Cập nhật nội dung chi tiết về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách mới nhất trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 399 doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh vận tải hành khách đã được cấp giấy phép kinh doanh vận tải bằng ô tô với tổng số 2.815 xe. Trong đó, 27 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo tuyến cố định, tổng số 688 xe với 23.509 chỗ, thực hiện 17.277 vòng xe/tháng, bình quân 576 vòng xe/ngày, hoạt động trên 228 tuyến đến 31 tỉnh, thành phố; 1 đơn vị có 3 xe trung chuyển với 48 ghế; 17 đơn vị vận tải nội bộ có 33 xe với 781 ghế; 195 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo hợp đồng, có 455 xe với 10.445 ghế; 14 đơn vị vận tải hành khách bằng taxi với 857 xe, 4.300 ghế; 76 xe buýt của 3 đơn vị tham gia vận tải hành khách với 3.264 ghế, chạy trên 11 tuyến, tần suất từ 15-45 phút/chuyến. Toàn tỉnh có 11 bến xe, trong đó có 1 bến loại 2; 3 bến loại 3; 6 bến loại 4; 1 bến xe loại 5. Các bến xe loại 2, 3, 4 trên địa bàn tỉnh đã lắp đặt và sử dụng phần mềm quản lý bến xe và camera giám sát xe ra vào bến theo quy định.
Thanh tra Giao thông (Sở GTVT) phát tờ rơi tuyên truyền Luật Phòng chống tác hại của rượu bia và Nghị định 100/2019/NĐ-CP ngày 31-12-2019 của Chính phủ cho lái xe tuyến cố định tại Bến xe khách Nam Định.
Bài và ảnh: Thành Trung
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Bằng Ô Tô Tuyến Cố Định
TÓM TẮT: Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách (VTHK) nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải. Việc tiêu chuẩn hóa chất lượng VTHK bằng ô tô tuyến cố định trên nền tảng khoa học và công nghệ thích ứng với điều kiện phát triển kinh tế và phát triển hạ tầng giao thông đường bộ như hiện nay, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận chuyển và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Đó là lý do tác giả lựa chọn bài viết: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định”.
TỪ KHÓA: Chất lượng dịch vụ, VTHK bằng ô tô, tuyến cố định.
ABSTRACT: The quality of transport services in general and in particular passenger transport in the market mechanism is crucial for production and business operation of transport enterprises. The standardized quality passenger transport by car fixed routes on the basis of science and technology to adapt to economic conditions and infrastructure development such as road traffic today, so requires the passenger transport enterprise fixed routes must be motivated and solutions to improve the quality of transport and competitiveness in the market economy. That’s why authors choose article: “Solutions to improve the quality of passenger transport services by car fixed routes”.
KEYWORDS: Quality of service, passenger transport by car, fixed routes
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định
Khái niệm: Chất lượng dịch vụ vận tải (CLDVVT) là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền lợi của hành khách.
VTHK là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của hành khách trong không gian, hay VTHK là sự di chuyển vị trí của hành khách trong không gian nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người.
Đơn vị kinh doanh VTHK bằng xe ô tô là doanh nghiệp (DN), hợp tác xã và hộ kinh doanh tham gia kinh doanh VTHK bằng xe ô tô.
VTHK tuyến cố định phải đáp ứng: Có hệ thống đường bộ được công bố khai thác trên toàn bộ hành trình; có bến xe nơi đi, bến xe nơi đến đã được cơ quan có thẩm quyền công bố đưa vào khai thác.
Do vậy, việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định là một vấn đề cấp thiết hiện nay giúp doanh nghiệp có vị thế cạnh tranh trên thị trường VTHK hướng đến sự phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.
2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TUYẾN CỐ ĐỊNH
2.1. Thực trạng luồng VTHK bằng ô tô tuyến cố định
Theo số liệu tổng hợp từ 63 tỉnh, thành phố, cả nước hiện có 5.266 tuyến VTHK cố định liên tỉnh được báo cáo đang có đơn vị khai thác (từ bến đến bến, chưa tính gộp 2 chiều). Cự ly tuyến bình quân là 435km, trong đó phần lớn là các tuyến có cự ly dưới 300km (khoảng 63,9%). Mạng lưới tuyến đảm bảo kết nối tất cả các trung tâm tỉnh, thị xã, thành phố và tới nhiều huyện.
2.1.1. Về cấu trúc
Mạng lưới tuyến đường có tuyến VTHK cố định gồm 1 trục Bắc Nam và 2 mạng nan quạt ở 2 đầu Bắc, Nam. Trong đó, trục Bắc – Nam tình từ Hà Nội đến TP. Hồ Chí Minh có tính độc đạo, mức độ trùng tuyến rất lớn (trên 90%). Trong đó, mạng phía Bắc chủ yếu hướng tâm về Hà Nội; phía Nam chủ yếu hướng về TP. Hồ Chí Minh và mạng miền Trung – Tây Nguyên gồm trục phụ Bắc – Nam kết hợp trục ngang. Cấu trúc mạng lưới tuyến VTHK tuyến cố định (liên tỉnh) cho thấy rằng tất yếu sẽ phải có tỷ lệ trùng tuyến rất lớn trên trục Bắc Nam.
2.1.3. Về cự ly tuyến
Tuyến ở cự ly 151 – 300 km (phạm vi 3 – 5 tỉnh) chiếm tỷ lệ lớn nhất gần 40%, tiếp theo là tuyến ở cự ly ngắn dưới 150km (phạm vi 2 – 3 tỉnh). Tuyến dài trên 500km có tỷ lệ hơn 20%, tuyến dài trên 2.000km chỉ có 23 tuyến, được cho tại số liệu Bảng 2.1 và đồ thị Hình 2.1:
Bảng 2.1.Thực trạng phân loại dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định theo cự ly (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)
2.1.4. Về tính chất kết nối của tuyến
Hiện nay, đang tồn tại trên 850 tuyến VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định (chiếm 16,1%) đang hoạt động có bến đi – đến từ các bến xe chưa được công bố dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý, CLDVVT không đảm bảo. Ngoài ra, có 222 tuyến có cự ly vận chuyển hơn 300 km có bến xe đi hoặc bến xe đến là bến xe loại 5 hoặc loại 6; có 23 tuyến có cự ly dài trên 2.000km đi – đến bến xe huyện cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động, mức độ đảm bảo ATGT và sự chồng chéo tuyến:
– Tuyến từ Tỉnh đến tỉnh: Chiếm 34% tổng số tuyến; phần lớn ở cự ly 151 – 300km và dưới 150km; khá đều nhau ở các cự ly còn lại.
– Tuyến huyện đến tỉnh: Chiếm 54% tổng số tuyến; đa số tuyến ở cự ly ngắn và trung hình 151 – 300km; tuyến ở cự ly dài có tỷ lệ đáng kể.
– Tuyến huyện đến huyện: 12% tổng số tuyến; đa số ở cự ly dưới 300km nhưng vẫn có nhiều tuyến cự ly dài.
Theo số liệu Bảng 2.2 và đồ thị Hình 2.2 về phân loại tuyến theo cự ly và tính chất điểm đầu – cuối:
Bảng 2.2. Phân loại tuyến VTHK theo cự ly và tính chất điểm (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)
Như vậy, có thể thấy, số lượng tuyến huyện đến tỉnh hiện chiếm tỷ lệ lớn hơn loại tuyến tỉnh đến tỉnh; tuyến huyện đến huyện cũng chiếm tỷ lệ đáng kể và có cự ly bình quân dài nhất. Kết quả phân tích này cho thấy nhu cầu về chuyến đi 1 chặng là khá lớn (không cần chuyển tiếp theo dạng đi từ tỉnh đến tỉnh và tiếp tục từ tỉnh về huyện).
2.2. Thực trạng về các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định
– Hiện nay, cả nước có 1.238 đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, trong đó tập trung nhiều ở vùng đồng bằng sông Hồng và miền Trung. Quy mô DN nhìn chung là nhỏ (42% đơn vị có 5 xe trở xuống, 14% có 6 – 10 xe, 34% có từ 11 – 50 xe, chỉ có 8% có trên 50 xe và 2% có trên 100 xe).
– Trong số 22.633 phương tiện VTHK bằng ô tô tuyến cố định, có 7.792 xe giường nằm và số lượng xe tập trung chủ yếu tại TP. Hồ Chí Minh (1.925 xe), Hà Nội (1.263 xe), Nghệ An (1.019 xe).
Nhiều đơn vị kinh doanh vận tải có năng lực quản trị kém, CLDV chưa cao. Thực trạng các đơn vị và số phương tiện VTHK bằng ô tô kinh doanh trên tuyến cố định được phân theo khu vực, mô tả tại Bảng 2.3 và đồ thị Hình 2.3:
Bảng 2.3. Thực trạng về các đơn vị và phương tiện VTHK tuyến cố định phân theo khu vực (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)
3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ TUYẾN CỐ ĐỊNH
3.1. Giải pháp ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật trong VTHK tuyến cố định
Để nâng cao hiệu quả SXKD trong hoạt động VTHK nói chung và tuyến cố định nói riêng, các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần ứng dụng triển khai thực hiện đồng bộ nhóm các hệ thống chỉ tiêu:
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định được mô tả qua Hình 3.1:
3.2.1. Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật Giải pháp đặt chỗ, bán vé trực tuyến
– Để thay thế dần công tác bán vé truyền thống với xu hướng phát triển không ngừng của khoa học máy tính. Một số công việc làm bằng thủ công truyền thống vừa tốn công, tốn sức lại hao tốn quá nhiều thời gian, để đem lại thuận tiện trong công việc, tiết kiệm nhân lực cũng như góp phần làm cho hoạt động kinh doanh mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả kinh tế.
– Việc xây dựng một website tích hợp phần mềm bán vé xe (trực tuyến) là hết sức cần thiết nhằm đặt giữ chỗ trước, cũng như giúp khách hàng tham khảo để biết được giá vé, tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng và tăng độ chính xác trong công tác tính toán thời gian, bố trí sắp xếp các tuyến xe.
– Đây là một công cụ hỗ trợ cần thiết và hiệu quả, giúp cho công việc quản lý dễ dàng hơn, tiết kiệm được thời gian và công sức đáng kể nhằm đặt vé, quản lý các tuyến, chủ xe, vé xe, nhà xe… một cách nhanh chóng và hiệu quả, kinh tế.
– Bên cạnh đó, cần đảm bảo cơ sở vất chất, không gian phòng bán vé sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện, tại đó phải có các bảng niêm yết lịch trình, giá vé rõ ràng, minh bạch.
Giải pháp ứng dụng thiết bị định vị (GPS) cho giám sát và điều hành xe
– Ứng dụng thiết bị GPS là giải pháp giám sát, điều hành doanh nghiệp VTHK trên cơ sở sử dụng hộp đen đa năng giám sát hành trình tiêu chuẩn 3 (TC3) được lắp đặt trên xe kết nối với máy chủ điều hành đặt tại trung tâm điều hành doanh nghiệp VTHK. Từ đó, tại trung tâm hoặc tại bất cứ nơi nào, việc giám sát, điều hành được thực hiện chỉ với một máy tính kết nối Internet. Qua nhiều kết quả kiểm tra, thử nghiệm, nhiều chủ doanh nghiệp đã thừa nhận đây là một giải pháp có độ tin cậy cao, mang lại những lợi ích bền vững, đồng thời phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp.
– Mỗi phương tiện xe sẽ được trang bị hộp đen đa năng giám sát hành trình TC3, hộp đen thu thập những thông tin trạng thái của xe (vị trí, vận tốc, trạng thái cửa, trạng thái điều hòa, hình ảnh trên xe…) gửi về trung tâm điều hành. Điều hành viên sẽ truy cập vào website của công ty tích hợp phần mềm GPS để giám sát, tổng hợp kết quả hoạt động của xe.
– Thêm nữa, đây là giải pháp hữu hiệu để nhà điều hành có thể quản lý lái xe, nhân viên bán vé, ca kíp; quản lý định mức nhiên liệu. Giải pháp này cũng cho phép chủ doanh nghiệp vận tải có được số liệu thống kê chính xác, nhanh nhạy, từ đó in ấn, tạo báo cáo tổng quát về tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp…
3.2.2. Đề xuất bố trí hợp lý các điểm đón trả khách
Nhà chờ đón xe: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần đầu tư hoặc liên kết hợp tác với các tổ chức bến bãi và xác điểm dừng chờ đón khách phải đảm bảo không gian khu vực nhà chờ sạch sẽ, thoáng mát phục vụ trà, cafe, trái cây, Internet miễn phí… đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình chờ đợi trước khi lên xe khởi hành.
Tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần thu hút hành khách thông qua việc tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả bằng hình thức huy động xe trung chuyển đưa đón khách tận nơi trong bán kính từ 5 – 10km so với điểm lân cận của điểm đón trả khách. Các điểm đón, trả khách đảm bảo an toàn giao thông, thuận tiện cho hành khách lên, xuống xe. Tổ chức giao thông tại điểm đón, trả khách chỉ cho phép mỗi xe ô tô VTHK tuyến cố định được dừng tối đa không quá 3 phút theo quy định của Bộ GTVT.
Bố trí hợp lý các trạm dừng nghỉ: Các doanh nghiệp VTHK cần trú trọng việc đầu tư hoặc hợp tác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp bao gồm nhiều hạng mục như bến xe, trạm xăng, nhà hàng… nhằm đáp ứng với xu thế chung của nhu cầu đi lại của hành khách tuyến cố định:
– Đảm bảo diện tích sân đậu xe lớn; món ăn phong phú đa dạng; khu vệ sinh rộng rãi, cao cấp; khu mua sắm phong phú – đa dạng, nghĩa là tổ hợp khu ăn uống, mua sắm đặc sản với nhà hàng thoáng mát, sạch đẹp, thức ăn đa dạng, phục vụ hầu hết nhu cầu của mọi người.
– Trạm dừng nghỉ được phân thành 3 loại tương ứng với quy chuẩn của từng loại, mô tả tại Bảng 3.1:
Bảng 3.1. Đề xuất giải pháp quy chuẩn bố trí các trạm dừng nghỉ trên tuyến VTHK cố định (Nguồn: Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ GTVT) 3.2.3. Đề xuất nâng cao chất lượng đội phương phương tiện
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái phụ xe: Đối với lái xe đảm bảo sức khỏe theo tiêu chuẩn quy định tại Thông tư liên tịch số 24/2015/TTLT-BYT-BGTVT. Đội ngũ lái phụ xe phải có tư cách đạo đức tốt là người có trách nhiệm cao đối với hành khách cũng như hành lý mang theo của họ.
– Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ năng giao tiếp, ứng xử vì là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách trên toàn bộ lịch trình tuyến đường.
– Bên cạnh đó cần tính toán trước các chẳng nghỉ có đủ điều kiện về ăn, nghỉ cho khách. Người lái xe cần biết chăm sóc và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hành khách và tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách.
Nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường vận chuyển, các doanh nghiệp VTHK bằng ô tô tuyến cố định cần đầu tư phương tiện với những dàn xe, hiện đại với tính năng an toàn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái khi di chuyển trên quãng đường dài của tuyến, trong đó:
– Trên xe cần cung cấp miễn phí nước uống, khăn lạnh trên xe;
– Số lượng, chất lượng, cách bố trí ghế ngồi, giường nằm trong xe phải đảm bảo đúng theo thiết kế của xe và được đánh số thứ tự lớn dần từ phía trước đến phía sau xe;
– Trang bị dụng cụ thoát hiểm, bình chữa cháy còn sử dụng được và còn hạn theo quy định;
– Phương tiện phải có mặt tại bến xe trước giờ xe xuất bến tối thiểu 10 phút để thực hiện công tác kiểm tra an toàn kỹ thuật và các tác nghiệp khác tại bến xe theo quy trình bảo đảm an toàn giao thông quy định.
Đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe: Trước hoặc ngay khi xe bắt đầu khởi hành cần thông báo trực tiếp hoặc sử dụng thiết bị hình ảnh, âm thanh trên xe để thông tin cho hành khách về các dịch vụ hành khách được hưởng trên hành trình; các vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại liên hệ khi hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị. Trong suốt hành trình tuyến cố định cần cung cấp các dịch vụ cho hành khách; lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của hành khách về chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại bộ phận có trách nhiệm; giải quyết ngay những ý kiến, kiến nghị của hành khách trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình.
4. KẾT LUẬN
– Thông qua phân tích thực trạng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định trong đó tập trung phân tích thực trạng khai thác luồng VTHK và thực trạng các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố đã chỉ ra những bất cập trong hoạt động dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, đây chính là những hạn chế làm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vận tải trong thời gian qua.
– Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực như: Ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật trên tuyến cố định; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đề xuất: Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật; bố trí hợp lý các điểm đón trả khách; nâng cao chất lượng đội phương phương tiện; quy trình quản lý chất lượng dịch vụ… nhằm bảo đảm hài hòa các lợi ích Nhà nước, doanh nghiệp và người dân với mục tiêu nâng cao hiệu quả về kinh tế và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động VTHK bằng ô tô tuyến cố định thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.
Tài liệu tham khảo
[1]. Bộ GTVT (2010), Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT Quy định về bến xe, bãi đỗ xe, trạm dừng nghỉ và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.
[2]. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2014), Nghị định số 86/2014/NĐ-CP Quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.
[3]. Bộ GTVT (2014), Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT Quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.
[4]. TS. Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Luận án Chiến lược sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải.
[5]. Tổng cục ĐBVN (2015), Tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe ô tô.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng
Đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ, hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thay đổi vị trí để hiểu nhu cầu cơ bản của từng đối tượng cụ thể
Nhân viên phục vụ khách hàng có thể suy nghĩ vấn đề trên góc độ của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Phương pháp cụ thể có thể thông qua thay đổi vị trí của nhân viên tiến hành suy nghĩ đổi vị trí, ví dụ như nhân viên phục vụ khách hàng thử làm khách hàng bán lẻ một hôm. Giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường một hôm v.v..
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính sách v.v… doanh nghiệp đều phải tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương ứng, đưa ra một loạt yêu cầu cho khách hàng, ví dụ tuân thủ các yêu cầu như chính sách tiêu thụ của doanh nghiệp, trình độ kinh doanh và lương tiêu thụ nhất định. Đối với những yêu cầu này, khách hàng ít nhiều đều không thể hoàn hảo.
Nếu như quá trình đi phỏng vấn, nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, giúp đỡ khách hàng chỉnh sữa lại quầy hàng, cung cấp tình hình thị trường và kĩ năng tiêu thụ, giúp đỡ tiền bạc v.v… thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà chúng ta đưa ra, từ đó 2 bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.
Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng cần được áp dụng
Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn.
Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.
Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.
Nguồn: chúng tôi
Sưu tầm: Ngọc Thanh – KTSX
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Ở Khách Sạn, Rất Hay!
, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi
Published on
1. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong bài luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Grand, không sao chép bất kỳ từ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này . TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014. Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Hoa
2. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa ii LỜI CẢM ƠN … ……… Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi thời gian thực tập đầy ý nghĩa.Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh nghiệm có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập. Có được cuốn báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Grand Saigon. Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ đặc biệt là Ths. Nguyễn Hoàng Long trong suốt thời gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luân văn tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị tại khách sạn Grand Saigon đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp này. Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến mẹ. Mẹ đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học. Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô và mong được sự đón nhận ý kiến của thầy cô và các bạn. Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn !
3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… chúng tôi ngày tháng năm
4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………….i LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………………………………ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………… iii MỤC LỤC…………………………………………………………………………………………………..iv DANH MỤC CÁC BẢNG chúng tôi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………………….. viii LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………1 1. Lí do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………..1 2. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………………..2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài …………………………………………………….2 4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………….2 5. Kết cấu đề tài ………………………………………………………………………………………….2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG………3 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn ………………..3 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn ………………………………………………….3 1.1.1.1. Khái niệm…………………………………………………………………………………3 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn ………………………………………3 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………….5 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping……………………………………………………………5 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ………………………5 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping…………………………………………………………………………..6 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn………………………..8 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn…………………………….9 1.2.1. Khái niệm ………………………………………………………………………………………9 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng………………………………………………………………..10 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn…………………………12 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn……………………12 1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn …………………………13
5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa v 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .16 1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan ……………………………………………………………16 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan ………………………………………………………..19 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn..19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ……………………………………………………………………………..23 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn ………………………………….23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………………………23 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn………………………………………………………………….23 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ……………………………………………..24 2.1.2. Đặc điểm của khách sạn…………………………………………………………………25 2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ – Giá trị………………………………………………………..26 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn………………………………………………………………………………………………………..27 2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn …………………………………………..30 2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn………………32 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping…………………………..32 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ………………………….32 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác………….33 2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn……………………………34 2.3.1. Chuẩn bị đón khách……………………………………………………………………….34 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú………………………………………………35 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng………………………………………35 2.3.2.2. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb)…………………………….46 2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ………………………………..46 2.3.4. Quy trình xử lý Lost and Found………………………………………………………47 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn…………….48 2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên……………………………………………………….48 2.4.2. Cơ sở vật chất……………………………………………………………………………….49 2.4.3. Quy trình phục vụ………………………………………………………………………….49 2.4.4. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng……………………………………..50
6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vi 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn……………….51 2.5.1. Điểm mạnh …………………………………………………………………………………..51 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại ………………………………………………………52 CHƢƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ……………………………………………..55 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn …………………………….55 3.1.1. Phương hướng ………………………………………………………………………………55 3.1.2. Mục tiêu……………………………………………………………………………………….56 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn………………………………………………………………………………………………………….57 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự …………………………………………………………………………………………………………57 3.2.1.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….57 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….57 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..59 3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng……………………………………………………………………………………………………59 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….59 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….59 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..60 3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự……………………………..60 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….60 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….60 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..62 3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng……………………62 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….62 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….62 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..64 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………..66 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………..68 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………………………..69
7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ (Ancient wing) 30 Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới (Luxury wing) 31
8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn lớn 7 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping 10 Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 11 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn 27 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 32 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác 33
9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế – xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kimh thế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”. Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khi du lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí. Vì thế dịch vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách. Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Grand và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Grand và đưa khách sạn Grand trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 2 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn trong thời gian tới 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping ở khách sạn Grand Sài Gòn 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế Phương pháp thu thập và xử lí thông tin Phương pháp phân tích Phương pháp tổng hợp 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn
11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau: Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng. 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn Phân loại theo thứ hạng: Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn. Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 4 Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2 Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết trang bị bồn tắm. Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2, Những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt. Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng tắm có cả bồn tắm và phòng tắm đứng. Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100m2 đến 200m2. Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn. Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau giữa hai phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập. Phòng giành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): những phòng này đươc thiết kế đặc biệt giành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi giành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật. Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ tiện nghi cho khách ở dài hạn. Phân loại theo số khách ở trong phòng: Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ khách.
13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 5 Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng giành cho 2 người. Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi, hoặc 3 giường. Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double – double). Lƣu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed). Phân loại theo tiêu chuẩn giường: Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m. Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m. Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m. Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m. Giường vua (King): 2.05m x 2m. Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm. 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niêm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn. 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping Chức năng: Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó
14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 6 diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận – trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. Nhiệm vụ: Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là: Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn. Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận.
16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 8 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn “một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ. Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung. Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động. Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ hỗ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì
17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 9 một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”.
18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 10 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau: Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping Bƣớc 1: Chuẩn bị buồng đón khách Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách san về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn. Bƣớc 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách. Việc thực hiện vệ sinh buồng hàng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra. Quy trình gõ cữa và vào phòng khách Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ. Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh. Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường. Chuẩn bị buồng đón khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 11 Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn. Các tiêu chuẩn phục vụ khác. Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách Bƣớc 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn. 1.Bước vào phòng khách 9.Rời phòng khách chúng tôi sát và kiểm tra lần cuối 7.Hút bụi 6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng 5.Vệ sinh phòng tắm chúng tôi dọn rác 3.Làm giường 4.Vệ sinh phòng ngủ
20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 12 Bƣớc 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác. 1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Nhưng cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị. Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra (tiền nào của đó). Ngoài ra, chất lượng còn đươc tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của họ được xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sẽ theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù
21. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 13 trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa. Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra. Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ đó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được dịch vụ đó có chất lượng hay không chỉ khi nào họ đã sử dụng dịch vụ, họ đã có những trải nghiệm và tiếp xúc với nó. Tìm thấy được sự hài lòng như mong đợi cũng như đã thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình. Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được. Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping. Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mọi khách sạn. 1.3.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó.
22. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 14 Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau: Tính vô hình. Tính không thể tách rời. Tính không thể tồn trữ. Tính không đồng nhất Tính vô hình Đặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và đánh giá chất lượng của một dịch vụ, cũng như để biết được chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho đến những đánh giá sau mua. Quá trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. Đối với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể đánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo và cầm được vì chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận được sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay không là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những đặc điểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nỗ lực và sự đóng góp của
23. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 15 tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả khách sạn. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian. Khách hàng phải đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình. Tính không thể tồn kho Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không được bán cho khách tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó. Tính không đồng nhất Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là
26. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 18 Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp. Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt. Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn. Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế”. Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thô sơ, thì cho đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại. Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng, hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa cơ điện, hệ thống máy nước nóng trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon. Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Yếu tố con ngƣời Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trò của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay một khách sạn tiếp đãi khách hàng. Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình. Từ dáng vẻ bên ngoài, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực. Khách đến với khách sạn sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên. Như đã phân tích, sự phục vụ này không thể thay thế hay cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Do đó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
27. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 19 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thế nào. Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì. Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ. Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng. 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sẽ cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía cạnh nào đó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần thiết.
30. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 22 công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố quyết định đến sự thành bại của một khách sạn.
31. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 23 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tổng công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV (Saigontourist) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu ở Việt Nam về lĩnh vực du lịch với nhiều mô hình dịch vụ khác nhau như: Lưu trú Thương mại, xuất nhập cảnh Nhà hàng Cửa hàng miễn thuế Lữ hành Đào tạo nghiệp vụ du lịch và khách sạn Vui chơi giải trí Sản xuất và chế biến thực phẩm… Hiện nay Saigontourist đang quản lý: 8 công ty dịch vụ lữ hành; 54 khách sạn; 13 khu du lịch; 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và TNHH trong nước, 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài. Hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước. Trong số đó Grand Hotel là một trong những đơn vị trực thuộc TCT Du lịch Sài Gòn chuyên cung cấp dịch vụ nhà hàng và lưu trú. 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn 8 Đồng Khởi, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tel: (84-8) 3915.5555 – Fax: (84-8) 3827.3047 Email: info@grandhotel.vn Nằm gần khu vực bờ sông Sài Gòn. Cách trung tâm thương mại và giải trí vài bước chân. 25 phút đi xe: từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đến khách sạn.
32. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 24 5 phút đi bộ từ khách sạn đến sông Sài Gòn lịch sử. 10-15 phút đi xe từ khách sạn đến các điểm di tích lịch sử khác trong trung tâm thành phố như: Nhà hát thành phố Hội trường thống nhất Nhà thờ Đức Bà Bảo tàng chiến tranh Bưu điện thành phố Bảo tàng lịch sử Chợ Bến Thành … 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Xây dựng vào những năm 1930 với tên gọi là Grand Hotel. Năm 1928 dự trù xây dựng như nhà hàng Café, sau đó được xây dựng như khách sạn và đặt tên là Grand Hotel. Năm 1930 khách sạn được đổi tên thành SAIGON PALACE. Năm 1958 khách sạn có tên tiếng Việt là “SÀI GÒN ĐẠI LỮ QUÁN”. Năm 1988 khách sạn được đổi tên thành Khách sạn Đồng Khởi trực thuộc liên hiệp khách sạn nhà hàng. Năm 1994 khách sạn trực thuộc quyền quản lý của Công ty Du lịch chúng tôi nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành vien (Saigontourist Holding Company). Năm 1995 khách sạn Đồng Khởi được giao cho Saigontourist để cải tạo và nâng cấp. Năm 1997 khách sạn hoạt động trở lại. Năm 1998 khách sạn đạt chuẩn khách sạn quốc tế 3 sao. Năm 2003 khách sạn Grand được Tổng Cục Du lịch công nhận là khách sạn 4 sao. Năm 2007 khách sạn được UBND Thành phố và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành viên phê duyệt dự án mở rộng, nâng cấp khách sạn. Năm 2008 khách sạn được UBND Thành phố công nhận và xếp hạng Công ty nhà nước hạng II.
33. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 25 Năm 2011 khách sạn được UBND Thành phố công nhận và xếp hạng Công ty nhà nước hạng I. Đến tháng 6/2012 khách sạn tiếp nhận hoàn toàn khu mới: có 226 phòng ngủ, 3 nhà hàng, 3 phòng họp, Grand Café, 2 quầy Bar và hồ bơi. Trong suốt thời gian hoạt động từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã được phong tặng nhiều bằng khen và danh hiệu cao quý trong nhiều năm liền từ cấp thành phố đến trung ương, trong đó có: Huân Chương Lao động hạng III. Cờ thi đua xuất sắc của UBND Thành phố. Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ. Bằng khen của sở Lao động Thương Binh và Xã hội năm 2009 và 2010. Và các Bằng khen khác của UBND thành phố từ năm 2005-2010. Hội viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Việt Nam (2003). Hội viên của Hiệp hội Khách sạn Việt Nam (2010). Giải thưởng doanh nghiệp uy tín – chất lượng và khách sạn hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch tổ chức: Cup TOPTEN – Khách sạn hàng đầu Việt Nam từ năm 2005-2009. Khách sạn xanh Châu Á năm 2006-2009. Năm 2004, tham gia kiểm soát và bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. 2.1.2. Đặc điểm của khách sạn Địa điểm lý tưởng trong trung tâm thành phố. Là một trong 3 khách sạn cổ của chúng tôi được xây dựng vào những năm 1930. Luxury Wing (2011) – một khu mới sang trọng được xây dựng và đánh dấu bởi sự nâng cấp trang thiết bị để trở thành khách sạn 5 sao. Khách sạn có: 226 phòng ngủ (thiết kế theo phong cách cổ điển lẫn hiện đại).
34. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 26 3 nhà hàng Phòng họp (sức chứa 450 khách) Grand Café (tầng thượng) Eden Rock Bar Hồ bơi Khu vực giải trí – D’Palm, Spa, Gym 2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ – Giá trị Tầm nhìn của khách sạn là muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ lưu trú hàng đầu tại khu vực. Nhiệm vụ: Đối với khách hàng: đáp ứng được và nhiều hơn sự mong đợi của khách hàng; tạo dựng các chuẩn mực mới nhằm tối ưu hóa các lợi ích mang đến cho khách hàng. Đối với nhân viên: Trân trọng những đóng góp quý giá và đầy ý nghĩa của đội ngũ nhân viên; hướng đến việc xây dựng môi trường làm việc mà ở đó mỗi nhân viên đều phải nỗ lực để hoàn thiện mình và đều có cơ hội để tự hoàn thiện bản thân, giúp họ tự tin vào chính mình. Đối với đối tác: xây dựng mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin tưởng, công bằng và minh bạch. Đối với đơn vị chủ quản: phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh nhằm làm giàu thêm khối tài sản chung của hệ thống công ty. Đối với xã hội: đang nỗ lực góp sức vào sự nghiệp xây dựng và phát triển xã hội ngày một tốt đẹp hơn. Giá trị cốt lõi của GRAND: G: Genuine – Chân thành R: Reliable – Đáng tin cậy A: Attensive – Chu đáo N: Natural – Tự nhiên D: Dedicated – Tận tụy
35. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 27 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững mạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Grand đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của mình. Chức năng của từng bộ phận: Ban giám đốc: Giám đốc : Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. Ban Giám Đốc Phòng Tài Chính Phòng Nhân Sự Phòng Tiếp Tân – Tiếp Thị Bộ Phận Phòng Bộ Phận Nhà Hàng Bộ Phận Bếp Kế Toán Kế Hoạch – Đầu Tư Thu Ngân Nhân Sự Kỹ Thuật Vi Tính Bảo Vệ Tiếp Tân Tiếp Thị Đội Xe Hành Lý
38. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 30 Bộ Phận Housekeeping: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi… Vai trò chính của bộ phận này là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn đề ra để đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn. Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của khách sạn như tiền sảnh. Ngoài ra, bộ phận phòng còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách. Đồng thời nghiêm chỉnh chấp hành qui định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh y tế. 2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn Hiện khách sạn có hai khu với 226 phòng ngủ, 4 phòng họp, 1 nhà hàng, 2 quầy bar, 1 quầy café và 1 sảnh tiệc. Khu cổ (Ancient wing): có 3 tầng Địa điểm Dịch vụ Diện tích/Sức chứa Phục vụ Giờ hoạt động Tầng trệt Nhà hàng Chez-nous Lobby lounge 120 khách 52 ghế Breakfast À la carte Room service À la carte 06:00 – 9:30 06:00 – 22:00 24/24 06:00 – 22:00 Tầng 1 -Phòng họp Rendez-vous -Quầy Bar (Bar Des- Amis) -Hồ bơi -D’Palm Club 65m2 31 ghế 13 ghế nằm Phòng cho thuê Cocktail và thức ăn nhẹ Trò chơi điện tử có thưởng – 06:00 – 22:00 06:00 – 22:00 11:00 – 03:00 Tâng 1tầng 3 Phòng ngủ (24 phòng loại: 1/ Executive Deluxe 2/ Deluxe Suite 3/ Grand Suite 35m2 45m2 100m2 Phòng cho thuê Giờ check in: 14:00 Giờ check out: 12:00 trưa 24/24 Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ (Ancient wing)
39. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 31 Khu mới (Luxury wing): có 20 tầng Địa điểm Dịch vụ Diện tích/Sức chứa Phục vụ Giờ hoạt động Tầng hầm Tầng trệt Nhà xe Quầy và sảnh tiếp tân Showroom Longines – – Xe nhân viên và xe khách Đón tiếp khách, giải đáp thắc mắc, lập thủ tục check in- out 24/24 Lầu 1 Hair Salon Gym 10:30 – 19:00 06:00 – 22:00 Lầu 2 Saigon Palace Spa 400 khách Tiệc – 09:00 – 22:00 Lầu 3 Phòng họp Lavender 1,2,3,4 Quầy Bar (Eden Rock Bar) 150 khách – Tiệc – Lầu 4 Phòng họp Grand Hall (A,B và A+B) 450 khách Cho thuê phòng hội nghị + tiệc – Lầu 12 Chavigny 100 khách Tiệc – Lầu 20 Grand café (Terrace) 300 khách Phục vụ thức uống 15:00 – 23:00 Lầu 6 lầu 19 Phòng ngủ (202 phòng) 1/ Deluxe 2/ Junior Deluxe 3/ Senior Deluxe 4/ Luxury Suite 5/ Royal Suite 30m2 32m2 38m2 50m2 100m2 Cho thuê 24/24 Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới (Luxury wing)
40. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 32 2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh (lobby), toàn bộ khu vực khác trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh đúng tiêu chuẩn và đẳng cấp của khách sạn. Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách cũng như đảm nhận việc cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn khách sạn. Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ, máy móc, trang thiết bị thực hiện công việc. Bảo trì tài sản của khách sạn và đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tới khách sạn. NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÓ BỘ PHẬN BUỒNG TỔ TRƯỞNG 1 TỔ TRƯỞNG 2 TỔ TRƯỞNG 3 THƯ KÝ THỦ KHO TỔ PHÓ 1 TỔ PHÓ 2 TỔ PHÓ 3 TỔ PHÓ 4
41. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 33 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác Bộ phận kế toán – Tiền lương – Hoá đơn – Kiểm kê Bộ phận tiền sảnh : – Báo cáo tình trạng phòng mỗi ngày – Trao đổi tình trạng phòng – Tình trạng phòng hư – Danh sách khách đến và đi – Yêu cầu đặc biệt cho Bộ phận Kỹ thuật : – Kiểm tra báo cáo hư hỏng và sửa chữa – Bảo trì hệ thống điện, máy móc … Bộ phận ẩm thực – Số lượng các loại khăn cần có – Đổi khăn dơ/sạch – Thoả thuận về tiêu chuẩn chất lượng và số lượng Bộ phận bảo vệ : -An toàn và PCCC – Giấy phép mang hàng hoá ra khách sạn. – Chìa khoá Bộ phận nhân sự : – Phỏng vấn – Thuê lao động – Kỷ luật – Chấm dứt hợp đồng – Phép năm – Phúc lợi – Luật lao động – Huấn luyện Vật tƣ: Mua hàng hoá, máy móc Housekeeping
42. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 34 2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 2.3.1. Chuẩn bị đón khách Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách. Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng). Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú. Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách. Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không. Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế… có bị hỏng hóc, mối mọt không. Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, khăn tay chân, khăn mặt, cốc tách, bàn chải… Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nước một bình và trong phòng vệ sinh 1 bông. Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu… Kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý chưa? Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 – 20 phút , bật quạt thông gió.
43. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 35 Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể đón khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách. 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng Bắt đầu ca làm việc: Bắt đầu mỗi ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. Ca làm việc của nhân viên buồng được chia thành 2 ca, ca sáng bắt đầu từ lúc 8g đến 16g00, ca chiều từ 16g đến 22g. Khi đã hoàn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng, nhân viên buồng sẽ kéo thẻ, máy quét được đặt trước cửa phòng bảo vệ, việc kéo thẻ để tiện cho việc kiểm soát và chấm công hàng tháng. Lưu ý rằng nhân viên không được phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác. Sau khi kéo thẻ, người nhân viên sẽ vào văn phòng Housekeeping để nhận bảng phân công làm việc của mình (Worksheet). Vào đầu mỗi ca sáng và ca chiều, mỗi một nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực chịu trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 16 phòng và nhân viên phải có trách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân công. Ký và nhận chìa khoá tầng Mục đích của việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm soát chìa là để nhằm bảo đảm an toàn và an ninh cho khách cũng như tài sản của khách sạn. Nhờ đó, mà ban quản lý cũng có thể kiểm soát được chìa khoá tầng đã được cho mượn và ai mượn vào bất cứ lúc nào. Vào đầu mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ nhận chìa khoá tầng (Master Key). Chìa khoá tầng chỉ để mở cửa các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi và phải đảm bảo bàn giao lại cho văn phòng Housekeeping khi kết thúc ca làm việc. Mỗi chìa khoá lấy ra khỏi văn phòng Housekeeping phải được ghi chú vào sổ (Key Control Logbook). Nội dung của sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, giờ lấy chìa, giờ trả chìa, ký tên. Bất cứ sự thiếu hay mất chìa đều phải được
44. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 36 điều tra và báo cáo theo đúng tiến trình báo cáo mất chìa. Trong trường hợp mất chìa, biện pháp kỷ luật sẽ được thi hành. Họp đầu giờ của nhân viên Để bắt đầu ca làm việc trong một ngày, nhân viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghe những thông tin mới, được cập nhập và phổ biến bởi các giám sát tầng (Floor Supervisor). Những thông tin đặc biệt trong ngày như công suất phòng trong ngày, số lượng phòng check-in, check-out, phòng khách vip để nhân viên có thể chuẩn bị hoa đón tiếp, phòng có sinh nhật khách trong ngày, phòng đặt thêm giường phụ, nội dung huấn luyện hàng ngày và thông tin nội bộ. Cũng nơi đây nhân viên có thể trình bày ý kiến, trao đổi với các nhà quản trị để công việc của mình được hoàn thành một cách tốt nhất. Kiểm tra tình trạng phòng Tình trạng phòng bao gồm các loại sau đây : Phòng trống sạch:Vacant Clean (VC) Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD) Phòng có khách: Occupied (OD) Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn: Sleep Out (SO) Phòng hư: Out of order (OOO) Phòng có khách sắp trả phòng: Expected Departure (ED) Sau khi nhận bảng phân công nhiệm vụ của mình, các nhân viên phòng sẽ đi về khu vực thao tác trên tầng. Tiến hành kiểm tra tình trạng phòng thực tế, xem có sự khác biệt trên bảng nhiệm vụ và thực tế hay không, báo cáo lại cho các giám sát trực tiếp quản lý tầng của mình. Mục đích của việc kiểm tra tình trạng phòng (Room Status) nhằm nắm rõ sự khác biệt về tình trạng, bên cạnh đó có thể xử lý kịp thời những tình huống phát sinh. Đối với phòng trống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách check- out, nhân viên phục vụ phòng đã làm vệ sinh sạch sẽ và đã được giám sát tầng kiểm tra, phòng đang trong tình trạng sẵn sàng có thể tiếp tục bán cho khách. Nhân viên phòng kiểm tra VC sẽ có nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, các đồ đạc đặt trong phòng có đầy đủ chưa, cần bổ sung thêm gì nữa không, các thiết bị điện có
Bạn đang đọc nội dung bài viết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!