Đề Xuất 12/2022 # Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điểm Cao Rất Hay / 2023 # Top 20 Like | Photomarathonasia.com

Đề Xuất 12/2022 # Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điểm Cao Rất Hay / 2023 # Top 20 Like

Cập nhật nội dung chi tiết về Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điểm Cao Rất Hay / 2023 mới nhất trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm cao rất hay

1. i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! – Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; – Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ; – Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu; – Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ; – Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi; – Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

2. ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………………………..1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

3. iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN ……………………………………………………………………………..4 1.1. Kinh doanh khách sạn…………………………………………………………………………..4 1.1.1 Khái niệm …………………………………………………………………………………………4 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn…………………………………………………………..5 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn……………………………………………………..7 1.2. Sản phẩm của khách sạn……………………………………………………………………….8 1.2.1. Khái niệm…………………………………………………………………………………………8 1.2.2. Phân loại…………………………………………………………………………………………..9 1.2.3. Đặc điểm………………………………………………………………………………………..10 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn……………………………12 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn……………………………………………………..13 1.3.1. Khái niệm……………………………………………………………………………………….13 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn……………………………………….14 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản……………………………………………………..14 1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp…………………………………………..17 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng………………………………………………………..18 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn………………19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………………………………………..21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial…………………………………………………………..23 2.1.1. Lịch sử và vị trí………………………………………………………………………………..23 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ…………………………………………………………………………23 2.1.2.1 Lưu trú……………………………………………………………………………………….23 2.1.2.2. Ẩm thực…………………………………………………………………………………….25 2.1.2.3. Dịch vụ khác………………………………………………………………………………26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………………………………27 2.1.4. Thị trường khách……………………………………………………………………………..28 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại………………………………………………………………28 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm……………………..29 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

4. iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial………….34 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản……………………………………………….34 2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp………………………………………………41 2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng…………………………………………………………….46 2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực…………………………………………….48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………………………………..50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1. Định hướng phát triển…………………………………………………………………………51 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn……………52 3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng………………………………………52 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)…………………………………………..53 3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man)…………………………………………………………..54 3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method)……………………………………………..56 3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material)…………………………58 3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment)……………………………………….59 3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ……………………………………………………………………………59 TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………………………………………..63 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………….64 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………….65 PHỤ LỤC 1……………………………………………………………………………………………….66 PHỤ LỤC 2……………………………………………………………………………………………….67 PHỤ LỤC 3……………………………………………………………………………………………….70 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn……………………………………………………..24 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

5. v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách…………………………………………………………………30 Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động………………………………………………………………………31 Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn………………………………33 Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009……………………41 Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009………..43 Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ………………………………………………44 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn……………………….45 Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009……………….46 Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng…………………………………………..48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn……………………………………………………….27 Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho……………………………………………………………….53 GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu của khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

6. vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí Sij Số lượng phòng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi Mij Suất ăn thứ i loại j Nij Giá suất ăn thứ i loại j Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j jX Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

7. 1 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

8. 2 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial chúng tôi nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial mà còn cả các khách sạn khác. 3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu – Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial – Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: + Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. + Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. + Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial. + Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. + Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: – Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

10. 4 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm – Khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

11. 5 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày. – Kinh doanh khách sạn Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau: – Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

12. 6 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó. – Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn. – Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn. – Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

13. 7 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất. 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn – Theo vị trí . Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh. . Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất. . Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải. . Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,… . Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,… . Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

15. 9 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 1.2.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 1.2.2. Phân loại – Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. + Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng. – Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

16. 10 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp + Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị… + Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… + Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,… Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. + Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh… 1.2.3. Đặc điểm – Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

17. 11 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được. – Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này. – Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ. – Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

18. 12 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. – Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. – Khách hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

19. 13 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng . Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội. – Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

20. 14 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: – Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. – Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. – Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. – Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng. – Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản – Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn. * Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. * Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

21. 15 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. * Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách… * Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo. – Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man) Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn + Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: * Độ tuổi, giới tính, ngoại hình * Trình độ ngoại ngữ * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ * Phẩm chất đạo đức * Khả năng giao tiếp * Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…. + Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

22. 16 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới,… – Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method) Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động. – Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau: * Nguồn gốc xuất xứ * Vệ sinh an toàn thực phẩm * Cách thức, phương pháp bảo quản – Môi trường khách sạn (Environment) Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

24. 18 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp * Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh) dnkh TSTR ×=2 * Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt) ijijtt NMTR ×= ∑2 + Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3) ijij CBTR ×=∑3 – Chỉ tiêu lợi nhuận (P) Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí. TCTRP −= – Chỉ tiêu kết quả (H) Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp. TC TR H = Hoặc TC P H = – Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp) %100×= ∑ ∑ TR P KP – Chỉ tiêu suất chi phí (Mp) Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu. 100×= ∑ ∑ TR TC M P 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

25. m X X b j j∑= = 1 19 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra. Ta có: Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. jX : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn – Ý nghĩa kinh tế Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial chúng tôi n X X a i ij j ∑= = 1

28. 22 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tản. Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng. Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

29. 23 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL chúng tôi 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 2.1.1. Lịch sử và vị trí Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 8 năm 1995 và được quản lý bởi tập đoàn Equatorial của Malasia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày 19/04/2000 khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của quốc tế. Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xem là một nơi khá lý tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và cho các thương nhân du lịch. Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com Website: chúng tôi Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nàh hàng và các dịch vụ bổ sung khác. 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 2.1.2.1. Lưu trú Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

30. 24 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân tộc nói chung. Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và trang nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng. Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với đầy đủ các tiện nghi làm cho khách có cảm giác như đang ở trong chính căn nhà của mình vậy. Ngoài ra, Khách sạn còn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú ở đây. Khu vực lưu trú của khách sạn được bố trí từ tầng 4 đến tầng 11 Tiện nghi phòng  Điều hòa  Truyền hình vệ tinh  Tủ lạnh  Đồng hồ  Máy sấy tóc  Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen  Két an toàn  Dụng cụ pha cà phê và trà  Dịch vụ báo và tạp chí  Wirfi  Dịch vụ điện thoại quố tế trực tiếp Tùy theo khích thước, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác mà khách sạn chia ra thành các loại phòng sau: Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

31. 25 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.2.2. Ẩm thực – Nhà hàng + Orientica Seafood Restaurant & Bar Hãy đến thử 5 giác quan của bạn tại nhà hàng Orientica. Hải sản tươi sống qua bàn tay chế biến của các đầu bếp kỳ cựu với sự kết hợp Lửa, Đá và Nước sẽ trở thành những món ăn tươi ngon nhất cho quý khách. Những món ăn không chỉ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn ngon, bổ dưỡng và trình bày đẹp mắt. Orientica không chỉ làm cho thực khách cảm thấy hài lòng mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp, tài năng của các đầu bếp và nâng cao đẳng cấp của khách sạn. Đến với Orientica, quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến các đầu bếp trổ tài và bạn không khỏi ngạc nhiên với những gì mình thấy. Vị trí: tầng 2 của khách sạn. Mở cữa hàng ngày: Trưa: 11h30  2h30 Chiều: 06  10h30 Quầy bar: mở của hàng ngày từ 11h sáng đến nửa đêm. + Chit Chat at @ the Cafe Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial chúng tôi Loại phòng Số lượng Diện tích (m2 ) Deluxe Room 226 32 Executive Deluxe 35 38 Equator Club Deluxe 61 38 Equator Club Executive Deluxe 5 38 Executive Suite 4 70 Senator Suite 1 102 Presidential Suite 1 128 Tổng số phòng 333

32. 26 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Nhà hàng Chit Chat @ the Cafe là nơi quý khách thưởng thức và trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc sắc được chọn lọc kỹ càng. Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được phục vụ trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế biến hơn 60 món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ lý thú của du khách để tận hưởng những món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật xinh xắn. Vị trí: tầng 2 của khách sạn Mở cữa hàng ngày: Điểm tâm: 06h00  10h30 Trưa: 10h30  2h30 Chiều: 06h00  10h00 + Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ. + Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả… + Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian tuyệt vời. – Hội nghị và yến tiệc Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản,… hấp dẫn cho các buổi họp nguyên ngày. Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay những buổi tiệc ngoài trời. Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2, Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lối thiết kế các phòng thông nhau kết hợp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

33. 27 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald 2.1.2.3. Các dịch vụ khác Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm massage, thẩm mỹ viện với các hình thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm…Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗi ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch, máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc. Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

34. General Manager General Manager Chief Engineer Chief Engineer Room Division Manager Room Division Manager Financial Contoller Financial Contoller Human Resources Manager Human Resources Manager Director of Marketing Director of Marketing Food & Beverage Manager Food & Beverage Manager Executive Chef Executive Chef Asst.Chief Engineer Asst.Chief Engineer Asst.Chief of Security Asst.Chief of Security Front Office Manager Front Office Manager HousekeeperHousekeeper Finance Manager Finance Manager Purchasing Manager Purchasing Manager Assistant HRM Assistant HRM Training Manager Training Manager Assit Director of Sale Assit Director of Sale Restaurant Manager Restaurant Manager Banquet Operation Mgr Banquet Operation Mgr Exe.Chiness Sous Chef Exe.Chiness Sous Chef Chefsenior Sous Chef Chefsenior Sous Chef Fitness & Leisure Center Mgr Fitness & Leisure Center Mgr 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 28 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu. 2.1.4. Thị trường khách Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào. Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,… Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

35. 29 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi tiệc như mong muốn của khách. 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình. Điểm mạnh – Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch. – Có bãi giữ xe riêng. – Nguồn tài chính dồi dào. – Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch. – Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ. Điểm yếu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

36. 30 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice). – Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác. – Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”. 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82 phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau. Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*) . Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả. Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc. Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet. – Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

37. 31 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp I. Tổng số lượt khách (Lượt) 32,593 100 38,524 100 35,904 100 Doanh nghiệp lữ hành 17,926 55 23,114 60 19,570 54,5 Công ty tổ chức 6,518 20 7,320 19 8,258 23 Khách lẻ 8,149 25 8,090 21 8,076 22,5 II. Tổng số ngày khách (Ngày) 69,780 76,573 70,711 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Equatorial chúng tôi Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%) so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007 tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10 và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn. – Cơ cấu lao động Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

38. 32 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp lượng (%) lượng (%) lượng (%) Tổng 213 100 220 100 223 100 Giới tính Nam Nữ 89 124 42.8 58.2 91 129 41.4 58.6 92 131 41,3 58.7 Trình độ chuyên môn Đại học và trên đại học Cao đẳng Trung cấp 66 47 100 31 22 47 67 49 104 30.5 22.2 47.3 67 50 106 30 22.4 47.5 Trình độ ngoại ngữ Bằng C và tương đương C Bằng B và tương đương B Bằng A và tương đương A 48 79 86 22.5 37.1 40.4 49 81 90 22.3 36.8 40.9 49 82 92 22 36.8 41.2 Độ tuổi Dưới 40 tuổi Trên 40 tuổi 148 65 69.3 30.7 152 68 69.1 30.9 154 69 69.1 30.9 Tính chất công việc Lao động trực tiếp 156 53 75 25 164 56 74.5 25.5 167 56 74.9 25.1Lao động gián tiếp Hình thức hợp đồng lao động Nhân viên chính thức 130 83 60 40 133 87 60.5 39.5 134 89 60.1 39.9Nhân viên thời vụ (cashual) (Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Equatorial chúng tôi Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2007 chiếm 58%, năm 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng… Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human,… Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, …là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

39. 33 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện. Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng. Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007: 30.7%, năm 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình. Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”. Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn. – Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

40. 34 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp I. Doanh thu 272,659,267.4 100.0% 290,985,296. 8 100.0% 283,687,035.7 100.0 % Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325. 1 59.0% 158,297,365.9 55.8% Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4% Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 29,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8% II. Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728,872. 2 59.4% 168,959,459.4 59.6% Lưu trú 83,976,055.1 56.1% 98,030,036.6 57.1% 89,596,309.1 56.6% Ẩm thực 67,855,348.6 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1% Dịch vụ khác 10,634,802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4% III. Lợi nhuận trước thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424. 6 40.6% 114,727,576.2 40.4% Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4% Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9% Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6% (Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Equatorial chúng tôi Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009. Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn,…Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú. Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008 đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với năm 2007. Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

41. 35 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả. Tóm lại Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới. 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong năm 2009 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Điểm mạnh  Lưu trú: – Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm. – Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng. Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái khi lưu trú ở đây. – Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

42. 36 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động. – Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn.  Ẩm thực: – Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài khách sạn. – Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức ẩm thực. – Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự tiệc. – Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc. Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người. – Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.  Dịch vụ khác: – Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại. – Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Ở Khách Sạn, Rất Hay! / 2023

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

1. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong bài luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Grand, không sao chép bất kỳ từ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này . TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014. Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Hoa

2. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa ii LỜI CẢM ƠN … ……… Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi thời gian thực tập đầy ý nghĩa.Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh nghiệm có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập. Có được cuốn báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Grand Saigon. Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ đặc biệt là Ths. Nguyễn Hoàng Long trong suốt thời gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luân văn tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị tại khách sạn Grand Saigon đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp này. Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến mẹ. Mẹ đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học. Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô và mong được sự đón nhận ý kiến của thầy cô và các bạn. Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn !

3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… chúng tôi ngày tháng năm

4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………….i LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………………………………ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………… iii MỤC LỤC…………………………………………………………………………………………………..iv DANH MỤC CÁC BẢNG chúng tôi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………………….. viii LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………1 1. Lí do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………..1 2. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………………..2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài …………………………………………………….2 4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………….2 5. Kết cấu đề tài ………………………………………………………………………………………….2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG………3 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn ………………..3 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn ………………………………………………….3 1.1.1.1. Khái niệm…………………………………………………………………………………3 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn ………………………………………3 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn …………………………………………….5 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping……………………………………………………………5 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ………………………5 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping…………………………………………………………………………..6 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn………………………..8 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn…………………………….9 1.2.1. Khái niệm ………………………………………………………………………………………9 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng………………………………………………………………..10 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn…………………………12 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn……………………12 1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn …………………………13

5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa v 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .16 1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan ……………………………………………………………16 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan ………………………………………………………..19 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn..19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ……………………………………………………………………………..23 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn ………………………………….23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………………………23 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn………………………………………………………………….23 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ……………………………………………..24 2.1.2. Đặc điểm của khách sạn…………………………………………………………………25 2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ – Giá trị………………………………………………………..26 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn………………………………………………………………………………………………………..27 2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn …………………………………………..30 2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn………………32 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping…………………………..32 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ………………………….32 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác………….33 2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn……………………………34 2.3.1. Chuẩn bị đón khách……………………………………………………………………….34 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú………………………………………………35 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng………………………………………35 2.3.2.2. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb)…………………………….46 2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ………………………………..46 2.3.4. Quy trình xử lý Lost and Found………………………………………………………47 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn…………….48 2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên……………………………………………………….48 2.4.2. Cơ sở vật chất……………………………………………………………………………….49 2.4.3. Quy trình phục vụ………………………………………………………………………….49 2.4.4. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng……………………………………..50

6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vi 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn……………….51 2.5.1. Điểm mạnh …………………………………………………………………………………..51 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại ………………………………………………………52 CHƢƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ……………………………………………..55 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn …………………………….55 3.1.1. Phương hướng ………………………………………………………………………………55 3.1.2. Mục tiêu……………………………………………………………………………………….56 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn………………………………………………………………………………………………………….57 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự …………………………………………………………………………………………………………57 3.2.1.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….57 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….57 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..59 3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng……………………………………………………………………………………………………59 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….59 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….59 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..60 3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự……………………………..60 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….60 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….60 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..62 3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng……………………62 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp ……………………………………………………………………….62 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….62 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp………………………………………………..64 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………..66 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………..68 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………………………..69

7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ (Ancient wing) 30 Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới (Luxury wing) 31

8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn lớn 7 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping 10 Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 11 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn 27 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 32 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác 33

9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế – xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kimh thế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”. Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khi du lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí. Vì thế dịch vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách. Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Grand và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Grand và đưa khách sạn Grand trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.

10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 2 2. Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn  Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn trong thời gian tới 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping ở khách sạn Grand Sài Gòn 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:  Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế  Phương pháp thu thập và xử lí thông tin  Phương pháp phân tích  Phương pháp tổng hợp 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn

11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau: Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng. 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn  Phân loại theo thứ hạng: Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.  Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng  Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.

12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 4  Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2 Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết trang bị bồn tắm.  Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2, Những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt.  Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng tắm có cả bồn tắm và phòng tắm đứng.  Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100m2 đến 200m2. Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.  Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau giữa hai phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập.  Phòng giành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): những phòng này đươc thiết kế đặc biệt giành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi giành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.  Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ tiện nghi cho khách ở dài hạn.  Phân loại theo số khách ở trong phòng:  Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ khách.

13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 5  Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng giành cho 2 người.  Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi, hoặc 3 giường.  Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double – double). Lƣu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).  Phân loại theo tiêu chuẩn giường:  Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.  Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.  Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m.  Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m.  Giường vua (King): 2.05m x 2m.  Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm. 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niêm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn. 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping  Chức năng: Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó

14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 6 diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận – trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.  Nhiệm vụ: Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:  Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.  Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận.

16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 8 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn “một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.  Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung.  Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động.  Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ hỗ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì

17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 9 một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”.

18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 10 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau: Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping  Bƣớc 1: Chuẩn bị buồng đón khách Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách san về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn.  Bƣớc 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách. Việc thực hiện vệ sinh buồng hàng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra.  Quy trình gõ cữa và vào phòng khách  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường. Chuẩn bị buồng đón khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 11  Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.  Các tiêu chuẩn phục vụ khác. Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách  Bƣớc 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn. 1.Bước vào phòng khách 9.Rời phòng khách chúng tôi sát và kiểm tra lần cuối 7.Hút bụi 6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng 5.Vệ sinh phòng tắm chúng tôi dọn rác 3.Làm giường 4.Vệ sinh phòng ngủ

20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 12  Bƣớc 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác. 1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Nhưng cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị. Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra (tiền nào của đó). Ngoài ra, chất lượng còn đươc tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của họ được xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sẽ theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù

21. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 13 trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa. Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra. Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ đó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được dịch vụ đó có chất lượng hay không chỉ khi nào họ đã sử dụng dịch vụ, họ đã có những trải nghiệm và tiếp xúc với nó. Tìm thấy được sự hài lòng như mong đợi cũng như đã thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình. Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được. Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping. Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mọi khách sạn. 1.3.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó.

22. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 14 Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:  Tính vô hình.  Tính không thể tách rời.  Tính không thể tồn trữ.  Tính không đồng nhất  Tính vô hình Đặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và đánh giá chất lượng của một dịch vụ, cũng như để biết được chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho đến những đánh giá sau mua. Quá trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. Đối với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể đánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo và cầm được vì chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận được sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay không là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những đặc điểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nỗ lực và sự đóng góp của

23. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 15 tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả khách sạn.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian. Khách hàng phải đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình.  Tính không thể tồn kho Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không được bán cho khách tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó.  Tính không đồng nhất Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là

26. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 18  Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp. Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt. Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn. Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế”. Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thô sơ, thì cho đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại. Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng, hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa cơ điện, hệ thống máy nước nóng trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon. Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.  Yếu tố con ngƣời Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trò của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay một khách sạn tiếp đãi khách hàng. Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình. Từ dáng vẻ bên ngoài, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực. Khách đến với khách sạn sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên. Như đã phân tích, sự phục vụ này không thể thay thế hay cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Do đó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

27. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 19 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan  Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thế nào. Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì. Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ. Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng. 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sẽ cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía cạnh nào đó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần thiết.

30. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 22 công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố quyết định đến sự thành bại của một khách sạn.

31. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 23 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tổng công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV (Saigontourist) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu ở Việt Nam về lĩnh vực du lịch với nhiều mô hình dịch vụ khác nhau như:  Lưu trú  Thương mại, xuất nhập cảnh  Nhà hàng  Cửa hàng miễn thuế  Lữ hành  Đào tạo nghiệp vụ du lịch và khách sạn  Vui chơi giải trí  Sản xuất và chế biến thực phẩm… Hiện nay Saigontourist đang quản lý: 8 công ty dịch vụ lữ hành; 54 khách sạn; 13 khu du lịch; 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và TNHH trong nước, 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài.  Hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước. Trong số đó Grand Hotel là một trong những đơn vị trực thuộc TCT Du lịch Sài Gòn chuyên cung cấp dịch vụ nhà hàng và lưu trú. 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn 8 Đồng Khởi, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tel: (84-8) 3915.5555 – Fax: (84-8) 3827.3047 Email: info@grandhotel.vn  Nằm gần khu vực bờ sông Sài Gòn.  Cách trung tâm thương mại và giải trí vài bước chân.  25 phút đi xe: từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đến khách sạn.

32. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 24  5 phút đi bộ từ khách sạn đến sông Sài Gòn lịch sử.  10-15 phút đi xe từ khách sạn đến các điểm di tích lịch sử khác trong trung tâm thành phố như:  Nhà hát thành phố  Hội trường thống nhất  Nhà thờ Đức Bà  Bảo tàng chiến tranh  Bưu điện thành phố  Bảo tàng lịch sử  Chợ Bến Thành  … 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển  Xây dựng vào những năm 1930 với tên gọi là Grand Hotel.  Năm 1928 dự trù xây dựng như nhà hàng Café, sau đó được xây dựng như khách sạn và đặt tên là Grand Hotel.  Năm 1930 khách sạn được đổi tên thành SAIGON PALACE.  Năm 1958 khách sạn có tên tiếng Việt là “SÀI GÒN ĐẠI LỮ QUÁN”.  Năm 1988 khách sạn được đổi tên thành Khách sạn Đồng Khởi trực thuộc liên hiệp khách sạn nhà hàng.  Năm 1994 khách sạn trực thuộc quyền quản lý của Công ty Du lịch chúng tôi nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành vien (Saigontourist Holding Company).  Năm 1995 khách sạn Đồng Khởi được giao cho Saigontourist để cải tạo và nâng cấp.  Năm 1997 khách sạn hoạt động trở lại.  Năm 1998 khách sạn đạt chuẩn khách sạn quốc tế 3 sao.  Năm 2003 khách sạn Grand được Tổng Cục Du lịch công nhận là khách sạn 4 sao.  Năm 2007 khách sạn được UBND Thành phố và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành viên phê duyệt dự án mở rộng, nâng cấp khách sạn.  Năm 2008 khách sạn được UBND Thành phố công nhận và xếp hạng Công ty nhà nước hạng II.

33. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 25  Năm 2011 khách sạn được UBND Thành phố công nhận và xếp hạng Công ty nhà nước hạng I.  Đến tháng 6/2012 khách sạn tiếp nhận hoàn toàn khu mới: có 226 phòng ngủ, 3 nhà hàng, 3 phòng họp, Grand Café, 2 quầy Bar và hồ bơi. Trong suốt thời gian hoạt động từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã được phong tặng nhiều bằng khen và danh hiệu cao quý trong nhiều năm liền từ cấp thành phố đến trung ương, trong đó có:  Huân Chương Lao động hạng III.  Cờ thi đua xuất sắc của UBND Thành phố.  Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ.  Bằng khen của sở Lao động Thương Binh và Xã hội năm 2009 và 2010.  Và các Bằng khen khác của UBND thành phố từ năm 2005-2010.  Hội viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Việt Nam (2003).  Hội viên của Hiệp hội Khách sạn Việt Nam (2010). Giải thưởng doanh nghiệp uy tín – chất lượng và khách sạn hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch tổ chức:  Cup TOPTEN – Khách sạn hàng đầu Việt Nam từ năm 2005-2009.  Khách sạn xanh Châu Á năm 2006-2009. Năm 2004, tham gia kiểm soát và bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. 2.1.2. Đặc điểm của khách sạn  Địa điểm lý tưởng trong trung tâm thành phố.  Là một trong 3 khách sạn cổ của chúng tôi được xây dựng vào những năm 1930.  Luxury Wing (2011) – một khu mới sang trọng được xây dựng và đánh dấu bởi sự nâng cấp trang thiết bị để trở thành khách sạn 5 sao.  Khách sạn có:  226 phòng ngủ (thiết kế theo phong cách cổ điển lẫn hiện đại).

34. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 26  3 nhà hàng  Phòng họp (sức chứa 450 khách)  Grand Café (tầng thượng)  Eden Rock Bar  Hồ bơi  Khu vực giải trí – D’Palm, Spa, Gym 2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ – Giá trị Tầm nhìn của khách sạn là muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ lưu trú hàng đầu tại khu vực. Nhiệm vụ:  Đối với khách hàng: đáp ứng được và nhiều hơn sự mong đợi của khách hàng; tạo dựng các chuẩn mực mới nhằm tối ưu hóa các lợi ích mang đến cho khách hàng.  Đối với nhân viên: Trân trọng những đóng góp quý giá và đầy ý nghĩa của đội ngũ nhân viên; hướng đến việc xây dựng môi trường làm việc mà ở đó mỗi nhân viên đều phải nỗ lực để hoàn thiện mình và đều có cơ hội để tự hoàn thiện bản thân, giúp họ tự tin vào chính mình.  Đối với đối tác: xây dựng mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin tưởng, công bằng và minh bạch.  Đối với đơn vị chủ quản: phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh nhằm làm giàu thêm khối tài sản chung của hệ thống công ty.  Đối với xã hội: đang nỗ lực góp sức vào sự nghiệp xây dựng và phát triển xã hội ngày một tốt đẹp hơn.  Giá trị cốt lõi của GRAND: G: Genuine – Chân thành R: Reliable – Đáng tin cậy A: Attensive – Chu đáo N: Natural – Tự nhiên D: Dedicated – Tận tụy

35. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 27 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn  Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững mạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Grand đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của mình.  Chức năng của từng bộ phận:  Ban giám đốc:  Giám đốc : Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. Ban Giám Đốc Phòng Tài Chính Phòng Nhân Sự Phòng Tiếp Tân – Tiếp Thị Bộ Phận Phòng Bộ Phận Nhà Hàng Bộ Phận Bếp Kế Toán Kế Hoạch – Đầu Tư Thu Ngân Nhân Sự Kỹ Thuật Vi Tính Bảo Vệ Tiếp Tân Tiếp Thị Đội Xe Hành Lý

38. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 30  Bộ Phận Housekeeping: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi… Vai trò chính của bộ phận này là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn đề ra để đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn. Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của khách sạn như tiền sảnh. Ngoài ra, bộ phận phòng còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách. Đồng thời nghiêm chỉnh chấp hành qui định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh y tế. 2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn Hiện khách sạn có hai khu với 226 phòng ngủ, 4 phòng họp, 1 nhà hàng, 2 quầy bar, 1 quầy café và 1 sảnh tiệc.  Khu cổ (Ancient wing): có 3 tầng Địa điểm Dịch vụ Diện tích/Sức chứa Phục vụ Giờ hoạt động Tầng trệt Nhà hàng Chez-nous Lobby lounge 120 khách 52 ghế Breakfast À la carte Room service À la carte 06:00 – 9:30 06:00 – 22:00 24/24 06:00 – 22:00 Tầng 1 -Phòng họp Rendez-vous -Quầy Bar (Bar Des- Amis) -Hồ bơi -D’Palm Club 65m2 31 ghế 13 ghế nằm Phòng cho thuê Cocktail và thức ăn nhẹ Trò chơi điện tử có thưởng – 06:00 – 22:00 06:00 – 22:00 11:00 – 03:00 Tâng 1tầng 3 Phòng ngủ (24 phòng loại: 1/ Executive Deluxe 2/ Deluxe Suite 3/ Grand Suite 35m2 45m2 100m2 Phòng cho thuê Giờ check in: 14:00 Giờ check out: 12:00 trưa 24/24 Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ (Ancient wing)

39. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 31  Khu mới (Luxury wing): có 20 tầng Địa điểm Dịch vụ Diện tích/Sức chứa Phục vụ Giờ hoạt động Tầng hầm Tầng trệt Nhà xe Quầy và sảnh tiếp tân Showroom Longines – – Xe nhân viên và xe khách Đón tiếp khách, giải đáp thắc mắc, lập thủ tục check in- out 24/24 Lầu 1 Hair Salon Gym 10:30 – 19:00 06:00 – 22:00 Lầu 2 Saigon Palace Spa 400 khách Tiệc – 09:00 – 22:00 Lầu 3 Phòng họp Lavender 1,2,3,4 Quầy Bar (Eden Rock Bar) 150 khách – Tiệc – Lầu 4 Phòng họp Grand Hall (A,B và A+B) 450 khách Cho thuê phòng hội nghị + tiệc – Lầu 12 Chavigny 100 khách Tiệc – Lầu 20 Grand café (Terrace) 300 khách Phục vụ thức uống 15:00 – 23:00 Lầu 6  lầu 19 Phòng ngủ (202 phòng) 1/ Deluxe 2/ Junior Deluxe 3/ Senior Deluxe 4/ Luxury Suite 5/ Royal Suite 30m2 32m2 38m2 50m2 100m2 Cho thuê 24/24 Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới (Luxury wing)

40. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 32 2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping  Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh (lobby), toàn bộ khu vực khác trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh đúng tiêu chuẩn và đẳng cấp của khách sạn.  Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách cũng như đảm nhận việc cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn khách sạn.  Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ, máy móc, trang thiết bị thực hiện công việc. Bảo trì tài sản của khách sạn và đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tới khách sạn. NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÓ BỘ PHẬN BUỒNG TỔ TRƯỞNG 1 TỔ TRƯỞNG 2 TỔ TRƯỞNG 3 THƯ KÝ THỦ KHO TỔ PHÓ 1 TỔ PHÓ 2 TỔ PHÓ 3 TỔ PHÓ 4

41. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 33 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác Bộ phận kế toán – Tiền lương – Hoá đơn – Kiểm kê Bộ phận tiền sảnh : – Báo cáo tình trạng phòng mỗi ngày – Trao đổi tình trạng phòng – Tình trạng phòng hư – Danh sách khách đến và đi – Yêu cầu đặc biệt cho Bộ phận Kỹ thuật : – Kiểm tra báo cáo hư hỏng và sửa chữa – Bảo trì hệ thống điện, máy móc … Bộ phận ẩm thực – Số lượng các loại khăn cần có – Đổi khăn dơ/sạch – Thoả thuận về tiêu chuẩn chất lượng và số lượng Bộ phận bảo vệ : -An toàn và PCCC – Giấy phép mang hàng hoá ra khách sạn. – Chìa khoá Bộ phận nhân sự : – Phỏng vấn – Thuê lao động – Kỷ luật – Chấm dứt hợp đồng – Phép năm – Phúc lợi – Luật lao động – Huấn luyện Vật tƣ: Mua hàng hoá, máy móc Housekeeping

42. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 34 2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 2.3.1. Chuẩn bị đón khách Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách. Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng). Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú. Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.  Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không.  Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không.  Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế… có bị hỏng hóc, mối mọt không.  Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, khăn tay chân, khăn mặt, cốc tách, bàn chải…  Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nước một bình và trong phòng vệ sinh 1 bông.  Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu…  Kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý chưa?  Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 – 20 phút , bật quạt thông gió.

43. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 35  Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể đón khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách. 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng  Bắt đầu ca làm việc:  Bắt đầu mỗi ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. Ca làm việc của nhân viên buồng được chia thành 2 ca, ca sáng bắt đầu từ lúc 8g đến 16g00, ca chiều từ 16g đến 22g. Khi đã hoàn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng, nhân viên buồng sẽ kéo thẻ, máy quét được đặt trước cửa phòng bảo vệ, việc kéo thẻ để tiện cho việc kiểm soát và chấm công hàng tháng. Lưu ý rằng nhân viên không được phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác.  Sau khi kéo thẻ, người nhân viên sẽ vào văn phòng Housekeeping để nhận bảng phân công làm việc của mình (Worksheet). Vào đầu mỗi ca sáng và ca chiều, mỗi một nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực chịu trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 16 phòng và nhân viên phải có trách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân công.  Ký và nhận chìa khoá tầng Mục đích của việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm soát chìa là để nhằm bảo đảm an toàn và an ninh cho khách cũng như tài sản của khách sạn. Nhờ đó, mà ban quản lý cũng có thể kiểm soát được chìa khoá tầng đã được cho mượn và ai mượn vào bất cứ lúc nào. Vào đầu mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ nhận chìa khoá tầng (Master Key). Chìa khoá tầng chỉ để mở cửa các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi và phải đảm bảo bàn giao lại cho văn phòng Housekeeping khi kết thúc ca làm việc. Mỗi chìa khoá lấy ra khỏi văn phòng Housekeeping phải được ghi chú vào sổ (Key Control Logbook). Nội dung của sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, giờ lấy chìa, giờ trả chìa, ký tên. Bất cứ sự thiếu hay mất chìa đều phải được

44. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 36 điều tra và báo cáo theo đúng tiến trình báo cáo mất chìa. Trong trường hợp mất chìa, biện pháp kỷ luật sẽ được thi hành.  Họp đầu giờ của nhân viên Để bắt đầu ca làm việc trong một ngày, nhân viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghe những thông tin mới, được cập nhập và phổ biến bởi các giám sát tầng (Floor Supervisor). Những thông tin đặc biệt trong ngày như công suất phòng trong ngày, số lượng phòng check-in, check-out, phòng khách vip để nhân viên có thể chuẩn bị hoa đón tiếp, phòng có sinh nhật khách trong ngày, phòng đặt thêm giường phụ, nội dung huấn luyện hàng ngày và thông tin nội bộ. Cũng nơi đây nhân viên có thể trình bày ý kiến, trao đổi với các nhà quản trị để công việc của mình được hoàn thành một cách tốt nhất.  Kiểm tra tình trạng phòng Tình trạng phòng bao gồm các loại sau đây :  Phòng trống sạch:Vacant Clean (VC)  Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD)  Phòng có khách: Occupied (OD)  Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn: Sleep Out (SO)  Phòng hư: Out of order (OOO)  Phòng có khách sắp trả phòng: Expected Departure (ED) Sau khi nhận bảng phân công nhiệm vụ của mình, các nhân viên phòng sẽ đi về khu vực thao tác trên tầng. Tiến hành kiểm tra tình trạng phòng thực tế, xem có sự khác biệt trên bảng nhiệm vụ và thực tế hay không, báo cáo lại cho các giám sát trực tiếp quản lý tầng của mình. Mục đích của việc kiểm tra tình trạng phòng (Room Status) nhằm nắm rõ sự khác biệt về tình trạng, bên cạnh đó có thể xử lý kịp thời những tình huống phát sinh. Đối với phòng trống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách check- out, nhân viên phục vụ phòng đã làm vệ sinh sạch sẽ và đã được giám sát tầng kiểm tra, phòng đang trong tình trạng sẵn sàng có thể tiếp tục bán cho khách. Nhân viên phòng kiểm tra VC sẽ có nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, các đồ đạc đặt trong phòng có đầy đủ chưa, cần bổ sung thêm gì nữa không, các thiết bị điện có

Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Hoàng Hà Miễn Phí Cực Hay / 2023

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính ngân hàng Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà miễn phí cực hay

1. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Hoàng Hà là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Hoàng Hà, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Hà, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Lưu Thúy Hà – K40 B3 1

5. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là điều không thể biết trước nên việc sai hỏng là rất khó tránh khỏi, chính vì thế để tỷ lệ này là thấp nhất có thể các nhà cung cấp cần xây dựng sẵn các biện pháp để khắc phục những trường hợp xấu có thể xảy ra bên cạnh việc tạo ra sản phẩm. Để làm được điều này thì các nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng, linh hoạt trong mọi tình huống và yêu cầu khác nhau của khách hàng. Cụ thể, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu và nắm rõ các bước của quy trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. c. Sự tham gia của khách hàng trong qúa trình tạo ra dịch vụ: Như đã nói ở trên, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ. Như thế sẽ không tồn tại cái gọi là “dịch vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Và trong quá trình khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn cũng là khoảng thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và khách hàng là người đang tham gia vào quá trình sản xuất cùng với các nhân viên của khách sạn hoặc là về mặt trí tuệ hay là về mức độ tình cảm. Khách hàng không chỉ tham gia vào qúa trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên để khách hàng nói lên những yêu cầu của họ thì phía các nhà cung ứng cần phải khảo sát, phân tích và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách kỹ lưỡng để xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. d. Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do Lưu Thúy Hà – K40 B3 5

6. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên. e. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Trong khách sạn-du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể dành cho lúc cao điểm. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Bên cạnh đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách. Đồng thời cần cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. f. Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán cho khách hàng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO- 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.Cụ thể của triết lý này đó là phải làm đúng các thao tác, các bước trong quy trình nghiệp vụ ngay từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng – sản phẩm đến tay khách hàng. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán tuy là khó nhưng không phải không thực hiện được vì dịch vụ được tạo ra theo một quy trình tương đối nhất định, do đó ta có thể kiểm tra theo từng công đoạn, từng bước trong quy trình. Ví dụ đối với dịch vụ phòng, ban đầu ta có thể kiểm tra mức độ đầy đủ của hệ thống trang thiết bị trong phòng, rồi đến sự sạch sẽ, sức hoạt động của các đồ đạc thiết bị trong phòng nếu có hỏng hóc rất dễ để thay thế…Tóm lại là khách sạn có thể sửa sai. Mặc dù không đơn giản nhưng công tác kiểm tra phải được tiến hành thường xuyên để đánh giá và phân tích làm cơ sở cho công việc cải tiến chất lượng và làm cho nhân viên tự ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc. Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ phòng còn mang một số đặc điểm của dịch vụ khách sạn khác như: Lưu Thúy Hà – K40 B3 6

7. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại * Tính cố định: Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm cố định và xa nơi cư trú thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện ở việc khách sạn không thể mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này có nghĩa là, khách sạn dù muốn cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng như không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ sẽ có xu hướng giảm xuống. Để khắc phục tính cố định của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào trái vụ… 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dịch vụ phòng được cấu thành bởi 2 yếu tố, đó là: Khách hàng và nhà cung cấp. Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng và ngược lại khách hàng sẽ là người cung cấp các thông tin phản hồi giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện sản phẩm của mình. 1.1.3.1. Khách hàng Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ phòng ta thấy để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ. Như ta đã biết tâm lý mỗi con người không giống nhau, ta không thể đối xử với họ theo cùng một cách. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ và khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó. Chính vì vậy, để bảo toàn cho sự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ Lưu Thúy Hà – K40 B3 7 Khách sạn Khách hàng Dịch vụ phòng Thông tin phản hồi

8. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu hai lý thuyết lớn đó là: Lý thuyết về nhu cầu và Lý thuyết về sự trông đợi. * Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow: Các khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ để thoả mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abrham Maslow đưa ra vào năm 1940. Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cung bậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. + Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn-du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm trong ngành kinh doanh khách sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Do vậy, khách sạn cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí phòng cho họ, giúp đưa họ và hành lý lên phòng và khi đó chắc chắn rằng phòng đã ở tư thế sẵn sàng đón tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ. Vì khi đó khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.Và Donal Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách hàng là quan trọng nhất”. Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo ra ấn tượng đầu tiên, vì vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt tới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này. + Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng cũng như tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhu cầu an toàn được thể hiện cụ thể Lưu Thúy Hà – K40 B3 8 Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

9. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại đó là, họ mong muốn có một phòng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiện nghi sinh hoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến tính mạng nào. Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộ phận an ninh trong khách sạn. + Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp trong và ngoài gia đình. Các mối quan hệ này giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt của cuộc sống, từ đó giúp hoàn thiện bản thân mỗi người. Chính vì thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai ai cũng luôn cần và muốn được giao tiếp với cộng đồng. Điều này muốn nói lên rằng, các nhân viên trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ nói chung ngoài việc không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình mà còn phải học các kỹ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt ngay từ giây phút đầu tiên. + Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó, các nhân viên phục vụ phòng không chỉ tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, từng nhóm người, tôn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách giúp cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm. + Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Trong mọi hoạt động con người luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khi có nhu cầu này khách hàng thường dễ tính hơn vì họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi thứ. Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục vụ thích hợp thì dễ thu được kết quả cao. Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. Hành vi ứng xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu. * Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M. Davidoff: Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận kinh Lưu Thúy Hà – K40 B3 9

12. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại kiểu tổ chức này, nhân viên giao tiếp và khách hàng nằm ở đáy mô hình, bộ máy quản lý ở trên cao tách biệt với khách hàng nên không thể hiểu và đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên rất khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng. * Mô hình quản lý theo quá trình MBP còn gọi là mô hình quản lý hiện đại – mô hình quản lý hướng tới khách hàng. Đây là mô hình chủ yếu của ISO 9000 và TQM. MBP nhằm tạo ra và đưa tới cho khách hàng những lợi ích tốt nhất. QUÁ TRÌNH HỖ TRỢ TẠO ĐIỀU KIỆN ĐÀO TẠO UỶ QUYỀN ĐỊNH HƯỚNG P Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình – MBP Mô hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban giám đốc ở dưới cùng. Trong mô hình này, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách hàng, không phải vì các quy tắc của doanh nghiệp. Mặt khác, các giám sát sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên giao tiếp có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu khách hàng, vì vậy với MBP Ban giám đốc trao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất và tối đa hoá khả năng của họ. Lưu Thúy Hà – K40 B3 12 A B C D

14. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Hay “Chất lượng dịch vụ phòng là chất lượng phòng ở và chất lượng của các dịch vụ đi kèm”. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau: 1.2.2.1. Chất lượng phòng ở Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu tiên giúp khách hàng có thể đánh giá ngay được chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, bởi lẽ nó mang tính hữu hình mà tính hữu hình thực tế lại là thông điệp “Hãy nhìn vào thực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: * Về mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất – kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì. * Về mức độ thẩm mỹ: được đánh giá chủ yếu về thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường chung quanh đảm bảo phù hợp hài hoà với khung cảnh, không làm ảnh hưởng đến môi trường hiện tại và tương lai. Đồng thời nó cũng được đánh giá về việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật. Chẳng hạn như trong phòng khách có lối kiến trúc độc đáo, hợp lý về kiểu dáng, màu sắc và ánh sáng sẽ tác động đến sự thích thú, tò mò và ham muốn cái mới, cái lạ trong khách hàng. * Về mức độ an toàn: Đây là bậc thang nhu cầu quan trọng thứ hai trong tháp nhu cầu của Maslow. Như đã nói ở phần 1.1.3, dù ở đâu, làm gì thì vấn đề an toàn luôn được mọi người quan tâm. Chính vì thế về an toàn được đánh giá cả về xây dựng, tổ chức các thiết bị an toàn, các chỉ dẫn thực hiện như bình cứu hoả, thiết bị chống cháy, chống trộm, két an toàn, chất lượng của các thiết bị, ngoài ra vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên như nội quy làm việc, nội quy an toàn. * Về mức độ vệ sinh: được đánh giá tổng thể cả khu vực bên trong và môi trường xung quanh. Đối với bên trong, phải đảm bảo sạch ở mức độ cao nhất và đánh giá thông qua việc tổ chức thực hiện vệ sinh như thế nào. Chẳng hạn việc làm phòng được thực hiện mấy lần trong ngày, quy trình thực hiện ra sao. Đối với bên ngoài, mức độ Lưu Thúy Hà – K40 B3 14

15. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại vệ sinh được đánh giá chủ yếu ở việc tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường và các biện pháp xử lý các chất thải ảnh hưởng đến môi trường. 1.2.2.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm Chất lượng của các dịch vụ đi kèm giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng, bao gồm 9 chỉ tiêu sau: * Nhận phòng: Sau một chuyến đi dài mệt mỏi, khách hàng rất cần được hoàn tất các thủ tục đặt phòng và nhận phòng một cách nhanh chóng để nghỉ ngơi. Nhân viên đón khách của bộ phận phòng là những người đầu tiên thuộc bộ phận này tiếp xúc với khách trong một khoảng thời gian tuy ngắn nhưng nếu họ nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác và đáp ứng đúng cái mà các vị “thượng đế” cần thì chất lượng dịch vụ phòng trong cảm nhận của khách hàng cũng sẽ tốt đẹp. * Phòng ở: Phòng ở bao gồm các trang thiết bị trong phòng và sự bài trí, sắp xếp chúng có hợp lý hay không. Điều này rất quan trọng, bởi lẽ nó thể hiện tính thẩm mỹ – một trong bốn chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Ngay khi nhận phòng khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái hay không phụ thuộc nhiều vào nội thất trong phòng. * Điện thoại: Đây là thiết bị liên lạc phổ biến nhất hiện nay. Điện thoại giúp rút ngắn cả về thời gian và không gian. Chính vì thế, khách hàng rất quan tâm đến khả năng kết nối của hệ thống điện thoại trong khách sạn. Yêu cầu đặt ra cho khách sạn là phải đảm bảo rằng đường dây điện thoại luôn hoạt động tốt nhất có thể, để bất kỳ khi nào và bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu sử dụng là đáp ứng ngay. Đặc biệt, muốn thu hút ngày càng nhiều khách công vụ quốc tế thì khách sạn cần bố trí đường dây liên lạc quốc tế đến tất cả các phòng khách. * Trang thiết bị: Đây là các yếu tố mang tính hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lượng của chúng từ các loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn tiếp khách đến các thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn…Từ việc đánh giá chất lượng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng của dịch vụ phòng. Do vậy, các khách sạn cần chú trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp các trang thiết bị phòng khách. * Đồ dùng sinh hoạt: Đây là những thứ không thể thiếu được đối với khách hàng như là bàn chải, thuốc đánh răng, khăn, lược, dầu gội, xà bông,…Sự đầy đủ và sạch sẽ của những đồ dùng này khiến khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ phòng khách sạn. Do đó, nhân viên phục vụ phòng cần theo dõi tình trạng buồng khách để bổ sung đầy đủ. Lưu Thúy Hà – K40 B3 15

18. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại n Xijk Xjk n i ∑= = 1 – Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của khách sạn thứ k (kí hiệu Xk ) là: nm Xijk Xk m j n i . 1 1 ∑∑= = = – Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l khách sạn (kí hiệu X ) là: nml Xijk X m j n i l k .. 1 11 ∑∑∑ = == = Từ kết quả thu được, nhà nghiên cứu so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận. 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Theo TCVN ISO 9001:1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và qúa trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có thể được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không ngừng của bộ phận phòng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vật chất, tiện nghi, kỹ năng phục vụ,… đảm bảo phòng nghỉ của khách luôn sạch sẽ, an toàn làm cho khách hàng hài lòng nhất. 1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau: * Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phòng được đo lường thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự thoả mãn càng cao đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá dịch vụ càng tốt. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác Lưu Thúy Hà – K40 B3 18

20. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại ngừng, nhưng sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng lại rất chú ý tới sự sai hỏng của dịch vụ. Qua một cuộc điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi. Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau: – Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn. – Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng. – Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ. – Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng. * Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-2000, hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Hình 1.6.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV 1.3.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn Nâng cao chất lượng được hiểu đúng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó Ban giám đốc phải xác định được bốn nguyên tắc cơ bản sau: – Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận. – Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Lưu Thúy Hà – K40 B3 20 Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa được thực hiện Đánh giá nhu cầu thực hiện các hoạt động phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp Xác định nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn ( Xem xét không phù hợp tiềm ẩn Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

23. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1tập trung nghiên cứu 3 nội dung cơ bản: Một là, khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng. Phần này trình bày những vấn đề khái quát nhất về dịch vụ, từ đó giúp xây dựng khái niệm về dịch vụ phòng. Hai là, khái niệm, chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Phần này trình bày các vấn đề về chất lượng dịch vụ phòng, các căn cứ và cách thức để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Từ đó làm căn cứ để xây dựng nội dung thứ ba. Ba là, khái niệm, chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Phần này là tiêu điểm chính của luận văn. Từ việc nghiên cứu các vấn đề này kết hợp với việc phân tích thực trạng ở chương 2 sẽ giúp đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng – đề tài của luận văn này. Đây là những tiền đề lý luận hết sức quan trọng để tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà ở chương 2 và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong chương 3. Lưu Thúy Hà – K40 B3 23

24. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà 2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc xí nghiệp dịch vụ du lịch và khách sạn Hồng Hà, nằm trên trục đường 32 – 126 Hồ Tùng Mậu, đối diện UBND huyện Từ Liêm và bưu điện Từ Liêm. Đây là một xí nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn của công ty xây dựng Hoàng Hà thuộc tổng Công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội. Với lối kiến trúc được xây dựng khá công phu và đẹp nhất được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 2001 và chính thức khánh thành đi vào hoạt động tháng 1 năm 2003 mặc dù với quy mô không quá lớn, diện tích 4.150m2, bao gồm một tòa nhà 7 tầng với 40 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao cùng với một nhà hàng phục vụ các bữa tiệc hội nghị, ăn uống giải khát, một phòng hát karaoke và phòng masage rất sang trọng có thể đáp ứng nhu cầu của du khách sau những giờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi. Sau một thời gian đi vào hoạt động cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, khách sạn đã từng bước khắc phục khó khăn, tự khẳng định mình và đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua hai thời kỳ chính: – Thời kỳ đầu mới thành lập: Khách sạn gặp rất nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm trong quản lý và bắt nhịp với thương trường. – Thời kỳ phát triển: Cho đến nay, khách sạn đã và đang ngày càng đổi mới nhằm bắt kịp với sự phát triển của ngành và xã hội. Trong quá trình hình thành và phát triển, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, đã có rất nhiều nhà hàng, khách sạn mọc lên và làm ăn có hiệu quả. Nhưng với lợi thế năm trên trục đường chính 32, gần sân vận động Mỹ Đình, khu liên hiệp thể thao, sân bay Nội Bài,…khách sạn Hoàng Hà đã tập trung đi vào xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại và dần hoàn thiện các hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng lẫn chất lượng nhằm khai thác và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Lưu Thúy Hà – K40 B3 24

25. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Tập khách hàng mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc. Số lượng tập khách này chiếm tới 80% tổng số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn đem lại doanh thu lớn hàng năm. Đội ngũ nhân viên của khách sạn phần lớn có tuổi đời rất trẻ từ 20 – 35, có trình độ từ trung cấp trở lên, có khả năng giao tiếp tốt. Nguồn lao động này được tuyển dụng trực tiếp từ các sinh viên thực tập tại khách sạn và sự giới thiệu của các nhân viên đã từng có kinh nghiệm làm việc cho khách sạn. Khách sạn Hoàng Hà kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu: + Kinh doanh dịch vụ lưu trú + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: tiệc, hội nghị, hội thảo… + Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ bổ sung khác. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này giúp Giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất. Mô hình quản lý của khách sạn Hoàng Hà được thể hiện theo mô hình: Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lưu Thúy Hà – K40 B3 25 GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN Phòng tài chính kế toán Phòng marketing Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn – bar Bộ phận bếp Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận tạp vụ Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ

27. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Độ tuổi trung bình của khách sạn là 32 tuổi-đây là độ tuổi khá trẻ đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Những nhân viên ở độ tuổi này đều tập trung trong ban giám đốc, bộ phận bếp, kế toán, bảo dưỡng-sửa chữa và bảo vệ-là những bộ phận đòi hỏi những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm. Trong khi đó những nhân viên có độ tuổi trẻ hơn được tập trung ở các bộ phận nghiệp vụ phục vụ khách hàng bởi lẽ ở họ có sự trẻ trung, tươi tắn, nhanh nhẹn và tràn đầy lòng yêu nghề, rất phù hợp với yêu cầu của công việc tại những bộ phận đó. Qua bảng trên ta thấy trình độ chuyên môn và trình độ văn hoá của đội ngũ nhân viên là khá cao, 25% trong tổng số nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp chính quy chuyên ngành quản trị khách sạn-du lịch tại các trường đại học mà chủ yếu là trường Đại học Thương Mại (6người chiếm 15%). Số còn lại hầu hết đều có bằng cấp cao đẳng và trung cấp, còn những nhân viên mới dừng lại ở trình độ phổ thông thì thường là những nhân viên trợ giúp cho các nhân viên chính của khách sạn và chỉ tập trung ở bộ phận buồng và bếp. Trong tổng số nhân viên của khách sạn có đến 100% nhân viên đều qua đào tạo về trình độ chuyên môn nhưng mức độ thành thạo ở họ lại không cao do đó kỹ năng phục vụ khách chưa được tốt. Ngày nay, ngoài trình độ chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng rất được coi trọng và càng mang tính chất quyết định trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thế nhưng nhân viên của khách sạn Hoàng Hà vẫn tồn tại những người chưa thông thạo ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ của họ mới chỉ dừng lại ở những câu chào hỏi thông thường. Càng đáng lo ngại hơn những người đó hiện đang làm việc ở bộ phận buồng-là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách và hàng ngày họ phải tiếp xúc với khách, lắng nghe yêu cầu và phàn nàn của khách. Đây là một trong những nguyên nhân chính khiến khách sạn Hoàng Hà gặp phải khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Do đó, ban lãnh đạo khách sạn Hoàng Hà cần chú trọng hơn trong công tác đào tạo và phát triển nhân sự ở bộ phận phòng, cụ thể như tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ phòng kết hợp với các buổi học thực hành ngoại ngữ. Vẫn biết rằng, đối với nhân viên phục vụ phòng không thể đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cao được bởi lẽ những người giỏi ngoại ngữ thì họ không chấp nhận làm công việc phục vụ phòng – một công việc vất vả mà mức lương được hưởng lại rất thấp. Tuy nhiên tất yếu nhân viên phục vụ phòng phải biết ngoại ngữ vì đôi khi họ vẫn phải tiếp xúc với khách nước ngoài. Và ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn Hoàng Hà là tiếng Trung. Lưu Thúy Hà – K40 B3 27

28. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Ngoài ra thì phần lớn nhân viên của khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ và có nhiều nhân viên biết không chỉ 1 mà 2, 3 ngoại ngữ. Những người này đều làm việc trong ban giám đốc và một vài bộ phận khác trong đó bộ phận lễ tân có 2 người. Số còn lại đều có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc Xí nghiệp dịch vụ du lịch và khách sạn Hồng Hà. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao và hoạt động hơn 5 năm nay. Chính vì thế mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vẫn đang được nâng cấp và bổ sung để hoàn thiện hơn và đặc biệt để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình để xứng đáng hơn với hạng sao mà khách sạn đang có đồng thời cũng là để vươn tới mức chất lượng cao hơn. * Khu vực sảnh và lễ tân: Khách sạn có 2 thang máy trong đó 1 thang máy dành riêng cho khách và 1 thang máy dùng cho nhân viên trong khách sạn đi lại. Nội thất trong khách sạn cũng được trình bày rất độc đáo, đó là ngay sảnh khách sạn có một góc nhỏ được bố trí theo đúng cảnh núi rừng, có suối róc rách, có chim hót, có vách đá dựng cheo leo, có các loài cây…rất lạ mắt và cuốn hút. Cơ sở vật chất trong khu vực lễ tân được bố trí tương đối đày đủ bao gồm: máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy soi tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ một số nước trên thế giới…Ngoài ra còn có một số báo chí, tài liệu giới thiệu về khách sạn. * Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: Khách sạn Hoàng Hà có 7 tầng và tầng thứ 7 là nơi để các thiết bị thu phát sóng của khách sạn. Khách sạn có 40 phòng để phục vụ khách bao gồm nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng các yêu cầu của khách. Các loại phòng của khách sạn bao gồm: phòng đơn, phòng đôi, phòng 3 giường, phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang với các giá cả khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách. Hệ thống phòng nghỉ được bố trí hài hoà, trang thiết bị tương đối hiện đại và khá đồng bộ, tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng cho khách. Trong các phòng đều được trang bị: – Phòng tắm: có bồn tắm, vòi hoa sen, một số phòng còn có phòng tắm đứng. Bên cạnh đó còn có bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh cá nhân cần thiết như: thuốc đánh răng, bàn chải đánh răng, xà bông, lược chải đầu, khăn mặt, khăn tắm. Hàng ngày những dụng cụ này luôn được bổ sung mới đầy đủ. – Phòng ngủ: được bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như: + Một tủ đầu giường, trên mặt tủ để điện thoại, số điện thoại của mỗi phòng chính là số phòng của khách, khách có thể gọi điện cho lễ tân, các phòng khác và ra ngoài khách sạn. Lưu Thúy Hà – K40 B3 28

30. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại – Phòng VIP: Được bố trí ở tầng 5 của khách sạn. Trong phòng bàn ghế salon được làm bằng đệm bọc vải gấm rất đẹp và lịch sự. Đệm bố trí cho các phòng VIP là đệm lò xo dày 30 phân. Chăn dùng cho các phòng loại này là chăn lông. Ngoài ra, trong toilet của các phòng VIP có bồn tắm massage và phòng tắm đứng. Bên cạnh các trang thiết bị cao cấp được bố trí trong phòng ngủ cũng như phòng toilet, các dịch vụ miễn phí dành cho phòng VIP còn có dịch vụ đưa báo buổi sáng, phục vụ bữa ăn sáng tại phòng. Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt là, phòng hát karaoke. * Các nhà hàng và quầy bar: Khách sạn có 1 nhà hàng ở ngay tầng 1 với hơn 150 chỗ ngồi để thuận tiện phục vụ khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống, ngoài phục vụ khách hiện đang lưu trú khách sạn còn nhận phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo trong nước. * Bộ phận giặt là: Bao gồm các thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn là…Bộ phận này chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy các đồ vải trong khách sạn và nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn. * Cơ sở vật chất bổ sung: Ngay tầng 1 liền kề với nhà hàng là phòng hát karaoke và bên ngoài khách sạn có bố trí phòng massage, phòng tập thể dục. * Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên đủ rộng và khá thuận tiện. Có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào. 2.1.2.3. Nguồn lực tài chính Trong tổng số vốn đầu tư cho kinh doanh của khách sạn thì vốn đầu tư cho kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điều đó được thể hiện qua bảng sau: Biểu 2.3: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoàng Hà STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 1 Tổng vốn kinh doanh Triệu đồng 12400 12757 – Vốn kinh doanh lưu trú Triệu đồng 9920 10002 Tỷ trọng % 80 78.4 2 Cơ cấu vốn Triệu đồng – Vốn cố định Triệu đồng 9390 9506 Tỷ trọng % 94,66 74,52 – Vốn lưu động Triệu đồng 3010 3251 Tỷ trọng % 30,43 25,48 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà) Nhận xét: Lưu Thúy Hà – K40 B3 30

31. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Cũng giống như đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn là vốn đầu tư ban đầu rất lớn, khách sạn Hoàng Hà được đầu tư với một lượng vốn khá lớn với tổng số vốn kinh doanh là 12.400 triệu đồng, trong đó vốn dành cho kinh doanh lưu trú là 9.920 triệu đồng vào năm 2006 chiếm 80% tổng vốn kinh doanh của khách sạn. Con số này lên tới 10.002 triệu đồng vào năm 2007 tăng 82 triệu đồng tương ứng tăng gần 0.83% so với năm 2006. Trong đó vốn cố định là 9.506 triệu đồng chiếm 74,52%, vốn lưu động là 3.251 triệu đồng chiếm 25,48%. Với cơ cấu vốn như trên giúp khách sạn chủ động hơn trong việc kinh doanh của mình. Tuy nhiên ta thấy vốn kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà còn hạn chế, đây là một điểm yếu của khách sạn trong việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhìn chung, qua 5 năm kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn Hoàng Hà đã đạt được những kết quả đáng khích lệ (Biểu 2.4). Biểu 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch +/- % 1 Tổng lượt khách Lượt 12370 13315 945 108,27 Khách quốc tế Lượt 9065 9380 315 103,6 Khách nội địa Lượt 3305 3935 630 123,55 2 Tổng doanh thu Trđ 2684 2873 189 107,04 – Doanh thu lưu trú Trđ 1810 1957 147 108,12 Tỷ trọng DTLT % 67,44 71,59 4,15 – Doanh thu ăn uống Trđ 800 874 74 109,25 Tỷ trọng DTAU % 29,81 30,42 1,61 – Doanh thu dịch vụ khác Trđ 74 42 (- 32) 56,76 Tỷ trọng DT dịch vụ khác % 2,76 1,46 (-1,3) 3 Tổng chi phí Trđ 1900 2112 212 111,16 Tỷ suất phí % 70,8 73,81 3,01 – Chi phí từ dịch vụ lưu trú Trđ 960 1200 240 125 Tỷ suất chi phí lưu trú % 53,04 61,32 8,28 – Chi phí từ dịch vụ ăn uống Trđ 790 870 80 110,13 Tỷ suất chi phí ăn uống % 98.75 99,54 0,79 – Chi phí từ dịch vụ khác Trđ 150 42 (- 108) 28 Tỷ suất chi phí từ dịch vụ khác % 7,89 1,99 (- 5,9) 4 Tổng số lao động bình quân Người 35 40 5 114,29 5 Tổng số lao động trực tiếp Người 30 35 5 116,67 NSLĐ bình quân % 76,69 71,83 (- 4,86) 6 Tổng quỹ lương Trđ 650 750 100 115,38 7 Thuế Trđ 650 683 33 105,08 8 Lợi nhuận Trđ 484 761 277 157,23 9 Công suất phòng % 65 65 0 ( Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà) Đánh giá: Qua biểu 2.4 ta thấy: Lưu Thúy Hà – K40 B3 31

32. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Tổng doanh thu từ các dịch vụ đều tăng trong đó dịch vụ lưu trú năm 2004 con số này có sự giảm xuống nhưng không kéo dài. Điều này chứng tỏ trong 5 năm qua khách sạn đã thực hiện các biện pháp khắc phục khó khăn ban đầu, dần làm ăn có hiệu quả. Lợi nhuận đã tăng mạnh vào năm 2007 đạt 761 triệu đồng tăng 638 triệu đồng so với năm 2003 và tăng 277 triệu đồng so với năm 2006. Có được kết quả như trên là do khách sạn đã có được mục tiêu chiến lược đúng đắn và nỗ lực của toàn nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ của các ban ngành chức năng cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Tuy nhiên, trong thời gian trước mắt cũng như trong tương lai khách sạn cần phân bổ hợp lý nguồn lực để cân đối doanh thu giữa các bộ phận nghiệp vụ. – Tổng doanh thu của khách sạn đạt 2873 triệu đồng vào năm 2007 tăng 189 triệu đồng, tương ứng tăng 7,04% so với năm 2006. Mức tăng trưởng này không phải là nhiều nhưng cũng phần nào cho thấy được những nỗ lực của khách sạn Hoàng Hà trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. + Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vào năm 2007 doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 1957 triệu đồng tăng 147 triệu đồng, tương ứng tăng 8,12% so với năm 2006. Tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 4,15%. Có được kết quả khả quan như trên là do trong năm 2007 khách sạn đã đón 13315 lượt khách tăng 8,27% so với năm 2006, trong đó có 3935 lượt khách nội địa tăng 23,35% và 9380 lượt khách quốc tế tăng 3,6%. Lượt khách quốc tế tương đối ổn định, chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách nội địa đến với khách sạn trong năm qua chủ yếu là khách công vụ nên số ngày lưu trú tương đối dài, có khách lưu trú lại khách sạn mấy tháng liền. Kết quả này cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Do vậy khách sạn cần duy trì và đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ này hơn nữa. + Doanh thu từ ăn uống, cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Cụ thể, 800 triệu đồng vào năm 2006 và đã tăng 74 triệu đồng, tương ứng 9,25% vào năm 2007. Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 1,61%. Trong những năm vừa qua, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chủ yếu thu được từ các đơn đặt hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo của phường, còn khách lưu trú hầu như không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, chỉ có một số ít khách lẻ yêu cầu phục vụ ăn sáng tại phòng. + Doanh thu từ các dịch vụ khác có xu hướng giảm, cụ thể đạt 74 triệu đồng vào năm 2006 và 42 triệu đồng vào năm 2007, giảm 32 triệu đồng tương ứng giảm 43,24%. Do đó , tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 1,3%. Khách sạn Hoàng Hà không được lợi thế về mặt diện tích, do đó gây khó khăn trong việc xây dựng các Lưu Thúy Hà – K40 B3 32

33. Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại khu vực vui chơi giải trí, dẫn đến một số dịch vụ bổ sung ít ỏi như phòng massage và phòng karaoke hầu như không có khách hàng sử dụng. – Mặc dù doanh thu tăng 7,04% là điều đáng mừng nhưng bên cạnh đó tổng chi phí cũng tăng tương đối mạnh. Vào năm 2006 đã là tương đối cao 1900 triệu đồng. Tuy nhiên con số này lại tăng và vào năm 2007 con số này là 2112 triệu đồng tăng 212 triệu đồng, tương ứng tăng 11,16% so với năm 2006. – Tỷ suất chi phí tăng 3,01% cho thấy khách sạn đã vượt chi về chi phí 87,34 triệu đồng. Tốc độ tăng của doanh thu thấp hơn tốc độ tăng của chi phí, cho thấy khách sạn chưa có biện pháp quản lý chi phí hữu hiệu. Trong năm 2008 khách sạn cần chú ý hơn trong vấn đề giảm chi phí. + Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú là 960 triệu đồng vào năm 2006 và tăng thêm 240 triệu đồng trong năm 2007, tương ứng tăng 25% đồng thời dịch vụ này vượt chi về chi phí 220,75 triệu đồng. Mức vượt chi này là do trong năm 2007 khách sạn đã đầu tư sữa chữa một số phòng và hệ số sử dụng phòng không cao, 65%. Do đó, trong năm 2008 khách sạn cần tìm biện pháp nhằm tăng hiệu suất sử dụng phòng như giảm giá, khuyến mãi giá trong trái vụ,… + Chi phí cho dịch vụ ăn uống cũng tăng 10,13% so với năm 2006 và vượt chi về chi phí 6,9 triệu đồng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này như: giá cả nguyên liệu đầu vào như thực phẩm tăng, giá điện tăng; do bảo quản nguyên liệu không tốt; lãng phí trong khâu chế biến hoặc thất thoát do khâu quản lý không tốt. + Chi phí dành cho dịch vụ khác là thấp nhất trong tổng chi phí và ngày càng có xu hướng giảm. Trong năm 2007, doanh thu từ dịch vụ này giảm 43,24% do đó chi phí cũng giảm 8%. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ khác để thu hút sự tiêu dùng của khách hàng. – Tổng số lao động bình quân đều tăng và năm 2007 là 40 người tăng 5 người, tương ứng tăng 14,29% so với năm 2006. Trong đó, số lao động trực tiếp là 35 người vào năm 2007 tăng 5 người, tương ứng tăng 16,67% so với năm 2006. – Do sự phân công và sử dụng lao động chưa hợp lý, đặc biệt là chưa có định mức cụ thể cho lao động ở bộ phận buồng cho nên vào năm 2007 năng suất lao động đã giảm 4,86 triệu đồng, tương ứng giảm 93,66% so với năm 2006. – Tổng quỹ lương có xu hướng tăng vào năm 2007 là 750 triệu đồng, tăng 100 triệu so với năm 2006 tương ứng tăng 15,38%. – Mức thuế phải nộp ngày càng cao và vào năm 2007 là 683trđ tăng 5,08% so với năm 2006. – Lợi nhuận vào năm 2006 tương đối thấp chỉ đạt 484trđ, nhưng vào năm 2007 đã đạt 761trđ tăng 277 triệu đồng tương ứng tăng 57,23%. Lưu Thúy Hà – K40 B3 33

Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Cực Hay / 2023

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính ngân hàng Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping cực hay

1. KHÓA LU N T T NGHI P GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG PH C V BU NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N NEW WORLD SÀI GÒN Ngành : Qu n tr kinh doanh Chuyên ngành : Qu n tr nhà hàng khách s n Gi ng viên hư ng d n : Ths. NGUY N HOÀNG LONG Sinh viên th c hi n : YI KIM QUANG MSSV: 107405144 L p : 07DQKS02 TP. H Chí Minh, 2011 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM

2. ii L I CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là ñ tài nghiên c u c a riêng tôi và do chính tôi t th c hi n. Thông tin trong ñ tài là chính xác và không có sao chép ñ án và khóa lu n t t nghi p khác dư i b t kỳ hình th c nào. Các s li u ñư c trích d n trong ñ tài này là trung th c và tôi s hoàn toàn ch u trách nhi m v l i cam ñoan này. TP. H Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên th c hi n Yi Kim Quang

3. iii L I C M ƠN Kho ng th i gian 4 năm h c t p trên gi ng ñư ng ñ i h c, là kho ng th i gian quý báu ñ tôi có th trau d i, h c h i nh ng ki n th c và kinh nghi m thông qua nh ng bài gi ng c a gi ng viên. V i m c tiêu là mang nh ng ki n th c h c h i ñư c áp d ng vào th c ti n công vi c, h c ñi ñôi v i hành, nên th i gian 3 tháng ñư c làm vi c t i khách s n New World Sài Gòn là ñi u ki n ñ ti p xúc th c t , so sánh s khác nhau gi a lý thuy t ñư c h c và th c ti n công vi c, ñư c th c hành và h c h i nh ng kinh nghi m làm vi c t i khách s n qu c t 5 sao. B ng chính s yêu thích và ñam mê v ngành nhà hàng – khách s n, tôi ñã có cơ h i ñư c h c t p và quan sát t i b ph n Housekeeping c a khách s n New World Sài Gòn. ði u ñó ñã giúp tôi r t nhi u trong vi c l a ch n ñ tài cho khóa lu n t t nghi p này. ð tài này giúp tôi hi u hơn v công vi c c a b ph n Housekeeping và cũng ñã ñ l i trong tôi nhi u ki n th c, k năng và kinh nghi m b ích, b sung vào hành trang c a mình ñ b t ñ u theo ñu i ni m ñam mê ngh nghi p. Xin g i l i c m ơn ñ n Quý lãnh ñ o khách s n New World Sài Gòn nói chung và b ph n Housekeeping nói riêng l i c m ơn chân thành vì ñã t o ñi u ki n t t nh t giúp tôi hoàn thành t t ñ tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñư c m t cái nhìn t ng th v ngành, v công vi c mà tôi ñang theo ñu i. ð c bi t tôi xin g i l i c m ơn sâu s c ñ n Th y – Ths Nguy n Hoàng Long ñã t n tình hư ng d n cho tôi trong su t quá trình th c hi n khóa lu n t t nghi p. TP. H Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên th c hi n Yi Kim Quang

4. iv NH N XÉT C A GI NG VIÊN HƯ NG D N ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… Gi ng viên hư ng d n Ths. Nguy n Hoàng Long

5. v M C L C Trang L i m ñ u ……………………………………………………………………………………………….. 1 Chương 1: T ng quan v bu ng phòng và s c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng c a b ph n Housekeeping trong khách s n ….. 1.1 T ng quan v bu ng phòng và b ph n Housekeeping trong khách s n .. 3 1.1.1 Khái ni m “bu ng phòng” trong khách s n …………………………………………. 3 a) Khái ni m ……………………………………………………………………………………….. 3 b) Các lo i và h ng bu ng phòng trong khách s n …………………………………… 3 1.1.2 B ph n Housekeeping trong khách s n …………………………………………….. 5 a) Khái ni m House-keeping …………………………………………………………………. 5 b) Cơ c u t ch c và các ch c danh chính trong các t chuyên trách c a b ph n Housekeeping ……………………………………………………………………………….. 5 c) Vai trò c a b ph n Housekeeping trong khách s n ……………………………… 6 1.2 Quy trình ph c v bu ng phòng trong khách s n ………………………………… 7 1.2.1 Khái ni m………………………………………………………………………………………… 7 1.2.2 Quy trình ph c v bu ng ………………………………………………………………….. 8 1.3 S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng c a b ph n Housekeeping trong khách s n …………………………………………………………. 10 1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng ph c v ………………………………………………………. 10 1.3.2 Nh ng ñ c ñi m c a ch t lư ng ph c v ……………………………………………… 11 1.3.3 Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng ph c v …………………………………… 14 1.3.3.1 Nhóm nhân t ch quan ……………………………………………………………………. 14 – S lư ng và ch ng lo i các lo i hình d ch v c a b ph n Housekeeping. ………. 14 – Y u t h th ng cơ s v t ch t k thu t……………………………………………………….. 15 – Y u t con ngư i ……………………………………………………………………………………… 16 1.3.3.2 Nhóm nhân t khách quan ……………………………………………………………….. 16

6. vi – Càm nh n c a khách hàng v ch t lư ng ph c v ……………………………………….. 16 1.3.4 S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng …………… 17 Chương 2 : Th c tr ng ch t lư ng ph c v bu ng c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn …………………………………………………………….. 2.1 Gi i thi u chung v khách s n New World Sài Gòn ……………………………… 20 2.1.1 T ng quan v New World Saigon Hotel ………………………………………………. 20 2.1.2 Tri t lý và m c tiêu c a khách s n New World …………………………………….. 21 2.1.3 Hình nh và logo thương hi u …………………………………………………………….. 21 2.1.4 Gi i thư ng c a New World Sài Gòn ………………………………………………….. 22 2.1.5 Cơ s v t ch t và ti n nghi d ch v trong khách s n ……………………………… 22 2.1.5.1 Phòng …………………………………………………………………………………………….. 22 2.1.5.2 H th ng phòng h i ngh , phòng h p, s nh ti c …………………………………. 24 2.1.5.3 H th ng nhà hàng, qu y bar ……………………………………………………………. 24 2.2 Gi i thi u v b ph n Housekeeping c a khách s n New World Sài Gòn. 25 2.2.1 Cơ c u t ch c nhân s c a b ph n Housekeeping ……………………………….. 25 2.2.2 Ch c năng và nhi m v c a b ph n Housekeeping ……………………………….. 25 2.2.3 M i quan h gi a b ph n Housekeeping v i các b ph n khác ………………. 26 2.3 Quy trình ph c v bu ng c a B ph n Housekeeping trong khách s n New World Sài Gòn …………………………………………………………………………………. 26 2.3.1 Chu n b phòng ñón khách ………………………………………………………………….. 27 2.3.2 Ph c v khách trong th i gian lưu trú …………………………………………………… 27 a. Quy trình ph c v khách vào bu i sáng c a nhân viên bu ng ………………………. 27 b. S ph c v khách vào bu i chi u ( Turn-Down Service ) ……………………………. 36 c. Quy trinh x lý phòng DND ( Do not disturb ) …………………………………………… 37 2.3.3 Chu n b cho khách tr phòng và r i khách s n …………………………………….. 38 2.3.4 Quy trình x lý Lost and Found …………………………………………………………… 38

7. vii 2.4 Th c tr ng ch t lư ng ph c v bu ng khách s n New World Sài Gòn.. 39 2.4.1 Trình ñ c a ñ i ngũ nhân viên …………………………………………………………… 39 2.4.2 Cơ s v t ch t ……………………………………………………………………………………. 40 2.4.3 Quy trình ph c v ………………………………………………………………………………. 41 2.4.4 Công tác qu n lý ch t lư ng ph c v phòng ………………………………………….. 41 2.4.5 ðánh giá ch t lư ng ph c v phòng …………………………………………………….. 43 2.4.6 Qu n lý ch t lư ng bu ng phòng theo tiêu chu n ISO ……………………………. 44 Chương 3 : Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ph c v c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn …………………………………………………………….. 3.1 M c tiêu và phương hư ng c a b ph n Housekeeping ……………………….. 48 3.1.1 M c tiêu …………………………………………………………………………………………… 48 3.1.2 Phương hư ng …………………………………………………………………………………… 48 3.2 Các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng ph c v c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn trong th i gian t i ……………………………….. 49 3.2.1 V cơ s v t ch t, s n ph m ph c v ……………………………………………………. 49 3.2.2 V ñ i ngũ ngu n nhân l c …………………………………………………………………. 50 3.2.3 V công tác qu n lý, ñào t o hu n luy n nhân viên ………………………………… 52 3.2.4 V k năng x lý than phi n cho nhân viên và nhà qu n tr …………………….. 53 3.2.5 V công tác qu n lý ch t lư ng ph c v ……………………………………………….. 54 3.2.6 V xây d ng tiêu chu n ch t lư ng ph c v cho b ph n Housekeeping ….. 56 3.3 Các ki n ngh ……………………………………………………………………………………… 59 K t lu n ……………………………………………………………………………………………………. 60 Tài li u tham kh o ……………………………………………………………………………………… 61 Ph l c ……………………………………………………………………………………………………… 62

8. viii DANH M C CÁC B NG, SƠ ð VÀ HÌNH NH – Sơ ñ 1.1: Cơ c u t ch c b ph n Housekeeping t i khách s n 5 sao…………….. 6 – Sơ ñ 1.2: Quy trình ph c v khách c a b ph n Housekeeping ……………………. 8 – Sơ ñ 1.3: Quy trình làm v sinh bu ng khách ……………………………………………. 9 – Hình 2.1: Logo khách s n New World Sài Gòn……………………………………………. 21 – Sơ ñ 2.2: Cơ c u t ch c nhân s b ph n Housekeeping t i New World ……… 25 – B ng 3.1: D báo s lư ng nhân s c n thi t theo công su t phòng ……………….. 57

9. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 1 L I M ð U  1. Lý do ch n ñ tài S n ph m kinh doanh ch y u c a m t khách s n chính là kinh doanh phòng, vi c duy trì và nâng cao hơn n a ch t lư ng ph c v phòng là m t trong nh ng công vi c r t quan tr ng. Ch t lư ng bu ng phòng là nhân t mang tính quy t ñ nh, nh hư ng tr c ti p ñ n s thành công trong kinh doanh và tăng kh năng c nh tranh so v i các ñ i th khác. Do có ñi u ki n th c t p t i khách s n New World và luôn trăn tr v i bài toán trên, tôi quy t ñ nh ch n ñ tài “GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG PH C V BU NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N NEW WORLD SÀI GÒN ” làm ñ tài khóa lu n t t nghi p v i m t ni m ao ư c r ng k t qu nghiên c u c a mình s góp m t ph n nh vào chi n lư c kinh doanh phòng c a khách s n New World và ñưa khách s n New World tr thành m t trong nh ng khách s n có ch t lư ng ph c v phòng t t nh t Vi t Nam nói chung và Thành ph H Chí Minh nói riêng. 2. M c ñích nghiên c u Nh m trang b nh ng ki n th c cơ b n v quy trình nghi p v ph c v bu ng cũng như v ch t lư ng d ch v hi n nay t i khách s n New World Sài Gòn. Qua nh ng kinh nghi m th c t t i khách s n và v n d ng nh ng ki n th c tích lũy ñư c, ñưa ra gi i pháp góp ph n làm nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng c a b ph n Housekeeping t i khách s n. 3. Nhi m v nghiên c u Ti n hành phân tích quy trình nghi p v ph c v bu ng phòng t i khách s n. Nêu ra ñư c nh ng ñi m m nh và nh ng h n ch c n ph i kh c ph c nh m nâng cao ch t lư ng ph c v . Tìm hi u nh ng c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v hi n t i và ñưa ra nh ng gi i pháp nh m th a mãn nhu c u như mong ñ i c a h . Qua ñó, cho th y s c n thi t và t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v khách lưu trú t i khách s n.

10. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 2 4. Phương pháp nghiên c u – V n d ng chính nh ng ki n th c v ngành qu n tr nhà hàng-khách s n cùng v i quan sát th c t , ñánh giá và ñưa ra gi i pháp. – Thu th p thông tin và tài li u th c t c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn, so sánh gi a lý thuy t và th c ti n công vi c. – Phương pháp ñánh giá và phân tích t ng h p. 5. K t c u c a lu n văn C u trúc c a ñ tài này chia làm 3 chương : – Chương 1 : T ng quan v bu ng phòng và s c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng c a b ph n House-keeping trong khách s n. – Chương 2 : Th c tr ng ch t lư ng ph c v bu ng c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn. – Chương 3 : Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ph c v c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn.

11. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 3 CHƯƠNG 1 : T NG QUAN V BU NG PHÒNG VÀ S C N THI T C A VI C NÂNG CAO CH T LƯ NG PH C V BU NG PHÒNG C A B PH N HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH S N 1.1T ng quan v bu ng phòng và b ph n Housekeeping trong khách s n 1.1.1 Khái ni m “bu ng phòng” trong khách s n a) Khái ni m S n ph m chính trong kinh doanh khách s n ñó chính là “bu ng phòng” cho khách thuê qua ñêm. Theo cách g i khác nhau gi a 2 mi n Nam-B c Vi t Nam, mi n B c g i là “bu ng” và ni m Nam g i là “phòng”. Nhưng cơ b n c 2 khái ni m này ñ u gi ng nhau v nghĩa là dùng ch nơi lưu trú, ngh ngơi c a con ngư i. Cho nên trong phòng ph i ñ m b o ñư c nh ng ti n nghi v t ch t t i thi u ñáp ng nhu c u ngh ngơi c a du khách. Tùy vào ñ ng c p riêng c a t ng khách s n thì ch t lư ng và m c ñ cung c p d ch v , trang thi t b ti n nghi trong phòng cũng khác nhau. T ñ c ñi m trên, chúng ta có th hi u v khái ni m “bu ng phòng” trong khách s n như sau: ðó chính là không gian sinh ho t riêng ñư c trang b nh ng ti n nghi v t ch t t i thi u ph c v nhu c u ngh ngơi cho du khách, tùy thu c vào kh năng thanh toán và ñ ng c p hay lo i h ng c a t ng cơ s lưu trú mà khách hàng ph i tr m t kho n chi phí ñ có quy n s d ng chúng. b) Các lo i và h ng bu ng phòng trong khách s n Phân lo i theo th h ng T th p niên 50 c a th k XX, chúng ta không x p h ng phòng theo th h ng: phòng h ng 1, h ng 2, h ng 3…vì v a t o tâm lý không tho i mái cho khách thuê phòng h ng th p, v a ph n ánh s phân bi t gi a ngư i nhi u ti n và ngư i ít ti n hơn. Phân lo i theo di n tích và c u trúc phòng – Phòng Standard: có di n tích t 15m2 ñ n 25m2 . Phòng Standard thư ng có giá th p nh t trong b ng giá các h ng phòng trong khách s n, do hư ng nhìn c a phòng không ñ p so v i các lo i phòng khác và cũng vì phòng này ñư c trang b nh ng ti n nghi d ch v t i thi u ph c v cho nhu c u ngh ngơi c a khách.

12. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 4 – Phòng Superior/Deluxe: có di n tích t 30 ñ n 40 m2 . Nh ng phòng này ñư c trang nh ng ti n nghi v t ch t và n i th t t t hơn, khách ñư c s d ng thêm nhi u amenities (nh ng v t d ng mi n phí trong phòng), nh ng h ng phòng này tr lên t i các khách s n ñ u h u h t ñư c trang b b n t m. – Phòng Junior/Mini Suite: có di n tích t 40-55 m2 , nh ng phòng này ñư c b trí không gian riêng bi t gi a phòng ng và phòng khách, trang thi t b v t ch t và n i th t t t. – Phòng Suite: có di n tích t 60 m2 ñ n 80 m2 , có t i thi u 2 phòng ng và 2 phòng v sinh, có ban công bên ngoài, có thêm b p nh và qu y bar. Phòng v sinh có c b n t m và phòng t m ñ ng. – Phòng President (Phòng t ng th ng): có di n tích t 100 ñ n 200 m2 . Bu ng ng thư ng h ng v i trang thi t b , ti n nghi hi n ñ i, n i th t cao c p nh t ñáp ng yêu c u ph c v nguyên th qu c gia ho c khách cao c p. Phòng này cũng là phòng có giá cao nh t trong t t c các khách s n. – Phòng thông nhau (Connecting room): nh ng phòng này có l i ñi thông nhau gi a 2 phòng, cách nhau b i m t cánh c a, thích h p cho nh ng khách ñi theo gia ñình ho c b n bè mu n có không gian riêng. Khi ti n hành bán phòng n u khách không có yêu c u thì phòng này ñư c bán như 2 phòng ñ c l p. – Phòng dành cho khách khuy t t t (Handicapped Guest): Nh ng phòng này ñư c thi t k ñ c bi t dành cho ngư i khuy t t t, phòng không có các b d c cao, ñư c b trí g n khu v c thang máy, có l i ñi dành cho xe lăn. Phòng v sinh ñư c trang b nh ng tay n m inox ñ ñ m b o s thu n l i nh t cho ngư i khuy t t t. – Phòng căn h (Apartment): có ñ y ñ các ti n nghi cho khách dài h n. Phân lo i theo s khách trong phòng – Phòng Single: 1 giư ng ñôi ho c 1 giư ng ñơn dùng ñ ph c v cho 1 khách. – Phòng Double: ñư c dùng ñ ph c v cho 2 khách và ñư c trang b 1 giư ng ñôi ho c 2 giư ng ñơn song song, có ñ dùng dành cho 2 ngư i. – Phòng Triple: ph c v cho 3 ngư i, trang b 1 giư ng ñơn và m t giư ng ñôi, ho c 3 giư ng. – Phòng Quard: ph c v cho 4 khách, ñư c trang b 2 giư ng l n (double-double).

13. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 5 Lưu ý: Khách c n thêm giư ng thì trang b thêm giư ng ph (extra bed). Phân lo i theo tiêu chu n giư ng – Giư ng tiêu chu n (Standard): 1 ngư i ng , giư ng 1m x 1.9m. – Hai giư ng ñơn (Twin): 1.2m x 2m. – Giư ng ñôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m. – Giư ng hoàng h u (Queen): 1.8 x 2m. – Giư ng vua (King): 2.05 x 2m – Giư ng ph (Roll away): chi u cao 50cm. 1.1.2 B ph n Housekeeping trong khách s n a) Khái ni m House-keeping House-keeping là m t danh t kép, theo nghĩa ti ng anh có nghĩa là công vi c qu n lý gia ñình, qu n gia. Khái ni m này ñư c hi u ñơn gi n như công vi c c a ngư i n i tr trong gia ñình. B ph n Housekeeping trong khách s n gi m t vai trò ñ c bi t quan tr ng trong lĩnh v c kinh doanh d ch v lưu trú. T vi c làm v sinh phòng c, b o qu n các ñ dùng và trang thi t b ti n nghi, tài s n trong phòng cho ñ n v sinh t t c không gian sinh ho t và khu v c khác trong ph m vi c a khách s n. M i th ph i ñư c ñ m b o trong tình tr ng v sinh t t nh t và phù h p v i tiêu chu n cũng như ñ ng c p c a t ng khách s n. b) Cơ c u t ch c và các ch c danh chính trong các t chuyên trách c a b ph n Housekeeping Nh ng khách s n có ñ ng c p sao khác nhau thì cơ c u t ch c c a b ph n Housekeeping cũng khác nhau. Nh ng khách s n có ñ ng c p càng cao thì cơ c u t ch c nhân s trong b ph n Housekeeping cũng cho th y s chuyên môn hóa rõ r t. M i nhân viên trong b ph n gi m t vai trò và nhi m v nh t ñ nh, t t c ñ u có s ph i h p nh p nhàng nh m ñ m b o s ho t ñ ng th ng nh t trong c b ph n. nh ng khách s n nh thì trong cơ c u nhân s c a b ph n Housekeeping, ñ ng ñ u là trư ng b ph n và ch u trách nhi m qu n lý toàn b nhân viên thu c c p trong b ph n c a mình. Nh ng nhân viên trong b ph n Housekeeping nh ng khách s n nh có th ñ m nh n t t c m i vi c t d n d p v sinh phòng cho ñ n ñ m b o v sinh c a các khu v c công c ng. nh ng khách s n nh này, tùy vào ñi u ki n c a t ng

14. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 6 khách s n mà có th cung c p cho khách nhu c u gi t i, ho c thuê gi t i cho khách t các d ch v gi t i bên ngoài và thu phí. Trong khi ñó, nh ng khách s n có ñ ng c p cao t 4 sao tr lên, s phân c p th hi n rõ ràng và trách nhi m c a nhân viên cũng ñư c chuyên môn hóa hơn. C th , cơ c u nhân s trong b ph n Housekeeping t i ñây ñư c ph n b như sau: Sơ ñ 1.1 Cơ c u t ch c b ph n Housekeeping t i khách s n 5 sao Theo sơ ñ trên, chúng ta th y r t rõ s chuyên môn hóa r t cao trong cơ c u t ch c nhân s c a b ph n Housekeeping t i các khách s n 4 ñ n 5 sao. Gi vai trò ñi u hành, qu n lý và ch u trách nhi m v ho t ñ ng c a b ph n là trư ng b ph n Housekeeping. H tr ñi u hành, giám sát và qu n lý tr c ti p nhân viên cho trư ng b ph n chính là các giám sát viên. Như v y, b ph n Housekeeping ñư c chia ra làm 4 t chính. ð ng ñ u m i t này là các giám sát viên, ngư i s tr c ti p ñi u hành, giám sát các nhân viên trong t c a mình. c) Vai trò c a b ph n Housekeeping trong khách s n Vai trò và nhi m v chính c a b ph n Houskeeping trong khách s n là h ng ngày lau d n và ph c v bu ng ng ñ t tiêu chu n ñ ñ m b o s thu n l i nh t cho khách trong quá trình lưu trú t i khách s n. Hơn n a, b ph n này còn có trách nhi m ñ m b o v sinh c a các khu v c công c ng trong toàn b khách s n. Nh ng nơi mà khách có th ñ n, ti n s nh, nhà hàng (Front of the house) hay cho ñ n nh ng nơi dành cho nhân viên, khu v c làm vi c c a các b ph n (Back of the house) ñ u ph i ñư c d n v sinh h ng ngày ho c ñ nh kỳ. m t s nh ng khách s n tiêu chu n qu c t thì b ph n Housekeeping còn ñ m nh n vai trò cung c p d ch v gi t i cho khách và nhân viên, Trư ng b ph n Housekeeping Giám sát t gi t i Giám sát t ng Giám sát t v sinh công c ng T cây c nh Nhân viên t gi t i Nhân viên bu ng Nhân viên t v sinh công c ng Nhân viên t cây c nh Thư ký Ngư i ghi yêu c u

16. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 8 hoàn thành t t công vi c ñư c giao, ñ duy trì ch t lư ng bu ng theo tiêu chu n c a khách s n và ñ ph c v khách hàng m t cách t t nh t”. 1.2.2 Quy trình ph c v bu ng Theo ñó quy trình ph c v c a b ph n Housekeeping ñư c thi t l p như sau: Sơ ñ 1.2 Quy trình ph c v khách c a b ph n Housekeeping Bư c 1: Chu n b bu ng ñón khách Vi c ñón ti p và bàn giao phòng cho khách ñư c ph i h p ch t ch gi a 2 b ph n: B ph n ti n s nh (Front Office Department) và b ph n Housekeeping (Housekeeping Department). B ph n ti n s nh s thông báo cho b ph n Housekeeping trong khách s n v s phòng khách s , gi khách ñ n, lo i khách (khách vip, khách thư ng, khách ñoàn), nh ng yêu c u ñ c bi t c a khách ñ b ph n Housekeeping chu n b vi c d n v sinh phòng khách, ñáp ng m i yêu c u c a khách, chu n b vi c ñón ti p n ng h u ñ i v i nh ng v khách s lưu trú t i khách s n. Vi c ñón ti p này s ñ l i nh ng n tư ng ñ c bi t cho khách l n ñ u ñ n khách s n. Bư c 2: Làm v sinh bu ng h ng ngày và ph c v các nhu c u t i bu ng c a khách Vi c th c hi n v sinh bu ng h ng ngày ph i tuân theo quy trình ph c v khách c a b ph n Housekeeping ñã ñ ra. – Quy trình gõ c a và vào phòng khách – Quy trình và yêu c u k thu t c a vi c v sinh bu ng ng . – Quy trình và yêu c u k thu t c a vi c v sinh phòng v sinh. – Quy trình và yêu c u k thu t làm giư ng. – Quy ñ nh và yêu c u k thu t c a vi c s d ng hóa ch t phù h p và an toàn. Chu n b bu ng ñón khách Làm v sinh bu ng h ng ngày và ph c v các nhu c u t i bu ng c a khách Làm v sinh sau khi khách tr bu ng Ki m tra và nh n bàn giao bu ng t khách s p tr phòng

17. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 9 – Các tiêu chu n ph c v khác. T lúc nhân viên ph c v bu ng bư c vào phòng cho ñ n khi hoàn t t công vi c ph c v phòng ñó. Ph i ñ m b o tính c n th n, ph c v chu ñáo trong quá trình v sinh bu ng theo ñúng quy trình và tiêu chu n c a khách s n. Vi c v sinh bu ng khách ñư c th c hi n theo sơ ñ sau: Sơ ñ 1.3 Quy trình làm v sinh bu ng khách Bư c 3: Ki m tra và nh n bàn giao bu ng t khách s p tr phòng Khi khách s p tr phòng và r i khách s n, vi c ki m tra và nh n bàn giao phòng c a khách s ñ m b o cho vi c qu n lý tài s n c a khách s n. Tránh nh ng m t mát ho c hư h ng tài s n c a khách s n mà nguyên nhân do khách gây ra ph i ñư c báo cáo k p th i ñ tính vào chi phí c a khách. Vi c ki m tra phòng cũng nh m ñ ki m tra xem khách có s d ng nh ng th c u ng ho c ñ dùng trong t Minibar hay không ñ b ph n ti n s nh in hóa ñơn tính ti n cho khách. Và ñi u r t quan tr ng c a vi c làm này ñó chính là phát hi n ra nh ng ñ dùng và tài s n c a khách ñ quên t i khách s n. Nh ng v t d ng này s ñư c hoàn tr l i cho khách hàng và ñư c th c hi n theo quy trình x lý nh ng ñ v t c a khách b quên (Lost & Found) t i m i khách s n. Bư c 4: Làm v sinh sau khi khách tr bu ng Công vi c d n d p v sinh sau khi khách tr phòng ñư c th c hi n liên t c ñ ñ m b o cho vi c kinh doanh phòng c a khách s n. Phòng ph i luôn trong tình tr ng s n sàng ñ b ph n ti n s nh bán cho các khách hàng khác. 1.Bư c vào phòng khách chúng tôi d n rác 3.Làm giư ng 4.V sinh phòng ng 5.V sinh phòng t m 6.B sung thêm v t d ng trong phòng 7.Hút b chúng tôi sát và ki m tra l n cu i 9.R i phòng khách

18. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 10 1.3S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng c a b ph n Housekeeping trong khách s n 1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng ph c v Ti p c n khái ni m ch t lư ng có r t nhi u cách khác nhau. Nh ng cách ti p c n có th d a trên s tuy t h o, ch t lư ng d a trên nh ng ñ c tính hay tính b n và ñ ch c ch n c a s n ph m. Ti p c n trên góc ñ s n xu t là d a vào s hoàn h o và phù h p c a quá trình s n xu t ra s n ph m, tránh nh ng sai sót trong quá trình s n xu t và h n ch nh ng l i c a s n ph m, là m t phương pháp nâng cao ch t lư ng s n ph m. Bên c nh ñó, có th ti p c n khái ni m ch t lư ng d a theo quan ñi m giá tr . Theo ñó, ch t lư ng là m t khái ni m tr u tư ng vì nó tùy theo quan ñi m c a ngư i tiêu dùng ho c nhà s n xu t, ph thu c vào kh năng chi tr c a khách hàng và giá tr c a s n ph m. Ch t lư ng ñư c so sánh v i giá bán và s ti n mà khách hàng ph i b ra(ti n nào c a ñó). Ngoài ra, ch t lư ng còn ñư c ti p c n trên góc ñ ngư i tiêu dùng. Các doanh nghi p luôn ñi theo ñ nh hư ng “hư ng t i khách hàng”, do nh n th c v ch t lư ng xu t phát t tâm th c c a ngư i mua. Vi c t o ra nh ng s n ph m ñáp ng ñư c nhu c u và th a mãn ñư c nhu c u c a h ñư c xem là m t s n ph m có ch t lư ng. Hay nói cách khác ch t lư ng s n ph m chính là giá tr s d ng c a nó mang l i cho ngư i tiêu dùng … Nh ng cách ti p c n này cho th y s khác nhau trong nh n th c và cách hi u c a con ngư i v ch t lư ng. Và s theo ñu i m c tiêu ch t lư ng s n ph m hay d ch v c a m t doanh nghi p nh m làm nâng cao hình nh và uy tín, nâng cao v th c nh tranh cũng như vi c xem ch t lư ng là chìa khóa mang ñ n s thành công trong kinh doanh c a doanh nghi p. Tiêu chu n thu t ng ISO 8402 (TCVN 5814-94) ñã ñ nh nghĩa: “ch t lư ng là toàn b nh ng ñ c trưng c a m t s n ph m ho c m t d ch v có kh năng làm th a mãn nh ng yêu c u ñã ñ t ra ho c ti m n” Ch t lư ng g n li n v i s th a mãn nhu c u c a khách hàng, vì v y nên s n ph m hay d ch v nào không ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng thì b coi là kém ch t lư ng cho dù trình ñ công ngh s n xu t ra có th hi n ñ i ñ n ñâu ñi n a. Trong kinh doanh lưu trú, ch t lư ng ph c v ñư c cung c p b i con ngư i, ñó là s giao ti p và m i quan h gi a nhân viên-khách hàng, vi c làm cho khách hàng c m

19. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 11 th y tho i mái và hài lòng, nh ng giá tr mà h ñư c nh n so v i nh ng mong ñ i trư c khi tiêu dùng và s ti n mà h ñã b ra. Tính ñ ng th i gi a vi c cung c p và tiêu dùng x y ra trong cùng m t th i gian và khách hàng ph i ñ n t n nơi ñ thư ng th c cũng như c m nh n d ch v ñó. Khách hàng ch có th nh n bi t ñư c d ch v ñó có ch t lư ng hay không ch khi nào h ñã s d ng d ch v , h ñã có nh ng tr i nghi m và ti p xúc v i nó. Tìm th y ñư c s hài lòng như mong ñ i cũng như ñã th a mãn nhu c u nào ñó c a mình. Y u t con ngư i có tác ñ ng r t l n ñ n c m nh n và ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n. B i l , m i d ch v trong khách s n h u h t ñư c cung c p tr c ti p thông qua nh ng nhân viên ph c v , qua thái ñ và hình th c bên ngoài c a h . Ch t lư ng ph c v bu ng phòng là vi c mang ñ n cho khách hàng s ph c v chu ñáo và t n tình, là s hài lòng c a khách hàng v i thái ñ cùng v i s chăm sóc khách hàng c a ngư i nhân viên ph c v bu ng trong th i gian khách lưu trú t i khách s n. Do ñó, ch t lư ng ph c v là quá trình ñánh giá tích lũy c a khách hàng d a trên s so sánh gi a ch t lư ng ph c v mong ñ i so v i m c ñ hài lòng v ch t lư ng ph c v mà khách hàng ñã nh n ñư c. V y ch t lư ng ph c v c a b ph n Housekeeping , theo cách ti p c n t góc ñ ngư i tiêu dùng, ph thu c vào nh ng c m nh n ch quan c a khách, chính là m c ñ th a mãn và hài lòng c a khách v s ph c v c a b ph n Housekeeping. V y ta có khái ni m v ch t lư ng ph c v như sau: Ch t lư ng ph c v là m c ñ hài lòng c a khách hàng v s ph c v khách c a khách s n, so v i nh ng mong ñ i trư c ñó c a h . Và ch t lư ng ph c v ph i ñ m b o tính th ng nh t và ñư c duy trì trong su t quá trình kinh doanh, ñ m b o s phù h p v i tiêu chu n c a m i khách s n. 1.3.2 Nh ng ñ c ñi m c a ch t lư ng ph c v Do tính ñ c thù c a lo i hình kinh doanh d ch v r t khó phân bi t và ñ có th ñánh giá và qu n lý ch t lư ng ph c v c a khách s n ñư c t t hơn, nh t thi t chúng ta c n ph i hi u rõ nh ng ñ c ñi m ñ c thù c a nó. Ch t lư ng ph c v c a khách s n có m t s ñ c ñi m sau: – Tính vô hình. – Tính không th tách r i.

20. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 12 – Tính không th t n tr . – Tính không ñ ng nh t. Tính vô hình ð c ñi m này xu t phát t chính tính ñ c thù c a lo i hình d ch v . Tính ch t không th s hay n m b t d ch v vì nó không có m t hình d ng c th . S n ph m c a khách s n là m t d ch v tr n gói, nó bao g m 4 thành ph n: phương ti n th c hi n, hàng hóa bán kèm, d ch v hi n và d ch v n. Khi xem xét và ñánh giá ch t lư ng c a m t d ch v , cũng như ñ bi t ñư c ch t lư ng c a nó như th nào ph i tr i qua m t quá trình. T lúc mua, s d ng và c m nh n, cho ñ n nh ng ñánh giá sau mua. Qúa trình này l i tùy thu c vào c m nh n ch quan c a khách hàng. ð i v i 2 thành ph n phương ti n th c hi n và hàng hóa bán kèm, chúng ta có th ñánh giá ch t lư ng c a chúng r t d dàng b i l chúng ñ u là nh ng v t c th và h u hình. B n có th s , nhìn th y, cũng như vi c cân ño và ñ m ñư c vì chúng ñ u có tính ch t lý hóa c th như ñ dài, kích c , tr ng lư ng, màu s c và mùi v … Nhưng ñ i v i 2 thành ph n như d ch v hi n và d ch v n thì ñ ñánh giá chính xác ch t lư ng c a nó l i ph thu c vào c m nh n c a ngư i tiêu dùng sau khi s d ng d ch v . Khách thuê bu ng ng t i khách s n. Có th h s c m nh n ñư c s sang tr ng và ñ ng c p c a khách s n qua v bên ngoài, qua nh ng trang thi t b và ti n nghi trong phòng, nh ng v t d ng trang trí… Trong khi ñó, nh ng d ch v mà nó tr c ti p nh hư ng ñ n c m nh n cũng như ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng ph c v , nh hư ng ñ n quy t ñ nh có nên s d ng d ch v ñó n a hay không là s ti p ñón c a nhân viên khuân vác hành lý, s ân c n và l ch thi p c a ngư i ti p tân, s chăm sóc chu ñáo và t n tình c a nhân viên ph c v phòng, s an toàn và yên tĩnh khi lưu trú t i khách s n. Nh ng ñánh giá ñó ph thu c vào m i khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú t i khách s n l i có nh ng ñ c ñi m tâm lý, dân t c, tính cách khác nhau. Do ñó, khách s n có ñ ng c p càng cao thì ch t lư ng ph c v ñòi h i tính chuyên nghi p hơn, c n có nh ng n l c và s ñóng góp c a t t c nh ng nhân viên, c a t t c các b ph n trong khách s n. ði u này ñòi h i s liên k t và h p tác cao gi a các b ph n trong khách s n. M t sai sót nh trong quy trình ph c v khách khi n h không hài lòng cũng s nh hư ng ñ n uy tín c a c khách s n.

21. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 13 Tính không th tách r i Tính không th tách r i th hi n ch quá trình s n xu t và s d ng m t d ch v dư ng như là trùng nhau v th i gian cũng như không gian. Khách hàng ph i ñ n t n nơi ñ có th tiêu dùng d ch v , do ñó vai trò c a khách hàng trong quá trình th c hi n d ch v r t quan tr ng, quá trình ñó cũng ch ñư c hoàn thành cùng v i s hoàn thành tiêu dùng c a khách hàng. Khách hàng ñóng vai trò là nhân v t chính trong quá trình th c hi n, v a có cái nhìn c a ngư i trong cu c, v a là ngư i tiêu dùng tr c ti p nên nh ng ñánh giá c a h sau khi ñã s d ng d ch v t i khách s n ñư c xem là chính xác nh t. Ch t lư ng ph c v t t cho th y m c ñ th a mãn c a khách hàng càng cao. T ñ c ñi m này, các nhà qu n lý khách s n luôn ph i ñ ng trên quan ñi m c a khách hàng, nh ng ngư i tiêu dùng tr c ti p, l y khách hàng làm trung tâm ñ ph c v và ñ ñánh giá v ch t lư ng ph c v hi n t i c a mình. Tính không th t n tr ð c ñi m này xu t phát t ñ c ñi m không th tách r i. Do quá trình s n xu t và tiêu dùng x y ra g n như là trùng nhau v th i gian nên chúng không th lưu kho. Và do s n ph m c a khách s n ñư c t o ra và ñư c cung c p b i chính s ph c v c a ngư i nhân viên và s ph c v này không th thay th cũng như cơ gi i hóa mà ñư c th c hi n b i chính con ngư i. Chính ñi u này, cho th y lý do c a vi c khách s n luôn mu n nâng cao công su t phòng m c t i ña, vì n u công su t phòng th p, s ñ ng nghĩa v i s bu ng không ñư c bán cho khách tăng, các phòng này xem như không th mang l i doanh thu cho khách s n trong ngày hôm ñó. Tính không ñ ng nh t Trong kinh doanh khách s n, ch t lư ng ph c v luôn là m i quan tâm hàng ñ u c a các nhà qu n lý và là chìa khóa t o nên l i th c nh tranh cho doanh nghi p. Do ñó, vi c th ng nh t trong nh n th c và hành ñ ng c a t t c các b ph n, c a t t c các thành viên trong khách s n v ch t lư ng ph c v c a mình là r t quan tr ng. S duy trì m t ch t lư ng ph c v t t trong kinh doanh v a t o ñư c hình nh và uy tín t t, v a có th nâng cao l i th c nh tranh so v i các ñ i th khác. M t d ch v có th ñư c cung c p b i nhi u ngư i khác nhau, nh ng th i gian và ñ a ñi m khác nhau và có c s can thi p c a khách hàng trong quá trình t o ra d ch v

22. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 14 ñã t o ra tính không n ñ nh, không ñ ng nh t. S ñ ng b và nh t quán c a ch t lư ng ph c v , ph i th hi n ñúng s cam k t c a khách s n ñ i v i khách, m i lúc, m i nơi và cho m i khách hàng. Ch t lư ng ph c v ñó ph i ñư c duy trì và ph i ñúng v i tiêu chu n c a khách s n. Không th có ch t lư ng ph c v t t ban ñ u và ch trong m t kho ng th i gian nh t ñ nh hay ch cho nh ng khách hàng l n ñ u tiên ñ n khách s n, còn nh ng l n sau thì không c n thi t. Không th có nh ng ch t lư ng ph c v ch là nh ng l i qu ng cáo nh m ñ c nh tranh v i các ñ i th . Ch t lư ng d ch v cũng không th ch ñư c xây d ng m t l n và c th áp d ng mãi không thay ñ i. Ch t lư ng ph c v ph i ñư c duy trì th ng nh t và thay ñ i không ng ng ñ phù h p v i nhu c u ña d ng c a khách hàng trong phân khúc th trư ng m c tiêu và ñ c nh tranh v i các ñ i th khác. 1.3.3 Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng ph c v Ch t lư ng ph c v c a khách s n ch u s tác ñ ng m nh c a nh ng nhân t khách quan và ch quan. Cho nên vi c qu n lý và ñánh giá nh ng tác ñ ng, nh hư ng c a nh ng nhân t này ñ n ch t lư ng ph c v giúp ta có bi n pháp kh c ph c nh m làm gi m ñ n m c t i ña nh ng sai sót, nh ng nguy cơ có th x y ra, gây nh hư ng ñ n hình nh cũng như uy tín c a khách s n. Nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v bao g m các y u t bên trong n i b c a doanh nghi p và y u t bên ngoài ch y u do nh ng ñánh giá, c m nh n c a khách hàng. 1.3.3.1 Nhóm nhân t ch quan S lư ng và ch ng lo i các lo i hình d ch v c a b ph n Housekeeping B ph n Housekeeping trong khách s n cung c p cho khách hàng các d ch v như: – Vi c d n d p, v sinh phòng h ng ngày. – D n d p v sinh khu v c công c ng, bao g m c nh ng khu v c bên trong và bên ngoài khuôn viên khách s n, ñ m b o s s ch s phù h p v i tiêu chu n c a khách s n. – Cung c p cho khách hàng d ch v gi t i. – D ch v ñánh giày. – Th c hi n vi c chăm sóc cây c nh cũng như hoa trang trí trong toàn b khách s n. B ph n Housekeeping không ch ñ m nh n vai trò v sinh khu v c phòng khách

24. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 16 “thư ng ñ “. T nh ng cơ s v t ch t ban ñ u ch ñ khách ngh qua ñêm, ñư c trang b thô sơ, thì cho ñ n nay các khách s n ñã trang b thêm nh ng ti n nghi v t ch t hi n ñ i. H th ng máy tính ñi u khi n t xa, truy n hình v tinh, m ng wifi trong phòng, h th ng c a khóa b ng t thay cho chìa khóa c ñi n, h th ng máy nư c nóng trong nhà t m cho ñ n nh ng chi c giư ng ng th t êm ái cho khách hàng m t gi c ng th t ngon. S trang b này nh m mang l i cho khách hàng s tr i nghi m tuy t v i, và m c ñích là ñ nâng cao ch t lư ng ph c v c a khách s n. Y u t con ngư i Trong kinh doanh lĩnh v c lưu trú thì vai trò c a ñ i ngũ nhân viên là r t quan tr ng. B i nhân viên chính là ngư i ph c v tr c ti p khách, h thay m t khách s n ti p ñãi khách hàng. Tùy theo tiêu chu n c a m i khách s n, ñ i ngũ nhân viên ph i th hi n ñư c tính chuyên nghi p c a mình. T dáng v bên ngoài, cách ăn m c, ñi u b cho ñ n tác phong làm vi c ñ u ph i chu n m c. Khách ñ n v i khách s n s c m th y r t hài lòng n u ñư c s ph c v ân c n và chu ñáo c a ngư i nhân viên. Như ñã phân tích, s ph c v này không th thay th hay cơ gi i hóa mà ñư c th c hi n b i chính con ngư i. Do ñó, ch t lư ng ph c v ph n ánh qua ch t lư ng c a ñ i ngũ nhân viên trong khách s n. 1.3.3.2 Nhóm nhân t khách quan S c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v Nhân t khách quan có nh hư ng ñ n ch t lư ng ph c v ñó chính là c m nh n c a khách hàng. Khách hàng gi vai trò quan tr ng trong quá trình th c hi n cũng như vi c ñánh giá ch t lư ng ph c v c a m t khách s n. H ph i ñ n t n nơi ñ tiêu dùng và m i có th ñưa ra ñánh giá c a mình v ch t lư ng ph c v c a khách s n ñó là như th nào. Khi s c m nh n th c t nh ng gì mà h nh n ñư c cao hơn ho c b ng v i mong ñ i trư c ñó thì khách s n ñư c xem là có ch t lư ng ph c v t t và ngư c l i. Nh ng ñánh giá này l i b chi ph i b i nhi u nhân t khác nhau tùy thu c vào m i khách hàng ñ n khách s n như: ñ tu i, kinh nghi m trong tiêu dùng, s thích, nhu c u… Do v y, ñ làm hài lòng h , chúng ta ph i “hi u ý” và hi u h th t s mong ñ i gì. ð khách hàng có ñư c c m nh n t t v ch t lư ng ph c v , không ph i ch c n sáng t o ra nh ng d ch v ña d ng ñ ñáp ng nhu c u c a h . Không ph i ch trang b

25. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 17 nh ng ti n nghi v t ch t hi n ñ i ch ñ t o s hào nhoáng cái nhìn bên ngoài mà còn ph i có m t ñ i ngũ nhân viên có trình ñ chuyên môn cao, cung c p s ph c v hoàn h o, t o cho khách hàng c m giác tho i mái, ñư c ti p ñón n ng nhi t, ñư c quan tâm và ñư c trân tr ng. 1.3.4 S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng Trong b i c nh n n kinh t ngày nay, khi mà s xu t hi n c a nhi u nh ng cơ s lưu trú t bình dân ñ n cao c p, và s gia nh p c a các ñ i gia trong ngành công nghi p ph c v khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… s c nh tranh gay g t trên th trư ng nh m làm sao ñ kéo khách v v i khách s n c a mình. Xét m t khía c nh nào ñó, thì s n ph m và d ch v c a các khách s n là gi ng nhau. Nên vi c ti n hành nhi u bi n pháp ñ làm hài lòng khách hàng như: nâng c p cơ s v t ch t ti n nghi, t o thêm nh ng s n ph m và d ch v m i nh m ñáp ng nhu c u ña d ng c a ngư i tiêu dùng. Nhưng m t y u t có th s mang l i s khác bi t, t o nên l i th c nh tranh ñó chính là vi c nâng cao ch t lư ng ph c v . Các chương trình ñào t o và hu n luy n nghi p v cho nhân viên ñ nâng cao hơn n a ch t lư ng ph c v là th t s c n thi t. Lý do c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng – Trong kinh doanh lưu trú thì như ñã phân tích ban ñ u, kinh doanh ch y u là bán phòng cho khách thuê, hay chúng ta có th g i là “bán gi c ng cho khách”. Nhu c u c a khách khi tìm ñ n khách s n c a chúng ta là h mu n có ñư c m t gi c ng tho i mái, giúp h h i ph c s c kh e ñ ti p t c cu c hành trình c a mình. Vi c ph c v phòng không chu ñáo hay nguyên nhân nào khi n khách hàng không hài lòng khi h lưu trú t i khách s n s gây nh hư ng ñ n uy tín và hình nh c a khách s n, nh hư ng ñ n m c tiêu l i nhu n c a khách s n. – Môi trư ng kinh doanh ñã có s thay ñ i, t tình tr ng c u l n hơn cung th i kỳ ñ u m c a n n kinh t sang tình tr ng dư cung h u kh p các ñi m du l ch trên kh p c nư c. Cho th y s c nh tranh ngày càng gay g t trong kinh doanh lưu trú. Chưa k ñ n nh ng tên tu i l n trong ngành, nh ng t p ñoàn khách s n qu c t như Hyatt, Accor, Marriot, Starwood, Hilton… – Yêu c u ñòi h i ngày càng cao c a du khách, h không ch là ngư i có kh năng

26. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 18 thanh toán cao mà còn có nhi u kinh nghi m trong du l ch và lưu trú. Nên vi c nâng cao ch t lư ng ph c v phòng s giúp cho các doanh nghi p kinh doanh lưu trú trong nư c kh ng ñ nh ñư c ch t lư ng cũng như thương hi u c a mình. Vì ña s các khách du l ch qu c t khi ñ n Vi t Nam, h ñ u so sánh gi a ch t lư ng ph c v phòng c a các cơ s lưu trú t i Vi t Nam v i các nơi mà h ñã ñi qua các qu c gia khác. L i ích c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng – Ch t lư ng ph c v cao s giúp gia tăng l i nhu n cho khách s n. Gi chân ñư c nh ng khách cũ, khách s n s có ñư c m t ngu n khách thư ng xuyên và có th thu hút thêm nhi u khách hàng m i. Vi c tr i nghi m và tiêu dùng t i khách s n s ñ l i nh ng ñánh giá t t hay không t t v khách s n c a b n. ðó cũng chính là y u t nh hư ng ñ n quy t ñ nh có nên quay tr l i khách s n n a hay không. Và nh ng ñánh giá t t c a khách hàng s giúp cho khách s n thu hút thêm nhi u khách hàng ti m năng m i mà không ph i t n chi phí cho qu ng cáo, marketing. Ngư c l i, n u như s ph c v không làm cho khách hài lòng thì h có th s chuy n sang s d ng d ch v hay s n ph m c a ñ i th c nh tranh, và nh ng ñánh giá không t t s t o n tư ng x u cho nh ng khách hàng chưa t ng t i khách s n. Như v y khách s n s m t ñi c nh ng khách cũ và nh ng khách hàng ti m năng m i, cũng như s nh hư ng ñ n uy tín và hình nh c a khách s n. – Nâng cao ch t lư ng ph c v phòng giúp gia tăng kh năng c nh tr nh và nâng giá bán m t cách h p lý. Trên th c t , nh ng khách s n có ñ ng c p, luôn quan tâm ñ n vi c nâng cao ch t lư ng ph c v , nên vi c h có th nâng giá bán cao hơn nh ng ñ i th c nh tranh khác là r t h p lý. Ch t lư ng ph c v phòng c a nh ng khách s n này luôn th hi n ñúng tiêu chu n cũng như ñ ng c p c a khách s n. Ngoài vi c làm hài lòng nh ng khách hàng khó tính nh t, mà ch t lư ng ph c v phòng t i ñây còn giúp tăng kh năng c nh tranh, nâng cao uy tín và danh ti ng cũng như kh ng ñ nh v th trên th trư ng. – Vi c nâng cao ch t lư ng ph c v , giúp khách s n ti t ki m ñư c chi phí qu ng cáo, marketing. Ngoài ra, vi c duy trì các bi n pháp nh m nâng cao ch t lư ng ph c v còn giúp doanh nghi p gi m các chi phí kinh doanh như : T i thi u hóa các

27. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 19 hao phí v th i gian lao ñ ng, nâng cao năng su t, gi m các chi phí cho quá trình ki m tra, giám sát quá trình th c hi n. Nâng cao ch t lư ng ph c v b ng vi c qu n lý ch t lư ng ngay t lúc s n xu t, hoàn thi n liên t c trong quá trình th c hi n. Giúp gi m các chi phí cho vi c s a ch a các sai sót như: chi phí b i hoàn cho khách hàng, chi phí cho vi c x lý các than phi n, ñ n bù thi t h i mà khách s n ñã gây ra cho khách.

28. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 20 CHƯƠNG 2 : TH C TR NG CH T LƯ NG PH C V BU NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N NEW WORLD SÀI GÒN  2.1 Gi i thi u chung v khách s n New World Sài Gòn 2.1.1 T ng quan v New World SaiGon Hotel Khách s n New World (New World Hotel Saigon) là m t bi u tư ng c a s sang tr ng và ñ ng c p. Vì th , n u ñ n Sài Gòn – Tp.H Chí Minh, mu n tìm m t nơi lưu trú th t sang tr ng và ti n nghi thì khách s n New World là m t l a ch n ñúng ñ n dành cho b n. ð t chân ñ n New World, b n s c m nh n ñư c s sang tr ng qua phong cách ki n trúc, thi t k và trang trí trang nhã, mang tính th m m cao. N m s 76 Lê Lai, qu n 1, Tp H Chí Minh, t a l c ngay t i trung tâm thương m i c a thành ph , cách ch B n Thành 5 phút ñi b , g n công viên 23/9, cách sân bay Tân Sơn Nh t 20 phút lái xe, ñư c xem là khách s n l n nh t Sài Gòn. New World Sài Gòn ñư c kh i công xây d ng vào ngày 21/11/1991 và ñưa vào ho t ñ ng ngày 8/10/1994, do ki n trúc sư H ng Kông TaoHo thi t k . Ngay khi hình thành d án vào năm 1989, công ty liên doanh khách s n Saigon Inn (phía Vi t Nam là T ng công ty du l ch Sài Gòn, phía nư c ngoài là Newworld chúng tôi ñã l p k ho ch xây d ng New World thành khách s n ñ t chu n 5 sao. Năm 1997, sau cu c kh ng ho ng kinh t Châu Á thì New World ñư c s qu n lý c a t p ñoàn Marriot. Marriott International là m t trong nh ng t p ñoàn qu n lý khách s n hàng ñ u th gi i v i hơn 3.400 khách s n, khu ngh dư ng t i 68 qu c gia và vùng lãnh th . T p ñoàn ho t ñ ng và như ng quy n v i các thương hi u như: Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites và Bulgari.

29. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 21 Ngày 25/2/1999, T ng c c du l ch Vi t Nam quy t ñ nh công nh n khách s n New World ñ t chu n khách s n qu c t 5 sao. Và ñ n năm 2011, New World Hotel Saigon chính th c ñư c trao quy n qu n lý l i cho New World Hotels Hongkong Holdings Ltd. 2.1.2 Tri t lý và m c tiêu c a khách s n New World Quan ñi m c a chúng ta: ” New World cung c p nơi t t nh t v i nh ng tiêu chu n ph c v cao nh t ” – Chúng ta ñang làm vi c vì s hài lòng c a khách. – Tích c c ni m n , thân thi n và l ch s . M c tiêu c a chúng ta: C nh tranh v i nh ng ñ i th c a chúng ta v : – S s ch s : B o ñ m phòng khách và khu v c công c ng ñư c s ch hoàn h o. B o ñ m khu v c ti n s nh và h u s nh ñư c s ch hoàn h o. – Ph c v : Cung c p s ph c v nhanh, l ch s và hoàn t t ñ y ñ . Tri n v ng: Chúng tôi tin tư ng vào s hu n luy n liên t c cho nhân viên chúng tôi, luôn luôn có s thăng ti n cho nhân viên nào x ng ñáng. 2.1.3 Hình nh và logo thương hi u T 25.10.2010, Khách s n New World chính th c ñ i tên thành The New World Saigon Hotel và ra m t logo mang hình nh qu dâu t m, m t bi u tư ng ñ c trưng m i c a khách s n, tư ng trưng cho văn hóa ph c v “Lòng m n khách phương ðông hi n ñ i.” Khái ni m và hình nh thương hi u m i này s ñ ng ra m t t i các khách s n khác trong cùng h th ng t i Trung Qu c và Philippines. “Lòng m n khách Phương ðông hi n ñ i có ý nghĩa th hi n truy n th ng lòng hi u khách ñ a phương và nh ng giá tr c t lõi, t t c ñư c th hi n theo m t phong cách m i m ” bà Doris Marchardt-T ng giám ñ c ñã phát bi u. Hình 2.1 Logo khách s n New World Saigon

30. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 22 Logo m i c a New World Saigon Hotel mang hình nh qu dâu t m, lo i qu t cây ñã làm ra nh ng s i tơ l a ñ u tiên t i Trung Qu c. Câu chuy n v s hình thành ra s i tơ l a – qua s chăm sóc và khéo léo c a nh ng ngư i th , ñã bi n t ngu n nguyên li u ñơn sơ tr thành m t ch t li u cao c p, b n và ñ p ñ n kỳ l – là ngu n c m h ng cho vi c xác ñ nh bi u tư ng ñ c trưng m i cho New World Hotels. 2.1.4 Gi i thư ng c a New World Sài Gòn – Gi i thư ng toà nhà năng lư ng hi u qu năm 2007. – Thương hi u Vi t ñư c yêu thích nh t 2008-2009. – Thương hi u Vi t ñư c yêu thích nh t năm 2010. – Thương hi u du l ch hàng ñ u chúng tôi năm 2011. Ngoài các gi i thư ng mà khách s n New World nh n ñư c, ñánh d u cho nh ng c g ng và n l c c a khách s n, mà khách s n New World là khách s n duy nh t ñ n th i ñi m hi n nay vinh d 3 l n ñón ti p các T ng th ng M khi h ñ n Vi t Nam tham d h i ngh , công tác: Năm 1995 New World Saigon ñón m t v khách ñ c bi t, ñó là c u t ng th ng M George W.H.Bush, ngư i mà ngư i dân Vi t Nam g i v i cái tên “Bush cha”. Ngày 19/11/2000 khách s n ñư c vinh d ñón ti p T ng th ng M Bill Clinton cùng thư ng ngh sĩ Hillari Clinton và con gái Chelsea Clinton. G n ñây nh t là năm 2006, l n th 3 New World ñư c ch n ñ ñón ti p T ng th ng M George chúng tôi trong chuy n công du ñ n Vi t Nam tham d h i ngh APEC 2006. 2.1.5 Cơ s v t ch t và ti n nghi d ch v trong khách s n 2.1.5.1 Phòng Khách s n ñưa 533 phòng vào kinh doanh phòng ng , 14 t ng và t ng th 10 ñ n t ng th 14 ñư c g i là t ng khách VIP (Club Floor). T t c các phòng ñ u ñư c trang b ñ y ñ ti n nghi, sang tr ng, ñáp ng phù h p nhu c u c a t ng cá nhân, t các doanh nhân ñ n các nhà ho t ñ ng chính tr . Khách s n có 5 lo i phòng: a. Deluxe Room: t 30-32 m2 ,ñư c trang b giư ng Queen ho c giưòng Twin, c a s nhìn ra công viên Lê Lai, b bơi, thành ph . Có các phòng thông nhau, phù h p v i các gia ñình hay khách ñi theo nhóm.

31. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 23 b. Executive Deluxe: T 30- 32m2 , v i hư ng nhìn ra công viên, thành ph . Khách nh ng phòng này ñư c hư ng nh ng quy n l i bao g m t t c nh ng ñ c tính c a phòng Deluxe c ng v i m t s nh ng quy n l i khác như báo, cocktail, 1 gi s d ng phòng h p, internet, bàn là mi n phí. Ngoài ra trong phòng còn có d ng c pha trà,cà phê… c. Executive Suite: R ng 70m2 , trang b giư ng Queen ho c Twin, nhìn ra công viên Lê Lai, b bơi, ch B n Thành và m t khu phòng khách riêng bi t v i gh sofa, khu v c ăn u ng. Khách thuê phòng này cũng ñư c hư ng nh ng quy n l i c a t ng Club Floor(t ng dành cho khách VIP). d. Dynasty Suite: r ng 90m2 , ñư c bày trí trang nhã v i 1 phòng ng riêng, 1 giư ng king-size, máy facsimile, máy tính cá nhân, nhìn ra công viên Lê Lai, b bơi, ch B n Thành. Khách thuê phòng này cũng ñư c hư ng nh ng quy n l i t ng Club Floor . e. Presidental Suite: r ng 180m2 , ñư c thi t k trang nhã và có tính th m m cao g m: giư ng king-size, 2 phòng ng riêng bi t, nhà b p, có hư ng nhìn ra công viên và ra thành ph , ñ ñ c lo i sang nh t, phù h p v i Th tư ng chính ph và các quan ch c c p cao khác. – Khách s n còn có lo i phòng ñ u có nh ng phòng thông nhau, phù h p v i nh ng nhóm khách nh , nh ng gia ñình mu n chung v i nhau nhưng v n mu n có không gian riêng nh t ñ nh. B ng giá phòng: Lo i phòng Giá phòng ( chưa bao g m 10% VAT và 5% phí d ch v ) Deluxe room 139 Executive Deluxe 179 Executive Suite 219 Dynasty Suite 400 President Suite 1000

32. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 24 Ti n nghi trong phòng bao g m : * Minibar, t l nh. * ði n tho i qu c t . Internet t c ñ cao. * Tivi v i nhi u kênh qu c t . * ði u hòa trung tâm v i ñi u khi n riêng t ng phòng. * D ng c pha trà, cà phê. * Toilet và b n t m riêng. * H th ng khóa c a b ng t . Két s t an toàn. * Áo choàng t m, bàn i , dép ñi trong phòng, dù, túi mua s m, cân s c kh e. 2.1.5.2 H th ng phòng h i ngh , phòng h p, s nh ti c Trung tâm thương v ñư c trang b ñ y ñ và hi n ñ i v i phòng h i ngh riêng, h tr d ch v thư ký, thương m i và t sách. Ngoài ra, khách s n còn có nh ng s nh ti c l n ñ các ñôi uyên ương ch n làm nơi t ch c l cư i c a mình. + B n Thành Ballroom: N m t ng 1 c a khách s n, r ng 333m2 , v i s c ch a lên ñ n 500 ngư i, có th chia thành các phòng nh hơn phù h p v i yêu c u, tính ch t c a t ng cu c h p. + MeKong room: v i s c ch a lên ñ n 220 khách, có th chia thành 3 phòng h p nh hơn, m i phòng r ng kho ng 100m2 có s c ch a lên ñ n 100 khách. + Meeting room 7 & 8: Phòng h p r ng kho ng 52 m2 , phòng h p lo i này phù h p v i nh ng cu c h p, nh ng cu c h i th o nh v i ít thành viên tham d v i tính b om t cao. + Grand Indochine: r ng 371 m2 có th chia thành 2 phòng hai không gian nh hơn, m t dành cho ti c r ng kho ng 297m2 , m t dành cho cocktail trư c b a t i r ng 97 m2 . 2.1.5.3 H th ng nhà hàng, qu y bar a. Nhà hàng Dynasty ðây là nhà hàng Trung Hoa, v i không gian sang tr ng, l ch s , các món ăn Trung Hoa ñ c s c, nh ng món ăn Trung Hoa truy n th ng do nh ng ñ u b p giàu kinh nghi m th c hi n. – B a sáng Dim Sum: 8:00am – 3:00 pm(ch ngày ch nh t). – B a trưa: ñư c ph c v t 11h30 ñ n 3h chi u.

33. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 25 – B a t i: t 6h ñ n 10h. b. Nhà hàng ParkView N m ñ i di n công viên 23/9. ðây là nơi ph c v t t c các b a ăn trong ngày, v i các món buffet mang hương v Á – Âu. Th c khách có th v a thư ng th c, dùng b a và v a ng m dòng xe t p n p c a ñư ng ph Sài Gòn v ñêm. c. Lobby Lounge ðây là nơi b n có th thư ng th c các ñ u ng l nh, cocktail và nghe nh ng b n nh c piano. d. Splash Bar Khách có th ngh ngơi quanh h trong khi u ng nư c ép hoa qu , cocktail l nh… 2.2 Gi i thi u v b ph n Housekeeping trong khách s n New World Sài Gòn 2.2.1 Cơ c u t ch c nhân s c a b ph n Housekeeping Sơ ñ 2.2 Cơ c u t ch c nhân s b ph n Housekeeping t i New World Sài Gòn 2.2.2 Ch c năng và nhi m v c a b ph n Housekeeping – Ch u trách nhi m v v sinh toàn b khu v c phòng khách, hàng lang, ti n s nh (lobby), toàn b khu v c khác trong khách s n ñ t tiêu chu n v sinh ñúng tiêu chu n và ñ ng c p c a khách s n. Trư ng b ph n Housekeeping Giám sát t gi t i Giám sát khu v c công c ng Giám sát t ng Thư ký – Nhân viên may vá – Nhân viên ñ ng ph c và v i s i – Nhân viên khu v c công c ng – Nhân viên v sinh, làm vư n – Nhân viên làm phòng – Nhân viên c m hoa, gi tr

34. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 26 – B ph n Housekeeping c a khách s n New World còn cung c p d ch v gi t i cho khách cũng như ñ m nh n vi c cung c p ñ ng ph c cho nhân viên và ñ v i cho toàn khách s n. – ð m b o hi u qu qu n lý, ti t ki m chi phí ñi n nư c, gi m chi phí thay th d ng c , máy móc, trang thi t b th c hi n công vi c. B o trì tài s n c a khách s n và ñ m b o s an toàn v tài s n và tính m ng c a khách lưu trú t i khách s n. 2.2.3 M i quan h gi a b ph n Housekeeping v i nh ng b ph n khác 2.3 Quy trình ph c v bu ng c a b ph n Housekeeping trong khách s n New World Sài Gòn B ph n Housekeeping gi vai trò ñ c bi t quan tr ng trong quá trình ph c v khách lưu trú t i khách s n. T khi ñón khách và bàn giao phòng cho khách, ph c v h trong th i gian h lưu trú và cho ñ n khi h làm th t c tr phòng và r i khách s n. Quy trình ph c v khách như ñã phân tích bao g m 4 bư c sau ñây: Bư c 1: ðón ti p và bàn giao phòng cho khách (check-in). Bư c 2: Làm v sinh phòng h ng ngày và ph c v các nhu c u t i phòng c a khách. Housekeeping B ph n ti n s nh : – Báo cáo tình tr ng phòng m i ngày – Trao ñ i tình tr ng phòng – Tình tr ng phòng hư – Danh sách khách ñ n và ñi – Yêu c u ñ c bi t cho khách quan tr ng . B ph n K thu t : – Ki m tra báo cáo hư h ng và s a ch a . – B o trì h th ng ñi n, máy móc … B ph n m th c : – S lư ng các lo i khăn c n có – ð i khăn dơ/s ch – Tho thu n v tiêu chu n ch t và s lư ng B ph n k toán : – Ti n lương – Hoá ñơn – Ki m kê V t tư : Mua hàng hoá , máy móc B ph n nhân s : – Ph ng v n – Thuê lao ñ ng – K lu t – Ch m d t h p ñ ng – Phép năm – Phúc l i – Lu t lao ñ ng – Hu n luy n B ph n b o v : – An toàn và PCCC – Gi y phép mang hàng hoá ra khách s n . – Chìa khoá

35. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 27 Bư c 3: Ki m tra và nh n bàn giao phòng t khách khi h chu n b làm th t c tr phòng (check-out). Bư c 4: Làm v sinh phòng sau khi khách ñã tr phòng. V i m c tiêu nh m giúp nhân viên hoàn thành t t nhi m v c a mình, ph c v khách ñư c t t hơn và ñ ñ m b o ch t lư ng phù h p v i tiêu chu n c a khách s n. Nhân viên ph c v phòng ph i th c hi n ñúng quy trình nghi p v mà khách s n ñã ñ ra, g m các quy trình nghi p v như sau: 2.3.1 Chu n b phòng ñón khách Vòng quay phòng ñư c hi u m t cách ñơn gi n như sau: phòng trong tình tr ng tr ng s ch (Vacant Clean) s ñư c bán cho khách, h s làm th t c check-in và nh n chìa khoá phòng c a mình. ð n khi h làm th t c tr phòng. Phòng s trong tình tr ng tr ng dơ (Vacant Dirty). Phòng t tình tr ng tr ng s ch ñ n tình tr ng tr ng dơ ñư c xem là m t vòng quay trong kinh doanh và vòng quay này s l p l i liên t c. Do ñó, ngư i nhân viên ph c v phòng s ñ m nh n vai trò v sinh phòng khi khách tr phòng, ñ phòng luôn trong tình tr ng s ch s n sàng ñ B ph n Ti n s nh có th bán cho khách khác. M c tiêu c a công vi c này là t i ña hoá l i nhu n cho khách s n. Nhân viên s nh n thông tin t các giám sát viên v phòng s p có khách check-in. Vi c chu n b phòng cho khách cơ b n chia làm 2 lo i : – N u là khách thư ng thì vi c chu n b phòng như bình thư ng. – N u là khách VIP, thì nhân viên chu n b thêm hoa trang trí trong phòng. 2.3.2 Ph c v khách trong th i gian lưu trú a. Quy trình ph c v khách vào bu i sáng c a nhân viên bu ng B t ñ u ca làm vi c – B t ñ u m i ca làm vi c nhân viên bu ng ph i hoàn t t vi c thay ñ ng ph c, v sinh cá nhân, tác phong chu n m c và s n sàng bư c vào ca làm vi c c a mình. – Ca làm vi c c a nhân viên bu ng ñư c chia thành 2 ca, ca sáng b t ñ u t lúc 8g ñ n 16g48, ca chi u t 14g ñ n 22g. Khi ñã hoàn t t vi c chu n b và trong tư th s n sàng, nhân viên bu ng s kéo th , máy quét ñư c ñ t trư c c a phòng b o v , vi c kéo th ñ ti n cho vi c ki m soát và ch m công h ng tháng. Lưu ý r ng nhân viên không ñư c phép kéo th h cho nhân viên khác.

36. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 28 – Sau khi kéo th , ngư i nhân viên s vào văn phòng Housekeeping ñ nh n b ng phân công làm vi c c a mình (Worksheet). Vào ñ u m i ca sáng và ca chi u, m i m t nhân viên làm phòng s ñư c cung c p các thông tin v tình tr ng phòng trong khu v c ch u trách nhi m c a mình. M i nhân viên s ñ m nh n 16 phòng và nhân viên ph i có trách nhi m qu n lý các phòng trong ph m vi ñư c phân công. Ký và nh n chìa khoá t ng M c ñích c a vi c thi t l p h th ng qu n lý ki m soát chìa là ñ nh m b o ñ m an toàn và an ninh cho khách cũng như tài s n c a khách s n. Nh ñó, mà ban qu n lý cũng có th ki m soát ñư c chìa khoá t ng ñã ñư c cho mư n và ai mư n vào b t c lúc nào. Vào ñ u m i ca làm vi c, m i nhân viên s nh n chìa khoá t ng (Master Key). Chìa khoá t ng ch ñ m c a các phòng trong ph m vi nhi m v c a h mà thôi và ph i ñ m b o bàn giao l i cho văn phòng Housekeeping khi k t thúc ca làm vi c. M i chìa khoá l y ra kh i văn phòng Housekeeping ph i ñư c ghi chú vào s (Key Control Logbook). N i dung c a s bao g m: ngày tháng, tên nhân viên, mã s chìa, gi l y chìa, gi tr chìa, ký tên. B t c s thi u hay m t chìa ñ u ph i ñư c ñi u tra và báo cáo theo ñúng ti n trình báo cáo m t chìa. Trong trư ng h p m t chìa, bi n pháp k lu t s ñư c thi hành. H p ñ u gi c a nhân viên ð b t ñ u ca làm vi c trong m t ngày, nhân viên bu ng s h p ñ u gi ñ l ng nghe nh ng thông tin m i, ñư c c p nh p và ph bi n b i các giám sát t ng (Floor Supervisor). Nh ng thông tin ñ c bi t trong ngày như công su t phòng trong ngày, s lư ng phòng check-in, check-out, phòng khách vip ñ nhân viên có th chu n b hoa ñón ti p, phòng có sinh nh t khách trong ngày, phòng ñ t thêm giư ng ph , n i dung hu n luy n h ng ngày và thông tin n i b . Cũng nơi ñây nhân viên có th trình bày ý ki n, trao ñ i v i các nhà qu n tr ñ công vi c c a mình ñư c hoàn thành m t cách t t nh t. Ki m tra tình tr ng phòng Tình tr ng phòng bao g m các lo i sau ñây : – Phòng tr ng s ch: Vacant Clean (VC)

37. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 29 – Phòng tr ng dơ: Vacant Dirty (VD) – Phòng có khách: Occupied (OD) – Phòng có khách ng bên ngoài khách s n: Sleep Out (SO) – Phòng hư: Out of order (OOO) – Phòng có khách s p tr phòng: Expected Departure (ED) Sau khi nh n b ng phân công nhi m v c a mình, các nhân viên phòng s ñi v khu v c thao tác trên t ng. Ti n hành ki m tra tình tr ng phòng th c t , xem có s khác bi t trên b ng nhi m v và th c t hay không, báo cáo l i cho các giám sát tr c ti p qu n lý t ng c a mình. M c ñích c a vi c ki m tra tình tr ng phòng (Room Status) nh m n m rõ s khác bi t v tình tr ng, bên c nh ñó có th x lý k p th i nh ng tình hu ng phát sinh. ð i v i phòng tr ng s ch (VC), tình tr ng phòng này là sau khi khách check-out, nhân viên ph c v phòng ñã làm v sinh s ch s và ñã ñư c giám sát t ng ki m tra, phòng ñang trong tình tr ng s n sàng có th ti p t c bán cho khách. Nhân viên phòng ki m tra VC s có nhi m v xem l i m t l n n a v v sinh, các ñ ñ c ñ t trong phòng có ñ y ñ chưa, c n b sung thêm gì n a không, các thi t b ñi n có ho t ñ ng bình thư ng không… ñ ch c r ng m i th ñã ñư c thi t l p theo ñúng tiêu chu n c a khách s n trư c khi khách vào. ð i v i các phòng s ch chu n b bán cho các khách hàng quan tr ng, khách Vip thì ph i ñư c ki m tra k lư ng b i các giám sát t ng, trư ng quan h khách hàng, trư ng ca ti p tân ho c n u khách ñ c bi t như các chính khách các nư c thì Trư ng b ph n Housekeeping và Trư ng b ph n Front Office s là ngư i ki m tra sau cùng. ð m b o m i th ph i s n sàng như hoa, trái cây và socola ñ t trong phòng, m i thi t b ti n nghi ph i trong tình tr ng t t ñ chu n b ñón ti p khách. ð i v i phòng tr ng dơ (VD) có nghĩa là phòng khách check-out, nhân viên ch y u s ki m tra xem khách có b quên ñ ñ c gì l i khách s n không ? N u trong trư ng h p khách check-out v n chưa r i kh i khách s n thì nhân viên ph i báo cho giám sát t ng ñ mang ñ giao l i cho khách. Trong trư ng h p khách ñã r i kh i khách s n. Nhân viên c n ghi chú l i trên b ng phân công nhi m v c a mình và ti n hành làm th t c Lost & Found ñ i v i món ñ ñư c tìm th y. Và bên c nh ñó, nhân

39. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 31 Nhân viên làm phòng không ñư c gõ c a n u phòng có treo b ng “Xin ñ ng qu y r y”(Do Not Disturb – Quiet Please) treo c a phòng, ho c phòng có hai l n khoá ch ng t c a ñã ñư c cài. Tuy nhiên n u không th ph c v phòng ñó ngay thì nhân viên ph i theo dõi phòng ñó cho ñ n khi b ng Quiet Please ñư c tháo xu ng. N u trong trư ng h p ñ n 15g30 mà phòng ñó v n chưa g b ng thì nhân viên có trách nhi m báo cho văn phòng Housekeeping, phòng ñó s ñư c x lý theo trình t x lý phòng DND (Do Not Disturb). N u phòng không có treo b ng Quiet Please ho c c a không ñư c cài hai l n thì nhân viên làm phòng có th ñ ng trư c “m t th n” nhìn qua và gõ c a b ng kh p ñ t ngón tay. Gõ 3 l n ng n và ñ ng th i nói “Housekeeping , May I come in”. M i l n gõ ph i ch trong vòng 7 giây. N u v n không có s tr l i thì sau l n gõ th 3, nhân viên làm phòng dùng chìa khoá m c a và l p l i câu nói y m t l n n a . Sau khi m c a phòng, n u th y khách ng ho c trong phòng t m thì nhân viên làm phòng ph i r i kh i phòng và nh nhàng ñóng c a phòng khách l i. N u khách th c d y và tr l i thì nhân viên làm phòng ph i xin l i khách v s qu y r y và h i khách khi nào m i có th làm phòng ñư c. Anh/ch s nh n ñư c thông tin t khách. N u khi nhân viên gõ c a và khách ñang có trong phòng, thì nhân viên ph i chào tên khách (n u bi t tên) như là: “Good morning…”, tuỳ vào bu i mà ngư i nhân viên chào khách. H i khách xem có c n làm phòng không: “May I make up your room”. N u khách ñ ng ý cho nhân viên làm thì trư c tiên ph i c m ơn khách r i m i b t ñ u th c hi n công vi c c a mình. N u khách b o nên quay l i làm phòng vào lúc khác thì nhân viên ph i ghi chú l i và ñ n làm phòng theo ñúng gi mà khách yêu c u. Bư c 2 : Làm v sinh phòng ng Trong khi làm v sinh phòng khách, xe ñ y c a nhân viên ph i ñư c ch n ngay trư c c a phòng khách và ñ c a phòng m . B ng cách này, l i ra vào phòng ñã ñư c ch n l i ñ ngăn ng a k xâm nh p và khi khách quay tr v thì cũng nh n bi t ñư c tình hu ng ñó. ð ti n hành làm v sinh phòng khách m t cách có hi u qu , có m t phương pháp ñư c ñ t ra ñó là nhân viên làm phòng ph i làm vi c theo chi u kim ñ ng h ho c ngư c chi u kim ñ ng h và t trên xu ng dư i trong khu v c phòng khách. N u

40. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 32 phòng khách có khu v c b p, qu y rư u, t l nh… thì vi c làm v sinh ph i bao g m luôn c nh ng khu v c này. Vi c làm v sinh phòng khách m t cách hoàn h o luôn bao g m: b t ñ u công vi c như là m t t c các ñèn, tháo drap tr i giư ng dơ, báo cáo v b t c thi t h i m t mát ho c ñ tìm th y ñư c trong phòng v.v… tr i giư ng, lau bàn gh , làm v sinh phòng t m, hút b i, ki m tra l n cu i cùng. N u khách tr v khi nhân viên ñang v sinh phòng, thì khách s ñư c h i v chìa khoá phòng, ñ nhân viên có th ch c ch n r ng ñúng phòng c a khách. Ti n trình này ñư c th c hi n vì m c ñích an ninh an toàn, ngăn ng a k l xâm nh p vào phòng khách. N u sau khi ki m tra ñúng chìa khoá, nhân viên ph i xin l i khách và h i khách xem vi c làm phòng có th ñư c ti p t c hay không hay d i l i sau ñó. N u khách ñ ng ý ñ vi c ph c v ñư c ti p t c thì nhân viên ph i cám ơn khách r i m i làm. N u khách yêu c u hoãn vi c làm phòng l i m t lát thì nhân viên ph i ghi chú l i trên t phân công công vi c và tr l i theo ñúng gi mà khách yêu c u. Quy trình làm phòng ng ñư c ti n hành t ng bư c như sau : – Bư c vào phòng v i khăn và drag trên tay. – ð c a m trong khi ñang làm phòng. – ð t xe ñ y trư c c a ra vào. – M màn c a s . Không m c a s ñ gi ñ m không khí và s an toàn. – ði u ch nh nhi t ñ phòng theo tiêu chu n (ch ñ i v i phòng khách ñã tr ). – D n rác và b vào túi ñ ng rác trên xe ñ y. – Làm s ch g t tàn, ch c ch n ñ u c a nh ng ñi u thu c lá không còn cháy n a. – Lau s ch, r a g t tàn và thùng rác n u c n thi t. – Tháo drag tr i giư ng, chú ý qu n áo ng và nh ng ñ ñ c c a khách. C n th n không d n ñi nh ng v t d ng c a khách cùng v i khăn tr i giư ng dơ. – ð t m n g i trên gh , không bao gi ñ t trên sàn. – D n ñi khăn dơ trong phòng t m và b chúng vào túi ñ ng khăn dơ trên xe ñ y cùng v i khăn tr i giư ng dơ. – D n ñi mâm th c ăn ph c v t i phòng.

41. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 33 – B t ñ u tr i giư ng. – ð t t m n m s ch vuông v n trên giư ng. – M ph n cu i t m drag m t cách nhanh chóng. T c th i làm cho n p g p t m drag ngay gi a trung tâm giư ng. Nhét t m drag b c phía dư i ñ u giư ng và làm m t góc nh . Nhét t m drag dư i n m cho ñ n chân giư ng và cùng làm m t góc nh phía chân giư ng. – ð t m n lên cách kho ng 15cm t phía ñ u giư ng. – Dùng t m drag th 2 b c t m m n l i, ñ m n cách ñ u giư ng 10cm sau ñó g p n p l i, phía cu i giư ng t n góc giư ng vuông v n, ph i th m m . – Bao áo g i ph i th ng và ñư c ñ t g n gàng. Sau ñó là ki m tra vi c s p ñ t các v t d ng trong phòng ng theo chi u kim ñ ng h ho c ngư c chi u kim ñ ng h ñ tránh sai sót. – C a ra vào: lau s ch, có b ng Quiet Please và Menu ñư c treo ngay tay c m. – T qu n áo: Móc áo ñ y ñ s lư ng (5 móc k p, 5 móc thư ng), g i d phòng, bàn là, máy s y tóc, két s t an toàn, 2 ñôi dép, túi ñ ng ñ gi t i và hóa ñơn, mi ng lau giày. T ph i s ch b i và không có ñ m. – T minibar: s ch b i, không có nư c, các nhãn nư c u ng ph i quay ra ngoài, ñ l nh ñư c ñi u ch nh thích h p. Các ly, máy pha cà phê, mu ng ph i ñư c r a và lau s ch. – K ñ ng hành lý: s ch b i, không có ñ m. – T Tivi và tivi: s ch b i và không có d u tay. – Bàn trang ñi m: S ch b i , ki ng không có v t dơ. Các d ng c ph i ñư c ñ t ñ y ñ . G m có : g t tàn, diêm qu t, s ghi chú và vi t, 3 bao thư và 3 gi y vi t thư, s hư ng d n d ch v , b kim ch ñ may vá (sewing kit). – ði n tho i: không b i, ng nghe s ch và không có mùi. – Thùng rác ph i r ng, s ch và khô. – C a s : s ch b i, sáng s a. Kéo màn m ng l i như ban ñ u. – Gh ng i: S ch, không có ñ m và rác dư i gh sofa. – Bàn nh : có g t tàn, diêm qu t, s ch b i, không có ñ m dơ, th c ñơn ph c v t i phòng.

42. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 34 – Bàn bên ñ u giư ng ph i s ch. ðèn ph i còn ho t ñ ng t t. B ng không thay drag giư ng, s tay và vi t ph i ñ ngay ng n. – ð u gư ng không có b i, s ch, g m giư ng không có rác. – B c tranh sáng s a, trên chóp không có b i và ñư c ñ t ngay ng n. – Ki ng ñ ng trong, trên chóp không có b i. – Th m ph i s ch và không có ñ m dơ. N u ngoài kh năng x lý c a nhân viên thì g i s 0 (Service Center) hay báo cáo giám sát t ng ñ ñư c s h tr . – Chú ý là thay t t c nh ng qu ng cáo, t bư m c a khách s n ñã có d u ghi hay ñ m dơ. Thay báo chí ñã h t h n, phòng thông nhau ph i ñư c khoá l i. – Chú ý không d i b ñi b t c ñ ñ c gì c a khách cho t i khi h tr phòng, tr khi chúng trong thùng rác. – Nh ng món ñ c a h ph i ñư c ñ t l i ñúng v trí ban ñ u. Khi lau chùi, nh c chúng lên, lau bên dư i r i ñ t l i ñúng v trí cũ. Có th treo ho c g p qu n áo c a khách n u th y nó b v t b a bãi trên giư ng ho c gh . – N u có b t c khi m khuy t nào c n ph i ñư c s a ch a, báo cáo ngay cho giám sát t ng. – Sau ñó chúng ta s d n d p ñ n khu v c nhà t m. Bư c 3 : Làm v sinh phòng t m Chính sách c a New World Saigon Hotel là t t c các phòng t m ph i ñư c lau chùi và ñ t l i các v t d ng m i ngày, ñ ng th i tiêu chu n m c ñ cao ph i ñư c duy trì vào m i lúc. – B n r a m t: Vi c lau chùi bao g m c l thoát nư c, c c ch n và vòi nư c. Cho nư c nóng vào b n r a, cho thêm m t chút hoá ch t t y r a và ngâm t t c các ly th y tinh vào ñó. – Màn t m: s ch và khô. – Khu v c b n t m: lau chùi ñĩa xà phòng, c c ch n, tư ng, vòi t m, vòi nư c. X k và lau khô. Các ñ b ng inox ph i ñư c ñánh bóng. – B n c u: Lau chùi m t cách hoàn h o bên trong và bên ngoài ñ c bi t là dư i vi n, ch ng i và b n l . Khi hoàn t t thì ñ t n p xu ng.

43. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 35 – Tr l i b n r a m t: r a ly, lau chúng b ng khăn lau ly, ñ t chúng úp xu ng gi y lót ly. – Lau l i b n r a: Lau b m t, nh t các món ñ c a khách lên lau phía dư i và ñ t l i v trí cũ. – Ki ng: trong tr o, s ch, không có ñ m. – Ki m tra l i các ñ v t ñ t trong phòng t m xem ñã ñ chưa ? Gi l i xà phòng ñang dùng tr khi còn quá ít (ñ i v i phòng khách ñang ) , phòng tr ng thì thay xà phòng m i. – Các khăn ñã s d ng ph i ñư c thay m i. Như tiêu chu n sau: 2 khăn m t, 2 khăn tay, 1 khăn lau chân và 2 khăn t m. – Gi y v sinh và khăn gi y lau m t ph i còn ñ y và ñư c x p góc hình ch V. – Lau sàn nhà t trong tư ng ra ngoài c a nhà t m. B o ñ m các góc ñ u s ch và không có tóc v ng. – T t ñèn nhà t m và ñ c a nhà t m m kho ng 20cm. Bư c 4 : Hút b i và r i phòng khách Sau các bư c làm v sinh phòng ng và phòng t m. Nhân viên làm phòng hút b i toàn b khu v c phòng khách . Quan sát l i m i th l n cu i xem có thi u sót gì không và r i phòng khách. N u nhân viên làm phòng mà có khách trong phòng, thì khi làm xong nhi m v c a mình. Ngư i nhân viên s báo cho khách bi t r ng phòng c a h ñã ñư c d n s ch. Chúc h m t ngày t t lành, chú ý là luôn gi thái ñ ni m n và hi u khách, sau ñó nh nhàng ñóng c a phòng và b t ñ u sang v sinh phòng khác. Bư c 5 : K t thúc ca làm vi c , ñ rác và s p x p l i xe ñ y T t c nhân viên ph i ñ m b o r ng hoàn thành công vi c c a mình trư c 16g m i ngày. Sau khi hoàn thành công vi c c a mình, nhân viên kéo xe ñ y tr v khu v c nhà tro trên t ng (Pantry). Nơi ñây có ch a t t c nh ng v t d ng, ñ dùng tác nghi p c a nhân viên làm phòng. Nhân viên ph i s p x p l i xe ñ y m t cách g n gàng và ngăn n p ñ s n sàng cho ngày làm vi c hôm sau. ðúng 16g, nhân viên ph i thu gom rác trong ngày trên t ng c a mình ñem xu ng khu v c x lý rác ñã ñư c quy ñ nh. Không ñ rác l i b a bãi trên t ng khi k t thúc ca làm vi c c a mình. ðúng 16g48, nhân viên

44. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 36 phòng tr v văn phòng Housekeeping, tr chìa khoá t ng, ký vào s bàn giao chìa và kéo th ra v . K t thúc m t ngày làm vi c. b. S ph c v khách vào bu i chi u (Turn-Down Service) M c ñích c a vi c ph c v bu i chi u là nh m làm s ch phòng khách m t l n n a. Th i gian b t ñ u và k t thúc c a vi c ph c v bu i chi u ph i ñư c xác ñ nh Th i gian b t ñ u th c hi n Turn-down service là t 17g30 ñ n 21g30. Th t làm phòng bu i chi u theo nguyên t c sau : – Khách yêu c u – Khách VIP – Phòng ñôi – Khách vãng lai Nhân viên làm phòng ph i ghi l i s phòng, s lư ng khách, th i gian vào và ra c a vi c ph c v vào b ng báo cáo h ng ngày c a nhân viên làm phòng ca chi u. ði u quan tr ng là ph i ghi chú trên báo cáo là khách t ch i ph c v ho c vi c ph c v chưa hoàn t t do khách treo b ng “ð ng qu y r y”. Nhân viên làm phòng ph i có ý th c ñ i v i nh ng v t d ng cá nhân c a khách trong khi ph c v . N u trên giư ng có nhi u v t d ng ñư c ñ b a b n thì m t giư ng khác s ñư c làm ñ ng . N u ch có m t giư ng trong phòng thì nh ng v t d ng ñó s ñư c d i ñi m t cách an toàn ñ ñ t ñư c s thành công trong vi c ph c v . Nh ng ñi m cơ b n c a s ph c v bu i chi u g m có : – Làm thông thoáng phòng khách. – D n khay th c ăn ph c v t i phòng. – ð rác, g t tàn. – G p t m ph giư ng. – Ki m tra v sinh trong phòng t m. – Thay khăn ñã s d ng. – Ki m tra nh ng v t d ng ñ t trong phòng t m. – Treo áo ng trên c a bu ng t m. – Tr i khăn lau chân lên sàn. – ðóng màn c a s .

46. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 38 tháo b ng, ho c khách b nh hay ñ t t . Nh ng trư ng h p này c n ph i báo cho Trư ng b ph n Housekeeping và Qu n lý c a b ph n chăm sóc khách hàng bi t ñ có bi n pháp x lý tình hu ng k p th i. 2.3.3 Chu n b cho khách tr phòng và r i khách s n Khi khách tr phòng, nhân viên bu ng ph i ki m tra phòng xem trong quá trình lưu trú, khách có s d ng th c u ng minibar trong phòng không. ð có th c p nh t k p th i cho b ph n ti n s nh in hóa ñơn tính ti n cho khách. Bên c nh ñó, khi ki m tra phòng khách check-out, nhân viên ph i xem xét t t c nh ng ñ dùng, ti n nghi trong phòng xem có m t mát hay hư h ng mà nguyên nhân do khách gây ra hay không. Báo cáo v i giám sát t ng ñ h thông báo cho b ph n ti n s nh (Front office) tính ti n khi khách tr phòng . Nhân viên khi b t ñ u m t ngày làm vi c, nh n ñư c b ng phân công nhi m v c a mình s ñ ng th i bi t ñư c phòng nào, khách nào s check-out trong ngày. Nh ng phòng và khách này s ñư c in ñ m màu ñen trên b ng phân công nhi m v (worksheet) và có d u * phía cu i. Nhân viên ph i chú ý nh ng phòng này ñ có th v sinh phòng k p th i khi khách check-out. 2.3.4 Quy trình x lý Lost & Found ð ñ m b o t t c nh ng gì khách làm rơi hay b quên ñ u ñư c ñem v b ph n b o v , nơi s ghi nh n và c t gi . B t c nh ng gì ñư c tìm th y trong khách s n ñ u ph i ñư c ñem v b ph n b o v . B ph n b o v ph i có s ghi nh n b t c nh ng ñ v t gì c a khách b quên. S này g m có nh ng thông tin sau : – Ngày, gi . – Mô t v t d ng. – Ngư i tìm th y. – Phòng tìm th y. – Ngư i ký nh n c a b ph n b o v . Nhân viên làm phòng ph i có trách nhi m mang t t c nh ng gì khách b quên xu ng b ph n b o v khi k t thúc ca làm vi c c a mình. Nh ng v t này ph i ñư c ghi nh n vào t khai Lost and Found c a khách s n. Tên món ñ , ngày gi tìm th y, s

47. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 39 phòng, mô t ñ v t… và ñư c b trong m t túi nh a trong ñ có th d dàng nhìn th y và kèm theo t khai Lost and Found. Nh ng món ñ không có giá tr ñư c c t gi trong kho t i ña 90 ngày. Sau th i gian này món ñ này s g i l i cho ngư i tìm th y n u khách không nh n l i và n u nhân viên v n còn làm vi c t i khách s n. N u nhân viên ñó ñã ngh vi c thì tuỳ thu c vào x lý c a Trư ng b ph n phòng. Nh ng v t có giá tr như ti n m t, ngân phi u, tín phi u, máy ch p hình, n trang… thì c t gi trong kho t i ña là 180 ngày. Sau th i h n này mà khách không nh n l i thì ñư c chuy n cho ngư i tìm th y món ñ này và ngư i này ph i còn ñang làm vi c t i khách s n. Nh ng v t ph m ñ i tru và c m nh p kh u thì ñư c ñem ñ n b ph n b o v và tiêu hu theo lu t pháp ñ a phương. Nh ng ñ ăn th c u ng s ñư c x lý sau 3 ngày. Thu c men ho c nh ng v t tương t ñư c gi i quy t sau hai tu n. Áo qu n, ñ v i… s ñư c gi t s ch trư c khi c t gi ñ tránh mùi khó ch u. B t c ngư i khách nào yêu c u v nh ng v t m t ph i mô t nh ng v t ñó. Khách s ký nh n vào s L & F. N u ngư i nh n l i món ñ không ph i là ch nhân c a món ñ ñó thì ph i có gi y u quy n c a ngư i ch ñó. Tên, s CMND và ch ký c a ngư i nh n. Nhân viên nào g i tr l i nh ng v t có giá tr l n s ñư c ban giám ñ c khen ng i vì s trung th c. Sau khi phát hi n ra món ñ , thì khách s n ph i tìm ñ a ch c a khách t i b ph n ti n s nh. Sau ñó Trư ng b ph n phòng s vi t thư xác nh n có ph i món ñ b quên c a khách hay không. Khi khách xác nh n ñó chính là món ñ mà khách b quên thì khách s n s g i tr l i cho khách theo ñ a ch mà khách ñăng ký t i b ph n ti n s nh và m i chi phí g i tr do khách ch u. 2.4 Th c tr ng ch t lư ng ph c v bu ng khách s n New World Sài Gòn 2.4.1 Trình ñ c a ñ i ngũ nhân viên Khách s n New World Saigon s h u m t ñ i ngũ nhân viên ph c v phòng chuyên nghi p. ðây ñư c xem là ñi m m nh c a khách s n nói chung và c a b ph n Housekeeping nói riêng. Nh ng con ngư i luôn hăng say, nhi t tình v i công vi c. H

48. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 40 luôn th hi n lòng m n khách ñ i v i m i v khách và s n sàng giúp ñ ngay n u khách c n khi lưu trú t i khách s n. Chính ñi u này, có r t nhi u ý ki n ñánh giá r t t t c a khách v nhân viên ph c v phòng (Room Associate) c a khách s n. S chu ñáo, t n tình, thân thi n và vui v là nh ng ñi u chúng ta r t d nh n th y khi b t g p nh ng nhân viên ph c v phòng nơi này. Tinh th n làm vi c nhóm và s h tr l n nhau trong công vi c là nét ñ c trưng ñã giúp mang ñ n cho khách hàng s ph c v k p th i, làm hài lòng t t c nh ng v khách cho ñ n nh ng v khách khó tính nh t. Do ñó, trong chi n lư c phát tri n c a mình, New World Saigon luôn quan tâm ñ n v n ñ ñào t o, hu n luy n nh m nâng cao trình ñ chuyên môn và kh năng ph c v khách cho nhân viên. Xu t phát t nh n th c nhân viên chính là nhân t quan tr ng góp ph n vào thành công trong hư ng ñi m i. Nhi u bu i hu n luy n, gi i thi u liên t c ñư c ñưa ñ n cho toàn th nhân viên nh m nâng cao s hi u bi t và trình ñ chuyên môn nghi p v , phù h p v i hư ng ñi m i trong chi n lư c phát tri n c a khách s n và nh ng tiêu chu n m i trong ngành khách s n. ðúng v i phương châm ph c v “Lòng m n khách Phương ðông hi n ñ i” mà khách s n ñ ra. 2.4.2 Cơ s v t ch t Theo nh n ñ nh, khách s n New World Saigon qua 15 năm ho t ñ ng ñ n nay, h th ng cơ s v t ch t phòng ng ñang c n ñư c nâng c p m i. Gi y dán tư ng ñã cũ, các v t d ng n i th t b ng g có nh ng v t tr y xư c và ñ m dơ. Màu s c c a chúng không ñ ng b sau khi ñư c thay th m i. Th m trong phòng khách cũ và có nhi u ñ m dơ. Cơ b n không có s khác nhau gi a 2 lo i phòng Deluxe và Executive Deluxe t cách trang trí ñ n các n i th t trong phòng. ði u này r t d t o nên c m giác nhàm chán, không t o ñư c s m i m cho khách khi h ñ n khách s n trong nh ng l n sau. Vì th , vi c ñ u tư nâng c p l i h th ng phòng ng ph i là ưu tiên trong chi n lư c phát tri n s p t i c a khách s n. Nâng c p và thay th các v t d ng ti n nghi trong phòng có th ñư c th c hi n t ng bư c, nhưng ph i ñ m b o s ñ ng b và hài hòa v m t th m m . T o ra s m i m cho khách khi lưu trú t i khách s n, nh ng tr i nghi m cùng v i ch t lư ng ph c v khách ñư c nâng cao cùng v i s nâng c p c a h th ng cơ s ti n nghi hi n ñ i trong phòng.

49. Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02 41 2.4.3 Quy trình ph c v Theo tiêu chu n, nhân viên ñư c chia làm 2 ca: sáng và chi u. Nhân viên ca sáng ñư c phân công v sinh 16 phòng trong ca làm vi c. Nên m i nhân viên ph c v phòng luôn ph i t s p x p th i gian, ch y ñua v i th i gian ñ ñ m b o hoàn thành công vi c, cũng như vi c h luôn ph i ch u áp l c công vi c r t cao, v a ph i ñ m b o v sinh phòng ñúng theo quy trình, tiêu chu n v sinh mà khách s n ñ ra, v a ph i hoàn thành công vi c ñúng th i gian quy ñ nh. Nên khó tránh nh ng sai sót trong quá trình th c hi n công vi c, mà nh ng sai sót này l i là nguyên nhân gây nên nh ng l i than phi n c a khách khi lưu trú t i khách s n. Nh ng than phi n c a khách như v sinh phòng chưa ñ t tiêu chu n, ñ t thi u ñ dùng trong phòng… Trên th c t , ñ i v i m t phòng tr ng dơ (Vacant Dirty), c n ph i m t 30 – 45 phút m i có th d n d p phòng s ch theo ñúng các tiêu chu n v sinh, nhưng nhân viên ph c v phòng ch c n 20 – 30 phút ñ v sinh phòng tr ng dơ, phòng ñang có khách là 10 – 20 phút. Th i gian c n thi t dành cho vi c d n d p v sinh m t phòng như v y là v n chưa ñ . Thao tác c a nhân viên ph i th c hi n nhanh ñ k p th i gian nên h u như nhi u nơi nhân viên làm v sinh không k như các góc tư ng, bên dư i giư ng, chân tivi, gương, b n t m, tư ng trong nhà v sinh… Do ñó, không ñ m b o ñư c các tiêu chu n v sinh c n thi t và m t th i gian cho vi c ki m tra, giám sát và th c hi n l i công vi c. 2.4.4 Công tác qu n lý ch t lư ng ph c v phòng Công tác qu n lý ch t lư ng ph c v phòng là nhi m v c a các giám sát viên. Các giám sát viên s ch u trách nhi m qu n lý, giám sát tr c ti p nh ng nhân viên thu c quy n qu n lý c a mình ñ m b o m i công vi c hoàn thành ñúng ti n ñ , ñ m b o và duy trì ñúng tiêu chu n ch t lư ng ph c v ñã ñ ra. Hi n t i, b ph n Housekeeping có 6 giám sát t ng (Floor Supervisor). H ph i th c hi n các công vi c như: phân chia l ch làm vi c cho nhân viên và t phân công ca tr c cho mình tùy theo công su t phòng d báo cho t ng ngày, giám sát và ki m tra ch t lư ng v sinh phòng ñ bàn giao cho b ph n ti n s nh (Front Office) kinh doanh phòng, giám sát và x lý nh ng tình hu ng phát sinh trong quá trình th c hi n nhi m v c a nhân viên, c a khách lưu trú t i khách s n n u vư t quá kh năng gi i quy t c a nhân viên. K t h p v i b ph n ti n s nh t ch c ñón ti p khách. Ki m tra tình tr ng

Bạn đang đọc nội dung bài viết Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điểm Cao Rất Hay / 2023 trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!