Đề Xuất 5/2022 # Báo Cáo Thực Tập:”thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Athena” # Top Like

Xem 26,037

Cập nhật nội dung chi tiết về Báo Cáo Thực Tập:”thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Athena” mới nhất ngày 25/05/2022 trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Cho đến nay, bài viết này đã thu hút được 26,037 lượt xem.

--- Bài mới hơn ---

  • Thực Trạng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Ba Đình
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Athena
  • Một Số Giải Pháp Nhằm Góp Phần Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Thanh Tra Hành Chính Trong Lực Lượng Công An Nhân Dân
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Quản Lý Nhân Khẩu Tạm Trú Của Công An Phường Trên Địa Bàn Tỉnh Quảng Bình
  • Báo Cáo Digital Marketing Việt Nam 2022: “có Tới 64 Triệu Người Dùng Internet Trên Tổng Số 97 Triệu Người Việt Nam”
  • Published on

    1. 1. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh Sinh viên thực hiện : Trịnh Kim Ngọc MSSV: 1054010487 Lớp: 10DQTC03 TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
    2. 2. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : 1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Thầy Huỳnh Ngọc Anh. 2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sinh viên thực hiện Trịnh Kim Ngọc
    3. 3. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Huỳnh Ngọc Anh đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Trung tâm đào tạo Quản trị & An ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing của Trung tâm Athena đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Trung tâm đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc. Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân. Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế.
    4. 5. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên)
    5. 6. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………….. 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách Hàng………………………………………………………………………………….. 2 1.1.1 Khái niệm về khách hàng……………………………………………………… 2 1.1.2 Phân loại khách hàng……………………………………………………………. 2 1.1.3 Vai trò của khách hàng…………………………………………………………. 3 1.2 Chăm sóc khách hàng…………………………………………………………………….. 4 1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng……………………………………………. 4 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng………………………………… 4 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng……………………………………. 4 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng …………………………………………. 5 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng …………………………………………….. 5 1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng ……………. 6 1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ……………………….. 7 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA 2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena………………………………………… 8 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển………………………………………….. 8 2.1.2 Loại hình đào tạo……………………………………………………………….. 10 2.1.2.1 Các khóa dài hạn………………………………………………………….. 10 2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn……………………………………………………….. 11 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ………………………………………………………… 12 2.2 Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………………………. 13 2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý……………………………………………………… 13 2.2.2 Mô hình tổ chức ……………………………………………………………….. 14 2.2.3 Chức năng các phòng ban…………………………………………………… 14 2.3 Năng lực của trung tâm………………………………………………………………. 16 2.3.1 Cơ sở vật chất……………………………………………………………………. 16 2.3.2 Đội ngũ nhân lực……………………………………………………………….. 17
    6. 7. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc vii 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm…… 18 2.4.1 Các yếu tố kinh tế………………………………………………………………. 18 2.4.2 Khách hàng……………………………………………………………………….. 19 2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh……………………………………………………………… 19 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013 . 2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh …………………………………………. 21 2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh ……………………………….. 22 2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2014 ……………………………………………………………………………………………….. 23 2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm ………………… 23 2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng ……………………. 24 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena …….. 26 3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng……………………………. 26 3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng……… 29 3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena ……….. 33 3.2.1 Kết quả đã đạt được……………………………………………………………… 33 3.2.2 Cần cải thiện……………………………………………………………………….. 34 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena……………………………………………………………………………………….. 35 3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng……….. 35 3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên …………………………………… 36 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ………………………………. 37 3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi…….. 38 3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất…………………………… 39 3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường………………………………. 40 3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena……………………………………………… 42 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………. 43
    7. 10. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 2 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.2 Phân loại khách hàng  Khách hàng bên ngoài: – Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. – Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
    8. 11. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 3  Khách hàng nội bộ: – Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. – Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. 1.1.3 Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
    9. 12. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 4 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ
    10. 13. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 5 dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp: – Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng. – Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh – Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay. 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng – Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không? – Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.
    11. 14. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 6 – Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật… 1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành? – Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ. – Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết. – Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
    12. 16. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 8 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA 2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena (Trung tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị mạng Việt Năng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400 6757 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008.  Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice Training Network Security Company Limited  Logo Trung tâm Athena: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của việc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào tạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội.
    13. 18. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 10 Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.  Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm. Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng. – Từ năm 2009 – Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động của mình. Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trở thành một trong những Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công nghệ học hóa, hiện đại hóa nước nhà. 2.1.2 Loại hình đào tạo 2.1.2.1 Các khóa dài hạn – Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena Network Security Specialist). – Chương trình Quản trị viên An ninh mạng ANST (Athena Network Security Technician). – Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network Manager Administrator).
    14. 19. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 11 2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn  Khóa quản trị mạng: – Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN. – Phần cứng máy tính, laptop, server. – Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security. – Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE – Quản trị Window Vista – Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008 – Lớp Master Exchange Mail Server – Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA – Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2  Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng . – Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart – Lập trình web với PHP và MySQL – Bảo mật mạng quốc tế ACNS – Hacker mũ trắng – Athena Mastering Firewall Security – Bảo mật Website.  Các sản phẩm khác: – Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu – Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi – Chuyên đề Ghost qua mạng – Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn – Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián – Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin – Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử.
    15. 20. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 12 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đất nước. Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau: – Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt trong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theo tiêu chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI… – Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộ công an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trong việc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh. – Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu. – Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng. – Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp xảy ra sự cố máy tính. – Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,…
    16. 21. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 13 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý  Trụ sở chính: Hình 2.1: Bản đồ minh họa  Cơ sở 1: Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 38244041 – 090 78 79 477 – 094 323 00 99  Cơ sở 2: 2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 2210 3801- 094 32 000 88 Email: [email protected]  Chi nhánh Nha Trang: Trung tâm Athena – ITT Nha Trang 218 Thống Nhất, Nha Trang Điện thoại: 058.3561 966
    17. 22. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 14 2.2.2 Mô hình tổ chức Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena (Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo) 2.2.3 Chức năng các phòng ban  Ban Giám đốc: Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc chuyên trách về tài chính: – Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty. – Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày , hoạch định chiến lược phát triển công ty. – Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.  Phòng Hành chính – Nhân sự: – Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc. Giám Đốc Bộ phận Hành chính kinh doanh Trưởng phòng kinh doanh Tư vấn An ninh Hậu cần Bộ phận Quản lý sản phẩm Thiết kế Web Admin Bộ phận Tài chính và Kế toán Thu ngân Kế toán Bộ phận Đào tạo Giảng viên Hỗ trợ kỹ thuật Bộ phận Quản lý dự án Kỹ sư IT CERC Bộ phận Sales & Maketing Sales Communicat ion Phó Giám Đốc
    18. 24. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 16 theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học viên.  Phòng Quản lý dự án: Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ thể của các dự án.  Phòng Kinh doanh – Marketing: – Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty. – Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý. 2.3 Năng lực của trung tâm 2.3.1 Cơ sở vật chất Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena (Nguồn: http://athena.edu.vn)
    19. 25. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 17 Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. Trung tâm Athena luôn cố gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên cứu cũng như để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ. Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểu với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng đều được trang bị máy vi tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo được sự thoải mái cho học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server và 25 máy trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy. Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổi không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó, chương trình giảng dạy cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệ mới nhất. 2.3.2 Đội ngũ nhân lực Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên
    20. 28. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 20 điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối thủ cạnh tranh. – Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và mang tính chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết định về mức giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các khoản chi phí và đạt được lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ hữu hình hiện nay của trung tâm Athena có thể kể đến như trung tâm Nhất Nghệ, trung tâm VnPro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin ISPACE, Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện TalentEdge, Học viện NetPro, Học viện Jetking… Các trung tâm và học viện trên có đào tạo những môn học mà Athena đã và đang đào tạo nên họ sẽ là những đối thủ cạnh tranh cần quan tâm của Athena. Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Trung tâm Athena đã có những chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược về giá, Athena cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách hàng.
    21. 29. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 21 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena trong năm 2011-2013 2.5.1 Tình hình hoạt động của Trung tâm Athena năm 2011 – 2013 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena ( 2011 – 2013) CHỈ TIÊU 2011 2012 2013 Đơn vị Số khoá học 110 115 120 Khoá Doanh thu 2 2,1 2.4 Tỷ đồng Lợi nhuận -0,088 0,2 0.22 Tỷ đồng Nộp ngân sách 0,04 0,056 0,069 Tỷ đồng (Nguồn:Báo cáo tài chính 2011 – 2013, phòng Tài chính – Kế toán) Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013 (Đơn vị: tỷ đồng) -0.5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Doanh thu Lợi nhuận Nộp ngân sách
    22. 30. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 22  Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, ta thấy: – Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến Trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước. – Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bô đã dẫn đến việc trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành. 2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena  Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây trung tâm đã dần thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Trung tâm đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và sản phẩm của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc. Bên cạnh đó mở ra các khoá học miễn phí hàng tháng để thu hút khách hàng, tăng độ nhận biết của trung tâm.
    23. 32. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 24 của các doanh nghiệp sẽ giúp ích cho học viên rất nhiều trong việc nâng cao kiến thức của mình. – Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo ở các trường đại học để triển khai về công tác bảo mật, an toàn thông tin của các phương tiện điện tử, phương hướng phát triển công nghệ thông tin… trong thời gian tới. – Nâng cấp bộ phận trang thiết bị, phòng học cũng như các dịch vụ khác nhằm thu hút học viên đặc biệt khi học viên là các doanh nghiệp. Song song đó là nâng cao chất lượng giảng dạy, trình độ của nhân viên. – Các trưởng phòng ban tập trung hướng dẫn, vận động nhân viên tích cực thực hiện những chủ trương của Trung tâm đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra trong năm nay và các năm tiếp theo. Khen thưởng, động viên những nhân viên hoạt động tích cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai sót để có biện pháp xử lý phù hợp. 2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Trung tâm Athena cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, Trung tâm Athena xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau: – Trung tâm Athena có hai trụ sở chính ở Tp. HCM và một chi nhánh ở Tp. Nha Trang. Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường ở Tp. HCM vì đây
    24. 34. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 26 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 3.1.1 Hoạt động chăm sóc khác hàng Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena (Nguồn: http://athena.edu.vn) Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi khách hàng là khác nhau. Có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết về công nghệ thông tin và song song đó cũng có những học viên đối với khái niệm về công nghệ là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu thị trường Trung tâm Athena không giới hạn độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý. Từ những sinh viên mong muốn trang bị kiến thức công nghệ vững vàng để có một nghệ nghiệp lý tưởng, đến các công nhân viên muốn hoàn thiện kỹ năng của mình, bất kể
    25. 41. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 33 3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 3.2.1 Kết quả đã đạt được Trong giai đoạn hiện nay, lượng người sử dụng công nghệ ở Việt Nam chiếm tỉ lệ khá cao, do khách hàng nhận thức được tiện ích của công nghệ thông tin. Từ đó tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, Trung tâm Athena đã ngày càng chú trọng hơn trong việc xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những nổ lực không ngừng Trung tâm đã đạt được những kết quả đáng kể sau: Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, cùng cố gắng vì mục tiêu “sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các quy trình làm việc có tính hệ thống va ứng biến linh động. Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo giữa các trường đại học. Tạo nên không khí sôi động để các sinh viên bộc lộ nhiệt huyết của bản thân đối với công nghệ thông tin. Giải đáp các vấn đề của sinh viên đặt ra nhằm định hướng đúng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm. Bộ phận trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chuẩn chuyên môn. Cùng sự đa dạng hóa cơ cấu khóa học cũng như cập nhật kiến thức nhanh nhất có thể trong thời đại công nghệ hóa hiện nay. Ngoài ra, Trung tâm Athena còn có các kênh phân phối khá đa dạng, giúp học viên có thể tham gia và đăng ký nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.  Những kết quả đạt được trên đã bước đầu tạo nguồn động lực để Trung tâm Athena tiếp tục hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
    26. 43. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 35 – Hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi của thị trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng. Từ đó đòi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường. Ngoài ra, học phí của trung tâm thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhưng nhìn chung vẫn còn khá cao. Chính vì vậy việc liên kết giảng dạy cho các trường đại học khá thấp vì các trường có thể sẽ tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên của họ để giảm chi phí phát sinh. – Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của trung tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Athena vẫn còn chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của Trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau: Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
    27. 45. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 37 nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở. Để làm được điều này, Trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích cực để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp. 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm “Hướng về khách hàng”, Trung tâm Athena cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, Athena cần phải kể đến các hoạt động sau: – Bố trí quầy gjao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp. – Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm Athena cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các Trung tâm khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ có thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho các học viên có thành tích xuất sắc. – Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và Trung tâm. Vì vậy, Trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc
    28. 46. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 38 khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường. – Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sở để trả lời khách hàng một cách thống nhất.  Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các sản phẩm của Trung tâm Athena với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của đơn vị. Với tâm huyết góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình đưa công nghệ thông tin là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà như hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên, Trung tâm Athena sẽ thực hiện được những giải pháp này. 3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp.
    29. 47. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 39 Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Trung tâm Athena cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực tại quầy… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng. Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều. Các khóa học của trung tâm Athena được đăng tin trên các diễn đàn và học viên có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc có thể đăng ký ngay trên mạng điều này rất thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm được thời gian Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình. Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ.  Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ thực hiện được. 3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất Vì Trung tâm Athena là chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên việc đầu tư những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Trung tâm cần thường xuyên cập nhật những phần mềm, những linh kiện mới nhất để có thể đáp ứng nhu cầu tối đa của học viên.
    30. 48. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 40 3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Trung tâm Athena phát triển cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành khóa học, nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên Trung tâm Athena… Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng. Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
    31. 50. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 42 3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc hợp nội bộ ít nhất hai tuần một lần để tất cả các nhân viên tại Trung tâm có thể xác định được mục tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà Trung tâm đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp Trung tâm dần càng hoàn thiện. Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi trong quá trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Trung tâm, từ đó việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn. Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học viên trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua Internet từ đó nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena.
    32. 52. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ths. Ngô Đình Dũng (2001). Thu thập thông tin về khách hàng. NXB Trẻ 2. Ths. Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế 3. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena 4. Các văn bản lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena 5. Các tài liệu khác
    33. 53. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 1

    --- Bài cũ hơn ---

  • Nghiệm Thu Đề Tài Khoa Học “thực Trạng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Dân Vận Chính Quyền Xã, Phường, Thị Trấn Tỉnh Bắc Kạn”
  • Thực Trạng Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Công Tác Dân Vận Của Chính Quyền Xã, Phường, Thị Trấn Tỉnh Bắc Giang
  • Thực Trạng Và Giải Pháp Cho Vấn Đề An Toàn Và Bảo Mật Trong Thương Mại Điện Tử
  • Tiểu Luận Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Bền Vững Đất Nước
  • Những Hiệu Quả Và Tồn Tại Khi Thực Hiện Tinh Giản Biên Chế Trong Bộ Máy Hành Chính Nhà Nước
  • Bạn đang đọc nội dung bài viết Báo Cáo Thực Tập:”thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Athena” trên website Photomarathonasia.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!

  • Web hay
  • Links hay
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100