Cập nhật nội dung chi tiết về Hướng Phát Triển Dịch Vụ “Mobile Banking” Cho Các Ngân Hàng Việt Nam mới nhất trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, năm 2015 là năm có số lượng lô hàng điện thoại thông minh cung ứng ra thị trường nhiều nhất (1,43 tỷ chiếc, tăng 10,1% so với năm 2014).
I- Lý luận cơ bản về Mobile Banking 1. Khái niệm Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi). Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, khách hàng còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. 2. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking – Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động. – Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản. – Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau. – Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm… – Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. – Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch… – Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động… – Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán. – Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ… 3. Các loại hình thái của Mobile Banking Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng. – Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản… Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng. Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện. – Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web. Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile. Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line). – Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm. Nhược điểm: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này. 4. Lợi ích của Mobile Banking Đối với khách hàng – Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến. – Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. – An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application. Đối với ngân hàng – Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của mình. – Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức năng gần như một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ khi việc sử dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán. Vậy trong một tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một chiếc ATM. Triển khai sớm Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM. – Ngoài ra, trên hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến cho khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh chóng. Thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi về lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt. – Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ – nghĩa là hiệu quả cao hơn gấp nhiều lần so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ thống Call Center. Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương ứng khi mở một chi nhánh và khi xây dựng hệ thống Call Center là khoảng 500$ và 5$. Trong thời đại “nhanh sống, chậm chết” này, thời gian từ lúc thai nghén ý tưởng cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường cũng là một chỉ số cần được ngân hàng quan tâm; (iii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. – Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. – Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. – Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao. – Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của khách hàng, đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng. 5. Rủi ro khi sử dụng Mobile Banking – Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng: – Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vô tài khoản của khách hàng ở ngân hàng. – Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy cập vô tài khoản của khách hàng. – Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking. – Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết. – Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân. – Pharming: chương trình virus xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng. – SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng. – Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin (packet) từ một nguồn (source) hợp pháp. – Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà khách hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi. 6. Hướng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking – Khi xây dựng Mobile Banking, ngân hàng cần quyết định đi theo một trong hai hướng. Thứ nhất là tự xây dựng toàn bộ hệ thống Mobile Banking, và thứ hai là kết hợp với một đối tác chuyên nghiệp đã có sẵn hạ tầng viễn thông. Theo hướng thứ nhất – tự xây dựng: theo cách này, ngân hàng sẽ gặp phải khá nhiều khó khăn: – Xây dựng hạ tầng viễn thông: việc kết nối với các mạng di động là công việc đòi hỏi phải có đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông để hoàn thành tất cả các công đoạn: kết nối đường truyền, thử nghiệm dịch vụ, tính cước. Công việc này không chỉ đòi hỏi tính chính xác, chuyên nghiệp mà cũng là công việc rất mất thời gian. – Chi phí thiết bị và phí duy trì hệ thống: (i) Phí thiết bị: Để xây dựng một hạ tầng viễn thông, ngân hàng sẽ phải bỏ tiền để mua tất cả những thiết bị đắt tiền như: máy chủ, thiết bị định tuyến, bộ chuyển đổi tín hiệu và những thiết bị khác. (ii) Phí duy trì hệ thống: ngoài những khoản phí cố định hàng tháng cho các công ty truyền dẫn, phí thuê đầu số cho các mạng di động, ngân hàng còn phải trả tiền để duy trì đội ngũ chuyên gia, nhân viên kỹ thuật quản lý hệ thống, bảo trì hệ thống, trang thiết bị hỗ trợ giúp hệ thống hoạt động thông suốt, chính xác 24/24. Đây cũng là khoản chi phí không nhỏ. – Thực tế đã có một số ngân hàng tự triển khai Mobile Banking như Ngân hàng TMCP Hàng hải (MSB), VPBank. Trong quá trình triển khai đã gặp khá nhiều khó khăn vì thiếu các chuyên gia về lĩnh vực viễn thông, thời gian kết nối với các mạng di động kéo dài. Cuối cùng, do các dịch vụ Mobile Banking nghèo nàn trên nền công nghệ kém đã không thu hút được khách hàng, dẫn đến không bù đắp được khoản đầu tư vào Mobile Banking. Theo hướng thứ hai – kết hợp với một đối tác chuyên nghiệp đã có sẵn hạ tầng viễn thông, ngân hàng sẽ được lợi nhiều mặt: Giải pháp Mobile Banking tốt hơn, các đối tác thứ ba hiểu rõ các nghiệp vụ ngân hàng, cam kết bảo mật tuyệt đối, hỗ trợ ngân hàng tốt nhất và xử lý sự cố nhanh nhất; Triển khai nhanh hơn: hạ tầng của các đối tác thứ ba đã sẵn sàng kết nối với ngân hàng. Chi phí thấp hơn: Mobile Banking triển khai trên hạ tầng ổn định sẵn có, các đối tác thứ ba sẽ lo toàn bộ chi phí quản trị và duy trì hệ thống, phí đường truyền kết nối tới các mạng di động. 7. Xu hướng sử dụng Mobile Banking trên thế giới Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, thời gian trung bình 01 người sử dụng smart phone là 02 giờ/ngày; 58% người ở Châu Âu và Mỹ đã mua sắm qua Smartphone và Tablet; 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên. Các dịch vụ tài chính và kinh doanh được sử dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014; 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện trên Mobile. Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh online (tức Internet Banking). Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân. Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng. Theo khảo sát của tờ The Economist, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những người trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng. Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn hẳn so với Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile Banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người dùng hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng (quá dễ dàng để sở hữu 1 chiếu điện thoại smartphone với đầy đủ tính năng mà giá thì không hề đắt) và phương thức thanh toán thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới. – Dễ dàng sử dụng và đa dạng tính năng là những yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng Mobile Banking đối với những người sử dụng Mobile Banking trên thế giới (theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group). Điều này, đòi hỏi các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam đặc biệt lưu ý đến những yếu tố này khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. (Bảng 1)
Bảng 1: Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking Tiêu chí Ít quan tâm Trung bình Quan tâm Dễ dàng sử dụng, đăng ký 4% 26% 72% Thanh toán dễ dàng hơn 7% 30% 65% Đa dạng tính năng 4% 32% 65% Hiểu biết tính năng dịch vụ 5% 36% 59% Thói quen sử dụng Mobile 8% 41% 53% Tính an toàn/ bảo mật 17% 38% 50% Thiết bị Mobile lớn hơn (Phablet) 11% 43% 46%
Nguồn: Carlisle & Grallagher Consulting Group
II- Thực trạng tại Việt Nam 1. Tiềm năng thị trường Mobile Banking tại Việt Nam – (i) Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2015 của Bộ Công thương: Việt Nam có 97% doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán, số lượng doanh nghiệp sử dụng ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động tăng từ 11% năm 2014 lên 18% năm 2015. – (ii) Cũng theo khảo sát của Bộ Công thương năm 2015 về tham gia thương mại điện tử trên nền tảng di động trong cộng đồng với 467 người tiêu dùng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; trong đó có 57% người tham gia khảo sát là nữ và 43% là nam thì thu được kết quả như sau: 47% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 26 – 35 tuổi, 29% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 18 – 25 tuổi. Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 6% số người tham gia khảo sát. 93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu ít nhất một thiết bị di động thông minh (điện thoại thông minh, máy tính bảng, đồng hồ thông minh). Trong số đó, 95% sở hữu các loại điện thoại thông minh, 34% sở hữu máy tính bảng. Từ 6 giờ – 8 giờ là khoảng thời gian người tiêu dùng truy cập Internet bằng các thiết bị di động cao nhất chiếm 59%. 27% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết đã từng đặt hàng thông qua thiết bị di động. 47% người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động để mua sắm trực tuyến lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ (ATM/thẻ quốc tế), 41% từng thanh toán bằng tin nhắn hoặc thẻ cào điện thoại. – (iii) Còn theo khảo sát của Vnexpress: nếu phân theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại từng ngân hàng theo nhóm: trên 50.000 người, từ 20.000 đến 50.000 người, từ 5.000 đến 20.000 người và dưới 5.000 người, thì theo biểu đồ cho thấy: có 52% ngân hàng có trên 20.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trong đó có 38% ngân hàng tại Việt Nam có trên 50.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đây là tỷ lệ lớn nhất trong 04 nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, điều này chứng tỏ các ngân hàng rất tích cực trong đẩy mạnh triển khai dịch vụ này. (Biểu đồ 1)
Biểu đổ 1: Tỷ lệ ngân hàng có khách hàng sử dụng Mobile Banking (Đơn vị: %)
Nguồn: Vnexpress (tính đến 30.06.2014)
Từ 03 yếu tố trên có thể kết luận rằng: khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Việt Nam là những khách hàng trẻ từ 35 tuổi trở xuống và tốc độ sử dụng di động trong việc thanh toán và mua sắm ngày càng tăng, đây là một tiềm năng to lớn cho việc phát triển Mobile Banking tại Việt Nam. 2. Công nghệ triển khai Mobile Banking tại Việt Nam Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đã đầu tư công nghệ và giới thiệu ứng dụng Mobile Banking. Có thể kể đến vài cái tên như: BIDV, TPBank; MB; VIB, Vietcombank, OceanBank, Vietinbank, Agribank; Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank… Ở Việt Nam, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng tương ứng như ở nước ngoài. Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking (trong khi Internet Banking là 42 ngân hàng). Các dịch vụ của Mobile Banking phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, 45 ngân hàng triển khai SMS Banking; 25 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Application và 13 ngân hàng triển khai dịch vụ Sim Toolkits. Đặc biệt, sự phát triển của kênh giao dịch mới này gặp 2 yếu tố hỗ trợ quan trọng: (i) Thứ nhất là lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng gia tăng lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây; (ii) Thứ hai, chính là hệ thống kết nối internet không dây (từ 3G của các nhà mạng) cho phép người dân giữ các thiết bị của mình trực tuyến 24/24, miễn là nơi đó có sóng viễn thông. Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, … đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, khách hàng được miễn phí hoàn toàn khi chuyển khoản trong cùng hệ thống và mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác đang khá ưu đãi, tối thiểu chỉ dao động quanh mức từ 3000 – 5000 đồng/giao dịch. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, Mobile Banking được đánh giá là giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 01 phút. Các tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện đã thu hút nhiều khách hàng giao dịch. Theo Smartlink, tốc độ tăng trung bình lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking hàng năm là khoảng 20 – 30%. 3. Một số khó khăn trong phát triển Mobile Banking tại Việt Nam Thói quen sử dụng tiền mặt – Thanh toán bằng tiền mặt từ lâu đã trở thành thói quen của người dân Việt Nam, theo thống kê của Báo cáo thương mại điện tử năm 2015: có đến 92% thanh toán dùng tiền mặt khi tham gia dịch vụ thương mại điện tử, trong khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking để thanh toán chỉ chiếm 0,5% và thực tế cho thấy phương thức thanh toán này còn tồn tại nhiều nhược điểm. Chưa đa dạng tính năng và tiện ích (Bảng 2)
Bảng 2: Tình hình triển khai các tính năng dịch vụ Mobile banking (Đơn vị: %) Stt Tên tính năng Tính năng chi tiết Tỷ lệ ngân hàng triển khai 1 Tính năng cơ bản · Tra cứu thông tin/Xem số dư; · Chuyển tiền; · Gửi tiết kiệm; · Thanh toán tiền vay; · Thanh toán hóa đơn. 80% 2 Tính năng nâng cao · Chuyển tiền định kỳ/tương lai; · Cá thể hóa người dùng;
· Alert
20%
(Nguồn: Vietcombank thống kê năm 2015) Theo thống kê hiện nay, đa phần các ngân hàng tại Việt Nam triển khai dịch vụ Mobile Banking thì có đến 80% các ngân hàng triển khai các tính năng cơ bản và 20% ngân hàng triển khai tính năng nâng cao. Ngoài ra, khả năng kết nối thanh toán qua di động (mobile payment) giữa 03 đơn vị là ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ chưa đa dạng và có tính hệ thống; hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp lớn có thế mạnh về thanh toán trực tuyến; – Việc đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu được thực hiện tại các phòng giao dịch chi nhánh nên chưa tạo được sự thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ đặc biệt đối với khách hàng ở xa, muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn. III- Một số giải pháp Thứ nhất, cần tập trung vào phân khúc khách hàng Gen Y Khách hàng Gen Y là những người sinh từ năm 1982 đến năm trước 2000. Họ chiếm hơn 25% tổng dân số toàn cầu, và số lượng phân bố từng khu vực cũng chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể: Châu Á là 18%, Châu Phi là 20%, Bắc Mỹ 15%, Châu Đại Dương 16%, Châu Mỹ La tinh 18%. Thế hệ này đang dần hình thành nên một thị trường rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư… Những đặc điểm chính của khách hàng Gen Y trong ngân hàng: (i) Họ thích kiếm tiền. Cứ 6 trong 10 Gen Y được khảo sát đã trả lời tiền là rất quan trọng đối với cuộc sống. Đấy là động lực để họ lao động hăng say và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính đi kèm. (ii) Họ thích năng lực online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Gen Y thích sử dụng ngân hàng online hơn là ngân hàng truyền thống. Thống kê cho thấy, 89% Gen Y đều sử dụng ngân hàng online, đồng thời họ thích hơn khi được mở tài khoản ngân hàng online (khoảng 30% Gen Y đã thử mở tài khoản vãng lãi trực tuyến, 35% nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24). (iii) Họ rất am hiểu về công nghệ. Phần lớn Gen Y đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian để gửi tin nhắn, chat, xem video, lướt mạng xã hội, blogs… Theo nghiên cứu của Lemon Tree Marketing Group về sự kết nối internet, sử dụng mạng xã hội, email: 75% Gen Y có thông tin cá nhân trên mạng xã hội; 83% Gen Y đi ngủ mang theo smartphone. (iv) Có nhiều dấu hiệu cho thấy mức độ tin tưởng của Gen Y vào ngân hàng cao hơn so với các thế hệ trước đó. Khoảng 46% thế hệ Gen Y tin tưởng vào hệ thống ngân hàng so với 33% của thế hệ lớn hơn, đây là tín hiệu tốt tương quan với tỷ lệ giới thiệu và sử dụng dịch vụ tài chính trong tương lai. (v) Họ ít khi hài lòng với tổ chức tài chính họ đang giao dịch. Chỉ 38% Gen Y rất hài lòng với ngân hàng của họ, có thể so sánh với sự hài lòng của 40% Gen X (1965 – 1980) và 50% Baby boomers (1946 – 1964). (vi) Họ thích sự thông báo thường xuyên. Gen Y thích thường xuyên nhận mọi thông báo bằng email và SMS, khoảng 38% Gen Y yêu cầu thông báo bằng các phương tiện truyền tin hiện đại để nhắc nhở các khoản nợ chưa trả hoặc nợ đã thanh toán. Khách hàng Gen Y tại Việt Nam có số lượng là 33,8 triệu người và họ cũng có những đặc điểm tương tự như khách hàng Gen Y trên thế giới như: Độ tuổi: từ 15 đến 34 tuổi; Đặc điểm chi tiêu: thực phẩm (26%), thời trang (13%), thông tin liên lạc và công nghệ (13%), giải trí (12%)…; Đặc trưng riêng biệt: am hiểu công nghệ, thích kết nối thông qua mạng xã hội, chi tiêu trước – tiết kiệm sau (chi tiêu thông qua cửa hàng trực tuyến ngày càng nhiều), cần sự giúp đỡ thường xuyên về tư vấn tài chính, tin tưởng hơn về các thương hiệu ngân hàng hiện tại… Nếu phân bổ theo độ tuổi sở hữu smartphone thì 81% ở tuổi 18 – 29, 68% tuổi 30 – 49, 40% ở tuổi 50 – 64, và 11% tuổi 65 trở lên. Từ những phân tích trên cho thấy các ngân hàng phải suy ngẫm lại tầm quan trọng của một thế hệ mới (đầy tiềm năng và rộng lớn) khi phát triển dịch vụ Mobile banking. Thứ hai, để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay như iPad, iPhone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Thứ ba, ngoài những tính năng cơ bản của Mobile Banking, các ngân hàng cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách tối ưu. Bởi theo phân tích của Varoli Corporation, 52% người dùng điện thoại thông minh và máy tính bảng đã tải về ứng dụng Mobile Banking, khoảng 40% nói rằng họ đã nghĩ đến việc xóa các ứng dụng này. Và sự không hài lòng về ứng dụng thậm chí còn cao hơn ở phân khúc khách hàng Gen Y. – Với cách tiếp cận mới này và từ phân tích trên, các ứng dụng Mobile Banking không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản về tài chính như: chuyển tiền nhanh 24/7; chuyển khoản; quản lý danh sách người thụ hưởng; nạp tiền điện thoại; mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như: tra cứu thông tin ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí của khách hàng và hướng dẫn đoạn đường gần nhất đến các điểm giao dịch, ATM, điểm khuyến mãi…), giải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức…); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngay cả khi khách hàng không kết nối internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch theo từng tuần, từng tháng… và đặc biệt là tính năng trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến trên nền công nghệ OTT (giải pháp truyền thông dữ liệu trên nền tảng internet). Ở khía cạnh này, ứng dụng đã thoát ra khỏi những khuôn khổ của một sản phẩm ngân hàng điện tử thông thường. – Cùng với đó các ngân hàng cần mở rộng hợp tác với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán trên Mobile Banking, Mobile Payment và cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên các kênh điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, USSD, DigitalBranches…hay ngay tại các cửa hàng có hợp tác với ngân hàng. Thứ tư, có thể nói, Mobile Banking không còn là hướng đi mới và chuyện đưa các tiện ích mới lên cũng là chuyện nằm trong tầm tay của các ngân hàng. Tuy nhiên, cái mà các ngân hàng cần vượt qua là giải quyết tâm lý lo ngại về tính bảo mật của ứng dụng và gia tăng sự tự tin khi giao dịch của khách hàng. Đó là 2 rào cản lớn nhất theo khảo sát của KPMG với các ngân hàng bán lẻ trên thế giới. – Để tăng tính bảo mật của dịch vụ Mobile Banking thì trong quá trình giao dịch: các tin nhắn cần được mã hóa kết hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN hay mã xác nhận dùng một lần OTP – One-time password. Thêm vào đó, giao dịch này vẫn có thể kèm theo biện pháp bảo mật khác như ma trận mật khẩu (Matrix – Password). Ngoài ra, trong thời gian tới, các ngân hàng cần tiếp tục cho ra mắt tiện ích mới trên Mobile Banking dựa trên nền tảng công nghệ OTT. – Đồng thời, để gia tăng sự tự tin khi giao dịch qua Mobile Banking, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi trong giao dịch và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc.
ThS. Vũ Hồng Thanh
ThS. Vũ Duy Linh Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 11-2016
Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Việt Nam
LÝ LUẬN ĐẾN THỰC TIỄN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao dịch tại nhiều nơi.
I. Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM)
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là DVNH bán lẻ. Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống.
DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Do vậy, DVNH bán lẻ chỉ được thực hiện nhờ CNTT, cụ thể là:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;
CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch;
DVNH bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. DVNH bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, DVNH bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
II. Thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại các NHTM Việt Nam
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển DVNH bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
1. Những kết quả đạt được
Những năm gần đây, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet bankinh, home banking, PC banking, mobile banking.
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao dịch tại nhiều nơi. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
Các hình thức cho vay cũng được mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính, cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi… tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích lũy chưa đủ. Các NHTM đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình DVNH bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố.
2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, DVNH bán lẻ của các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển DVNH bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.
Các sản phẩm DVNH bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các DVNH hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Số lượng ATM đặt chủ yếu ở thị xã, khu đô thị và thành phố, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật. Do vậy gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Do đó, làm hạn chế khả năng tiếp cận DVNH.
Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị DVNH bán lẻ nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về DVNH của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và qui trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
3. Những nguyên nhân chủ yếu
Sự hạn chế trong việc phát triển DVNH bán lẻ còn bởi một số nguyên nhân quan trọng, đó là:
Các cơ quan quản lí nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động… để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh tế – xã hội – pháp luật – công nghệ, chúng ta chưa thực sự tạo lên môi trường thuận lợi cho DVNH bán lẻ phát triển.
Trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng DVNH bán lẻ còn hạn chế.
Năng lực cung cấp DVNH của TCTD Việt Nam còn nhiều hạn chế: cơ sở vốn nhỏ bé, hạn chế về tổ chức bộ máy, năng lực quản lý và nguồn nhân lực, công nghệ còn thấp.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển DVNH bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
III. Mục tiêu và xu hướng phát triển DVNH bán lẻ trong thời gian tới
Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, DNNVV. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển DVNH bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp DVNH trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. DVNH bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Hoàn thiện và phát triển DVNH bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các DVNH khác, nâng cao chất lượng DVNH truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình DVNH mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bọ phận chức năng khác như bộ phân phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của DVNH, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển hệ thống DVNH đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các DVNH truyền thống, cải thiện thủ tục giao dịch, trong đó, coi trọng DVNH bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống DVNH bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường DVNH bán lẻ để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng DVNH bán lẻ cho sự phát triển của khu vực DNNVV và khách hàng cá nhân. Đến năm 2010, phấn đấu phát triển được hệ thống DVNH bản lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
IV. Một số giải pháp phát triển DVNH bán lẻ tại các NHTM Việt Nam
1. Hoàn thiện các qui định, quy trình nghiệp vụ và DVNH
Các quy định phát lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất vê các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
2. Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp DVNH bán lẻ
Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa.
Các NHTM phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng DVNH của người dân. Tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Phát triển DVNH tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính và khả năng kết nối internet. Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
3. Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
Các NHTM xây dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về DVNH bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình kết quả kinh doanh, để khách hàng có lòng tin vào ngân hàng. Xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn…
4. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phên phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Phối hợp các công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Các NHTM cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, xăng dầu…
5. Về nhân lực
Cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vực DVNH bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng như nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ.
Vũ Thị Thái Hà – Vietinbank
CÁC BÀI ĐÃ ĐĂNG
Kiểm toán hoạt động – Công cụ nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư côngHoàn thiện tổ chức hệ thống báo cáo tài chính hợp nhất ở tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Marketing kiểm toánLàm rõ phương pháp xác định và hạch toán đối với bất động sản đầu tưKế toán các loại giao dịch nội bộHỗ trợ phát triển khu vực kinh tế HTXCơ chế giám sát hàng hóa xuất khẩu trong bối cảnh Việt nam gia nhập WTO
Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ: Tiện Cho Người Dân, Lợi Cho Ngân Hàng
(LSO) – Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh đã và đang tập trung mở rộng mạng lưới hoạt động, triển khai nhiều giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ. Với loại hình dịch vụ này, gói sản phẩm sử dụng được trao tận tay đến khách hàng. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro và mang lại hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng uy tín với 5 năm liên tiếp giành giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Theo đó, BIDV Lạng Sơn luôn chú trọng phát triển các dịch vụ bán lẻ, có mạng lưới 9 phòng giao dịch trực thuộc tại trung tâm thành phố Lạng Sơn và các huyện.
Khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Lạng Sơn
Ông Trần Lệnh Hưng, Trưởng phòng Khách hàng cá nhân, BIDV Lạng Sơn cho biết: hiện BIDV đang cung ứng các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân theo các nhóm chính: tín dụng, huy động vốn, thanh toán, bảo hiểm, bảo lãnh, ngân quỹ với nhiều sản phẩm bán lẻ như: chi trả lương qua tài khoản; gói tín dụng hỗ trợ cho vay với lãi suất ưu đãi trong hoạt động kinh doanh, mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng…
Đến nay, BIDV Lạng Sơn có gần 40.000 khách hàng mở tài khoản ATM; trên 3.300 khách hàng vay với tổng dư nợ trên 3.800 tỷ đồng. Đặc biệt, chi nhánh đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm thấu chi tiêu dùng tín chấp và thế chấp bằng tài sản, số lượng thẻ đã phát hành từ đầu năm 2020 đến nay là 640 thẻ, tăng 5% so với năm 2019.
Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Lạng Sơn (Agribank Lạng Sơn), để phát triển dịch vụ bán lẻ, chi nhánh đã triển khai nhiều giải pháp khai thác và cải tiến sản phẩm. Trong đó, chú trọng phát triển cung ứng dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng khách hàng. Đặc biệt, từ năm 2019, chi nhánh triển khai “Đề án phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp nông thôn”, hướng đến khách hàng là nông dân.
Bà Đinh Thị Hồng Giang, Trưởng Phòng Dịch vụ và Marketting, Agribank Lạng Sơn cho biết: Để phát hành thẻ thấu chi đạt hiệu quả, đơn vị đã thành lập Ban Chỉ đạo và triển khai đề án kịp thời đến tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, chủ động báo cáo, phối hợp với cấp ủy, chính quyền từ cấp tỉnh đến cấp xã để tuyên truyền, quảng bá dịch vụ. Đến nay, qua 1 năm thực hiện, chi nhánh đã phát hành được 7.332 thẻ thấu chi nông nghiệp, nông thôn.
Hiện nay, toàn tỉnh có 15 ngân hàng thương mại, hầu hết đang ưu tiên phát triển dịch vụ bán lẻ. Các ngân hàng hướng đến nhóm khách hàng cá nhân, gia đình làm “trung tâm” để tiếp cận giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng được các ngân hàng nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách và khuyến mại để thu hút khách hàng. Đồng thời, các ngân hàng đều đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, gia tăng tiện ích cho khách hàng khi giao dịch. Đến nay, toàn tỉnh có 82 máy ATM, tăng 5 máy so với năm 2019; 332 máy POS, tăng 2 máy so với năm 2019.
Anh Nông Trung Phúc, phường Chi Lăng, thành phố Lạng Sơn cho biết: Hiện nay, tôi được cơ quan trả lương qua tài khoản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Lạng Sơn. Do nhu cầu chi tiêu cao nên tôi được cán bộ ngân hàng hướng dẫn làm thẻ thấu chi vay theo lương với mức vay 25 triệu đồng, lãi suất vay ưu đãi và dùng đến đâu thì tính lãi tới đó nên rất tiện lợi, nhất là trong việc mua sắm, tiêu dùng.
Bà Trương Thu Hòa, Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh cho biết: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng trên địa bàn tỉnh tập trung khai thác trong thời gian qua đã mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Với lợi thế riêng, mỗi ngân hàng đều cố gắng đưa ra những tiện ích, chương trình, chính sách phù hợp. Sự cạnh tranh ấy mang lại lợi ích thiết thực, kịp thời đáp ứng nhu cầu của người dân, không chỉ góp phần thúc đẩy tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh mà còn đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh.
Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
Published on
3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của cô giáo, Thạc sỹ Lê Thị Hà Thu trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô trong Khoa Kinh tế Quản lý – trường Đại học Thăng Long cũng như Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành bài khóa luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và các anh chị tại Trung tâm thẻ của ngân hàng nói riêng đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện bài khóa luận này. Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như những kinh nghiệm thực tiễn nên bài khóa luận khó có thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô giáo và các bạn sinh viên để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Vân
4. LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ ngày càng đổi mới, sự ra đời của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên những thành tựu tiên tiến đã đáp ứng nhu cầu giao dịch của con người một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Thẻ thanh toán cũng là một trong những phương tiện điển hình đó, nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ và giảm thiểu chi phí của xã hội như chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản, chi phí kiểm đếm,..v..v.. Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán không còn là khái niệm xa lạ đối với mọi người bởi những tính năng vượt trội và tiện ích ưu việt. Nó giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian và tăng tính an toàn. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ thanh toán cũng góp phần mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ mới cho các ngân hàng thương mại vừa tăng thu nhập lại vừa giảm được rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống. So với các nước trên Thế giới, thị trường thẻ Việt Nam còn khá non trẻ, tiềm năng phát triển còn rất lớn song lại gặp phải khó khăn trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc và thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân. Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã đi vào hoạt động được 25 năm nhưng lại là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Qua các báo cáo tổng kết chuyên đề hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, từ năm 2003 khi thành lập Trung tâm thẻ cho đến nay, mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận song tại ngân hàng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế trong việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Điều đó đòi hỏi phải có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Xuất phát từ thực tế đó, em đã quyết định chọn đề tài: ” Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” để làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán, những lợi ích mà phương thức thanh toán không dùng tiền mặt này đem lại cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế. Qua việc phân tích và đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Thang Long University Library
5. Nam giai đoạn 2010 – 2012, xác định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân để từ đó có cái nhìn tổng quát, đưa ra được những phương hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2010 – 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp duy vật biện chứng gắn liền với phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, kết hợp giữa lý luận và tư duy logic để phân tích chứng minh và đề ra các giải pháp. 5. Kết cấu của khóa luận Khóa luận gồm có 3 phần chính với nội dụng như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
6. MỤC LỤC CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………………………….1 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán………………………………………………………………………1 1.1.1. Sự ra đời và quá trình phát triển của thẻ thanh toán………………………………..1 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán………………………………………………………………………….2 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán …………………………………..5 1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đối với Ngân hàng thương mại và nền kinh tế…………………………………………………………………………………………….9 1.3. Những rủi ro trong dịch vụ thẻ thanh toán………………………………………………..10 1.4. Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán………………………………………………11 1.4.1. Hoạt động phát hành thẻ ……………………………………………………………………….11 1.4.2. Hoạt động thanh toán thẻ ………………………………………………………………………12 1.4.3. Các hoạt động khác ……………………………………………………………………………….14 1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại …………………………………………………………………………………………………….14 1.5.1. Chỉ tiêu định lượng………………………………………………………………………………..14 1.5.2. Chỉ tiêu định tính…………………………………………………………………………………..15 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán………………16 1.6.1. Nhân tố chủ quan…………………………………………………………………………………..16 1.6.2. Nhân tố khách quan ………………………………………………………………………………16 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM …………………………………………………………………………………………………………….19 2.1. Cơ sở pháp lý……………………………………………………………………………………………19 2.2. Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam trong giai đoạn hiện nay………………..20 2.3. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam……….22 2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển ………………………………………………………..22 2.3.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam……………………………………………………………………………………………………………….23 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam những năm vừa qua………………………………………………………..24 2.4.1. Hoạt động huy động vốn………………………………………………………………………..24 Thang Long University Library
7. 2.4.2. Hoạt động cho vay …………………………………………………………………………………27 2.4.3. Hoạt động dịch vụ………………………………………………………………………………….30 2.4.4. Kết quả kinh doanh……………………………………………………………………………….32 2.5. Dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank…………………………………………………………34 2.5.1. Sự ra đời và quá trình phát triển của Trung tâm thẻ Agribank ………………34 2.5.2. Các sản phẩm thẻ thanh toán của Agribank …………………………………………..36 2.5.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán Agribank………………………………………37 2.5.4. Các nghiệp vụ trong dịch vụ thẻ thanh toán……………………………………………38 2.6. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank ……………………….41 2.6.1. Tình hình hoạt động thẻ thanh toán của Agribank những năm gần đây ….41 2.6.2. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank………………………….47 2.7. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam………………………………………………………..54 2.7.1. Những kết quả đạt được ………………………………………………………………………..54 2.7.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân………………………………………………….55 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM…………………………………………………………………………………………………….62 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam trong thời gian tới ………………………………………………………………………………………………………………………62 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của thị trường thẻ Việt Nam ………………………………………………………………………………………………………………………62 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của thị trường Việt Nam ………62 3.2. Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam……………………………………………….63 3.2.1. Điểm mạnh ……………………………………………………………………………………………63 3.2.2. Điểm yếu……………………………………………………………………………………………….63 3.2.3. Cơ hội……………………………………………………………………………………………………64 3.2.4. Thách thức…………………………………………………………………………………………….64 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ……………………………………………………………………….64 3.3.1. Định hướng chiến lược phát triển…………………………………………………………..64 3.3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán …………………………………………….65
8. 3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ……………………………………………………………………….65 3.4.1. Giải pháp về công nghệ………………………………………………………………………….65 3.4.2. Giải pháp về sản phẩm…………………………………………………………………………..67 3.4.3. Giải pháp cho hoạt động Marketing……………………………………………………….68 3.4.4. Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng ………………………………………69 3.4.5. Giải pháp cho hoạt động quản lý rủi ro ………………………………………………….70 3.4.6. Giải pháp về nguồn nhân lực………………………………………………………………….71 3.4.7. Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, tăng cường hợp tác với các Tổ chức thẻ quốc tế và các đối tác khác………………………………………………………………………………………72 3.5. Một số kiến nghị……………………………………………………………………………………….73 3.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ………………………………………………….73 3.5.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam…………………………………….73 Thang Long University Library
9. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CKKD : Chứng khoán kinh doanh DPRRTD : Dự phòng rủi ro tín dụng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EAB : Ngân hàng Đông Á EDC/POS : Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng HĐKD : Hoạt động kinh doanh KDNH : Kinh doanh ngoại hối LNST : Lợi nhuận sau thuế LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng thanh toán Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt VNBC : Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina
10. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình phát triển của Thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2010 -2012…..20 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010 – 2012……………………………………..25 Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng của Agribank giai đoạn 2010 – 2012……………………………..29 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu dịch vụ theo nhóm dịch vụ…………………………………………30 Bảng 2.5 Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank giai đoạn 2010 – 2012 ……………32 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Agribank ………………….42 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của Agribank……………………43 Bảng 2.8 Doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán……………………………………………………..47 Bảng 2.9 Vị trí của Agribank trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa……………………………..49 Bảng 2.10 Vị trí của Agribank trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế ………………………..50 Sơ đồ 1.1 Phân loại thẻ thanh toán……………………………………………………………………….3 Sơ đồ 1.2 Quy trình phát hành thẻ thanh toán………………………………………………………12 Sơ đồ 1.3 Quy trình thanh toán thẻ……………………………………………………………………..13 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ……………………………………………………………………………………………………………..23 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ Agribank …………………………………………35 Sơ đồ 2.3 Quy trình phát hành thẻ………………………………………………………………………38 Sơ đồ 2.4 Quy trình thanh toán thẻ……………………………………………………………………..40 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ theo nhóm dịch vụ…………………………………..31 Biểu đồ 2.2 Số lượng máy ATM, EDC/POS trong giai đoạn 2010-2012…………………44 Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ thanh toán của Agribank tính đến ngày 31/12/2012………….49 Biểu đồ 2.4 Thị phần máy ATM của Agribank tính đến ngày 31/12/2012……………….51 Biểu đồ 2.5 Thị phần EDC/POS của Agribank tính đến ngày 31/12/2012……………….52 Thang Long University Library
11. 1 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 1.1.1. Sự ra đời và quá trình phát triển của thẻ thanh toán Ngày nay, Thẻ thanh toán được ghi nhận là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và thuận tiện nhất trên thế giới. Tuy nhiên, ngân hàng lại không phải là nơi đầu tiên phát hành thẻ. Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ được ghi nhận vào năm 1914 cung với chiếc thẻ thanh toán đầu tiên do Công ty Western Union của Mỹ cung cấp. Thẻ được làm bằng kim loại có dập nổi một số thông tin nhằm dạng khách hàng và lưu trữ thông tin cá nhân. Có thể nói, những tấm thẻ kim loại này chính là nền tảng đầu tiên cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này. Sau hơn 30 năm sử dụng, thẻ kim loại đã bộc lộ nhiều nhược điểm, Công ty Diners Club do Frank Mc Namara sáng lập đã phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên cho phép khách hàng – chủ thẻ có thể thanh toán trước và trả tiền sau. Thời gian đầu, phần lớn thẻ được phát hành nhằm phục vụ cho giới doanh nhân, sau một thời gian đi vào hoạt động, các công ty cũng như các ngân hàng nhận ra rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai. Để mở rộng dịch vụ thanh toán khai thác đối tượng dân cư, hàng loạt ngân hàng đã phát hành các loại thẻ khác nhau nhưng thành công nhất là loại thẻ Bank Americard. Đến năm 1977, thẻ Bank Americard chính thức trở thành thẻ Visa, có quy mô phát triển lớn nhất trên toàn cầu. Dựa trên những thành quả của thẻ Bank Americard, một số tổ chức phát hành thẻ tại Mỹ đã liên kết lại với nhau hình thành nên Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (gọi tắt là ICA) và cho ra đời sản phẩm thẻ Master Charge. Sau này, thẻ Master Charge đổi tên thành thẻ Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới hiện nay. Với những thành công vang dội ở nước Mỹ, thẻ đã nhanh chóng được dân chúng ở các nước và các khu vực khác tiếp nhận nồng nhiệt. Năm 1960, chiếc thẻ nhựa Diners Club là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, mở đầu cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Á. Mãi đến năm 1990, các loại thẻ được ưa chuộng mới xuất hiện tại Việt Nam, khi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCE tại Singapore. Kể từ đó, phương thức thanh toán này mới chính thức du nhập và phát triển tại Việt Nam. Khi xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, thẻ thanh toán được định nghĩa khá đơn giản. Theo chúng tôi “Thẻ thanh toán là một tấm thẻ được chủ thẻ sử dụng và được một thương gia chấp nhận để thanh toán cho việc mua bán hoặc thanh toán cho một số nghĩa vụ khác”. Còn theo Iris Payment Services Organisation Limited, “Thẻ thanh
12. 2 toán là một thẻ nhựa được chủ thẻ xuất trình trong một cửa hàng hoặc một nhà bán lẻ để thực hiện thanh toán. Thẻ thường được liên kết với một tài khoản thanh toán, khi một giao dịch được xử lý, số lượng bán được ghi nhận vào tài khoản ngân hàng của nhà bán lẻ và được rút từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ”. Tuy có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1990 nhưng đến ngày 15/05/2007, theo Quyết định 10/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm về thẻ thanh toán mới chính được công bố. Thẻ được hiểu là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ thanh toán là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Có thể nói, thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, gắn liền với sự phát triển của hệ thống Tổ chức tín dụng. Sự phát triển này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, thẻ thanh toán còn được dùng để đáp ứng các yêu cầu khác như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển khoản,..v..v..thông qua hệ thống máy rút tiền tự động. 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán Ngày nay, thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi không chỉ trong phạm vi của một quốc gia mà nó còn có thể được lưu hành trên toàn cầu. Ví dụ như thẻ Visa, Master, JCB… Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân loại thì các loại thẻ thanh toán rất đa dạng. Dựa vào các tiêu chí, thẻ thanh toán có thể được phân thành các loại sau: − Theo công nghệ sản xuất + Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi với các thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Công nghệ này được sử dụng từ khi phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và hiện nay nó không còn được sử dụng vì kỹ thuật sản xuất thô sơ và rất dễ bị giả mạo. + Thẻ băng từ: Thẻ nhựa có dải băng từ dùng để chứa thông tin của chủ thẻ. Đây là loại thẻ được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm qua nhưng hiện nay nó đã dần được thay thế bằng những loại thẻ khác bởi một số nhược điểm như thông tin ghi trên thẻ không được cập nhật, thẻ chứa được ít dữ liệu và độ bảo mật không cao. Thang Long University Library
13. 3 Sơ đồ 1.1 Phân loại thẻ thanh toán (Nguồn: chúng tôi + Thẻ thông minh: Đây là thế hệ thẻ mới nhất và hiện đại nhất, được sản xuất trên kỹ thuật vi xử lý tin học. Trên bề mặt thẻ ngoài việc có một dải băng từ, thẻ còn được gắn thêm một “Chip” điện tử có cấu trúc giống một máy tính hoản hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của Chip điện tử khác nhau. Hiện nay có khoảng hơn 20 triệu thẻ thông minh trên thế giới song loại thẻ này vẫn chưa được sử dụng phổ biến ở Việt Nam bởi nó đòi hỏi trình độ công nghệ kỹ thuật cao và tốn rất nhiều chi phí. − Theo tính chất thanh toán + Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành chấp thuận theo hợp đồng. Chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức
14. 4 tín dụng quy định mà không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn. Nếu chủ thẻ không thanh toán được hết số tiền đã sử dụng thì số nợ đó sẽ được tính theo lãi suất do Ngân hàng phát hành quy định. + Thẻ ghi nợ: Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại ngân hàng phát hành. Chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi của mình, ngân hàng phát hành hoàn toàn không cấp tín dụng cho khách hàng. Khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt tại của hàng. + Thẻ rút tiền mặt: Đây là loại thẻ dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các quầy ngân hàng. Thẻ rút tiền mặt cũng là một hình thức của thẻ ghi nợ tuy nhiên loại thẻ này chỉ có một chức năng duy nhất là dùng để rút tiền mặt, không có chức năng thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Khách hàng phải ký quỹ tại ngân hàng hoặc phải được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi mới có thể sử dụng được. + Thẻ liên kết: Đây là loại thẻ tín dụng liên kết giữa ngân hàng phát hành và doanh nghiệp. Loại thẻ này giúp chủ thẻ có thể mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải thanh toán bằng tiền mặt, ngân hàng phát hành sẽ trực tiếp trừ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng. Bên cạnh đó, khi mua hàng bằng loại thẻ này, khách hàng sẽ được chiết khấu hoặc giảm giá. − Theo chủ thể phát hành + Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới. + Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. − Theo phạm vi lãnh thổ + Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi lãnh thổ quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó. + Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia đó mà nó còn được sử dụng trên phạm vi quốc tế. Nói cách khác loại thẻ này được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, thường sử dụng loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thang Long University Library
15. 5 Tóm lại, mặc dù được phân chia thành nhiều loại khác nhau nhưng các loại thẻ ngân hàng đều có một đặc điểm chung là dùng để thanh toán, chi trả tiền cho hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt. Nó thực sự đã trở thành một công cụ thanh toán tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho chủ thẻ. 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Theo Phillip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256]. Tóm lại, khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ nhưng tựu chung lại, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Nó là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Bản thân ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt chuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh,…v..v… Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Như vậy, dịch vụ thẻ thanh toán là một quá trình cung ứng phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng. 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán Đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng đều có những nét cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và không thể lưu trữ được. Tính vô hình: Dịch vụ mang tính vô hình và nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Đặc điểm này của dịch vụ gây ra nhiều khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn trong việc quảng bá và nhận biết dịch vụ. Khi khách hàng bỏ tiền ra để mua một bộ quần áo, thứ họ nhận được là vật chất, có hình dáng nhất định, hơn thế họ có thể cảm nhận được chất lượng của sản phẩm thông qua chất liệu tạo nên nó, qua giá cả, qua thiết kế,… Cũng với số tiền đó, nếu khách hàng
16. 6 đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, mặc dù họ nhận được yếu tố hữu hình là tấm thẻ có dập nổi tên và những thông tin cá nhân nhưng họ lại không thể cảm nhận được giá trị của dịch vụ thông qua các giác quan. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ thông qua cách thức phục vụ của nhân viên và thông qua quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Nếu khách hàng gặp một nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, nói chuyện duyên dáng thì họ sẽ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, chất lượng dịch vụ tốt cho dù các ưu đãi của ngân hàng này chưa chắc đã bằng các ngân hàng khác. Nhưng nếu người khách hàng đó gặp phải một nhân viên ăn nói lạnh lùng, cau có và không có chuyên môn, họ sẽ cảm thấy không hài lòng cũng đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ đó chưa tốt. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải làm cho tính chất vô hình này trở nên hữu hình bằng cách đưa ra các tiêu chi để đo lường chất lượng. Tính không tách rời và không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc tạo ra nó. Với các sản phẩm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với người bán, chúng ta được quyền sở hữu chúng và có thể được nhận chế độ bảo hành theo quy định của nhà sản xuất. Còn với dịch vụ thẻ thanh toán, kể từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ báo ngưng sử dụng dịch vụ, mọi hoạt động như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản… đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng dịch vụ. Hay nói cách khác, chủ thẻ và ngân hàng cung ứng dịch vụ luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau, cả hai bên đều có trách nhiệm trong tất cả các giao dịch được thực hiện. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu dùng ở một thời điểm khác trong tương lai. Bởi lẽ khi nào có nhu cầu sử dụng, khách hàng mới trực tiếp liên hệ với ngân hàng để làm thủ tục cấp phát thẻ và tiến hành thanh toán bằng thẻ. Trong thực tế, nhu cầu này không ổn định và ngân hàng khó có thể dự đoán được. Chính vì vậy, các NHTM cần tăng cường và phát triển các dịch vụ tại máy ATM, các dịch vụ chăm sóc khách hàng CallCenter, SMS Banking, Mobile Banking…để có thế đáp ứng nhu cầu của người dân mọi lúc, mọi nơi. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc như nhau. Các sản phẩm vật chất thường được đánh giá chất lượng thông qua các bộ tiêu chuẩn được toàn thế giới công nhận như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn ISO 14000….Còn với dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng tiêu dùng mới là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ. Trong những khoảng thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Thang Long University Library
19. 9 d. Đối với nền kinh tế Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một lượng tiền mặt rất lớn ra khỏi lưu thông, tiết kiệm được nhiều chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản, vận chuyển..v..v.. Hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế Việt Nam hội nhập với nền kinh tế Thế giới, giúp cải thiện môi trường văn minh thương mại nói chung và môi trường văn minh thanh toán nói riêng. Không những thế, thanh toán bằng thẻ còn tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, giúp cho quốc gia hòa nhập vào cộng động quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. 1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đối với Ngân hàng thương mại và nền kinh tế Dịch vụ thẻ thanh toán là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu thanh toán, vay tiền, gửi tiền một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác. Nó đã được sử dụng rộng rãi trên Thế giới, đặc biệt ở những nước phát triển. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do như hiện nay, hệ thống các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng được mở rộng cả về quy mô lẫn số lượng. Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có những chiến lược để chiếm lĩnh thị trường thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của riêng mình. Phương thức thanh toán hiện đại này không chỉ đem lại lợi ích trực tiếp cho chủ thẻ, cho ngân hàng, cho ĐVCNT mà nó còn lại lợi ích cho cả một nền kinh tế. Với chủ thẻ, thẻ thanh toán như một chiếc ví thông minh, nhỏ gọn, tiện lợi mà lại rất an toàn. Chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ mà không cần đem theo tiền mặt, các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư… được thực hiện mọi lúc mọi nơi. Không những thế, khi thanh toán bằng thẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều chương trình khuyến mại, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm mà ĐVCNT cung cấp. Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ thanh toán vừa đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận dồi dào, lại vừa giúp ngân hàng tăng cường sức mạnh thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh nhưng cũng góp phần tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các NHTM trong nền kinh tế. Đa dạng hóa dịch vụ thẻ thanh toán cũng là một trong những phương thức giúp ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, từ đó sức mua tăng đã kích thích nguồn cung, tạo động lực cho các doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất. Xét về tầm vĩ mô, dịch vụ thẻ thanh toán đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho nền kinh tế xã hội của Đất nước, giúp Chính phủ kiểm soát lượng tiền trong lưu thông, tăng khối lượng chu chuyển thanh toán và đáp ứng yêu cầu của hội nhập quốc tế. Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ
22. 12 Đối tượng phát hành: Thẻ thanh toán được phát hành cho cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng hoặc xin Ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng. Nếu doanh nghiệp đề nghị phát hành thẻ thì cần ghi rõ người được ủy quyền sử dụng thẻ. Quy trình phát hành thẻ: Sơ đồ 1.2 Quy trình phát hành thẻ thanh toán (Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Trường Đại học Thăng Long) − Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào mẫu xin cấp thẻ, xuất trình một số giấy tờ khác như: Chứng minh thư nhân dân, hộ chiếu, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập… − Bước 2: Ngân hàng phát hành tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ theo quy định. Trong khoảng thời gian quy định của từng ngân hàng, ngân hàng phát hành tiến hành thẩm định và sau đó ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng. Còn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành thẩm định, kiểm tra kĩ lưỡng bộ hồ sơ của khách hàng. Nếu thỏa mãn các điều kiện, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng để xác định hạn mức tiêu dùng cho mỗi chủ thẻ. − Bước 3: Tiến hành cấp phát thẻ cho khách hàng. Ngân hàng tiến hành mã hóa thông tin đưa vào cơ sở dữ liệu và in thẻ cho khách hàng. Khi giao thẻ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng và yêu cầu giữ bí mật về mã PIN (một dãy số chỉ có cá nhân chủ thẻ biết để có thể tiến hành các giao dịch). Nếu khách hàng làm mất tiền do để lộ mã PIN thì ngân hàng hoàn toàn không chịu trách nhiệm. Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc. 1.4.2. Hoạt động thanh toán thẻ Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn mức tín dụng đã thỏa thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ theo lệnh của chủ thẻ. Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thế tiến hành mua sắm hàng hóa, dịch vụ…bằng cách rút tiền tại máy ATM để thanh toán hoặc thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Thang Long University Library
23. 13 Quy trình thanh toán thẻ: Sơ đồ 1.3 Quy trình thanh toán thẻ (Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Trường Đại học Thăng Long) − Bước 1: Đơn vị chấp nhận thẻ khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ bằng cách cà thẻ qua thiết bị hỗ trợ thanh toán. − Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ thiết lập hóa đơn và trao hàng hóa dịch vụ cho khách hàng. − Bước 3: Đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành giao dịch với ngân hàng thanh toán. Thanh toán thẻ nội địa: nếu thẻ của chính ngân hàng phát hành, ngân hàng sẽ trực tiếp trừ thẳng vào tài khoản của chủ thẻ. Nếu ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành cùng trong liên minh thẻ, dữ liệu được gửi lên hệ thống thanh toán bù trừ để trích từ tài khoản của ngân hàng phát hành chuyển vào tài khoản cho ngân hàng thanh toán. Thanh toán thẻ quốc tế: Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế, sau đó Tổ chức thẻ quốc tế kiểm tra dữ liệu và tiến hành ghi có cho ngân hàng thanh toán, ghi nợ cho ngân hàng phát hành. Trong một số trường hợp, cơ sở chấp nhận thẻ phải liên hệ với ngân hàng phát hành hoặc Tổ chức thẻ quốc tế để cấp phép cho giao dịch mua bán hoặc ứng tiền mặt bằng thẻ. − Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ. Định kì, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu thanh toán. Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê có nghĩa vụ phải trả tiền cho những hàng hóa dịch vụ mình đã tiêu dùng.
25. 15 dịch vụ thẻ thanh toán có mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho bản thân ngân hàng hay không, doanh số giao dịch từng chủ thẻ giúp ngân hàng kiểm soát được số lượng thẻ ảo, qua đó ngân hàng có thể xem xét và đưa ra quyết định phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Ngoài ra, doanh số thanh toán thẻ phản ánh khối lượng tiền giao dịch thực hiện bởi chủ thẻ của ngân hàng A và chủ thẻ của các NHTM khác tại các máy ATM, EDC/POS của ngân hàng A, doanh số sử dụng thẻ phản ánh tổng số tiền mà chủ thẻ của ngân hàng A thực hiện giao dịch tại thiết bị ATM, EDC/POS của chính ngân hàng hoặc của những ngân hàng thương mại khác. − Số lượng thẻ phát hành trên thị trường: cho biết quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. − Số lượng máy ATM, POS (Đơn vị chấp nhận thẻ): phản ánh mạng lưới hoạt động rộng khắp của dịch vụ thẻ thanh toán, số lượng này càng gia tăng thì khả năng phục vụ khách hàng càng cao. − Thị phần của các loại thẻ: cho ngân hàng biết được thế mạnh của mình trong dịch vụ thẻ thanh toán cũng như vị trí của ngân hàng trên thị trường thẻ Việt Nam để từ đó có các chiến lược và hướng đi đúng đắn. 1.5.2. Chỉ tiêu định tính − Tiện ích của dịch vụ thẻ: phản ánh mức độ đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, ngoài các tính năng truyền thống như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, các sản phẩm thẻ cần tích hợp nhiều hơn các tính năng khác như đặt vé máy bay trực tuyến, nạp tiền điện thoại thông qua tài khoản tiền gửi, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước ..v..v.. − Gia tăng các dịch vụ đi kèm: thể hiện những lợi ích tăng thêm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như chế độ Bảo hiểm, chiết khấu, giảm giá khi đi mua sắm ..v..v.. Qua đó cũng thể hiện mối quan hệ rộng giữa ngân hàng và các doanh nghiệp. − Thời gian thực hiện nghiệp vụ: phản ánh trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ và khả năng sắp xếp các quy trình nghiệp vụ hợp lý của ngân hàng. Thời gian thực hiện càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và từ đó họ sẽ cảm thấy thoải mái mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng. − Tính chính xác, độ an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng kể từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
26. 16 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 1.6.1. Nhân tố chủ quan 1.6.1.1. Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một yếu tố không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào và ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Để thực hiện được nghiệp vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững các quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học và không ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm cho bản thân. Họ chính là những người trực tiếp chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng. Chính vì vậy, Ngân hàng rất cần quan tâm, có các chính sách đào tạo nguồn nhân lực hợp lý, có như vậy mới đẩy nhanh được khả năng phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai. 1.6.1.2. Năng lực tài chính và trình độ công nghệ của ngân hàng Dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần đến sự tham gia của những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ cho đến việc lắp đặt các thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ và rút tiền mặt. Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng rất cần có khả năng tài chính vững mạnh, nguồn vốn đầu tư vào công nghệ dồi dào để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, tính bảo mật cao, có như vậy mới bắt kịp được trình độ phát triển của khoa học kĩ thuật hiện này. 1.6.1.3. Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển riêng để vận dụng tối đa những lợi thế của mình. Bản thân mỗi ngân hàng trong mỗi thời ký cũng sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ. Các ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh..và dựa vào nội lực của chính mình. 1.6.2. Nhân tố khách quan 1.6.2.1. Môi trường dân cư Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ. Bởi lẽ thói quen ấy tác động đến khả năng hình thành môi trường thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hình thức thanh toán qua thẻ nói riêng. Hoạt động thanh toán qua thẻ sẽ chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó trong môi trường thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng. Thang Long University Library
27. 17 Nhận thức của người dân về thẻ thanh toán phản ánh trình độ dân trí của họ. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, có khả năng thích nghi và ứng dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống để phục vụ con người. Thu nhập của người dân cũng là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của thẻ thanh toán. Khi người dân có thu nhập cao, họ bắt đầu nhận thấy rằng mang theo nhiều tiền mặt trong người hoặc cất trong nhà một lượng tiền lớn sẽ dễ gặp rủi ro hơn là đem gửi vào ngân hàng hay chỉ cần mang theo một chiếc thẻ có khả năng thanh toán khi đi mua sắm. Nhưng bên cạnh đó, nếu thu nhập quá thấp, dù khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán đến đâu đi chăng nữa thì ngân hàng cũng không thể đáp ứng được cho họ. 1.6.2.2. Môi trường kinh tế Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được cải thiện và nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội tiếp xúc, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế. Họ không chỉ đầu tư tài chính mà còn đầu tư cả công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước ta phát triển một cách nhanh chóng. 1.6.2.3. Môi trường công nghệ Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng như một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Việc áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là với hoạt động thanh toán thẻ. Chính vì vậy, các ngân hàng rất cần có vốn đầu tư công nghệ lớn để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, tính bảo mật cao, nhờ đó sẽ thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 1.6.2.4. Môi trường cạnh tranh Hoạt động thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mới mẻ của hệ thống các ngân hàng ở Việt Nam trong điều kiện hiện nay. Chính vì vậy, yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này. Nếu thị trường chỉ có một ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền nhưng thị trường thẻ lại khó trở nên sôi động do thiếu sự canh tranh về giá và chất lượng dịch vụ. Một khi có nhiều ngân hàng cùng tham gia dịch vụ thẻ, môi trường kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn, sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt hơn, đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới sản phẩm dịch vụ để giữ chân cũng như thu
31. 21 Do nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng tăng cao, để Nhà nước có thể kiểm soát được khối lượng tiền tệ trong lưu thông, sự gia tăng của số lượng thẻ phát hành là một xu thế tất yếu. Đứng trước tình hình kinh tế trì trệ, lạm phát vẫn ở mức cao khiến các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc thu hút vốn nhàn rỗi, hoạt động phát hành thẻ đã trở thành một kênh huy động vốn giá rẻ mà vô cùng hữu hiệu. Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, EDC/POS cũng được các NHTM quan tâm đầu tư, cụ thể: năm 2011, tổng số máy ATM các NHTM đã lắp đặt là 13.648 máy, tăng so với năm 2010 là 1.948 máy, tương ứng tăng 17%, năm 2012, số lượng máy ATM đã tăng thêm 2.006 máy (tương ứng tăng 15%), nâng tổng số máy ATM lên 15.654 máy. Sự gia tăng số lượng máy ATM khá phù hợp với số lượng thẻ phát hành trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng, tránh được tình trạng quá tải và tăng được khả năng cạnh tranh giữa các NHTM. Bên cạnh đó, số lượng EDC/POS được lắp đặt cũng có xu hướng tăng, năm 2011 đạt 77.468 máy tăng thêm so với năm 2010 là 20.657 máy, sang đến năm 2012, tổng số lượng EDC/POS đã tăng lên 98.125 máy, tương ứng với mức tăng 27%. Nguyên nhân là do trong những năm gần đây, các trung tâm thương mại, các siêu thị lớn, các nhà hàng, khách hàng liên tục được xây dựng, các NHTM đã nhân cơ hội đó tăng cường lắp đặt thêm nhiều thiết bị EDC/POS tại các địa điểm này để bán chéo sản phẩm với các doanh nghiệp, làm tăng nguồn thu từ dịch vụ cho cả hai bên. Đồng thời, khách hàng lại không cần phải đem theo quá nhiều tiền mặt, vừa tiện lợi trong việc thanh toán lại vừa đảm bảo an toàn. Nhờ vào việc cải thiện và đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho việc thanh toán, tính đến cuối năm 2012, số lượng và giá trị thanh toán qua EDC/POS tiếp tục tăng nhanh, đạt mức gần 21 triệu giao dịch và 95.000 tỷ đồng; nhận thức về thanh toán thẻ qua EDC/POS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phương, nhận thức chung của xã hội về thanh toán không dùng tiền mặt đang thay đổi, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân cư cũng bắt đầu gia tăng. Một số đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đã có những nhận thức tích cực về lắp đặt và chấp nhận thanh toán bằng thẻ qua EDC/POS. Qua những phân tích trên, ta có thể thấy Thị trường thẻ Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng phát triển tuy nhiên nó hoạt động vẫn còn manh mún, nhỏ lẻ và thiếu sự đồng bộ về công nghệ. Thêm vào đó, sự khác biệt lớn trong quan điểm của các ngân hàng nhỏ mới tham gia vào thị trường vẫn mang tính rời rạc, thiếu đồng bộ dẫn đến không đảm bảo chất lượng dịch vụ gây ảnh hưởng tiêu cực cho sự phát triển lâu dài, bền vững của thị trường thẻ. Sự liên kết giữa các ngân hàng còn lỏng lẻo, thiếu kinh nghiệm và chưa tạo được tiếng nói chung. Khi dịch vụ thẻ mới du nhập vào Việt Nam, ngân hàng duy nhất tổ chức cung cấp thí điểm dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với
32. 22 tư cách làm ngân hàng đại lý cho Ngân hàng Ngoại thương Pháp (BFCE). Dần dần, nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ thanh toán và những nguồn thu đáng kể mà dịch vụ này đem lại, các ngân hàng lần lượt chính thức tham gia thị trường thẻ, hình thành nên những mạng lưới liên kết phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như hệ thống Banknetvn, VNBC, Smartlink. Cho đến nay, thị trường thẻ có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, tất cả các ngân hàng tham gia thị trường thẻ đều hướng tới một mục tiêu là đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của người dân, gia tăng thu nhập cho chính ngân hàng và tiết kiệm chi phí cho xã hội. 2.3. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Tên gọi tắt: Agribank Địa chỉ: 18 Trần Hữu Dực, khu đô thị Mỹ Đình I, Từ Liêm, Hà Nội Website: chúng tôi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Năm 1990, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là NHTM đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. Ngày 30/01/2011 theo Quyết định 214/QĐ-NHN, Agribank được chuyển đổi thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên 100% vốn Nhà nước. Tháng 11/2011, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam được Chính phủ phê duyệt cấp bổ sung vốn điều lệ, nâng tổng số vốn điều lệ lên 29.154 tỷ đồng, tiếp tục là Ngân hàng Thương mại có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, lần đầu tiên đảm bảo hệ số CAR đạt trên 9% theo quy định của NHNN Việt Nam. Năm 2012 trước nhiều khó khăn, thách thức, Agribank đã đóng góp tích cực ngăn chặn suy giảm kinh tế, duy trì tăng trưởng hợp lý, ổn định kinh tế vĩ mô và bảo đảm an sinh xã hội. Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đồng hành thủy chung tin cậy Thang Long University Library
33. 23 của 10 triệu hộ gia đình; đẩy mạnh tái cơ cấu ngân hàng, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triển thương hiệu của mình. Trong suốt 25 năm đi vào hoạt động, Agribank đã đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận và vinh dự được nhận nhiều danh hiệu cao quý như: danh hiệu đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Độc lập hạng nhì, Cờ thi đua xuất sắc của Thủ tướng Chính phủ… Không những thế, Agribank còn nằm trong Top 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín của Giải thưởng Sao Vàng đất Việt; Top 5 Ngân hàng giao dịch tiện ích; Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu; Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam theo nhận biết của người tiêu dùng; Doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. 2.3.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàng thương mại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cùng với hơn 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch trong nước và Chi nhánh nước ngoài tại Campuchia; trong đó có 158 chi nhánh loại 1 và loại 2, 776 chi nhánh loại 3 và 1.393 phòng giao dịch. Agribank hiện có 9 công ty trực thuộc, đó là : Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC), Công ty In thương mại và dịch vụ (PCC), Công ty Cổ phần Chứng khoán (Agriseco), Công ty Du lịch thương mại (Agribank tour), Công ty Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh (VJC), Công ty Cổ phần bảo hiểm (ABIC), Công ty cho thuê Tài chính I (ALC I), Công ty cho thuê Tài chính 2 (ALC II), Công ty Kinh doanh lương thực và Đầu tư Phát triển. Sơđồ2.1CơcấutổchứccủaNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNam (Nguồn: www.agribank.com.vn)
34. 24 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam những năm vừa qua 2.4.1. Hoạt động huy động vốn Theo bảng 2.2, nhận thức vai trò quan trọng của việc huy động vốn cùng với chủ trương tạo ra nguồn vốn tăng trưởng vững chắc, Agribank đã cố gắng trong công tác huy động vốn với nhiều hình thức khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng không ngừng tăng trưởng. Năm 2011, tổng nguồn vốn huy động đạt 505.792 tỷ đồng, tăng 30.851 tỷ đồng so với năm 2010, tương ứng với mức tăng 6,50%; sang năm 2012, tổng nguồn vốn huy động đạt tới con số 557.028 tỷ đồng, tăng 51.236 tỷ đồng (tương ứng tăng 10,13%) so với năm 2011. Mặc dù tổng nguồn vốn có sự gia tăng nhưng đứng trên góc độ của một ngân hàng thương mại Nhà nước, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn đó chưa cao và không đúng với kì vọng của Ban lãnh đạo ngân hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tại Mỹ, khiến cho nền kinh tế của nhiều nước trên Thế giới trong đó có Việt Nam bị đe dọa nghiêm trọng, đầu tư nước ngoài giảm mạnh kéo theo sự suy giảm sản xuất, đồng đô la mất giá. Lạm phát tăng cao khiến cho việc huy động vốn của Agribank gặp nhiều khó khăn. Để thu hút được nhiều vốn, Agribank buộc phải nâng lãi suất huy động để cạnh tranh với các NHTM khác nhưng lại phải chịu sự khống chế trần lãi suất từ phía Ngân hàng Nhà nước. Thang Long University Library
35. 25 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) 1. Vốn huy động từ khách hàng 427.372 89,98 432.072 85,42 508.565 91,30 4.700 1,10 76.493 17,70 – Tiền gửi dân cư 257.901 60,35 306.675 70,98 395.038 77,68 48.774 18,91 88.363 28,81 – Tiền gửi TCKT 137.353 32,14 104.292 24,14 95.743 18,83 (33.061) (24,07) (8.549) (8,20) – Tiền gửi Kho bạc Nhà nước 32.118 7,52 21.105 4,88 17.748 3,49 (11.013) (34,29) (3.357) (15,91) 2.Vốn ủy thác đầu tư 9.769 2,06 12.086 2,39 11.519 2,07 2.317 23,72 (567) (4,69) 3. Tiền gửi, tiền vay TCTD 16.970 3,57 28.154 5,57 11.385 2,04 11.184 65,90 (16.769) (59,56) 4. Vay Ngân hàng Nhà nước 20.830 4,39 33.480 6,62 25.558 4,59 12.650 60,73 (7.922) (23,66) Tổng nguồn vốn huy động 474.941 100 505.792 100 557.028 100 30.851 6,50 51.236 10,13 (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012 của NHNN&PTNTVN)
Bạn đang đọc nội dung bài viết Hướng Phát Triển Dịch Vụ “Mobile Banking” Cho Các Ngân Hàng Việt Nam trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!