Khóa luận tốt nghiệp

Tính không thể tồn trữ.

Tính không ñồng nhất.

12

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

Tính vô hình ðặc ñiểm này xuất phát từ chính tính ñặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và ñánh giá chất lượng của một dịch vụ, cũng như ñể biết ñược chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho ñến những ñánh giá sau mua. Qúa trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. ðối với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể ñánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng ñều là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân ño và ñếm ñược vì chúng ñều có tính chất lý hóa cụ thể như ñộ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng ñối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ñể ñánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận ñược sự sang trọng và ñằng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang trí… Trong khi ñó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng ñến cảm nhận cũng như ñánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng ñến quyết ñịnh có nên sử dụng dịch vụ ñó nữa hay không là ở sự tiếp ñón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu ñáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những ñánh giá ñó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những ñặc ñiểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do ñó, khách sạn có ñẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ ñòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nổ lực và sự ñóng góp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn. ðiều này ñòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng ñến uy tín của cả khách sạn. SVTH: Yi Kim Quang

Lớp: 07DQKS02