Đề Xuất 5/2022 # Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn # Top Like

Xem 61,776

Cập nhật nội dung chi tiết về Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn mới nhất ngày 28/05/2022 trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Cho đến nay, bài viết này đã thu hút được 61,776 lượt xem.

--- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Khách Hàng Cực Hot
  • Điện Lực Hoa Lư (Ninh Bình): Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Khách Hàng
  • Nâng Cao Chất Lượng, Hiệu Quả Hoạt Động Quốc Hội
  • Đề Xuất Nhiều Sáng Kiến Và Giải Pháp Thiết Thực Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Của Quốc Hội
  • Đổi Mới, Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Giám Sát Của Quốc Hội
  • BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

    TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

    VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

    TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN

    Ngành

    Chuyên ngành

    : Quản trị kinh doanh

    : Quản trị nhà hàng khách sạn

    Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

    Sinh viên thực hiện

    : YI KIM QUANG

    MSSV: 107405144

    Lớp : 07DQKS02

    TP. Hồ Chí Minh, 2011

    LỜI CAM ðOAN

    Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện.

    Thông tin trong ñề tài là chính xác và không có sao chép ñồ án và khóa luận tốt nghiệp

    khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu ñược trích dẫn trong ñề tài này là trung

    thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan này.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011

    Sinh viên thực hiện

    Yi Kim Quang

    ii

    LỜI CẢM ƠN

    Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng ñường ñại học, là khoảng thời gian quý

    báu ñể tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những

    bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi ñược áp dụng

    vào thực tiễn công việc, học ñi ñôi với hành, nên thời gian 3 tháng ñược làm việc tại

    khách sạn New World Sài Gòn là ñiều kiện ñể tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau

    giữa lý thuyết ñược học và thực tiễn công việc, ñược thực hành và học hỏi những kinh

    nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và ñam mê về

    ngành nhà hàng – khách sạn, tôi ñã có cơ hội ñược học tập và quan sát tại bộ phận

    Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. ðiều ñó ñã giúp tôi rất nhiều trong

    việc lựa chọn ñề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. ðề tài này giúp tôi hiểu hơn về công

    việc của bộ phận Housekeeping và cũng ñã ñể lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và

    kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình ñể bắt ñầu theo ñuổi niềm ñam

    mê nghề nghiệp.

    Xin gửi lời cảm ơn ñến Quý lãnh ñạo khách sạn New World Sài Gòn nói chung và

    bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì ñã tạo ñiều kiện tốt nhất

    giúp tôi hoàn thành tốt ñề tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñược một cái nhìn tổng thể

    về ngành, về công việc mà tôi ñang theo ñuổi. ðặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc

    ñến Thầy – Ths Nguyễn Hoàng Long ñã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình

    thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011

    Sinh viên thực hiện

    Yi Kim Quang

    iii

    Ths. Nguyễn Hoàng Long

    iv

    MỤC LỤC

    Trang

    Lời mở ñầu ……………………………………………………………………………………………….. 1

    Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất

    lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn …..

    1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .. 3

    1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn …………………………………………. 3

    a) Khái niệm ……………………………………………………………………………………….. 3

    b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn …………………………………… 3

    1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………….. 5

    a) Khái niệm House-keeping …………………………………………………………………. 5

    b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ

    phận Housekeeping ……………………………………………………………………………….. 5

    c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ……………………………… 6

    1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn ………………………………… 7

    1.2.1 Khái niệm ………………………………………………………………………………………… 7

    1.2.2 Quy trình phục vụ buồng ………………………………………………………………….. 8

    1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ

    phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………………………. 10

    1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ ………………………………………………………. 10

    1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ……………………………………………… 11

    1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ …………………………………… 14

    1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan ……………………………………………………………………. 14

    – Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping. ………. 14

    – Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………………………….. 15

    – Yếu tố con người ……………………………………………………………………………………… 16

    1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan ……………………………………………………………….. 16

    v

    – Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ ……………………………………….. 16

    1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng …………… 17

    Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn ……………………………………………………………..

    2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn ……………………………… 20

    2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel ………………………………………………. 20

    2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World …………………………………….. 21

    2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu …………………………………………………………….. 21

    2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn ………………………………………………….. 22

    2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn ……………………………… 22

    2.1.5.1 Phòng …………………………………………………………………………………………….. 22

    2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc …………………………………. 24

    2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar ……………………………………………………………. 24

    2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn . 25

    2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ……………………………….. 25

    2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ……………………………….. 25

    2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ………………. 26

    2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

    New World Sài Gòn …………………………………………………………………………………. 26

    2.3.1 Chuẩn bị phòng ñón khách ………………………………………………………………….. 27

    2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú …………………………………………………… 27

    a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng ………………………. 27

    b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) ……………………………. 36

    c. Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) …………………………………………… 37

    2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn …………………………………….. 38

    2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found …………………………………………………………… 38

    vi

    2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn .. 39

    2.4.1 Trình ñộ của ñội ngũ nhân viên …………………………………………………………… 39

    2.4.2 Cơ sở vật chất ……………………………………………………………………………………. 40

    2.4.3 Quy trình phục vụ ………………………………………………………………………………. 41

    2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng ………………………………………….. 41

    2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng …………………………………………………….. 43

    2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO ……………………………. 44

    Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn ……………………………………………………………..

    3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping ……………………….. 48

    3.1.1 Mục tiêu …………………………………………………………………………………………… 48

    3.1.2 Phương hướng …………………………………………………………………………………… 48

    3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới ……………………………….. 49

    3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ……………………………………………………. 49

    3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực …………………………………………………………………. 50

    3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên ………………………………… 52

    3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị …………………….. 53

    3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ ……………………………………………….. 54

    3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ….. 56

    3.3 Các kiến nghị ……………………………………………………………………………………… 59

    Kết luận ……………………………………………………………………………………………………. 60

    Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………………………………… 61

    Phụ lục ……………………………………………………………………………………………………… 62

    vii

    DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH

    – Sơ ñồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao …………….. 6

    – Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ……………………. 8

    – Sơ ñồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách ……………………………………………. 9

    – Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn ……………………………………………. 21

    – Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World ……… 25

    – Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng ……………….. 57

    viii

    Khóa luận tốt nghiệp

    1

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    LỜI MỞ ðẦU

    1. Lý do chọn ñề tài

    Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc

    duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc

    rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết ñịnh, ảnh hưởng

    trực tiếp ñến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các

    ñối thủ khác. Do có ñiều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trở với

    bài toán trên, tôi quyết ñịnh chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

    PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW

    WORLD SÀI GÒN ” làm ñề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết

    quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của

    khách sạn New World và ñưa khách sạn New World trở thành một trong những khách

    sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí

    Minh nói riêng.

    2. Mục ñích nghiên cứu

    Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng

    như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh

    nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy ñược, ñưa ra giải

    pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại

    khách sạn.

    3. Nhiệm vụ nghiên cứu

    Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra

    ñược những ñiểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất

    lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện

    tại và ñưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong ñợi của họ. Qua ñó,

    cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách

    lưu trú tại khách sạn.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    2

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    4. Phương pháp nghiên cứu

    Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với

    quan sát thực tế, ñánh giá và ñưa ra giải pháp.

    Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New

    World Sài Gòn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.

    Phương pháp ñánh giá và phân tích tổng hợp.

    5. Kết cấu của luận văn

    Cấu trúc của ñề tài này chia làm 3 chương :

    Chương 1 : Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất

    lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận House-keeping trong khách sạn.

    Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn.

    Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

    tại khách sạn New World Sài Gòn.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    3

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT

    CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG

    CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN

    1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn

    1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn

    a) Khái niệm

    Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn ñó chính là “buồng phòng” cho khách

    thuê qua ñêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi

    là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này ñều giống

    nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng

    phải ñảm bảo ñược những tiện nghi vật chất tối thiểu ñáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du

    khách. Tùy vào ñẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức ñộ cung cấp

    dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ ñặc ñiểm trên, chúng

    ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:

    ðó chính là không gian sinh hoạt riêng ñược trang bị những tiện nghi vật chất tối

    thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và

    ñẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi

    phí ñể có quyền sử dụng chúng.

    b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn

    Phân loại theo thứ hạng

    Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng:

    phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê

    phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.

    Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

    Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2. Phòng Standard thường có giá thấp

    nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng

    không ñẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này ñược trang bị những

    tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    4

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 ñến 40 m2. Những phòng này ñược trang

    những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách ñược sử dụng thêm nhiều

    amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại

    các khách sạn ñều hầu hết ñược trang bị bồn tắm.

    Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2, những phòng này ñược bố trí

    không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội

    thất tốt.

    Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 ñến 80 m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng

    vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh có cả

    bồn tắm và phòng tắm ñứng.

    Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 ñến 200 m2. Buồng ngủ

    thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện ñại, nội thất cao cấp nhất ñáp ứng yêu

    cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có

    giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.

    Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối ñi thông nhau giữa 2

    phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách ñi theo gia ñình

    hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không

    có yêu cầu thì phòng này ñược bán như 2 phòng ñộc lập.

    Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này ñược

    thiết kế ñặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, ñược

    bố trí gần khu vực thang máy, có lối ñi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh ñược trang

    bị những tay nắm inox ñể ñảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.

    Phòng căn hộ (Apartment): có ñầy ñủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.

    Phân loại theo số khách ở trong phòng

    Phòng Single: 1 giường ñôi hoặc 1 giường ñơn dùng ñể phục vụ cho 1 khách.

    Phòng Double: ñược dùng ñể phục vụ cho 2 khách và ñược trang bị 1 giường ñôi

    hoặc 2 giường ñơn song song, có ñồ dùng dành cho 2 người.

    Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường ñơn và một giường ñôi, hoặc

    3 giường.

    Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, ñược trang bị 2 giường lớn (double-double).

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    5

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).

    Phân loại theo tiêu chuẩn giường

    Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.

    Hai giường ñơn (Twin): 1.2m x 2m.

    Giường ñôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.

    Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.

    Giường vua (King): 2.05 x 2m

    Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.

    1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

    a) Khái niệm House-keeping

    House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản

    lý gia ñình, quản gia. Khái niệm này ñược hiểu ñơn giản như công việc của người nội

    trợ trong gia ñình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò ñặc biệt

    quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc,

    bảo quản các ñồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho ñến vệ sinh tất

    cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải

    ñược ñảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như

    ñẳng cấp của từng khách sạn.

    b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận

    Housekeeping

    Những khách sạn có ñẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận

    Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có ñẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ

    chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt.

    Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất ñịnh, tất cả ñều có sự

    phối hợp nhịp nhàng nhằm ñảm bảo sự hoạt ñộng thống nhất trong cả bộ phận.

    Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, ñứng

    ñầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong

    bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn

    nhỏ có thể ñảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho ñến ñảm bảo vệ sinh

    của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào ñiều kiện của từng

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    6

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ

    các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi ñó, ở những khách sạn có ñẳng cấp

    cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng

    ñược chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại ñây

    ñược phận bố như sau:

    Trưởng bộ phận

    Housekeeping

    Thư ký

    Giám sát

    tổ giặt ủi

    Giám sát

    tầng

    Giám sát tổ vệ

    sinh công cộng

    Nhân viên

    tổ giặt ủi

    Nhân viên

    buồng

    Nhân viên tổ vệ

    sinh công cộng

    Nhân viên

    tổ cây cảnh

    Người ghi

    yêu cầu

    Sơ ñồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao

    Theo sơ ñồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ

    chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 ñến 5 sao. Giữ vai trò ñiều

    hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt ñộng của bộ phận là trưởng bộ phận

    Housekeeping. Hỗ trợ ñiều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ

    phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping ñược chia ra làm 4 tổ

    chính. ðứng ñầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp ñiều hành, giám sát

    các nhân viên trong tổ của mình.

    c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

    Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày

    lau dọn và phục vụ buồng ngủ ñạt tiêu chuẩn ñể ñảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách

    trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm ñảm

    bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách

    có thể ñến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho ñến những nơi dành cho

    nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) ñều phải ñược dọn vệ

    sinh hằng ngày hoặc ñịnh kỳ. Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận

    Housekeeping còn ñảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên,

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    7

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    8

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    hoàn thành tốt công việc ñược giao, ñể duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của

    khách sạn và ñể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”.

    1.2.2 Quy trình phục vụ buồng

    Theo ñó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping ñược thiết lập như sau:

    Chuẩn bị buồng

    ñón khách

    Làm vệ sinh buồng

    hằng ngày và phục

    vụ các nhu cầu tại

    buồng của khách

    Làm vệ sinh sau khi

    khách trả buồng

    Kiểm tra và nhận

    bàn giao buồng từ

    khách sắp trả phòng

    Sơ ñồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping

    Bước 1: Chuẩn bị buồng ñón khách

    Việc ñón tiếp và bàn giao phòng cho khách ñược phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận:

    Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping

    Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách

    sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách ñến, loại khách (khách vip, khách thường, khách

    ñoàn), những yêu cầu ñặc biệt của khách ñể bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn

    vệ sinh phòng khách, ñáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc ñón tiếp nồng hậu

    ñối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc ñón tiếp này sẽ ñể lại những ấn

    tượng ñặc biệt cho khách lần ñầu ñến khách sạn.

    Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

    Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của

    bộ phận Housekeeping ñã ñề ra.

    Quy trình gõ cửa và vào phòng khách

    Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.

    Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.

    Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.

    Quy ñịnh và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    9

    Các tiêu chuẩn phục vụ khác.

    Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho ñến khi hoàn tất công việc

    phục vụ phòng ñó. Phải ñảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu ñáo trong quá trình vệ sinh

    buồng theo ñúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách

    ñược thực hiện theo sơ ñồ sau:

    1.Bước vào

    phòng khách

    2.Thu dọn rác

    4.Vệ sinh

    phòng ngủ

    3.Làm giường

    5.Vệ sinh

    phòng tắm

    9.Rời phòng

    khách

    8.Quan sát và

    kiểm tra lần cuối

    7.Hút bụi

    6.Bổ sung thêm vật

    dụng trong phòng

    Sơ ñồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách

    Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

    Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng

    của khách sẽ ñảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát

    hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải ñược báo

    cáo kịp thời ñể tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm ñể kiểm tra

    xem khách có sử dụng những thức uống hoặc ñồ dùng trong tủ Minibar hay không ñể

    bộ phận tiền sảnh in hóa ñơn tính tiền cho khách. Và ñiều rất quan trọng của việc làm

    này ñó chính là phát hiện ra những ñồ dùng và tài sản của khách ñể quên tại khách sạn.

    Những vật dụng này sẽ ñược hoàn trả lại cho khách hàng và ñược thực hiện theo quy

    trình xử lý những ñồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn.

    Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

    Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng ñược thực hiện liên tục ñể ñảm

    bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn

    sàng ñể bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    10

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận

    Housekeeping trong khách sạn

    1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

    Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận có

    thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những ñặc tính hay tính bền và ñộ chắc

    chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc ñộ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp

    của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn

    chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên

    cạnh ñó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan ñiểm giá trị. Theo ñó, chất

    lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan ñiểm của người tiêu dùng hoặc

    nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm.

    Chất lượng ñược so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra(tiền nào của

    ñó). Ngoài ra, chất lượng còn ñược tiếp cận trên góc ñộ người tiêu dùng. Các doanh

    nghiệp luôn ñi theo ñịnh hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng

    xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm ñáp ứng ñược nhu

    cầu và thỏa mãn ñược nhu cầu của họ ñược xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay

    nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người

    tiêu dùng … Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách

    hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo ñuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay

    dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế

    cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang ñến sự thành công trong

    kinh doanh của doanh nghiệp.

    Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) ñã ñịnh nghĩa: “chất lượng là

    toàn bộ những ñặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa

    mãn những yêu cầu ñã ñặt ra hoặc tiềm ẩn”

    Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm

    hay dịch vụ nào không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất

    lượng cho dù trình ñộ công nghệ sản xuất ra có thể hiện ñại ñến ñâu ñi nữa.

    Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ ñược cung cấp bởi con người, ñó là

    sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên-khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    11

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ ñược nhận so với những mong ñợi

    trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ ñã bỏ ra. Tính ñồng thời giữa việc cung cấp và

    tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải ñến tận nơi ñể thưởng

    thức cũng như cảm nhận dịch vụ ñó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết ñược dịch vụ ñó

    có chất lượng hay không chỉ khi nào họ ñã sử dụng dịch vụ, họ ñã có những trải

    nghiệm và tiếp xúc với nó. Tìm thấy ñược sự hài lòng như mong ñợi cũng như ñã thỏa

    mãn nhu cầu nào ñó của mình. Yếu tố con người có tác ñộng rất lớn ñến cảm nhận và

    ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết

    ñược cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái ñộ và hình thức

    bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang ñến cho khách hàng

    sự phục vụ chu ñáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái ñộ cùng với sự

    chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú

    tại khách sạn. Do ñó, chất lượng phục vụ là quá trình ñánh giá tích lũy của khách hàng

    dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong ñợi so với mức ñộ hài lòng về chất

    lượng phục vụ mà khách hàng ñã nhận ñược.

    Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping , theo cách tiếp cận từ góc ñộ

    người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức ñộ

    thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping. Vậy ta có

    khái niệm về chất lượng phục vụ như sau:

    Chất lượng phục vụ là mức ñộ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của

    khách sạn, so với những mong ñợi trước ñó của họ. Và chất lượng phục vụ phải ñảm

    bảo tính thống nhất và ñược duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, ñảm bảo sự phù

    hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.

    1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ

    Do tính ñặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và ñể có thể

    ñánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn ñược tốt hơn, nhất thiết chúng ta

    cần phải hiểu rõ những ñặc ñiểm ñặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của khách sạn có

    một số ñặc ñiểm sau:

    Tính vô hình.

    Tính không thể tách rời.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    Khóa luận tốt nghiệp

    Tính không thể tồn trữ.

    Tính không ñồng nhất.

    12

    GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

    Tính vô hình

    ðặc ñiểm này xuất phát từ chính tính ñặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất

    không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của

    khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện,

    hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và ñánh giá chất lượng của

    một dịch vụ, cũng như ñể biết ñược chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một

    quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho ñến những ñánh giá sau mua. Qúa

    trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. ðối với 2 thành phần

    phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể ñánh giá chất lượng của

    chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng ñều là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn có thể sờ,

    nhìn thấy, cũng như việc cân ño và ñếm ñược vì chúng ñều có tính chất lý hóa cụ thể

    như ñộ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng ñối với 2 thành phần như

    dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ñể ñánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc

    vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại

    khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận ñược sự sang trọng và ñằng cấp của khách sạn qua

    vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang

    trí… Trong khi ñó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng ñến cảm nhận cũng như

    ñánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng ñến quyết ñịnh có nên sử

    dụng dịch vụ ñó nữa hay không là ở sự tiếp ñón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân

    cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu ñáo và tận tình của nhân viên

    phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những ñánh giá ñó

    phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có

    những ñặc ñiểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do ñó, khách sạn có ñẳng cấp

    càng cao thì chất lượng phục vụ ñòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nổ lực

    và sự ñóng góp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn.

    ðiều này ñòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai

    sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng ñến

    uy tín của cả khách sạn.

    SVTH: Yi Kim Quang

    Lớp: 07DQKS02

    --- Bài cũ hơn ---

  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Cực Hay
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Chuyên Đề Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng, Chuông Gọi Phục Vụ
  • Bạn đang đọc nội dung bài viết Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!

  • Web hay
  • Links hay
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100