Đề Xuất 5/2022 # Đề Tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Bình Điền, Hay # Top Like

Xem 7,029

Cập nhật nội dung chi tiết về Đề Tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Bình Điền, Hay mới nhất ngày 21/05/2022 trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Cho đến nay, bài viết này đã thu hút được 7,029 lượt xem.

--- Bài mới hơn ---

  • Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Kiểm Tra, Giám Sát Của Đảng Ủy Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo
  • Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Kiểm Tra, Giám Sát Của Chi Bộ Trên Địa Bàn Thành Phố
  • Một Số Biện Pháp Chỉ Đạo Nâng Cao Chất Lượng Chuyên Môn
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Chuyên Môn Cho Giáo Viên Mầm Non
  • Nâng Cao Chất Lượng Chuyên Môn Cho Giáo Viên Mầm Non
  • Published on

    Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền cho các bạn làm luận văn tham khảo

    1. 2. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo i Lời Cảm Ơn Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa khoa Bình Điền và từ các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền. Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường, giúp em có nền tảng kiến thức vững chắc để thực hiện tốt bài nghiên cứu này. Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo chúng tôi Nguyễn Văn Phát đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Qua đây em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Bình Điền, các anh chị nhân viên tại Bệnh viện đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám và chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình em điều tra thu thập dữ liệu, giúp em hoàn thành bài nghiên cứu. Cuối cùng, tuy đã nổ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2022 Sinh viên thực hiện Trương Thị Phương Thảo
    2. 3. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo ii DANH MỤC KÝ HIỆU BHYT : Bảo hiểm Y tế BYT : Bộ Y tế CTG : Theo dõi tim thai bằng monitoing sản khoa (Cardiotocography) ICU : Hồi sức cấp cứu, Điều trị tích cực (Intensive care unit) KCB : Khám chữa bệnh UBND : Ủy ban Nhân dân WHO : Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization)
    3. 4. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo iii MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………1 1. Tính cấp thiết của đề tài…………………………………………………………………………………..1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………….2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………………..2 2.1.1 Mục tiêu chung ………………………………………………………………………………………….2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………………………………………….2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………………………………………….3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………….3 3.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………………………………3 3.2 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………………………3 4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………………3 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu…………………………………………………………………………3 4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp………………………………………………………….3 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp …………………………………………………………..4 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu …………………………………………………….4 4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu………………………………………………………………………….4 4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu……………………………………………………………………………4 5. Thiết kế nghiên cứu ………………………………………………………………………………………..4 5.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………………………………….4 5.2 Nghiên cứu chính thức ………………………………………………………………………………….5 6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu …………………………………………………………….5 6.1 Thống kê mô tả…………………………………………………………………………………………….6 6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo………………………………………………………………….6 6.3 Phân tích nhân tố khám phá……………………………………………………………………………6 6.4 Tương quan và hồi quy………………………………………………………………………………….7 6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ………………………..7 6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình………………………………………………………………..7 6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy…………………………………………………………………………..8
    4. 5. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo iv 7. Vấn đề xây dựng thang đo……………………………………………………………………………….8 8. Kết cấu đề tài …………………………………………………………………………………………………9 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH………………………………………………………10 1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh………………10 1.1.1 Chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………………………..10 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ……………………………………………………………..10 1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………………………………….11 1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ……………………………………………….12 1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ……………………………………….13 1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ………………………………………………..15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh………………………………………………………….15 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ………………………………………..15 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh……………………………………………………16 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng……………20 1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng …………………………………………………….20 1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ……………………………………………………..21 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………………………………22 1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ……..25 1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam ………………..25 1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế…………………………………………………………………………………………………………25 1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam …………….26 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước…28 1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ………………………………………………31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN ……………………………………………………..33 2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Bình Điền…………………………………………………..33
    5. 6. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo v 2.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bình Điền …………………………………………………33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện……………………………………………………………………33 2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bình Điền ………………………34 2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền ……………….36 2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền………………………..36 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền……………………..38 2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………….38 2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………………………………………………………………………………………………..39 2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra………………………………………………………………………….39 2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra ……………………………………………………………………………..39 2.3.1.2 Thông tin về đối tượng nghiên cứu đã sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh………40 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………………………………………………………………………………………………..41 2.3.2.1 Kiểm định thanh đo bằng Cronbach’s Alpha…………………………………………….41 2.3.2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập………………………………………………………………..43 2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên cho các nhân tố được rút trích……..46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc…………………………………..48 2.3.4 Phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ……………………………………………………………………………………………………….49 2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson……………………………………………………….50 2.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến……………………………………………………………………….51 2.3.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………………………………………………………..55 2.3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quan tâm”………..55 2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu quả”…………56 2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Thông tin”………..57 2.3.5.4Đánhgiáchấtlượngdịchvụkhámchữabệnhquayếutố”Quátrìnhvào-raviện”……….58 2.3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu dụng”……….60 2.4 Đánhgiá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền..61
    6. 7. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo vi CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN……………………………………………………………………………………………………64 3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa Bình Điền ………………………………..64 3.1.1 Định hướng phát triển chung …………………………………………………………………….64 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền …………………………………………………………………………………….64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………………………………………………………………………………………………………..65 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố Quan tâm ………………………………………………65 3.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu quả…………………………………………………..66 3.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Thông tin ………………………………………………….66 3.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Quá trình vào – ra viện……………………………….67 3.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu dụng…………………………………………………67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………………..69 1. Kết luận……………………………………………………………………………………………………….69 2. Kiến nghị …………………………………………………………………………………………………….70 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………….72
    7. 8. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo vii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu……………………………………………………………..6 Hình 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. ……………..22 Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ……………………………………………23 Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ……………………………….24 Hình 5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền…………………………………………………………………………….32 Hình 6: Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền …………………………….34 Hình 7: Hồi quy bội điều chỉnh ………………………………………………………………………….49 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính………………………………………………………39 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi………………………………………………………..40
    8. 9. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………………………..5 Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo……………………………………….6 Bảng 2.1: Tình hình số người đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền giai đoạn 2013-2015…………………………………………………………………………………………37 Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2022 của Bệnh viện đa khoa Bình Điền…38 Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu của mẫu……………………………………………………………40 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân tích nhân tố ……………………………………………………………………………………………………………42 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập……………………….44 Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập…………………………………………………44 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA ………………….46 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập……………………….48 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc …………………………………………….49 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson ………………………………………………………………..50 Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ………………………………………51 Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA ………………………………………………………………………..51 Bảng 2.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy…………………52 Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter …………………………….53 Bảng 2.15: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quan tâm” ………………………………….55 Bảng 2.16: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu quả” …………………………………..56 Bảng 2.17: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Thông tin” ………………………………….57 Bảng 2.18: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quá trình vào – ra viện” ……………….58 Bảng 2.19: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu dụng”…………………………………60 Bảng 2.20: Thống kê Frequence đối với Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh…………61
    9. 10. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 1 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng hơn. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh (KCB), người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ KCB. Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn Bệnh viện. Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phát triển nguồn nhân lực y tế. Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng KCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu KCB của nhân dân. Bên cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi đi KCB là được đáp ứng, phục vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh viện đóng vai trò là người bán và bệnh nhân là người mua. Người bán đem lại cho khách hàng các lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụ KCB ngày càng được nâng cao. Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện đang được thụ hưởng.
    10. 14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 5 về tình hình chất lượng dịch vụ KCB để tác giả xây dựng bảng hỏi định tính để điều tra thử trên 10 bệnh nhân. Các ý kiến, thông tin mà bệnh nhân cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng hỏi; loại đi những nhân tố không cần thiết để chuẩn bị cho nghiên cứu định tính tiếp theo. Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 bệnh nhân, tác giả sửa chữa, hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi để tiến hành điều tra thử trên 30 bệnh nhân của bệnh viện. Trong quá trình điều tra, tác giả cũng tiếp tục thu nhận các thông tin, ý kiến đóng góp, phản hồi của bệnh nhân. Tiến hành điều chỉnh từ ngữ, cách thức diễn đạt cho bệnh nhân hiểu được câu hỏi một cách dễ dàng. Điều chỉnh các biến trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất, loại đi những nhân tố ít được đối tượng điều tra quan tâm và đánh giá. Các thang đo được sử dụng có phù hợp hay không để kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi, chuẩn bị cho điều tra nghiên cứu chính thức sau này. 5.2 Nghiên cứu chính thức Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết với các bệnh nhân của bệnh viện. Các đối tượng được chọn để điều tra là những bệnh nhân, người nhà đã và đang KCB tại Bệnh viện Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 10 người Định lượng Điều tra bằng bảng hỏi 30 người 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn bằng bảng hỏi Phân tích, xử lý dữ liệu 130 người 6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0.
    11. 15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 6 Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu 6.1 Thống kê mô tả Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, đối tượng phỏng vấn, sử dụng thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) cho lần KCB. Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ KCB, đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền. 6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo 0,8 ≤ Cronbach’s alpha thang đo tốt 0,7 ≤ Cronbach’s alpha < 0,8 thang đo sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach’s alpha < 0,7 thang đo chấp nhận được nếu khái niệm đo lường là mới hay mới đối với người phỏng vấn 6.3 Phân tích nhân tố khám phá Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng . – Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990) . – Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000) . Tính không thể đoán trước được của dịch vụ KCB được thể hiện ở chỗ: mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được. Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”. Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân. “Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ. Đặc điểm thứ hai của dịch vụ KCB là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm,… Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó). Đặc điểm thứ ba của dịch vụ KCB là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu KCB, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy
    12. 28. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 19 thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính. Đặc điểm thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ KCB (cầu do cung quyết định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân. Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác. Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm tiền. Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí KCB. Đặc điểm cuối cùng là đối tượng sử dụng dịch vụ KCB (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sĩ hay không? Để việc KCB được tốt thì y bác sĩ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng khi mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh. Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,… sẽ dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB.
    13. 31. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 22 (4)Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. (5)Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. (6)Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng. Hình 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. (Nguồn: zeihaml & bitner (2000), services marketing, mc graw-hill) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer) Nhân tố tình huống (Situation Factors)
    14. 32. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 23 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Nguồn: Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Managemnet, 11, 7, 8869-8882) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Giá trị cảm nhận (Preceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)
    15. 33. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 24 Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (Nguồn: Martensen. A., Gronholdt, L., and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross – Industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553) Hiện nay, mô hình của Mỹ thường được áp dụng trong việc phân tích các dịch vụ công, dịch vụ xã hội, còn mô hình của Châu Âu được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp thương mại, nhất là đối với các doanh nghiệp dịch vụ. Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality-Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations)
    16. 34. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 25 1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Nhu cầu và sự hài lòng người bệnh nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng cuộc sống của mọi người. Ngày nay với sự phát triển của y học, đòi hỏi người thầy thuốc chú ý tới đối thoại của người bệnh để phát hiện bệnh, tìm ra cách ngăn ngừa bệnh và điều trị bệnh hiệu quả nhất. Thực tế cho thấy rằng không ít trường hợp, người bệnh rất bi quan nhưng qua lắng nghe và đối thoại của bác sĩ về những triệu chứng của bệnh nhân khiến những lo lắng của họ giảm đi nhiều. Ở các nước Phương Tây, việc làm hài lòng người bệnh là để thu hút nhiều người bệnh đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận. Ngay cả Mỹ là nước có nền y tế cao nhưng sự hưởng thụ sự chăm sóc của y tế đối với người dân cũng như quan hệ giữa người tiêu dùng với giá cả dịch vụ y tế ngày càng tách xa hơn. Sự hài lòng của đối tượng mà đội ngũ thầy thuốc và cán bộ nhân viên bệnh viện phải phục vụ cũng chính là tiêu chí để đánh giá chất lượng điều trị, y đức của ngành và xã hội. Nâng cao chất lượng điều trị phải được xem là mục tiêu của mỗi cơ sở y tế. Có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng điều trị, nhưng suy cho cùng thì vẫn phải hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Những nghiên cứu trong ngành đã chỉ ra: hơn ¼ số người bệnh ngoại trú và số người bệnh nội trú nhận xét là thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên bệnh viện chưa tốt. Như vậy khái niệm “Hài lòng người bệnh” đòi hỏi rất nhiều mặt, người bệnh còn quan tâm tới nhiều khía cạnh trong môi trường KCB như sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, việc cung cấp thông tin, các thủ tục hành chính, … 1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam 1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nâng cao chất lượng KCB luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của ngành y tế. Trong thời gian gần đây, vấn đề “chất lượng KCB” đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm.
    17. 36. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 27 Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ, nhưng còn hạn chế ở các cơ sở KCB tuyến dưới. Đây đang là một nguyên nhân của tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, ở một số chuyên khoa hiện nay . Hiệu quả cung ứng dịch vụ KCB đã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hàng trăm hướng dẫn điều trị được ban hành. Tuy vậy, việc cập nhật các hướng dẫn còn hạn chế. Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ các cơ quan đánh giá từ bên ngoài. Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm còn là vấn đề đáng quan tâm. Đạo đức nghề nghiệp: Bộ Y tế đã ban hành 12 điều quy định về y đức và quy định về quy tắc ứng xử. Báo chí và dư luận xã hội thường chỉ trích, phê phán những hiện tượng, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y tế, như thái độ thờ ơ, lạnh nhạt, cáu gắt khi tiếp xúc với người bệnh; việc nhận phong bì của người bệnh; “bắt tay” với nhà thuốc để kê đơn trục lợi. Chưa có đánh giá về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người bệnh. Hiệu suất: thực trạng quá tải ở tuyến trên, trong đó có nhiều trường hợp bệnh nhẹ, hoàn toàn có thể chữa trị ở tuyến y tế cơ sở, gây ra sự tốn kém, lãng phí cho người bệnh và cho xã hội, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do chưa có đánh giá công nghệ y tế nên chưa loại bỏ được một số thuốc kém tác dụng hoặc các kỹ thuật hay công nghệ không mang lại hiệu quả gây lãng phí. Tình trạng lạm dụng kỹ thuật và không công nhận kết quả xét nghiệm giữa các bệnh viện, gây tốn kém cho người bệnh. Tính liên tục: chương trình phòng chống lao quốc gia được bắt đầu từ năm 1995 và một số dự án thuộc chương trình mục tiêu quốc gia gần đây, như Dự án mục tiêu phòng chống bệnh đái tháo đường (từ năm 2010); Dự án mục tiêu phòng chống bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính và hen phế quản tại các tuyến y tế (năm 2011) đã kết nối được
    18. 37. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 28 các tuyến trong chẩn đoán, điều trị, tư vấn và theo dõi người bệnh, tăng cường tính liên tục trong chăm sóc, giảm chi phí kèm theo cho người bệnh và là giải pháp tốt để tăng cường năng lực chuyên môn cho tuyến dưới. Tuy vậy, do bị tác động mạnh bởi cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định 43 và một số thay đổi tổ chức của y tế tuyến huyện, tính liên tục giữa các tuyến và sự phối hợp giữa dự phòng và điều trị đang bị ảnh hưởng. Một số dự án mục tiêu phòng chống bệnh không lây nhiễm được triển khai từ năm 2002, trở thành Chương trình mục tiêu y tế quốc gia từ những năm 2007, 2008, nhưng vẫn ở phạm vi hẹp do nguồn lực còn hạn chế. An toàn trong y tế: vấn đề an toàn trong y tế đã được đề cập trong nhiều văn bản pháp quy, nhưng chưa có hướng dẫn toàn diện và tổng thể về an toàn người bệnh. Việc áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật của WHO mới thực hiện thí điểm. Tiêm an toàn, sử dụng kháng sinh dự phòng, phòng ngừa nhiễm khuẩn vết mổ… đang cần có hướng dẫn cập nhật với các bằng chứng mới nhất. Ngoài hệ thống theo dõi phản ứng có hại của thuốc, hiện nay chưa có hệ thống báo cáo sai sót, sự cố tự nguyện hoạt động hiệu quả. Chưa có chương trình đào tạo liên tục về an toàn người bệnh. Tiện nghi cho người bệnh: tiện nghi cho người bệnh khi đi KCB tại bệnh viện chưa được chú trọng, nhất là ở các bệnh viện công lập. Tiện nghi của buồng bệnh và các điều kiện vệ sinh ở nhiều bệnh viện chưa đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước Qua một số nghiên cứu và báo cáo về hoạt động KCB hiện nay tại Việt Nam cho thấy Thiếu nguồn lực tuyệt đối và tương đối: thiếu nguồn lực tuyệt đối thể hiện ở chỗ quá tải người bệnh tại tất cả các tuyến. Tuy nhiên, cần xem xét sự quá tải ở khía cạnh khác là quá tải tương đối do tổ chức quy trình không tốt làm lãng phí thời gian chờ đợi của người bệnh, dẫn đến xử trí không kịp thời, biến chứng và kéo dài thời gian nằm viện. Sử dụng nguồn lực không hiệu quả do quyết định đầu tư không phù hợp, không đúng trọng tâm ưu tiên.
    19. 39. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 30 Công nghệ thông tin đã được ứng dụng rất hiệu quả trong việc quản lý người bệnh đến khám tại bệnh viện. Bệnh viện Nhi đồng 1 thành phố Hồ Chí Minh là một trong những bệnh viện đầu tiên trên địa bàn thành phố để nâng cao mức độ hài lòng về người bệnh đã tổ chức tập huấn cho Bác sĩ, Điều dưỡng, Hộ lý, Bảo vệ… và cả nhân viên vệ sinh của Bệnh viện về tâm lý tiếp xúc với người bệnh và phát động phong trào thi đua giữa các khoa, phòng về mức độ hài lòng của người bệnh. Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng, nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” năm 2011, với kết quả: mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhân tố Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ với trọng số đã chuẩn hóa là 0,733. Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhân tố Hình ảnh. Trong khi đó, nhân tố Chất lượng chức năng có tác động trực tiếp nhỏ nhất. Nhân tố Hình ảnh chịu ảnh hưởng bởi Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật nhưng nhân tố Chất lượng chức năng là rất lớn. Trong những thành phần đo lường nhân tố Chất lượng chức năng, thành phần Đảm bảo là quan trọng nhất .

    --- Bài cũ hơn ---

  • Tiếp Tục Đẩy Mạnh Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Bệnh Viện
  • Bắc Ninh: Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Bệnh Viện Tuyến Huyện
  • Đề Án Nâng Cao Chất Lượng Bệnh Viện Công Tại Bệnh Viện Mắt Tỉnh Bà Rịa
  • Tiếp Tục Đẩy Mạnh Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Bí Thư Chi Đoàn Trên Địa Bàn Dân Cư
  • Tuy Đức: Đẩy Mạnh Thực Hiện Các Mô Hình, Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Bí Thư Chi Đoàn Trên Địa Bàn Dân Cư
  • Bạn đang đọc nội dung bài viết Đề Tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Bình Điền, Hay trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!

  • Web hay
  • Links hay
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100