Đề Xuất 4/2023 # Các Yếu Tố Tác Động Đến Định Vị Thương Hiệu Của Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam # Top 9 Like

Cập nhật nội dung chi tiết về Các Yếu Tố Tác Động Đến Định Vị Thương Hiệu Của Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam mới nhất trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.

1. Giới thiệu

Ngoài những chi phí tốn kém cho việc thay đổi hệ thống nhận diện, định vị thương hiệu ngân hàng không chỉ đơn giản là những thay đổi bề mặt theo kiểu “bình mới, rượu cũ”, mà phải xác định rõ ràng vị trí của việc định vị thương hiệu trong toàn bộ quá trình xây dựng thương hiệu và mối quan hệ của định vị với các yếu tố khác. Định vị thương hiệu là một trong những bước quan trọng để xây dựng thương hiệu, tuy nhiên, khái niệm, vị thế và các yếu tố ảnh hưởng của định vị thương hiệu đã có nhiều thay đổi trước sự thay đổi, phát triển của xã hội và môi trường kinh doanh. Ngay cả lý thuyết về marketing của Philip Kotler, người được biết đến như cha đẻ của markeing hiện đại, được xem là huyền thoại duy nhất về marketing, thì chính ông cũng đã điều chỉnh những khái niệm về giá trị thương hiệu, định vị thương hiệu trong quyển sách “Marketing 3.0”, xuất bản năm 2010. Ngoài ra, đến nay, còn có rất nhiều những nhận định khác nhau về định vị thương hiệu của các tác giả trong và ngoài nước. Nghiên cứu này tổng hợp và phân tích sự phát triển trong nhận thức về định vị thương hiệu, vị thế và vai trò của định vị thương hiệu trong quá trình xây dựng thương hiệu, đồng thời, dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia, nhà quản lý thương hiệu của một số nhóm ngân hàng bán lẻ tại TP Hồ Chí Minh để xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu của ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Định vị thương hiệu và sự phát triển trong nhận thức về định vị thương hiệu Koichi Shimizu (1973) đề xuất mô hình marketing 4C có điều chỉnh bao gồm: sản phẩm (commodity), chi phí (cost), truyền thông (communication) và kênh phân phối (channel). Đề xuất này cũng được các nhà marketing đón nhận và năm 1981, đã được mở rộng đến mô hình 7P như là một mô hình tiên tiến mang tính kế thừa, dựa trên nguyên tắc 4P của marketing hỗn hợp, để cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh hơn về bản chất của marketing. Tuy nhiên, việc định vị thương hiệu vẫn chưa được đề cập đến trong các mô hình nêu trên. Mô hình 7P là một mô hình marketing bổ sung dựa vào mô hình 4P, mô hình này thêm vào 3P là: con người (people), qui trình (process) và yếu tố triết lý (philosophy). Những mô hình này tuy đơn giản, dễ nhớ, nhưng bỏ sót một số công cụ rất quan trọng trong marketing hiện đại ngày nay. Một trong những công cụ quan trọng đó là định vị thương hiệu cho thị trường mục tiêu, mà tầm quan trọng của nó thường được các nhà marketing gọi là P lớn (Positioning – the big P). Khái niệm “định vị thương hiệu” được giới thiệu bởi nhà chiến lược thương hiệu danh tiếng Jack Trout trong một loạt các bài viết tựa đề “The Positioning Era” (Kỷ nguyên định vị thương hiệu) đăng trên Tạp chí Thương mại “Advertising Age” năm 1972. Sau đó, khái niệm này đã được Jack và đồng nghiệp Al Ries phân tích và trình bày trong cuốn “Positioning: The battle for your mind” (McGraw-Hill 1976) (Định vị thương hiệu: Cuộc chiến trong tâm trí của bạn), theo đó, “định vị thương hiệu” được mô tả là: “Định vị thương hiệu là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra một “vị trí” trong tâm trí của khách hàng tiềm năng, phản ánh thế mạnh riêng của công ty so với những đối thủ cạnh tranh”. Có nhiều định nghĩa về định vị thương hiệu, nhưng đều có chung nhận định: định vị thương hiệu là xác định vị trí nổi bật, đặc trưng, riêng biệt của một thương hiệu, đúng như nghĩa của chữ “định vị”, so với các thương hiệu cạnh tranh, trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. Vai trò và vị thế của định vị thương hiệu cũng có sự thay đổi và phát triển theo thời gian. Marketing hỗn hợp trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã được các nhà nghiên cứu marketing mở rộng ra thêm thành công thức 9P, trong đó định vị thương hiệu (positioning) là một trong số các P. Việc định vị thương hiệu chỉ được đặt ở vị trí, tầm quan trọng ngang bằng với các P khác trong mô hình marketing 9P. Tuy nhiên, dù nhiều chữ P được bổ sung vào mô hình marketing 4P ban đầu thì về bản chất, mô hình marketing kinh điển vẫn mang tính chiến thuật, gọi là marketing 1.0 và 2.0, vẫn xoay quanh việc phát triển phân khúc, lựa chọn phân khúc mục tiêu, xác định việc định vị và xây dựng thương hiệu cho sản phẩm (Philip Kotler, 2007). Chính Philip Kotler đã điều chỉnh những khái niệm lý thuyết marketing được xem là kinh điển của ông về thương hiệu, định vị thương hiệu trong quyển sách “Marketing 3.0”, xuất bản năm 2010. Nếu Al Ries và Jack Trout cho rằng ý tưởng về sản phẩm phải được định vị một cách đầy ý nghĩa và độc đáo trong tâm trí của các đối tượng mục tiêu, thì Philip Kotler nhận định rằng yếu tố cảm xúc trong tâm lý con người bị lãng quên và marketing cần phải phát triển đến một giai đoạn thứ ba, nơi chỉ ra được tinh thần của người tiêu dùng. Trong đó, marketing được tái định nghĩa như một tam giác gồm 3 thành tố: thương hiệu, định vị và tạo sự khác biệt. Cả ba yếu tố này cùng tạo ra một tam giác hoàn chỉnh, đáng tin cậy trong marketing 3.0. Trong đó, nhận diện thương hiệu chính là định vị thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng và việc định vị đó phải độc đáo để thương hiệu được nghe thấy và được chú ý trong một thị trường đầy huyên náo, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc định vị thương hiệu phải luôn được củng cố và phát triển theo sự phát triển của doanh nghiệp, sự thay đổi và phát triển về nhu cầu của khách hàng mục tiêu, của thị trường, của môi trường kinh doanh. Mặc dù việc định vị thương hiệu được hiểu như một “tuyên bố”, một “lời hứa” về lợi ích mà công ty mang lại cho khách hàng, có thể là lợi ích chức năng hay lợi ích cảm tính, biểu tượng, nhưng tốt hơn hết là tuyên bố ít hơn so với khả năng của mình và mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn so với những gì họ mong đợi (Gamble và ctg, 2012). 2.2. Những nguyên tắc cơ bản để định vị thương hiệu Qui trình định vị thương hiệu có thể chia thành các bước sau:

Xây dựng và phân tích vị trí các thương hiệu

↓

Quyết định chiến lược định vị Xác định tập các thương hiệu cạnh tranh trong thị trường mục tiêu: Không phải tất cả các thương hiệu ngân hàng bán lẻ đều là các thương hiệu cạnh tranh với nhau. Khi các ngân hàng có tương đồng về qui mô, hoạt động, có cùng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, các ngân hàng này sẽ cùng một tập thương hiệu cạnh tranh trong thị trường mục tiêu. Xác định tập thuộc tính là xác định các thuộc tính có ý nghĩa của các thương hiệu. Để thực hiện bước này, nhà marketing phải thực hiện nghiên cứu thị trường mục tiêu của mình để tìm ra các thuộc tính quan trọng đối với khách hàng. Các thuộc tính này có thể là chức năng hay tâm lý hay cả hai. Xây dựng và phân tích vị trí các thương hiệu là xây dựng sơ đồ vị trí các thương hiệu theo nhiều cách thức khác nhau tùy theo từng nhu cầu cụ thể. Sơ đồ vị trí được thực hiện dưới dạng nghiên cứu thị trường, chọn mẫu khách hàng và phỏng vấn, lấy ý kiến của họ về các thuộc tính của thương hiệu. Kết quả đánh giá của khách hàng sẽ giúp cho nhà quản trị marketing nắm được vị trí của các thương hiệu trên thị trường cũng như điểm mạnh của từng thương hiệu. Quyết định chiến lược định vị: Dựa trên sơ đồ vị trí này, nhà quản trị sẽ xác định vị trí của thương hiệu mình sẽ đứng cạnh thương hiệu nào, trên thị trường nào. Nếu thương hiệu đã có mặt trên thị trường, sơ đồ vị trí sẽ giúp đánh giá lại vị trí hiện có, điểm mạnh của thương hiệu, từ đó, quyết định chiến lược định vị. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Lý do chọn phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính, phỏng vấn sâu các nhà quản lý thương hiệu, trưởng phòng quan hệ công chúng của một số nhóm ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, là những người có nhiều năm kinh nghiệm làm về thương hiệu và marketing để tìm hiểu phương thức định vị thương hiệu tại các ngân hàng này. Nghiên cứu được thực hiện trên 3 nhóm ngân hàng bán lẻ tại TP Hồ Chí Minh theo nguyên tắc: tập các thương hiệu cạnh tranh trong thị trường mục tiêu. Mỗi nhóm gồm có 2 ngân hàng, được lựa chọn theo tiêu chí tương đồng về quy mô, hoạt động kinh doanh, đối tượng khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng vì định vị thương hiệu là khái niệm khá trừu tượng và chỉ được cụ thể hóa qua quá trình xây dựng và quảng bá thương hiệu, việc phỏng vấn sâu các nhà quản lý thương hiệu sẽ giúp tìm ra những yếu tố chung ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu. Mặt khác, đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, có những nhu cầu cả về chất lượng sản phẩm, dịch vụ lẫn nhu cầu tình cảm đối với thương hiệu. Để định vị thương hiệu ngân hàng bán lẻ cần các nhà quản lý am hiểu về thị trường mục tiêu, về nhu cầu của khách hàng cá nhân để xác định “vị trí” của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, các nhà quản lý thương hiệu chính là đối tượng cần được phỏng vấn để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu. 3.2. Mã hóa và phân loại dữ liệu a) Nhóm 1: Là 2 ngân hàng trước đây thuộc sở hữu nhà nước, có lịch sử hơn 20 năm hình thành và phát triển, hiện nay, đã được cổ phần hóa và nhà nước vẫn giữ một phần quyền sở hữu. Nhóm này được mã hóa là G1 và đại diện là 2 ngân hàng: G1A và G1B. Ngân hàng G1A có tỷ trọng bán buôn nhiều hơn bán lẻ. Đối tượng khách hàng chính là các doanh nghiệp lớn và đang mở rộng dịch vụ sang khách hàng cá nhân. Ngân hàng G1B có tỷ trọng bán lẻ nhiều hơn bán buôn. Đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng mọi tầng lớp dân cư. b) Nhóm 2: Là 2 ngân hàng thương mại cổ phần trong nước được thành lập trên vốn góp của các cổ đông là các cá nhân và doanh nghiệp, có lịch sử hơn 20 năm hình thành và phát triển, và hiện nay, đang có một phần vốn góp của ngân hàng nước ngoài (20%). Nhóm ngân hàng này được mã hóa là G2 và đại diện là 2 ngân hàng: G2A và G2B. Ngân hàng G2A là ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là những cá nhân có thu nhập thấp và trung bình. Ngân hàng G2B là ngân hàng bán buôn và bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là những cá nhân làm văn phòng, tầng lớp trung lưu, thượng lưu và các doanh nghiệp lớn. c) Nhóm 3: Chi nhánh các ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Nhóm ngân hàng này được mã hóa là G3 và đại diện là 2 ngân hàng nước ngoài: G3A và G3B. Hai ngân hàng này đều là ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam, khá giống nhau về đối tượng khách hàng là những cá nhân thuộc tầng lớp trung lưu và thượng lưu, các doanh nghiệp lớn. Dữ liệu phỏng vấn ở dạng thô được phân loại theo phần trả lời của từng câu hỏi nghiên cứu. Sau đó, sẽ được tập hợp lại để phân tích tìm ra những điểm chung và những ý tưởng riêng của từng nhóm đối tượng ngân hàng. 4.1. Các nhà quản lý thương hiệu nhận định về định vị thương hiệu của ngân hàng mình như thế nào? Khi được đặt câu hỏi phỏng vấn: “Anh chị hiểu như thế nào là định vị thương hiệu ngân hàng?”, các nhóm ngân hàng đã có các câu trả lời khác nhau. Nhóm ngân hàng G1 (có vốn sở hữu nhà nước) chú trọng rất nhiều đến việc xây dựng thương hiệu sau khi cổ phần hóa nhưng chưa xác định được định vị thương hiệu một cách rõ ràng. Cụ thể là: Ngân hàng G1A cho biết ngân hàng mới tái định vị thương hiệu, như thay đổi logo, thay đổi đồng phục, phòng quan hệ công chúng tự thiết kế đồng phục. Tương tự, ngân hàng G1B cũng mới thay đổi logo, được nhiều người khen và cho rằng như vậy là định vị thương hiệu. Họ cũng giải thích ý nghĩa của logo mới và theo họ là nhìn hiện đại hơn, với lý do thay đổi logo là để xây dựng hình ảnh mới hơn thu hút khách hàng. Ngân hàng G2B cho biết định vị thương hiệu của ngân hàng mình có sự thay đổi lớn sau giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008 đến nay. Ngân hàng đã thuê một công ty nước ngoài là Interbrand tư vấn về xây dựng thương hiệu, lập phương án định vị thương hiệu và đi đến thống nhất là “trở thành ngân hàng sáng tạo, dịch vụ hướng tới khách hàng”, thay vì xác định một cách chung chung “ngân hàng bán lẻ tốt nhất” như các ngân hàng khác. Logo ngân hàng được nhận xét là một trong những logo ngân hàng đẹp nhất với màu sắc tươi sáng, ấn tượng, nghệ thuật và hiện đại. Nhìn chung, nhóm ngân hàng nước ngoài đã xây dựng thương hiệu lâu đời mang tính toàn cầu, nên việc định vị thương hiệu tại Việt Nam theo chiến lược chung của tập đoàn và mang tính khu vực. Việc định vị thương hiệu ở Việt Nam thường chỉ tập trung vào việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, xây dựng các chương trình truyền thông và khuyến mãi nhắm vào đối tượng khách hàng cụ thể với chi phí thấp nhất. 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu ngân hàng: 4.2.1. Môi trường kinh doanh ngân hàng Trưởng phòng truyền thông của ngân hàng G1A cho biết theo qui định của nhà nước, lãi suất cho vay của ngân hàng mình thường thấp hơn ngân hàng khác để hỗ trợ doanh nghiệp; vì vậy, lãi suất huy động cũng thấp, bị các ngân hàng khác cạnh tranh với lãi suất cao hơn. Ngân hàng G1B nhận xét ngoài việc cạnh tranh về lãi suất là chủ yếu, môi trường kinh doanh ngân hàng hiện nay khá rủi ro, mặc dù kinh tế đã thoát đáy nhưng tiếp tục đối mặt với khó khăn, sức mua trên thị trường và khả năng hấp thụ vốn còn thấp. Hiện nay, ngân hàng vẫn duy trì mảng bán buôn với một tỷ trọng đáng kể, nên tiềm ẩn nguy cơ phát sinh rủi ro tín dụng, gia tăng tỷ lệ nợ xấu và chi phí dự phòng ngân hàng. Hướng phát triển của ngân hàng trong 5 năm tới là định vị thương hiệu trên cả hai lĩnh vực bán buôn và bán lẻ. Khác với nhóm ngân hàng G1, nhóm ngân hàng G2 có sự thích ứng và linh hoạt hơn khi định vị thương hiệu trong môi trường cạnh tranh về các dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng G2A cho biết đã định vị là ngân hàng bán lẻ từ khi thành lập đến nay nên có vị trí khá vững trong thị trường bán lẻ và có tỷ lệ thu nhập ngoài lãi cao, tốc độ tăng trưởng ổn định. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cạnh tranh cao như hiện nay, ngân hàng luôn có duy trì một năng lực cạnh tranh bền vững, định vị thương hiệu đúng định hướng bán lẻ, tín dụng dịch chuyển theo hướng tập trung hơn vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tín dụng cá nhân tăng 15% trong năm vừa qua. Ngân hàng G2B lại cho rằng, hiện nay, có quá nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam, slogan (khẩu hiệu) thì na ná giống nhau, ai cũng nhận mình là ngân hàng tốt nhất. Tỉ lệ nợ xấu cao, niềm tin của khách hàng với ngân hàng giảm sút. Thời gian gần đây các ngân hàng đều thay đổi chiến lược kinh doanh, mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ do tình hình kinh tế khó khăn, tín dụng doanh nghiệp gặp nhiều rủi ro, ngân hàng đẩy mạnh hoạt động tài chính cá nhân và mảng này hiện nay đóng góp khoảng 30-40% lợi nhuận. Vì vậy, khi phát triển ngân hàng bán lẻ thì phải có chiến lược phân khúc khách hàng, quảng bá thương hiệu để khách hàng biết đến. Nhóm ngân hàng G3 đều có một nhận định chung là chiến lược định vị chỉ xây dựng cho từng khoảng thời gian nhất định, khoảng từ 3 đến 5 năm là phải thay đổi. Lý do là tình hình kinh tế hiện giờ khó khăn, việc định vị thương hiệu cũng chỉ xây dựng cho ngắn hạn, sau đó, lại phải dựa vào thị trường để xác định lại. Nhìn chung, các đối tượng được phỏng vấn đều nhận định ngân hàng bán lẻ đang phát triển như một xu hướng chung trong hệ thống các ngân hàng thương mại, môi trường kinh doanh ngân hàng hiện nay rất khó khăn, mức độ cạnh tranh cao nên các ngân hàng phải xây dựng hình ảnh ngân hàng khác biệt, độc đáo để thu hút khách hàng. Chiến lược định vị thương hiệu của hai nhóm ngân hàng G1 và G2 được xác định cho cả ngắn hạn và dài hạn, còn nhóm ngân hàng G3 chỉ có kế hoạch thực hiện định vị trong thời gian ngắn hạn từ 3 đến 5 năm và được xem xét điều chỉnh theo những thay đổi của thị trường. 4.2.2. Đối tượng khách hàng mục tiêu Ngân hàng G2B: “Đối tượng khách hàng của ngân hàng là những người làm văn phòng, làm kinh doanh có thu nhập từ mức khá trở lên nên chi nhánh thường mở ở các thành phố lớn, phòng giao dịch hiện đại, thủ tục, thời gian giao dịch nhanh chóng vì đây là những người khá bận rộn, không có nhiều thời gian”. Ngân hàng G3B: “Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có thu nhập cao. Mọi người hay nghĩ đối tượng khách hàng của ngân hàng nước ngoài là khách nước ngoài, nhưng quan điểm này không còn chính xác, 90% khách hàng của ngân hàng là khách người Việt. Đối tượng khách hàng này thường có con học trường quốc tế trong nước hoặc nước ngoài nên ngân hàng có các chương trình tư vấn hay một số khóa học miễn phí dành cho gia đình họ khi họ mở thẻ hoặc tài khoản, kết hợp cả các chương trình “lifestyle” miễn phí như vé goft, spa…”. Nhận xét kết quả Nhìn chung, các ngân hàng đều lấy khách hàng làm trọng tâm trong việc định vị thương hiệu. Tùy vào nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng có những chiến lược xây dựng hình ảnh và “định vị” thương hiệu ngân hàng một cách phù hợp, riêng biệt để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nhóm ngân hàng G2 và G3 đã định vị thương hiệu theo đối tượng khách hàng mục tiêu một cách cụ thể, tập trung vào nhu cầu của khách hàng nhiều hơn. Ở nhóm ngân hàng G1, việc này khá mờ nhạt. 4.3. Lợi thế cạnh tranh, điểm khác biệt của thương hiệu ngân hàng Khi được hỏi về lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình, các trưởng phòng thương hiệu và truyền thông của các ngân hàng có những câu trả lời khác nhau: Ngân hàng G1A cho rằng điểm khác biệt của ngân hàng là: “đã có lịch sử phát triển lâu đời, là ngân hàng được nhiều người biết đến. Nhân viên trong ngân hàng thân thiết, gắn bó với nhau qua nhiều hoạt động phong trào, văn nghệ quần chúng…”. Ngân hàng G1B xác định lợi thế cạnh tranh của mình là giá cả dịch vụ ngân hàng thấp, lãi suất tiền gửi cao, mạng lưới chi nhánh nhiều, đến được các nơi trong cả nước. Ngân hàng G2A cho biết “ngân hàng mình luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ như dịch vụ tiền gửi, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng…Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, thân thiện, không khác gì nhân viên ngân hàng nước ngoài…” Ngân hàng G3A và G3B nhìn nhận lợi thế cạnh tranh của mình khá giống nhau: “ngân hàng xây dựng các chương trình khuyến mại nhắm vào các nhu cầu của khách hàng là chính. Lợi thế cạnh tranh lớn nhất là ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, thương hiệu ngoại, nhưng chỉ có vài chi nhánh ở Việt Nam nên đối tượng khách hàng rất chọn lọc”. Nhận xét kết quả Các ngân hàng thương mại ở nhóm G2 đã xác định lợi thế cạnh tranh, điểm khác biệt của ngân hàng mình rõ ràng hơn như nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp hoặc xây dựng hình ảnh thương hiệu là một ngân hàng “sáng tạo”, phục vụ những khách hàng “thông minh”. Đồng thời, khi xây dựng chiến lược định vị thương hiệu, các ngân hàng nhóm G2 cũng dựa vào các lợi thế cạnh tranh của mình nhiều hơn so với hai nhóm ngân hàng còn lại. 5. Kết luận và gợi ý chính sách cho nhà quản trị thương hiệu 5.1. Kết luận Nhìn chung, các ngân hàng đều xác định được tầm quan trọng của việc định vị thương hiệu ngân hàng và có nhiều thay đổi về việc định vị trong thời gian gần đây như xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, thay đổi logo, nhận diện thương hiệu. Định vị thương hiệu cũng thay đổi khi chiến lược kinh doanh thay đổi, chẳng hạn, như khi mở rộng hoạt động kinh doanh từ ngân hàng bán buôn sang lĩnh vực bán lẻ. Ngoài ra, việc định vị thương hiệu ở mỗi nhóm ngân hàng cũng đi theo các chiều hướng khác nhau, thể hiện ở những đặc trưng riêng có của mỗi nhóm ngân hàng. Chiến lược định vị thương hiệu của các ngân hàng đều được xây dựng cho một khoảng thời gian ngắn hạn và được xem xét điều chỉnh theo những thay đổi của thị trường. Xác định chiến lược dài hạn hiện nay là một việc khá khó khăn, do mức độ cạnh tranh cao của môi trường kinh doanh, công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại với những sản phẩm kinh doanh đa dạng. Vì vậy, ngân hàng còn phải tùy vào tiềm lực, khả năng tài chính của mình mà có chiến lược định vị thương hiệu phù hợp với từng giai đoạn. Hầu hết các ngân hàng bán lẻ đều lấy khách hàng cá nhân làm trọng tâm trong việc định vị thương hiệu. Tùy vào nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng có những chiến lược xây dựng hình ảnh và “định vị” thương hiệu ngân hàng một cách phù hợp, riêng biệt để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nhóm ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài đã định vị thương hiệu theo đối tượng khách hàng mục tiêu một cách cụ thể, tập trung hơn. 5.2. Gợi ý chính sách cho nhà quản trị thương hiệu Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã được chuyên môn hóa ở mức cao, sản phẩm dịch vụ khá giống nhau ở các ngân hàng và đều có thể sao chép được. Vì vậy, điểm khác biệt của mỗi ngân hàng là yếu tố tác động mạnh mẽ đến việc định vị thương hiệu. Mỗi ngân hàng đều phải có chiến lược định vị thương hiệu một cách nhất quán, dài hạn và tập trung vào điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu, hầu hết các ngân hàng chỉ tập trung vào các kế hoạch ngắn hạn, điều này cũng do bối cảnh kinh tế hiện nay và do nguồn lực tài chính hạn chế của ngân hàng dành cho việc định vị thương hiệu. Như vậy, ngân hàng cần nâng cao năng lực tài chính, tăng nguồn vốn bằng cách tăng vốn chủ sở hữu, sáp nhập, hợp nhất, tăng vốn đầu tư nước ngoài để có nguồn lực đủ mạnh, xây dựng được chiến lược định vị thương hiệu dài hạn. Khi định vị thương hiệu, các ngân hàng đều phải dựa vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng, tìm điểm khác biệt của doanh nghiệp để tạo thế mạnh cạnh tranh so với các đối thủ cũng như nguồn tài chính để xây dựng thương hiệu. Ðồng thời, xét đến nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, các nhu cầu thiết yếu đối với khách hàng để có các chương trình quảng bá hình ảnh thương hiệu lồng ghép trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Ðịnh vị thương hiệu sẽ là sự giao thoa giữa nhu cầu thiết yếu của khách hàng mục tiêu với điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chiến lược định vị thương hiệu phải gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực… phải đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm như nhau (được phục vụ tận tình, chuyên nghiệp) ở tất cả các kênh tương tác với ngân hàng (tại chi nhánh, điểm giao dịch, qua điện thoại, trực tuyến, di động…). Tóm lại, việc định vị thương hiệu chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh doanh, các thương hiệu cạnh tranh, đối tượng khách hàng mục tiêu… Các yếu tố bên trong chính là lợi thế cạnh tranh, điểm khác biệt của thương hiệu mỗi ngân hàng. Điểm khác biệt này mỗi ngân hàng, mỗi nhóm ngân hàng đều xác định khác nhau và gần như là yếu tố quyết định, là “ADN” của thương hiệu. Sự khác biệt là yếu tố không thể thiếu được trong việc định vị thương hiệu, là bằng chứng khẳng định rằng thương hiệu đang tạo ra những thứ đúng như đã hứa, mang đến cho khách hàng những kết quả và mức độ hài lòng như đã cam kết. TÀI LIỆU THAM KHẢO: Borden, N.H. (1964). The concept of marketing mix. Journal of Advertising Research, 4(June):2-7. Frey, A.W. (1956). The effective Marketing Mix: Program for Optimunm Results. Hanover, Dartmouth College. Gamble, P., & Tap, A., Marsella, A., Stone, M. (2005). Marketing Resolution. Kogan Page Limited, UK. Howards, J.A. (1957). Marketing Management: Analysis and Decision. Homewood, III: Irwin. Kotler, P. & Keller K. (2011). Marketing Management – 14 Edition. Prentice Hall. Kotler, P., & Kartajaya H., Setiawan I. (2007). Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit. John Wiley và Son Inc. Lauterborn, B. (1990). New Marketing Litany: Four Ps Passé: C-Words Take Over. Advertising Age, 61(41), 26. McCarthy, E.J. (1960). Basic Marketing: A managerial approach. Homewood, III: Irwin. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nguyên lý Marketing. Nhà xuất bản lao động, 2011. Ries, A., & Ries, L. (2002). The 22 Immutable Laws of Branding. HarperCollins Publishers, New York, NY. Ries, A., & Trout J. (1976, 2001). Positioning: The battle for your mind. McGraw-Hill

Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Việt Nam

LÝ LUẬN ĐẾN THỰC TIỄN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM

I. Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM)

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là DVNH bán lẻ. Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống.

DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Do vậy, DVNH bán lẻ chỉ được thực hiện nhờ CNTT, cụ thể là:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;

CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch;

DVNH bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. DVNH bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, DVNH bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

II. Thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại các NHTM Việt Nam

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển DVNH bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

1. Những kết quả đạt được

Những năm gần đây, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet bankinh, home banking, PC banking, mobile banking.

Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao dịch tại nhiều nơi. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.

Các hình thức cho vay cũng được mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính, cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi… tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích lũy chưa đủ. Các NHTM đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình DVNH bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố.

2. Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được, DVNH bán lẻ của các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển DVNH bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.

Các sản phẩm DVNH bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các DVNH hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.

Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Số lượng ATM đặt chủ yếu ở thị xã, khu đô thị và thành phố, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật. Do vậy gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Do đó, làm hạn chế khả năng tiếp cận DVNH.

Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị DVNH bán lẻ nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về DVNH của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và qui trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.

3. Những nguyên nhân chủ yếu

Sự hạn chế trong việc phát triển DVNH bán lẻ còn bởi một số nguyên nhân quan trọng, đó là:

Các cơ quan quản lí nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động… để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh tế – xã hội – pháp luật – công nghệ, chúng ta chưa thực sự tạo lên môi trường thuận lợi cho DVNH bán lẻ phát triển.

Trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng DVNH bán lẻ còn hạn chế.

Năng lực cung cấp DVNH của TCTD Việt Nam còn nhiều hạn chế: cơ sở vốn nhỏ bé, hạn chế về tổ chức bộ máy, năng lực quản lý và nguồn nhân lực, công nghệ còn thấp.

Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển DVNH bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.

III. Mục tiêu và xu hướng phát triển DVNH bán lẻ trong thời gian tới

Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, DNNVV. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Phát triển DVNH bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp DVNH trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. DVNH bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Hoàn thiện và phát triển DVNH bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các DVNH khác, nâng cao chất lượng DVNH truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình DVNH mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bọ phận chức năng khác như bộ phân phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của DVNH, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

Phát triển hệ thống DVNH đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các DVNH truyền thống, cải thiện thủ tục giao dịch, trong đó, coi trọng DVNH bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội.

Xây dựng hệ thống DVNH bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường DVNH bán lẻ để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng DVNH bán lẻ cho sự phát triển của khu vực DNNVV và khách hàng cá nhân. Đến năm 2010, phấn đấu phát triển được hệ thống DVNH bản lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.

IV. Một số giải pháp phát triển DVNH bán lẻ tại các NHTM Việt Nam

1. Hoàn thiện các qui định, quy trình nghiệp vụ và DVNH

Các quy định phát lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất vê các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.

2. Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp DVNH bán lẻ

Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa.

Các NHTM phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng DVNH của người dân. Tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng.

Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Phát triển DVNH tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính và khả năng kết nối internet. Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.

CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.

3. Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng

Các NHTM xây dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về DVNH bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình kết quả kinh doanh, để khách hàng có lòng tin vào ngân hàng. Xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn…

4. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phên phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Phối hợp các công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.

Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Các NHTM cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, xăng dầu…

5. Về nhân lực

Cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vực DVNH bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng như nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ.

Vũ Thị Thái Hà – Vietinbank

CÁC BÀI ĐÃ ĐĂNG

Kiểm toán hoạt động – Công cụ nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư côngHoàn thiện tổ chức hệ thống báo cáo tài chính hợp nhất ở tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Marketing kiểm toánLàm rõ phương pháp xác định và hạch toán đối với bất động sản đầu tưKế toán các loại giao dịch nội bộHỗ trợ phát triển khu vực kinh tế HTXCơ chế giám sát hàng hóa xuất khẩu trong bối cảnh Việt nam gia nhập WTO

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Nội Dung Của Pháp Luật Việt Nam

Các yếu tố ảnh hưởng đến nội dung của pháp luật Việt Nam. Bài tập học kỳ môn Lý luận nhà nước và pháp luật 9 điểm.

Đặc trưng cho mỗi nhà nước chính là pháp luật, pháp luật là thước đo của hành vi được thực hiện bằng con đường nhà nước và mang tính quyền lực nhà nước. Ở Việt Nam, khi tiến hành cách mạng nhân dân ta đã xóa bỏ pháp luật thực dân, phong kiến, cùng với việc xây dựng Nhà nước xã hội chủ nghĩa Việt Nam, nhân dân Việt Nam đã từng bước xây dựng hệ thống pháp luật mới phù hợp với tình hình và điều kiện của đất nước. Pháp luật xã hội chủ nghĩa Việt Nam luôn phát triển và hoàn thiện cùng với sự phát triển của đất nước, đặc biệt trong thời kì đổi mới và hội nhập quốc tế, xây dựng nhà nước pháp quyền, pháp luật xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã có bước phát triển nhảy vọt cả về lượng và chất, từng bước đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước. Xét thấy vị trí và vai trò vô cùng quan trọng của pháp luật đối với nhà nước, em xin được chọn đề bài “Các yếu tố ảnh hưởng đến nội dung của pháp luật Việt Nam hiện nay” để phân tích, nghiên cứu, đồng thời cũng làm kết quả đánh giá cho quá trình học tập vừa qua.

Pháp luật là hệ thống quy tắc xử sự mang tính bắt buộc chung do nhà nước ban hành hoặc thừa nhận nhằm điều chỉnh các mối quan hệ xã hội theo mục tiêu, định hướng cụ thể. Nội dung của pháp luật chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có thể thấy sự ảnh hưởng rõ rệt nhất từ các yếu tố:

Đường lối chính sách của Đảng định ra mục tiêu và phương hướng phát triển kinh tế – xã hội của đất nước trong một giai đoạn nhất định, định ra những phương pháp cách thức cơ bản để có thể thực hiện những mục tiêu và phương hướng đó. Những mục tiêu, phương hướng, phương pháp và cách thức đó sẽ được nhà nước thể chế hóa thành pháp luật và tổ chức thực hiện trong thực tế. Vì thế đường lối chính sách của Đảng là một trong những yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến nội dung của pháp luật. Nội dung các quy định trong tất cả các văn bản quy phạm pháp luật, từ hiến pháp, luật cho đến các văn bản dưới luật đều phải phù hợp, không được trái với đường lối, chính sách của Đảng.

Ở nước ta, Đảng cộng sản Việt Nam là Đảng duy nhất lãnh đạo đất nước thông qua các nghị quyết, các quyết sách chiến lược của Đảng. Pháp luật được thể chế hóa từ những nghị quyết của Đảng để lãnh đạo đất nước trong tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội…Những năm qua, nhìn chung có thể thấy hệ thống pháp luật phản ánh khá trung thành và toàn diện đường lối chính sách của Đảng. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn tồn tại một số quyết định của pháp luật không hoàn toàn phù hợp với quan điểm, đường lối chính sách của Đảng qua các nghị quyết chỉ thị gây ra một số hạn chế nhất định.

Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Gia Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

Homebanking (ngân hàng tại gia) là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại một nơi thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Với Homebanking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.

Lợi ích của dịch vụ Homebanking

Đối với ngân hàng, Homebanking giúp:

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu qủa hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng sẽ tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên. Thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ.

+ Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, tạo hình ảnh, nét riêng của từng ngân hàng trong kinh doanh.

Đối với khách hàng, Homebanking giúp:

+ Khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Thông qua máy tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để biết được tình hình hoạt động của tài khoản, kiểm tra số dư, tình hình thanh toán của khách hàng, truy cập các lệnh chuyển tiền đã chuyển nhanh chóng.

+ Khách hàng tiết kiệm được thời gian, rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn. Với những công ty có nhiều chi nhánh khắp cả nước, khối lượng giao dịch lớn, mỗi ngày phải mất bốn, năm lần ra ngân hàng để giao dịch thì với dịch vụ Homebanking, công ty sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, nhất là đối với những giao dịch có thời gian ngắn thì không sợ bị trễ giờ, thanh toán kịp thời.

+ Khách hàng tiết kiệm được chi phí: chi phí di chuyển (xe, xăng…), chi phí nhân viên. Với giao dịch thông thường như truớc đây công ty phải cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, nếu trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi sai lại phải chạy đi, chạy về, chưa kể nhân viên giao dịch dùng thời gian của công ty để làm việc riêng cho mình…

Những rủi ro về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Homebanking

Bên cạnh những lợi ích, dịch vụ Homebanking cũng có nhiều rủi ro từ phía ngân hàng, cụ thể:

– Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống ngân hàng điện tử không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng. Ngoài ra, những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng do các hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh.

– Rủi ro uy tín:

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:

+ Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng.

+ Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của một khách hàng cũng có thể khiến ngân hàng phải chịu đựng rủi ro.

+ Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thống khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ.

+ Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ những cuộc tấn công có chủ vào ngân hàng.

Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Homebanking ở Việt Nam

Cả nước hiện nay có khoảng hơn 90 NHTM kể các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Trong số đó dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking được các NHTM cổ phần trong nước cung cấp như: Vietcombank, Công Thương, ACB, Eximbank, Techcombank…

Khối NHTM thuộc sỡ hữu nhà nước có: BIDV, Khối chi nhánh ngân hàng nước ngoài có: City Bank, ANZ… Có thể thấy, các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking không nhiều. Trong đó, có một số NHTM ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking còn hạn chế các dịch vụ cung cấp, đặc biệt hạn chế dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem số dư, vấn tin tài khoản… chưa phát huy hết tiện ích ứng dụng Homebanking vào hệ thống thanh toán.

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking thường là các ngân hàng có quy mô vốn lớn và có cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng rất thấp, nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, các ngân hàng chỉ khuyến khích khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao. Hơn nữa, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật và ngân hàng không “đài thọ” phần chi phí này.

Giải pháp phát triển Homebanking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Để hoàn thiện và phát triển mở rộng loại hình dịch vụ này một cách có hiệu quả tại các NHTM Việt Nam, cần thực hiện những giải pháp sau:

+ Xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật.

+ Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao.

+ Đẩy mạnh quá trình đầu tư, quá trình liên kết trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng giữa các ngân hàng trong nước cũng như với các ngân hàng ở nước ngoài; Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính – ngân hàng khu vực và thế giới.

+ Hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.

+ Tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng.

Về bảo mật dữ liệu trong dịch vụ Homebanking

– Đánh giá và phê duyệt các quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng: Hệ thống bảo mật cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài.

– Phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ Homebanking: Phân quyền chặt chẽ là phương pháp kiểm soát nội bộ được thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống. Việc phân quyền cụ thể và chặt chẽ đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân.

– Bảo vệ tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin: Ngân hàng cần có các biện pháp bảo đảm tính chính xác, tính toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, các bản lưu trữ thông tin.

– Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu.

+ Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Homebanking của mọi đối tượng khách hàng thông qua việc tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng…

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ: Các ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực

+ Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc dành riêng cho nhân viên chuyên trách về nghiệp vụ ngân hàng điện tử theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại.

+ Tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, công nghệ thông tin vào vị trí then chốt. Đồng thời, thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động.

Các giải pháp khác

+ Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Homebanking: Ngân hàng cần phải giảm chi phí thuê bao sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng trong việc mua sắm, giảm chi phí chuyển tiền.

+ Đa dạng hóa các dịch vụ sử dụng trong chương trình Homebanking: Cần đa dạng thêm các loại dịch vụ trong Homebanking để tránh tình trạng khi khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ Homebanking rồi nhưng vẫn phải ra ngân hàng để giao dịch những lệnh mà không thể thanh toán qua Homebanking được. Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục nâng cấp chương trình bổ sung thêm tiện ích về nghiệp vụ thanh toán quốc tế như mở thư tín dụng (L/C), các sản phẩm bảo lãnh…

Đề xuất, kiến nghị

Sự hỗ trợ của Chính phủ thông qua chính sách giảm chi phí sử dụng dịch vụ Internet tiến tới miễn phí hoàn toàn chi phí này sẽ là một trong những động lực thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng, khuyến khích ngân hàng cung cấp, các sản phẩm dịch vụ qua mạng, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống thanh toán trong nước.

Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà Nước cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng. Đồng thời, cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về ngân hàng điện tử với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài; Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử.

1. TS. Nguyễn Đăng Hậu, Giáo trình kiến thức Thương Mại Điện Tử-Viện đào tạo công nghệ và quản lý quốc tế; 2. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2005), Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking; 3. Nguyễn Ngọc Hiến, Đinh Văn Mậu, Đinh Văn Tiến, Nguyễn Xuân Thái (2003), Thương mại điện tử, Học viện Hành chính quốc gia, NXB Lao động; 4. NHNN (2006), Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.

Bạn đang đọc nội dung bài viết Các Yếu Tố Tác Động Đến Định Vị Thương Hiệu Của Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!